Управление проектами, процессами и кейсами – в чем разница?

«Специалист подобен флюсу: полнота его одностороння» – этот афоризм Козьмы Пруткова приходит на ум при близком знакомстве с некоторыми консультантами по процессному или проектному управлению. Обычно это разные люди.

Почему так получается – сообщает нам та же кладезь афоризмов: «Никто не обнимет необъятного». Времена энциклопедистов давно прошли, человеческое знание все больше специализируется и фрагментируется. Быть настоящим экспертом в нескольких областях – сложно. Теорию, положим, выучить можно, но чтобы стать практиком, надо потратить годы, а это значит попасть в колею какого-то одного подхода.

В результате, если вы разговариваете с сертифицированным руководителем проектов, то он сразу начинает с того, как следует управлять проектами и что для этого нужно. Аналогично, специалист по бизнес-процессам глядит на мир через призму процессов. Не всегда, но, как правило, это так.

А люди бизнеса сплошь и рядом путают одно с другим – вроде только что говорили о процессах, вдруг раз – перескочили на проекты. Для человека проектного или процессного это шок и ересь, но так ли уж велика в действительности разница между проектами и процессами? С точки зрения применяемых методов разница существенна, а с точки зрения целей?

В конечном итоге, проектное и процессное управление – это разные методы решения одного и того же набора проблем, с которым сталкивается любая компания масштаба от среднего и выше: разрыв между интересами подразделений и интересами организации в целом, приводящий к несогласованности действий и отражающийся на клиенте и как следствие – на благосостоянии компании. Эти проблемы проистекают из разделения труда и потому объективны.

Для бизнеса главное – решить указанные проблемы, хоть с помощью проектов, хоть с помощью процессов. А еще есть документооборот, есть управление инцидентами, есть контроль поручений, есть ACM, или кейс-менеджмент – все они решают, в принципе, ту же проблему координации работ. Долго ли запутаться?

Написание данной статьи преследовало несколько целей:

1) Помочь сориентироваться и выбрать оптимальный подход (или их сочетание) в зависимости от специфики деятельности организации.

2) Дать представление о существующих инструментах – программном обеспечении, предназначенном для поддержки рассматриваемых подходов.

3) Проанализировать различия между этими инструментами и попытаться определить облик универсального программного продукта, заимствующего лучшее из разных миров.

Первые две не претендуют на новизну, но автор надеется, что они могут быть полезны практикам. Третья отражает направление работ, ведущихся в компании Comindware, и является дискуссионной.

1. Существующие формы коллективной работы и области их применения

Мы ограничимся рассмотрением работ, выполняемых не одним человеком, а коллективом, и будем рассматривать не содержание самой работы (которое может быть очень разным), а задачу координации совокупности работ, выполняемых разными людьми.

Определения:

  • Проект – это последовательность работ, совершаемых по определенному плану и направленных на создание определенного уникального результата, продукции или услуги. Пример: строительство дороги.

Примечание: «определенный» здесь и далее означает «определенный заранее, до начала работ». В противоположность этому, «некоторый» будет обозначать «формирующийся в ходе работы».

  • Процесс – это определенная и повторяющаяся последовательность действий, начинающаяся с определенного события и приводящая к получению определенного результата, продукции или услуги. Пример: выполнение клиентского заказа.

Примечание: термин «процесс» в данной статье используется как синоним «бизнес-процесса», а «действие» – как синоним «работы».

  • Кейс – это некоторая последовательность работ, направленная на достижение определенной цели. Примеры: пациент в приемном покое больницы, дело в суде.

Примечание: термин «кейс» пришел вместе с концепцией адаптивного кейс-менеджмента (ACM, Adaptive Case Management).

  • Документооборот – это последовательность работ, связанных с определенным документом (документами). Примеры: визирование договоров, регистрация входящих.
  • Инцидент – это определенное событие, требующее реагирования в виде некоторой последовательности действий, направленных на достижение определенного результата. Пример: обращение за помощью в службу технической поддержки.

Примечание: Как частный случай инцидента можно рассматривать поручение, в нем событие – явно выраженное требование руководителя.

