«Достали!» Как написать жалобу

Наталья Клишина

Когда я слышу слово «жалоба», вспоминаю детскую считалочку про «ябеду-корябеду» или «беззащитное существо» Мерчуткину (Щукину) из рассказа Чехова. Но смех смехом, а бывают ситуации, когда, чтобы решить какой-то вопрос, нет другого пути, кроме как написать жалобу.

Заканчивается год. И те, кто купил квартиру, оплатил учебу своих детей в вузе или лечение любимой бабушки, собирают необходимые документы для возврата подоходного налога, которые подают в налоговую инспекцию. Однажды я тоже воспользовалась этим правом при покупке квартиры. Не могу сказать, что все было просто и быстро. В налоговую инспекцию пришлось ходить несколько раз. Но все, что было предусмотрено законом, я получила.

Моей коллеге Ольге не повезло. После восьми месяцев хождения в налоговую инспекцию ей не только не удалось вернуть соответствующую часть потраченных на покупку квартиры средств, она не смогла даже выяснить, какие же все-таки документы необходимо принести и вообще может ли она рассчитывать на возврат подоходного налога. Короче, как выразилась Ольга, «в данной ситуации нет больше сил терпеть, и это уже − вопрос чести и принципа». И решила она написать жалобу.

В письме Ольга подробно описала, кто и что в течение этих восьми месяцев делал, кому и что сказал. Действиям чиновника и организации работы налоговой инспекции в целом была дана соответствующая оценка. В конце письма, как полагается, были изложены требования. Письмо получилось длинное – на четырех листах, да еще с приложением. Эмоции перехлестывали через край. Проект этого письма я получила от Ольги с просьбой отредактировать, «чтобы было правильно».

Ответы на запросы граждан мне писать приходилось, а вот жалобы – ни разу. Пришлось разбираться, какой же должна быть жалоба, что необходимо в ней указать.

Важно определить, кому именно лучше направить жалобу по данному вопросу.

В самом письме, в первую очередь, необходимо объяснить, по какому поводу вы жалуетесь, четко указав фамилии, должности, даты, номера документов и тому подобные конкретные детали.

Затем нужно аргументировать ваши претензии, ссылаясь на статьи закона, конкретные документы, обязательства.

Не перебарщивая с эмоциями, полезно выразить свое отношение к сложившейся ситуации, дать оценку действиям конкретных лиц.

Чтобы «достучаться» до того, кто будет рассматривать вашу жалобу, можно выразить понимание причин, по которым случилось то, на что вы жалуетесь.

Полезно кратко описать те действия, которые вы уже предприняли для того, чтобы избежать проблемы или ее решить.

Важно четко изложить свои претензии, потребовать разъяснений, извинений, компенсации ущерба.

Не лишним будет указать, какие меры вы предпримете, если ваши требования не будут удовлетворены и в какие инстанции вы направили копии вашей жалобы.

Не забыть написать фамилию, имя и отчество, а также указать дату и поставить вашу подпись.

К письму-жалобе предъявляются те же требования, как и к обычному деловому письму.

Поэтому писать жалобу лучше на белых листах формата А4, а не на листочке, вырванном из школьной тетради. Жалобу не обязательно печатать на компьютере, можно написать и от руки. Главное – написать аккуратно, без помарок и исправлений. Но, учитывая, что пишут жалобу в ситуациях, когда, как говорится «достали», сделать это будет нелегко. К тому же для себя необходимо оставить второй экземпляр письма, а иногда приходится направлять копии жалобы в другие инстанции. Поэтому все-таки лучше печатать. И ошибки легче проверить и исправить, и необходимое количество копий письма изготовить.

Жалоба не должна быть длинной. Постарайтесь уложиться в две страницы, максимум в три. Пишите по существу. Объясните, какие действия конкретного лица вы считаете неправомерными. Более подробное описание ситуации, с которой вы столкнулись, может привести к тому, что письмо ваше чиновники прочитают «по диагонали», не вникнув в суть, и вряд ли вы получите ответ, который вас устроит.

