Стандартные страхи, или Как побороть неприятие ISO 9001?

«Ну вот, опять эта тема.…Слышали мы об этом ISO» – может подумать каждый, прочитав заголовок. «Снова начнут про качество, аудиты, нам и так все это надоело» – продолжите вы, и мне не захочется вас перебивать. А впрочем…

Прошло уже более десяти лет с тех пор, как я впервые услышала эту аббревиатуру. Это было на пятом курсе вуза и тогда, восторженной студентке, мечтающей о производственной карьере в менеджменте качества, принципы, сформулированные в этой второй версии серии стандартов ISO 9000, показались высшим пилотажем.

Это потом я услышала много критики, мнений экспертов, прошла сквозь череду тренингов и конференций, пережила выход новых версий стандартов, каждая из которых должна быть лучше предыдущих. Должна…. Опыт на разных предприятиях, в сфере образования, внедрение систем… Шишки, критика, успех, снова шишки… И каждый раз, начиная проект по внедрению системы качества, я сталкивалась с одной и той же проблемой – страх персонала перед непонятными тремя буквами ISO.

Вы скажете «Чего бояться? Все знают, в России – ГОСТ, а ISO – Международная организация по стандартизации, выпускает огромное количество стандартов, в том числе и на системы менеджмента качества. Вот и вся разница». Если бы все было именно так…

С чем столкнулась лично я? В академической среде меня встретили неприятие и страх, на отечественных предприятиях – непонимание и страх, в крупных продвинутых организациях – любопытство и страх. А страх – это протест персонала организации, нежелание что-то менять и проблемы с внедрением системы, даже если руководство видит в этом необходимость.

За эти годы я много размышляла о мотивации персонала, об обучении и все для того, чтобы справиться с этим непонятным организационным страхом. Я ездила учиться и сама стала бизнес-тренером. Как инструменталистка, я обучила несколько сотен людей на предприятиях, в которых работала по проекту внедрения ISO 9001, но что-то по-прежнему было не так.

Я рассказывала коллегам о коммуникациях по вопросам качества, аудиты и порядку их проведения, важность мнения потребителей, простые инструменты управления качеством продукции и порядку действий, описанным в инструкциях, но это не решало корневую причину неприятия системы со стороны персонала. Я пробовала приглашать внешних тренеров, настоящих практиков, действующих аудиторов, которые четко и методично шаг за шагом рассказывали моим коллегам положения этого замысловатого документа, но по-прежнему видела отрицание в глазах людей, которые должны были стать работоспособной командой проекта по созданию системы менеджмента качества, слышала слова непонимания, сталкивалась с нежеланием внедрять систему.

Действительно, именно так учили и меня понимать положения стандартов, читать терминологию и говорить на ISO-шном и аудиторском языке. Почему же такое обучение вполне подходило мне, но никак не подходило менеджерам, вовлеченным в процессы создания системы? С опытом, ответ на этот вопрос все-таки пришел.

Команде менеджеров разных специальностей совершенно непонятны узкоспециализированные формулировки, они хотят понимать, что нужно именно от них и что это «что-то» не сломает выстроенные ими годами бизнес-процессы, это «что-то» не несет в себе риски их компетентности, статусу и положению в организации. Да, сотрудники редко говорят терминами ISO, но вполне способны стать эффективными «внедренцами» системы в рамках своего процесса.

Найдя кажущуюся мне логичной причину обозначенной проблемы, я стала искать для нее решение и поняла, что первым шагом в построении системы является снятие страха перед стандартом, его терминологией. Именно эти важно дать понять, почувствовать участникам проекта по его внедрению. Как это реализовать? Попробую поделиться этим своим подходом с вами.

Остановлюсь на двух наиболее сложных вещах, которые мы должны прожить вместе с участниками подобного проекта. Первое, это понятие качества. Казалось бы, что может быть проще. Все мы являемся потребителями и знаем, что такое качественный продукт. Тем не менее, редкая команда проекта сразу и легко приходит к единому мнению, что же это такое.