Как видим, во всех случаях речь идет о последовательности действий (задач, работ). Границы между перечисленными подходами зачастую размыты. Например, разработку новой продукции, в зависимости от специфики бизнеса и самой продукции, можно трактовать и как процесс, и как проект, и как кейс, и даже как документооборот, при желании.

2. Классификация коллективной работы

Тем не менее, разница между подходами есть, и проявляется она в следующих аспектах:

1) Повторяемость. Можно ли типизировать последовательность работ, дать нескольким экземплярам общее название? В случае проекта и инцидента, в общем случае, – нет. Хотя как частные случаи, типовые проекты и типовые инциденты, безусловно, бывают, но мы не можем отказаться от работы над проектом или инцидентом из-за того, что он не вписывается в шаблон. В случае процесса, кейса, документа повторяемость явно присутствует.

2) Предсказуемость. Можно ли определить последовательность действий априори или она выясняется по факту? В случае кейса, документа, инцидента предсказуемость, в общем случае, отсутствует. Так, применительно к кейсу говорят, что он «развертывается» – очередные действия определяются по результатам выполненным. Документ на любом шаге обработки может быть переадресован. В противоположность этому, процесс полностью предсказуем: хотя в нем могут быть развилки, но все варианты продолжения заранее известны, как и условия выбора той или иной ветви. Проект тоже предсказуем – план-график содержит полный перечень работ. Правда план по ходу проекта может корректироваться, так что элемент непредсказуемости здесь есть, но все же будем считать, что проект скорее предсказуем, чем нет.

3) Структурированность. Можно ли структурировать данные, являющиеся входами и выходами работ? Процессы и кейсы работают со структурированными данными – числами, денежными суммами, датами, справочниками и т.д. В проектах, документах, инцидентах информация не структурирована: текстовые описания, прикрепленные электронные таблицы и другой контент.

Сведем эти характеристики в таблицу:


Повторяемость

Предсказуемость

Структурированность

Процессы

+

+

+

Проекты

-

+

-

Кейсы

+

-

+

Документы

+

-

-

Инциденты

-

-

-

Таб. 1. Атрибуты коллективной работы

Как видим, процессы и инциденты представляют собой два полюса: повторяемый, предсказуемый и структурированный процесс и уникальный, непредсказуемый и неструктурированный инцидент. Остальные формы коллективной работы находятся между ними.

3. Систематизация коллективной работы

На первый взгляд может показаться, что плюсы в таблице №1 расставлены хаотично. Попробуем найти в них систему.

Для этого построим систему координат, используя три выделенные характеристики как оси. Начнем с повторяемости и структурированности:

проект

Рис. 1. Классификация работы по повторяемости и структурированности.

Как видим, между структурированностью и повторяемостью наблюдается корреляция. И в самом деле, если мы имеем дело с повторяющейся, типизируемой работой (пусть даже непредсказуемой, как в случае кейса), то можно ожидать, что она выполняется над однотипными бизнес-объектами, а значит, такая работа может оперировать структурированными данными, а не просто документами.

Заметим, что если процессы и кейсы умеют работать со структурированной информацией, то работать с неструктурированной они тоже заведомо умеют. Это просто частный случай, когда данных (чисел, строк, дат) нет, а есть только документы.

Работа с данными имеет ряд преимуществ:

  • Возможность контроля: в текстовый документ можно ввести любую информацию, а экранная форма, привязанная к базе данных, может проконтролировать, чтобы номер телефона был введен как номер телефона, дата рейса «обратно» была не раньше даты рейса «туда» и т.п.
  • Возможность интеграции с корпоративными системами. Если отчет о командировке представлен в виде текстового файла, то перевод содержащейся в нем информации в бухгалтерскую систему будет операцией, требующей трудозатрат и подверженной ошибкам. Если этот же отчет реализуется системой управления бизнес-процессами, то информация в нем структурирована, и перенос в бухгалтерскую систему сводится к копированию из одной базы данных в другую, что относительно легко можно автоматизировать.

Документы на рис. 1 выглядят как выпадающая точка, и это действительно так. Системы документооборота часто критикуют за то, что это автоматизация «в лоб»: вместо бумажной канцелярии вводится канцелярия с файлами, но если при этом информация не структурируется, то и эффект оказывается невелик. Сложность интеграции с корпоративными системами также является известным недостатком систем документооборота.