Но и короткая жалоба «в три строчки», из которой трудно понять, на что вы жалуетесь и что хотите, вряд ли приведет к успеху, даже если закон на вашей стороне. Найдите «золотую середину». Но если все-таки в три страницы уложиться не удается, сделайте саму жалобу краткой – суть проблемы и ваши требования, а подробные пояснения оформите как приложение к основному письму.

Ваша жалоба должна быть обоснованной с точки зрения закона. Ссылки на закон, защищающий ваши права, а лучше на конкретные статьи закона, с одной стороны, ускорят рассмотрение жалобы, а с другой – не позволят чиновнику отписаться общими фразами. Эффект можно усилить, дав ссылку на статьи закона, которые предусматривают ответственность чиновника за неправомерные действия или бездействие.

Кстати, чтобы ускорить рассмотрение вашей жалобы, можно включить в приложение к письму текст тех статей закона, на которые вы ссылаетесь. Если таких статей окажется много, процитируйте те статьи, которые вы считаете наиболее существенными для подтверждения правомерности вашей жалобы.

Еще один важный момент. В конце жалобы четко сформулируйте свои требования, чтобы их нельзя было истолковать двояко. Поэтому прежде, чем вы приступите к написанию жалобы, необходимо понять, чего конкретно вы хотите добиться. Формулируя требования, избегайте эмоций, просите выполнить то, что предусмотрено законодательством.

Чтобы ваша жалоба дошла до адресата и не «потерялась» в пути, лучше доставить ее лично. Но если это невозможно по каким-либо причинам, можно направить ее и почтой.

Есть правило: жалобу должен подавать тот, кто ее составил, либо лицо, на чье имя выписана доверенность на подачу вашей жалобы. Поэтому если вы подаете жалобу лично, не забудьте взять документы, удостоверяющие вашу личность. Не факт, что эти документы у вас спросят, но если это случится, а документов при вас не окажется, то жалобу могут не принять – придется приезжать еще раз.

Подавать жалобу следует в канцелярию или секретарю организации, в которую вы подаете жалобу, либо лицу, отвечающему за прием входящей корреспонденции. Подавая жалобу, имейте при себе ее копию. Обязательно потребуйте у лица, принявшего вашу жалобу, четко указать на вашей копии его фамилию и должность, поставить дату приема жалобы, ее входящий номер. Это нужно для того, чтобы ваша жалоба «не потерялась», а в случае задержки ответа, который должен быть дан в течение месяца, можно было не только выяснить, где находится в данный момент ваше письмо, но и предъявить претензии о нарушении порядка и сроков рассмотрения жалобы.

Если вы направляете жалобу почтой, чтобы у вас осталось подтверждение о получении жалобы адресатом, отправляйте ее ценным письмом с описью и уведомлением о вручении. В описи важно не просто написать «жалоба», а подробно указать, на какие действия и какого конкретного лица вы жалуетесь. А в уведомлении о вручении вашей жалобы будет указана фамилия лица, который ее принял, и дата получения.

Если случится так, что вас или ваших друзей «достали» и вы написали жалобу, пусть все разрешится в вашу пользу. Но еще больше я желаю, чтобы вам не пришлось писать подобные письма.


О рубрике

Невозможно найти человека, который ничего в своей работе не пишет. Мы составляем коммерческие предложения, ведем переписку с клиентами и партнерами, пишем сопроводительные письма и резюме. Если наши тексты «выстреливают», мы продаем, получаем работу, делаем карьеру. Мы на коне. Если же нет, мы, как бы это помягче… под конем.

Тому, как писать, чтобы оказаться на коне, посвящена наша рубрика «Успех по переписке». Рубрику ведет Наталья Клишина.

Задать вопрос и предложить пример можно на форуме


Также смотрите:

«Поубивал бы…» Как писать претензии

«Налетай, не скупись!» Подводные камни продающих писем

Доброе слово и кошке приятно. Прощальное письмо «мамы Фрэн»

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Всем нам когда-нибудь приходится жаловаться, и чаще всего на то, что нас игнорируют. ЖЭК, чиновники, различные инспекции… И работать нормально без правильно оформленного «волшебного стимула» они не будут. О том, как писать жалобы так, чтобы вас заметили, расскажет Наталья Клишина в рубрике «Успех по переписке».

http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1418386/

Нач. отдела, зам. руководителя, Новосибирск

Очень конкретно и точно. С интересом буду ждать других тем.

