Почему менеджмент должен начинаться с управления ценностями

Бизнес – это не про цифры и документы, не про управление людьми, процессами и цифрами. Прежде всего, бизнес – это про управление ценностями. Там, где есть ценности и ценностное управление – бизнес будет глубоким, крепким, долгосрочным и стойким ко всем возможных изменениям.

Два примера из практики

Сначала поделюсь несколькими реальными примерами из своего управленческого опыта.

1. Сеть магазинов одежды

У сети десять точек в разных частях города. В магазинах работает примерно 400 человек персонала, с которыми покупатели в какой-то форме контактируют – продавцы, сотрудники охраны, клинеры, мерчендайзеры, администраторы. Несмотря на то, что с покупателями непосредственно взаимодействуют в основном только продавцы, мнение и впечатление клиента о компании складывается из суммы всех мини-контактов со всеми представителями фирмы, которые подсознание незаметно фиксирует:

  • мерчендайзер, складывающий товар на полке, не отошел в сторону при приближении клиента, при этом доставив ему неудобство;
  • сотрудник охраны расхаживает в выставочном зале с оттопыренными руками и дерзким взглядом, оглядывая выходящих людей;
  • клинеры в зале громко переговариваются с торговым персоналом.

Подсознание клиента фиксирует все эти неудобные моменты, и после выхода из магазина человек говорит себе «не хочу больше туда идти».

Как сделать так, чтобы весь персонал был максимально внимательным к клиентам? Для всего персонала камер не поставить. Даже если и поставить, то надо к этим камерам приставить много проверяющих.

Успех компании зависит от каждого контакта и взаимодействия 400 человек торгового персонала, с которыми напрямую или косвенно и не сознательно сталкивается покупатель в торговом зале. Если 10 магазинов компании в день посещает в среднем 2 тыс. человек, то это означает, что успешность компании будет зависеть от контактов 400 человек с 2 тыс. клиентов.

2. Борьба топ-менеджеров

В развивающейся компании на работу приняты топ менеджеры профессионалы: директор по финансам, директор по продажам и директор по персоналу. Каждый является сильным специалистом в своей работе. Все они направляют свою энергию на две части: выполнение своей работы в отдельности и борьбу друг с другом. Результат для компании плачевный.

Любая форма обсуждения переходит в стандартный конфликт, после которого каждый мстит другому в рамках своих возможностей. Директор по финансам в корне возражает против и тянет все обращения директора по продажам в вопросах кампаний и скидок, доказывает свою правоту руководителю. Даже получив желаемое, отдел продаж опаздывает по сравнению с конкурентами. Директор по персоналу специально и официально затягивает с набором подходящего персонала для магазинов.

Команды нет. Синергии нет. Все это негативно отражается на показателях компании. Все работают, но неэффективно.

При чем здесь ценности?

Каждый подобный случай решался глубоко, на уровне ценностей. Одним из моих главных и глубоких убеждений является то, что долгосрочное, стабильное и прочное развитие бизнеса возможно только лишь в том случае, если фундамент компании создается в полном соответствии с ценностями и управляется так же, опираясь на них. Почему же руководители компаний не обращают внимание на такой важный факт?

Дело в том, что владельцы и инвесторы очень легко решают все основные вопросы по созданию бизнеса и обеспечению его жизнестойкости с точки зрения средств и капитала: покупается оборудование, мебель, программное обеспечение. Все, что можно купить. А бетон, которым заливается бизнес, не покупается. Это тот ценнейший магический раствор, который купить нельзя. Он нигде не продается, а зарабатывается огромным трудом и настойчивостью. Этот бетон и есть ценности.

Почему ценности так важны?

  • Ценности определяют важнейшие приоритеты компании, согласно с которыми в большинстве возникающих в ходе работы вопросов руководствуются члены команды.
  • Ценности создают культуру компании – ту невидимую атмосферу, которая сама управляет множеством ситуаций.
  • Ценности являются лучшей поддержкой для руководителя компании в вопросе управления временем, люди знают основные моменты, на которые надо ориентироваться в решении возникающих проблем при исполнении своих обязанностей. И не менее главное – эти люди подобраны именно с учетом этих ценностей.

Опыт показывает, что надо делать все возможное, чтобы предвидеть и профилактически предостеречь. Курящий в течение 20 лет человек будет утверждать, что у него все хорошо и в порядке, поскольку нет видимых и явных проблем со здоровьем, но при этом проблемы в организме копятся. В какой-то момент копится критическая масса проблем, которая приводит к кризису. И приходится бороться с последствиями, при чем иногда безуспешно, потому что разрушенное годами здоровье восстановить не получается.