Качественная ли шариковая ручка, которую я держу в руках? Для меня, возможно – я беру ее в руки не более пары раз в день, а вот студент Петров любит писать только эргономичными ручками, так как до сих пор лекции записывает по-старинке, без iPadа. Все оказывается не так однозначно. Поэтому обратимся к терминологии.

В стандарте ИСО 8402-86: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В ГОСТ Р ISO 9000-2005: «Качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям».

Уже по этим определениям понятно, что мало что понятно))) Как же мы узнаем, что производим качественный продукт и именно таким его воспринимают наши потребители? Предлагаю вам поиграть в игру «Остров Пасхи», в процессе которой мы пытаемся договориться о качестве с нашими заказчиками.

Мы – коробейники и наш товар очень хорош! Вот только попробуйте доказать это аборигенам острова Пасхи, у которых совсем иное представление о мире, в котором они живут, о пользе тех или иных вещей. Какие они, эти продукты? Какую ценность в себе несут? Быстро становится понятно, что набор характеристик – это далеко не полное понимание качества, хотя нам, производственникам, и привычно использовать этот измеритель, это понятие гораздо шире и включает в себя еще и «полезность». То, что кажется качественным коробейникам, совсем не подходит аборигенам. То, что считаем качественным мы, производители, с точки зрения потребителя не всегда является таковым. Потребитель должен быть удовлетворен продуктом, впечатлением от него, сервисом и многими другими факторами, о которых мы не задумываемся, используя ограниченное несколькими характеристиками восприятие качества продукта или сервиса. Обычно эта тема глубоко затрагивает участников игры, разворачивается активная дискуссия, в результате которой открывается новое видение и понимание того, как же нам, производителям, этим качеством управлять.

Вторым аспектом, над которым мы должны серьезно поработать, является страх перед аудитами. Как ни странно, очень небольшое количество менеджеров воспринимает аудиты как возможность получения свежего, «незамыленного» взгляда на их работу, поиск возможностей для развития. Для большинства – это контроль, оценка и, главное, опасность.

Действительно, ведь некто, неизвестный нам, придет в наше подразделение, начнет задавать вопросы, анализировать наш процессы, бережно сохраняемую документацию, делать выводы, что-то писать, а потом выдаст высшему руководству отчет. Это же риски потери компетентности! Разве не так? Уверена, что нет! На помощь приходит коучинговый подход.

Используя три позиции восприятия, попробуйте по-новому посмотреть на аудит. Как это работает? Для начала, попробуйте вспомнить все, что вы знаете об аудитах, ориентируясь как на свой прошлый опыт, так и на комментарии опытных коллег, если личный опыт отсутствует. Расскажите о своих чувствах, эмоциях, как бы находясь внутри ситуации аудита. Это первая позиция. Усредненный вариант результатов я вам уже представила. Затем встаньте во вторую позицию – позицию аудитора, как если бы вы пришли в свою компанию проверять бизнес-процессы, но не с целью найти ошибки, а с желанием обозначить возможности. Истинным откровением второй позиции часто является, что аудитор приходит в компанию не оценивать, а, напротив, подтверждать соответствие. Иными словами, его задача не найти промахи, а доказать, что подразделение все делает правильно, подсказать возможности для улучшений.

Третья позиция – позиция видеокамеры, которая записывает, но никогда никого не оценивает. Оказывается, со стороны, аудит – это диалог, построенный на принципах объективности, открытости и достоверности, это совместный поиск возможностей для улучшений, это подход, основанный на фактах и никаких эмоций, в том числе страха!

В заключение хочу сказать, что система менеджмента качества призвана помогать организации в достижении целей бизнеса в области качества. Поэтому я желаю вам успехов на пути построения такой системы, которая станет гармоничной частью структуры компании, принятой сотрудниками и приносящей вам очевидные результаты. Удачи Вам на этом пути!