Генеральный директор, Уфа

Я давно понял, что надо не смущаться, а прямо высказывать свое недовольство и пожелания. Кто-то называет это жалобой. А я считаю, что такой ''жалобщик'' - это самое большая удача как для исполнителя, так и для других клиентов. Ведь ''жалуясь'', человек помогает изменить услуги или товар к лучшему. И будет счастье тому производителю или сервису, который его услышит. И изменится. Станет лучше. А значит, станет лучше другим его клиентам. Таким образом, жалобщик выполняет миссию не больше и не меньше, чем улучшение окружающего мира.
Но. Есть одно условие. И статья - хорошее тому подтверждение. Жалоба не должна быть пустым нытьем. Не должна быть попыткой унизить исполнителя. В жалобе должна быть сила и позитивная энергия! Только тогда она сработает так, чтобы этот мир стал лучше!

Менеджер, Москва

Очень в тему, как раз собираюсь пожаловаться новому мэру или на нового мэра Москвы - снесли все киоски, даже киоски по продаже мороженого, которые я помню с детства!!! Где теперь мороженое покупать, вот в чем моя проблема. :)

Менеджер по планиров. производства, Украина

Неплохо было бы прояснить юридический статус жалобы. И обязательно перед тем как писать нужно понимать какие последствия для того на кого жалуетесь возможны. Если последствий не предвидится - какой смысл жаловаться. В конечном итоге затевая жалобу нужно понимать перспективы перевода спора в юридическую плоскость. Если такой перспективы нет - шансы что на вашу жалобу отреагируют очень малы.

Нач. отдела, зам. руководителя, Краснодар

не знаююююю... как то слабо на мой взгляд....

что касаетс янапример налоговой.
то вычеты получаю каждый год.
и разрешения на кредит всегда получаю
потому внимательно читаю законодательную базу перед
обращениями своими....
и готовлю так как положено а не так как удобно мне.
это конечно же к сожалению..

что касается жалоб то слово плохое....
:)
но вот в костроме теперь есть
сайт куда губеру можно все писать...
и типа отвечают
проверял три раза - вряд ли он читает :)
но отвечают....

Менеджер по маркетингу, Москва
Татьяна Кузнецова пишет: С интересом буду ждать других тем.
Татьяна, а какие ещё темы Вас интересуют? Давайте разбираться вместе :D
Рустэм Валеев пишет: Ведь ''жалуясь'', человек помогает изменить услуги или товар к лучшему. И будет счастье тому производителю или сервису, который его услышит.
Рустэм, согласна с Вами. Поэтому в жалобе, которую пришлось редактировать, обратили внимание руководителя на те моменты работы инспекции, исправив которые можно в будущем не только облегчить жизнь посетителей, но и избежать подобных жалоб. Ольга, прочитав отредактированный вариант ее жалобы, сказала: ''Не жалоба, а подарок получился. Начальник инспекции мне ещё спасибо сказать должен за неё''.
Александр Сборщик пишет: И обязательно перед тем как писать нужно понимать какие последствия для того на кого жалуетесь возможны. Если последствий не предвидится - какой смысл жаловаться.
Да, Вы правы, Александр. Но часто человеку важно не только наказать кого-то или добиться чего-то для себя. На мой взгляд, целью жалобы может быть желание добиться изменения ситуации для других людей, которые могут попасть в подобную ситуацию.
Директор по продажам, Тольятти

Уважаемая Наталья,
Письмо должно быть заказным, а не ценным, тогда оно будет доставляться не в общей куче, а под роспись получателя (доверенного лица от организации). Ценным письмо станет, если туда вкладываются некие документы, получение которых может стоить средств (нотариально заверенная копия, скажем).
Надо учитывать, что если оно отправляется в адрес организации, то получать будет кто-то, кто имеет доверенность, а не тот, кому персонально письмо направлено.
Если отправитель считает, что нарушены его права и свободы или действия/бездействия чиновников могут нарушать закон, то копию письма стоит направлять в адрес прокуратуры (в таком случае в шапке письма указывается перечень организаций, в которые письмо отправляется в виде копии). Копии должны отправляться в тот же самый день, что и основное письмо.
Если жалоба отправляется в ответ на ранее полученное официальное письмо от организации, на которую жалуется отправитель, то в письме должны быть указаны реквизиты этого документа (дата, исходящий номер как минимум, иногда стоит приложить копию этого письма, особенно важно это, если жалоба отправляется в копии в прокуратуру или в вышестоящий орган).
Мне кажется, что эти мелкие уточнения улучшат Вашу полезную статью.