Аналогичная ситуация происходит и с компаниями. Они годами выглядят успешными, получают доходы, делают продажи, создают определенный имидж. Но это лишь верхушка айсберга, а под водой бизнес стабильно и методично разъедается внутренними склоками, моббингом, недовольством клиентов, невидимым на фоне продаж и копящимся как снежный ком, неразвивающимися менеджерами, которые остаются на уровне знаний 5-10 летней давности. Одной серьезной встряски на рынке достаточно, чтобы компания не выдержала удар.

Как внедряются ценности в компании и что с ними делать руководителю?

Я руководствуюсь двумя принципами:

  1. Для эффективного внедрения ценностей необходимо начать с подбора людей и тут работает моя формула 5П.
  2. Люди редко меняются: они могут показать свою приверженность к каким-то ценностям, но в реальности, там, где нет камер и ока руководителя, они будут действовать в соответствии со своими ценностями.

Формула 5П:

правильный человек + правильная адаптация + правильная мотивация + правильное инструктирование + правильный контроль = идеальный результат

Для того, чтобы добиться близкого к идеалу результата, необходимо найти правильного человека. Все в бизнесе начинается с человека. Если не взять на работу правильного человека, то все время, энергия и расходы на его обучение и выращивание пойдут впустую.

А теперь главный вопрос – что значит «правильный человек»? Правильный человек – это тот, чьи ценности совпадают с ценностями компании и кто сам по себе будет действовать так, как требует ситуация.

Вернемся к кейсам. 

Кейс 1. В компании очень важно, чтобы каждый случай взаимодействия любого сотрудника торгового зала с любыми из реальных или потенциальных покупателей был положительно эмоциональным. Сложно проследить за 400-ми сотрудниками, поставив за каждым камеры, но зато можно набрать 400 людей с внутренними камерами. А лучшая внутренняя камера человека – это его ценности.

При приеме на работу в этом случае начали обращать очень серьезное внимание на ценности человека с точки зрения уважительного отношения к людям, серьезности к работе, клиентоориентированности. Эти же пункты были включены в форму оценки кандидата во время испытательного периода.

Кейс 2. При приеме на работу топ-менеджеров одной из главных ценностей человека должно быть уважительное отношение к другим членам команды. В резюме и в собеседованиях все утверждают о своей склонности и любви к работе в команде, могут красиво рассказывать и убеждать о важности командной работы. А на деле оказывается, что почувствовав крепкую почву под ногами и уверенность в работе, человек показывает, что он не только не командный игрок – он еще и рубит с плеча и разбивает команду.

Болезнь компании в вопросе команды бывает на уровне ценностей и никакие мероприятия по тимбилдингу не помогут.

Выбирать правильных, то есть подходящих с точки зрения ценностей людей очень сложно технически и затратно с точки зрения времени и энергии, потому что надо больше времени тратить на выявление ценностей человека, к тому же, в этом случае выбирать приходится не одного подходящего кандидата из 30, а одного из 70 (символические цифры). Но это не расход времени – это инвестиция в стабильное, сильное и уверенное будущее компании.

В чем ошибаются компании, которые хотят создать компанию с крепким фундаментом?

Приведу пример из своего опыта. В крупном холдинге СЕО пытается создать в компании управляемую команду из разношерстной, кое-как набранной им же самим, толпы топ-менеджеров. Основные требования: люди должны быть командой, относиться к делам друг друга с уважением, остановить склоки в офисе холдинга.

Никакие разговоры и уговоры о важности долгосрочного подхода и работы над ценностями не действуют, потому что нужна волшебная таблетка, которая сработает здесь и сейчас. Где ее взять? Купить можно документацию, процедуры, стандарты, где все четко расписано, развешано, рассортировано, подписано. Но воз и ныне там, люди как работали и подставляли друг друга, так и делают. Документация, стандарты, расписанные процедуры и должностные обязанности могут помочь в совершенствовании работы людей, у которых среди ценностей есть ответственное отношение к работе.

А что, если руководство не декларирует свои ценности и не показывает свою приверженность им? Компания остается без ценностей?