 

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Санкт-Петербург

Не так ''страшен ISO'', как те, кто его трактует, не имея для этого достаточных профессиональных оснований... Использование отличного стандарта ISO 9001 (который, по сути, является моделью успешного бизнеса) для улучшения системы управления организацией может вызывать неприятие в тех случаях, когда координируют этот процесс люди, смело рассуждающие о требованиях стандарта, но очень смутно их себе при этом представляющие. Вот и милую эмоциональную блондинку - автора эссе о страхах, чувствах и позициях - кто-то учил ''читать терминологию и говорить на ISO-шном и аудиторском языке'' по давно отмененному словарю терминов менеджмента качества образца 1986 года. А в действующем ISO 9000:2005, если читать его на одном из ISO-шных языков (скажем, на английском), определение качества следующее: ''качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик продукции удовлетворяет требованиям''. Что в нем такого ''мало что понятного''? Необходимость четкого определения требований к продукции - законодательных, нормативных, контрактных (лучше продукция соответствует требованиям - выше качество)? Что не понять - что нужно определить характеристики продукции, существенные для качества? Что нужно установить процессы с такими параметрами, которые обеспечивают на выходе именно эти характеристики продукции? Если же пойти дальше ознакомления с термином и озаботиться еще и пониманием системного подхода, то нетрудно догадаться, что нужно связать эти процессы в единую систему и управлять этими процессами (совокупностью процессов) таким образом (планируя, организовывая и т.д. - см. цикл PDCA), чтобы соответствующая требованиям продукция выпускалась стабильно, а не получалась случайно.
Вот интересно, и что же здесь может напугать приличную организацию? На практике большинство предприятий (исключая те, которые в подвалах закатывают гниль в банки) примерно этим и занимаются, разве что не всегда системно (поскольку не всегда анализируют, что получилось, и не всегда определяют причины, почему получилось не то, на что рассчитывали). В такой системе процессов понятна становится и роль аудита: определить ''узкие места'' в процессах и помочь устранить ключевые причины проблем. Вот только аудиторов учить надо правильно, а не натаскивать как ищеек на поиск несоответствий.
Вывод: при приведении системы менеджмента организации в соответствие требованиям стандарта ISO 9001, нужно прежде всего правильно выбирать специалистов, которые осуществляют оперативное руководство этим проектом (относится и к сотрудникам организации, и к внешним привлекаемым специалистам). Больно уж велика цена непрофессиональных действий - вплоть до страха и неприятия. На мой взгляд, материал О. Байбаковой полезен именно тем, что обращает внимание на отчаянное легкомыслие в выборе специалистов, которые должны ни много, ни мало, как организовать лечение предприятия от устаревших подходов к управлению, внедряя адекватные рынку требования ISO 9001. Откуда такое отношение? Ведь никто вроде не идет делать хирургическую операцию к парикмахеру, прочитавшему книгу о том, как в средние века цирюльники кровь пускали, и почувствовавшему в себе силу врачевать... Или идет, хотя и ''страшно в голове'', хотя и не принимает?

Нач. отдела, зам. руководителя, Иваново

Добрый день, Ольга. Такой вопрос. Набрал в Яндексе ''сернтификация ИСО 9001'', появилась куча компаний, которые предлагают получить сертификат в оговоренные сроки за конкретные деньги, да еще со скидкой. Из документов только заявка и уставные документы - это что такое? Мошенники или так можно реально получить сертификат и не заморачиваться на создание самой системы?

Менеджер, Владимир

Андрей,добрый вечер. Наверное, мне повезло работать в компаниях,которые строили реальные системы, с консультантами никогда не работала,поэтому оценивать не имею права. А вот успешные сертификации с внедрением лучших практик менеджмента качества проходить приходилось. Призываю Вас к этому пути. Серия ИСО 9001 прежде всего механизм оценки соответствия, а менеджмент качества гораздо шире и глубже. Например, академик Адлер вообще об инструментах мало говорит, а больше о философии и социальной ответственности в бизнесе.