Менеджер по маркетингу, Москва
Юрий Полозов пишет: Мне кажется, что эти мелкие уточнения улучшат Вашу полезную статью.
Юрий, как всегда спасибо за Ваши ценные замечания. От таких ''мелочей'' зависит, дойдет ли ваше письмо до адресата ''без потерь''. Каким письмом, заказным или ценным, посылать жалобу, зависит от вложения. В больших организациях все входящие письма обычно принимает сотрудник экспедиции. Кстати, важное замечание. Если вы привозите письмо лично, то его необходимо положить в конверт, на котором указать адресата, как и на обычном письме. Письмо без конверта могут и не принять.
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Наталья Клишина пишет: В самом письме, в первую очередь, необходимо объяснить, по какому поводу вы жалуетесь, четко указав фамилии, должности, даты, номера документов и тому подобные конкретные детали. <..> Еще один важный момент. В конце жалобы четко сформулируйте свои требования, чтобы их нельзя было истолковать двояко.
Позволю себе не согласиться. И сам следую этому правилу, и своих подопечных приучаю: нельзя формулировать то, что вы конкретно хотите, в конце или даже середине своего письма. Во-1, даже очень добросовестный человек может быть очень занятым; во-2, в любом случае у вас есть только 5-7 секунд, чтобы привлечь внимание слушающего или читающего. Если читающего – то это первые несколько строк. Дальше либо ставят пометку «потом посмотреть» (и забывают) либо говорят «Людочка, ответьте что-нибудь этой зануде, я не понял что он хочет» Поэтому в общем случае применяю такую схему письма, с сокращениями по необходимости: 1. О чем: ровно одно простое предложение и явная ссылка на подробности ниже (а там уже и номера документов и прочие многоэтажнсоти с датами – это на случай если кому это надо будет) 2. Что конкретно прошу/предлагаю – одно простое предложение и явная ссылка на резоны ниже (кому и если они потребуются вообще), ссылка на варианты решений, изложенные ниже. 3. Почему то, что я прошу/предлагаю, очень важно и выгодно/нужно – и в первую очередь тому, что это читает (это кстати обязательный раздел) 4. Резоны: почему и зачем. Изложение причин и деталей. 5. Какие пути решения вижу сам, перечисление вариантов – лучше с преимуществами и недостатками. 6. Возможные последствия решений: «если – то, иначе - …», в стиле «не хотелось бы, чтобы мы по своей дурости умерли с голоду, а вас бы за это несправедливо расстреляли». Ну и описание благ для всего человечества, которые есть всегда. 7. Выражение искренней благодарности и уверенности в том, что адресат все сделает так, как никто и не ждал, потому что он безусловно очень умен, дальновиден, решителен, облечен властью (а не какая-то там сявка) и вообще денно и нощно печется о мире во всем мире. 8. (опция) источники дополнительнйо информации 9. Максимально подробные контактные данные.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Цифры и факты
Кинотеатр ответил за «Смерть Сталина»

Штраф дня: суд наказал на 100 тыс. рублей московский кинотеатр «Пионер», показавший без прокатного удостоверения сатирический фильм о борьбе за власть в СССР.

Сбой в работе соцсетей

Проблема дня: Facebook и Instagram, которые входят в одну компанию, оказались недоступны по всему миру.

Twitter ужесточит правила публикации

Запрет дня: Размещать одинаковые твиты с нескольких аккаунтов через месяц будет нельзя.

У российских регионов стало меньше долгов

Прогресс дня: Улучшение ситуации с региональной задолженностью зафиксировано впервые с 2010 года.