В компаниях, где нет официальной системы управления, есть неофициальная, которой руководят неформальные лидеры. Где нет декларируемых ценностей, есть неофициальные неписанные ценности. Но это уже другой случай, когда руководитель должен разбираться с неформальными лидерами. Укажу только лишь один момент: все, чем не управляет руководство, не останется без надзора – кто-то более смелый и дерзкий возьмет управление на себя.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Консультант, Нижний Новгород

Вы правы, Фахри. Сама занимаюсь темой ценностей уже много лет.  Ценности действительно критически важны. Более того, они по сути определяют поведение человека. Но вот возникло 2 вопроса. О каких конкретно ценностях идет речь? И, соответственно, где найти, например, 400 человек с одинаковой иерархией ценностей?

Начальник участка, Москва

Угу, ценности это самый верхний уровень управления. Они определяют одинаковые цели, которые декомпозируются в задачи. Если ценности одни значит цели могут быть согласованны и увязанный между собой. А если ценности разные тогда вся энергия компании будет сливаться в перманентную борьбу.

И чем более высокий уровень, тем более общий настрой и ценности важны. Но тут важно отметить что порой люди не честны и при декларировании одних ценностей, они исповедуют другие, это проблема.

Начальник участка, Москва
Ирина Плотникова пишет:

 О каких конкретно ценностях идет речь? И, соответственно, где найти, например, 400 человек с одинаковой иерархией ценностей?

На этот вопрос дает ответ политология. Для построения систем управления важны всего 2 метрики:
- коллективизм - индивидуализм;
- делаешь что хочешь - делаешь что надо.

Сочетание этих метрик расставляет ценности. Более того тот чьи ценности являются трендовыми преуспевает в рамках политического курса страны или территории. Условно: Трофименко мягко правый авториторист, а я мягко левый авториторист, Средний - умереный анархо либерал. 

Есть одно "но" если в рамках компании можно подобрать людей по ценностям, то в рамках сообществ больше это не работает. Поэтому необходимо работать с более сложными моделями управления позволяющими людям с разными ценностями быть интегрированными туда где они эти ценности могут реализовать с максимальной пользой. 

Генеральный директор, Москва

Хороший текст!

Автор, как обычно, предлагает подумать на предложенную тему и сделать свои выводы. 

Несколько вопросов для уточнения позиции и практической применимости прочитанного.

Цитирую:

Там, где есть ценности и ценностное управление – бизнес будет глубоким, крепким, долгосрочным и стойким ко всем возможных изменениям.

Есть хорошие примеры больших компаний B2B с подобным подходом? Какие ценности они закладывают в основу?

Успех компании зависит от каждого контакта и взаимодействия 400 человек торгового персонала, с которыми напрямую или косвенно и не сознательно сталкивается покупатель в торговом зале. 

Ситуация понятна и нормальна для розничной торговли. Проблема, если есть, обычно решается обучением персонала в необходимых объемах.

"Люди покупают у людей" сказано задолго до нас. Как это связано с управлением на основе ценностей?

Каждый подобный случай решался глубоко, на уровне ценностей. Одним из моих главных и глубоких убеждений является то, что долгосрочное, стабильное и прочное развитие бизнеса возможно только лишь в том случае, если фундамент компании создается в полном соответствии с ценностями и управляется так же, опираясь на них.

Присоединяюсь к совершенно естественному вопросу Ирины (см. выше).

О каких именно и чьих именно ценностях Вы говорите? Любых? Из какого-то списка?

Ценности являются лучшей поддержкой для руководителя компании в вопросе управления временем, люди знают основные моменты, на которые надо ориентироваться в решении возникающих проблем при исполнении своих обязанностей. 

Есть (или должны быть, как считает автор) ценности. Есть стратегия ( ... далеко не всегда, по факту ...). Есть приоритеты. Есть операционная деятельность, процессы и регламенты. Есть проблемы адаптации организации и сотрудников к изменяющимся внегним условиям и изменениям на рынке, иногда довольно болезненные.

В каком порядке мы это обсуждаем?

При приеме на работу топ-менеджеров одной из главных ценностей человека должно быть уважительное отношение к другим членам команды.

Если это не на бытовом уровне - что Вы называете командой? Что вкладывается Вами в это понятие?

--

Еще раз спасибо за новую статью!

 

 

Аналитик, Москва

Не хотел читать статью. Опять про ценности, ну сколько можно!
Но увидел автора и конечно, прочитал. Прочитал с удовольствием.