Что касается проектов и инцидентов, то там, где речь идет о действительно уникальной работе, информация будет неструктурированной. Это неизбежно, а следовательно, оправдано. Если же мы трактуем как проект или инцидент работу не уникальную (повторяющуюся), то возможно, было бы правильнее трактовать ее как кейс или процесс, чтобы воспользоваться преимуществами работы со структурированными данными.

Теперь посмотрим на сочетание повторяемости и предсказуемости:

проект

Рис. 2. Классификация работы по повторяемости и предсказуемости.

Рис. 2 показывает, что мир устроен разумно: все четыре ячейки заполнены. И только документооборот и кейс-менеджмент дублируют друг друга.

Соседство кейсов и документов в одной ячейке демонстрирует родственность кейс-менеджмента и документооборота. Это объясняет тот факт, что с появлением новой концепции ACM производители систем документооборота быстро сориентировались и стали предлагать свое ПО под новым лейблом. Они действительно похожи, если не обращать внимания на то, что кейс-менеджмент лучше умеет работать с данными, и не придавать значения связанным с этим преимуществам.

В перспективе ACM-системы должны вытеснить документооборот, так как они позволяют работать и с данными, и с неструктурированным контентом. С другой стороны, по состоянию на сегодняшний день системы документооборота более зрелые.

(Необходимо подчеркнуть, что критика автора направлена исключительно на концепцию документооборота как способа организации коллективной работы и ни в коем случае не распространяется на задачи систематизации, хранения, доставки неструктурированного контента, которые решают системы класса ECM – нужность этих задач сомнению не подлежит).

Исключив из рассмотрения комбинации «уникальная + структурированная» и «повторяющаяся + неструктурированная», получим полную матрицу следующего вида:

менеджмент

Рис. 3. Матрица коллективной работы.

4. Абстракции и реалии

Разумеется, в любом анализе присутствует некоторая условность. Скажем, физики предпочитают иметь дело с «нерастяжимой нитью» и «точечной массой», хотя в природе не бывает ни того, ни другого. Аналогично и в нашем случае: на стадии анализа полезно выделить «чистые» формы, несмотря на то, что в реальной практике все перемешано.

Например, обращение в техническую поддержку можно представить не как инцидент, а как процесс – ввести первый уровень поддержки, второй уровень, SLA и т.п. Но когда дело дойдет до сути проблемы, с которой обратился заказчик, то там может быть что угодно – от сгрызенного мышью провода до упавшего метеорита. И процессные методы тут окажутся бесполезны – «все что угодно» невозможно заранее предусмотреть.

Обратный пример: представить как процесс лечение больного, поступившего в приемный покой, вряд ли удастся – слишком много вариантов. То есть, на верхнем уровне лечение – это скорее кейс. Но на нижних уровнях будут процедуры и анализы, которые полностью предсказуемы и структурируемы – это процессы.

Различные формы коллективной работы мутируют друг в друга и вызывают друг друга. Рассмотрение промежуточных, переходных и гибридных форм – это синтез, которым мы займемся в следующей, завершающей части.