Менеджер, Владимир
Ольга Байбакова пишет: Серия ИСО 9001
конечно же, 9000 :-)
Директор по маркетингу, Москва
Андрей Рябкин пишет: Мошенники или так можно реально получить сертификат и не заморачиваться на создание самой системы?
Не знаю Андрей, удовлетворены ли вы ответом Ольги поэтому попробую более простым языком. Давным –давно, когда об ИСО слышали единицы, а именно компании работающие с западными партнерами, были (и есть ) монстры сертификации типа TUV. Они приезжали в Россию и за очень хорошие деньги создавали/исправляли СМК и сертифицировали на ИСО. Потом желающих стало больше и TUV предложил российским компаниям со звучащими именами и опытом сертификации в России стать их проводниками в нашей стране (росстандарт, гост р) но это были в основном московские и питерские компании.( уже за меньшие деньги) На следующем этапе проснулись регионы и столичные компании стали предавать право сертификации в региональные/областные/республиканские центры право сертификации за вполне нормальные деньги. Вполне возможно что сейчас существует «Михайловский ГОСТЦЕНТР», с.Михайловка, Тереньгульский р-он, Республика Башкирии, РФ.И они реально сертифицируют (вернее выдают сертификаты) за небольшие деньги.
Нач. отдела, зам. руководителя, Иваново

Спасибо, Сергей, я примерно понял как сертифицироваться, сделал пару звонков. Как я узнал можно получить сертификат только заплатив, предоставив заявку и кое-какие юридические документы о компании. Компании по-серьезнее могут высылать инспекторов на предприятия и проверять документацию по организации системы менеджмента качества, но и тут есть возможность внести все формальные корректировки и получить сертификат. Названия компаний писать не буду их координаты легко доступны по запросу в Яндексе.

Менеджер, Санкт-Петербург
пишет: Так ли страшен ISO, как о нем думают? Откуда взялась эта настороженность и сопротивление среди сотрудников, когда на их предприятиях пытаются внедрить стандарты качества? Ольга Байбакова попытается объяснить. В действительности боязнь – она только в голове. Standardные страхи, или Как побороть неприятие ISO 9001?
Сначала надо автору преодолеть собственные страхи Ибо только собственные страхи помогают увидеть страхи в горовах сотрудников... Не было бы страхов у автора, то он более тщательно проработал принциты менеджмента и заметил, что между стадартами качества (ISO 9001:1987(ГОСТ 40.9001-88), ISO 9001:1994 (ГОСТ Р ИСО 9001:96)) и стандартами менеджмента качества (ISO 9001:2000(ГОСТ Р ИСО 9001-2001), ISO 9001:2008(ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ ISO 9001-2011)) существенная разница, кстати тоже определенная стандартом ISO 9000-1:1994...
Андрей Рябкин пишет: Как я узнал можно получить сертификат только заплатив, предоставив заявку и кое-какие юридические документы о компании.
Уровень лояльности органов по сертификации систем менеджмента разный... встечались и те кто проводил аудит без предоплаты, и те, кто трафик и проживание аудиторов брал на себя... просто надо уметь готовить обе стороны (сертификатора и сертифицируемого) P.S. неприятие ISO 9001 надо преодолеть в своей голове и в голове топа, тогда у сотрудников ни каких страхов не должно возникуть... им (сотрудникам) не эти три буквы и четыре цифры знать надо, а требования которые предъявлет к ним и их деятельности их организация... Ведь ISO 9001 устанавливает требования к организации в целом, а не какому-либо ее сотруднику...
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
«Кухня на районе» запустит автоматы с готовой едой и кафетерии в Москве

Для сервиса выход в офлайн — один из способов увеличить оборот.

За год стереотипов в отношении женщин на рынке труда стало меньше

В 81% компаний сообщили, что семейное положение женщины не влияет на решение о ее работе.

Сервис аренды самокатов Whoosh выйдет на IPO

Ожидается, что это произойдет 14 декабря 2022 года.

«МегаФон» продал долю в «Связном»

Оператор «МегаФон» владел 25% акций сети магазинов «Связной».