Вчера делал сход-развал на авто. Поехал в один большой сервис. Ну не рады они мне - в глаза не смотрят, на лице недовольство, высокомерие. Равнодушны к моим вопросам. Мастер где-то шарахается: "Подождите". Хотя внутри боксов чисто, довольно красиво, уютно. 

Поехал в другую. Там семейный бизнес - сын и отец. Встретили, будто только меня и ждали. Внимательно выслушали, прочитали небольшой курс по технике. Всё это с таким глубоким и искренним интересом. Предложил кофе, присесть, сказали, что это займёт столько-то минут. 

Две ситуации, все системы ценностей. 

Могу только повторить: 

Сергей Средний пишет:

Полностью разделяю философию автора.

Генеральный директор, Москва
Алексей Уланов пишет:
На этот вопрос дает ответ политология. Для построения систем управления важны всего 2 метрики:- коллективизм - индивидуализм;- делаешь что хочешь - делаешь что надо.

Построения систем корпоративного управления? Или каких-то других?

Если речь действительно идет о метриках, как измерять уровень, например, коллективизма, чтобы сделать практические выводы и внести коррекции, если это необходимо? Можно ли попросить Вас это как-то пояснить?

Researcher, Москва
Алексей Уланов пишет:
Сочетание этих метрик расставляет ценности.

Это я.
Ярко выраженный творческий индивидуалист. Если не сказать -- творец.
С некоторыми представлениями о долге, который зависит от предложенной цены.
То есть, в моей системе координат фактор обязательств должен быть обоюдным или даже общественным.
Кстати, метрику цены или, если угодно взаимного обязательства (требовательность), можно было бы указать в виде аппликаты -- и изобразить все это в 3D.
Чем выше обязательства, возлагаемые на меня, тем выше мои требования к системе или цена, которую система должна мне заплатить за мои обязательства.

Поднятая тема, кстати, очень интересна. Пока рисовал, некоторые вещи, о которых никогда специально не задумывался -- вдруг очень прояснились.

Начальник участка, Москва
Евгений Равич пишет:
Алексей Уланов пишет:
На этот вопрос дает ответ политология. Для построения систем управления важны всего 2 метрики:- коллективизм - индивидуализм;- делаешь что хочешь - делаешь что надо.

Построения систем корпоративного управления? Или каких-то других?

Если речь действительно идет о метриках, как измерять уровень, например, коллективизма, чтобы сделать практические выводы и внести коррекции, если это необходимо? Можно ли попросить Вас это как-то пояснить?

Да это можно мерить, система ценностей может изменяться у человека либо медленно ползти, либо через личный ценностный кризис резко изменяться. 

Само встраивание в корпоративную модель управления на значимых позициях говорит о принадлежности к право-авторитарным ценностям. С лево-либеральными становятся лидерами преступных сообществ, лево-авторитарными - революционерами и борцами за свободу народа. Право-либеральные предпочитают свободные договорные функциональные отношения. 

То есть принадлежность к тем или иным ценностям выталкивает в определенные места в общественных отношениях, в те институции где эти ценности можно реализовать. 

Я сейчас пересказываю курс политологии технического института в котором я учился. Ну кто не учился в вузе, наверняка читали Платона и Аристотеля. 

Консультант, Нижний Новгород
Алексей Уланов пишет:
Ирина Плотникова пишет:

 О каких конкретно ценностях идет речь? И, соответственно, где найти, например, 400 человек с одинаковой иерархией ценностей?

На этот вопрос дает ответ политология. Для построения систем управления важны всего 2 метрики:
- коллективизм - индивидуализм;
- делаешь что хочешь - делаешь что надо.

Сочетание этих метрик расставляет ценности.

Верно, но есть и другие ценности, которые иногда играют более значительную роль в управлении.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Средняя зарплата в Москве превысит 200 тыс. руб. в 2027 году, по мнению властей Москвы

Власти Москвы также ожидают умеренный рост потребительского сектора.

Руководители российских компаний не доверяют нейросетям

Больше половины опрошенных считают, что ИИ – не лучший помощник для решения задач.

«Ашан» начал трудоустраивать людей с ментальными особенностями

Компания продолжает делать шаги в сторону поддержки инклюзивности и взяла на работу людей с аутизмом и другими нарушениями.

Каждый пятый россиянин не получал повышение уже более 5 лет

Для 20% опрошенных толчком для карьерного роста стало увольнение с прежнего места работы.