Фото: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер, Санкт-Петербург
Мансур Гиматов пишет:
Александр Воробьев пишет: значимость социальных проблем очень субъективная категория... а их решение тоже очень субъективно...
Так я еще раз повторяю свой вопрос: зачем вы в дискуссии о вполне конкретном решении задачи теории управления предприятием апеллируете к субъективным категориям?
субъект управления управляет объектом управления Учитывать или игнорировать риски обострения социальных проблем своей компании или в компании контрагента стратегия конкретного бизнеса
Мансур Гиматов пишет:
Александр Воробьев пишет: Топ-менеджмент компании может в рамках предприятия решать проблемы общественного уровня...
Иными словами, черпая воду в шлюпке, топ-менеджмент может влиять на уровень моря?... При этом - вы не можете, но топ-менеджмент - может... Не убедительно, дорогой Александр.
Путин, Абрамович. Пикалевский цемент ... Вам не убедительно... газификация, электрификация, водоснабжение, водоотведение, дороги, интернет в населенные пункты это тоже не убедительно...
Менеджер, Санкт-Петербург
Мансур Гиматов пишет: .... модульное построение организационной структуры предприятия позволит управлять им ''любому школьнику'', но то, что это самым существенным образом упростит принятие решений - по-моему, вполне очевидно.
...''любому школьнику'' управлять опасным производственным объектом?... ни автомобиль ни бутылку водки нельзя, а гробить здоровье и/или жизнь подчиненных и/или клиентов можно?
Менеджер, Саратов
Александр Воробьев пишет: ''любому школьнику'' управлять опасным производственным объектом?... ни автомобиль ни бутылку водки нельзя, а гробить здоровье и/или жизнь подчиненных и/или клиентов можно?
Дорогой Александр, специально и только для вас повторяю свою фразу полностью и без искажений смысла: Это не говорит о том, что модульное построение организационной структуры предприятия позволит управлять им ''любому школьнику''... Спасибо за дискуссию.
Менеджер, Санкт-Петербург
Sorry off top
Мансур Гиматов пишет: Александр Воробьев пишет: ''любому школьнику'' управлять опасным производственным объектом?... ни автомобиль ни бутылку водки нельзя, а гробить здоровье и/или жизнь подчиненных и/или клиентов можно? Дорогой Александр, специально и только для вас повторяю свою фразу полностью и без искажений смысла: Это не говорит о том, что модульное построение организационной структуры предприятия позволит управлять им ''любому школьнику''... Спасибо за дискуссию.
И Вам спасибо... Извините ,что погорячился...
Мансур Гиматов пишет: Чем вам не понравился конкретный пример: ремонт телевизора - сложнейшая по сути операция - при применении модульного принципа построения телевизора может выполняться любым неквалифицированным персоналом, вплоть до школьника? Что здесь не так?
Не так относительно самого ремонта телевизора неквалифицированным персоналом... есть требования к ремонту пользование телевизором - 1 группа электробезопасности ремонт телевизора - 3 группа электробезопасности, а с ЭЛТ -- 4 группа электробезопасности ( до 1000 В)... риски, возникающие при ремонте телевизора ни кто не отменил в случае инцидента с несовершеннолетним школьником ответственность на родителях и работодателе, при его наличии... ''любому школьнику'' управлять опасным производственным объектом?... ни автомобиль ни бутылку водки нельзя, а гробить здоровье и/или жизнь'' или имущество свое и/или окружающих по Вашему можно?
Менеджер, Саратов
Александр Воробьев пишет: в случае инцидента с несовершеннолетним школьником
Извиняюсь за возврат - но лишь для того чтобы окончательно разжевать никак не глотаемую кашу: ''Школьник'' - в данном случае - лицо нарицательное. И речь идет не о возрасте, а о квалификации персонала, каковая существенно снижается в случае применения модульных принципов.
Менеджер, Санкт-Петербург
Мансур Гиматов пишет:
Александр Воробьев пишет: в случае инцидента с несовершеннолетним школьником
Извиняюсь за возврат - но лишь для того чтобы окончательно разжевать никак не глотаемую кашу: ''Школьник'' - в данном случае - лицо нарицательное. И речь идет не о возрасте, а о квалификации персонала, каковая существенно снижается в случае применения модульных принципов.
Еще раз повторю -- ремонт телевизора даже с учетом применения модульных принципов требует группу электробезопасности не ниже третьей... т.е. реально снижения квалификации персонала не происходит (нужно соответствующее образование и опыт (третью группу присваивают не раньше чем через месяц практики на второй))...
Менеджер, Саратов
Александр Воробьев пишет: Еще раз повторю -- ремонт телевизора...
Дорогой Александр, вы уже наглядно продемонстрировали свое абсолютное неумение абстрагировать понятия и задачи... Но на всякий случай - попробуйте заменить ремонт телевизора на составление кубиков или складывание цепочек... Надеюсь у вас получится в этих вариантах понять особенности модульного принципа.
Менеджер, Санкт-Петербург
Мансур Гиматов пишет:
Александр Воробьев пишет: Еще раз повторю -- ремонт телевизора...
Дорогой Александр, вы уже наглядно продемонстрировали свое абсолютное неумение абстрагировать понятия и задачи... Но на всякий случай - попробуйте заменить ремонт телевизора на составление кубиков или складывание цепочек... Надеюсь у вас получится в этих вариантах понять особенности модульного принципа.
Мансур Зачем мне пробовать заменить ремонт телевизора на составление кубиков или складывание цепочек?... пока это не моя работа демонстрировать особенности модульного принципа, а Ваша... станет моей -- буду другим абстрагировать Ваши понятия и задачи... Спасибо за столь лестное мнение обо мне
Директор по производству, Украина

Дорогой Мансур,
Уважаемый Александр,
позавчера, из-за Вашей дискуссии, у меня обломался компьютер.
Сегодня, после ремонта, вижу - опять - те же и о том же.
И у меня руки сразу потянулась - одна к выключателю, а вторая к гранате.

А если вернуться к теме?
Тогда нужно подумать о цитатах, приведенных Юрием Родионовым (24.09.15 3:30).

Копнём глубже.
Задачи есть прямые и обратные.
Задачи серийного производства (''серийной деятельности'') - прямые (есть исходные данные и есть способ преобразования; определить результат).
Задачи НЕсерийного произвожства - обратные.

Возможны следующие типы обратных задач:
1. Есть результат и есть способ преобразования; определить исходные данные.
2. Есть результат; определить исходные данные и способ преобразования.
3. Есть результат и есть исходные данные; определить способ преобразования.

Обсуждаемая тема затрагивает первый тип обратных задач.
Подбираемые исходные данные обрабатываются одним и тем же способом преобразования. Цель подбора - выйти на заданный результат.

Конечно, реальные задачи не имеют четкой определённости. Поэтому, процедура решения обратной задачи типа 1 - это ''минимаксная'' процедура.

Хорошо бы поговорить об этом.

Менеджер, Санкт-Петербург
Владимир Зонзов пишет: Уважаемый Александр,
Я только за 1/2 его, за Александра Воробьева
Владимир Зонзов пишет: А если вернуться к теме? Тогда нужно подумать о цитатах, приведенных Юрием Родионовым (24.09.15 3:30).
Цитата из статьи верная, законы Мерфи рулят
Владимир Зонзов пишет: Копнём глубже. Задачи есть прямые и обратные. Задачи серийного производства (''серийной деятельности'') - прямые (есть исходные данные и есть способ преобразования; определить результат). Задачи НЕсерийного произвожства - обратные. Возможны следующие типы обратных задач: 1. Есть результат и есть способ преобразования; определить исходные данные. 2. Есть результат; определить исходные данные и способ преобразования. 3. Есть результат и есть исходные данные; определить способ преобразования. Обсуждаемая тема затрагивает первый тип обратных задач...
В принципе Вы правы, Владимир Иванович Это очень условно, так же как и условно уникальность или серийность результата, определенность результата проекта неопределенность цели кейса... строительство дома 137 серии это процесс или проект? а подводной лодки проекта 636.3? а сборка на конвейере автомобиля под заказ клиента? т.е. обсуждаемая тема может затрагивать и прямые задачи... возвращаясь собственно к теме ''Управление проектами, процессами и кейсами – в чем разница?'' ИМХО одна и та же последовательность действий со своим результатом может рассматриваться и как процесс и/или как проект и/или как кейс... объект управления один -- последовательность действий'', цели управления разные и соответственно внимание субъекта управления направлено на соответствующие этим целям контрольные точки...
Владимир Зонзов пишет: Подбираемые исходные данные обрабатываются одним и тем же способом преобразования. Цель подбора - выйти на заданный результат. Конечно, реальные задачи не имеют четкой определённости. Поэтому, процедура решения обратной задачи типа 1 - это ''минимаксная'' процедура.
Как вариант...
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Подведены итоги исследования рынка труда для молодых специалистов

Служба исследований HeadHunter изучила состояние российского рынка труда для студентов и молодых специалистов в 2019 году.

 
ВКонтакте и Worki запустили платформу собеседований

Новая возможность ускоряет массовый набор персонала — сообщения ВКонтакте пользователи проверяют чаще, чем на сервисах поиска работы.

Больше половины жителей России работали в новогодние праздники

Сервис Работа.ру выяснил, как россияне относятся к необходимости трудиться в праздничные дни.