О чем молчат программисты, создавая интернет-магазин

В этой статье хочется немного поговорить о тех ожиданиях, которые испытывают клиенты, заказывая интернет-магазины, и о том, что из этого они получают в итоге. Всем известно, что в интернете существуют миллионы сайтов самой разной тематики и направленности, и среди всего этого разнообразия всегда можно найти что-то похожее или аналогичное тому, что требуется сделать. С одной стороны, это неисчерпаемый кладезь информации о том, каким может быть вновь создаваемый проект, но с другой — это и куча неосознанного, из чего можно кропотливо извлекать разумное, светлое, а именно, то, что нужно для каждого конкретного проекта. А поскольку мы все очень разные, то и воспринимаем все это совершенно по-разному.

Представьте себе, что у вас есть офлайновый бизнес по продаже валенок — очень модный сейчас продукт, который набирает популярность и нужен буквально всем. Ну как – всем? У вас есть своя небольшая ниша, свой клиент, и все это более-менее активно продается. И вот вы гуляете по городу и все чаще видите людей в валенках вашей компании. Казалось бы, что дальше? Ответ тут совершенно очевиден. В наш век современных технологий, когда космические корабли уже перестали бороздить просторы Большого театра, а юзеры стали шуршать по Сети в любое время дня и ночи — пора выходить на рынок онлайн-продаж и зарабатывать еще больше! Иными словами – пора открывать свой сайт и продавать наши валенки онлайн. Звучит круто? А как же!

Тут следует отметить, что в головах обычных людей, ведущих активный образ жизни, в смысле ведения своих дел, частенько бытует мнение, что надо сделать сайт типа «Розетки», и завтра ты проснешься миллионером. Однако все не совсем так просто. А местами даже сложно. Но игра стоит свеч!

Как только мысленно (напомню, вы торгуете в офлайне валенками) вы решаете создать себе сайт и как только такое решение принято, начинается процесс подготовки проекта. Кто-то сразу бежит к специалистам, а кто-то долго думает о том, какой сайт будет в итоге. Иные долго советуются и обзванивают массу студий для обсуждений. Кто как. В любом случае, рано или поздно, когда уже есть некое понимание проекта, вы приходите к профессионалам и начинаете обсуждать конкретную задачу — что же все-таки предстоит делать.

Любезные менеджеры по работе с клиентами расскажут вам о том:

  • что такое сайт «Розетка» и сколько усилий вложено в него.
  • что такое хороший интернет-магазин с уникальным дизайном.
  • что такое разработка интернет-магазина на базе готового шаблона.

И все будет прекрасно, но спустя час или два обсуждения ваша голова будет загружена множеством важных вопросов, и вы начнете искать на них ответы. То, что будет происходить дальше, по большому счету – дело техники. В итоге, вы получите какой-то сайт, возможно, даже классный, претендент на роль будущего убийцы сайта-гиганта. Такую идеализированную картинку, наверное, рисует себе в голове почти каждый клиент. И возможно, все пойдет по этому плану. Но от чего же зависит качество полученного результата?

Мне кажется, что качество полученного результата зависит от того, что есть в портфолио конкретной веб-студии, и от того, как проектом занимается заказчик. Это две самые важные вещи, которые оказывают непосредственное влияние на проект. Если с первым определяться довольно просто – зашли в портфолио, смотрим, делаем выводы. То со вторым намного сложнее.

Для любого веб-разработчика очевидны следующие базовые постулаты:

1) Клиент лично, либо назначенное им лицо, должны вести проект заказчика. Это очень важно, - чтобы разработчик в любой момент времени получал консолидированную, структурированную и целостную информацию о проекте и его соответствию бизнес-задачам клиента. Это позволит работать с проектом как со своим, находясь в правильном информационном поле.

2) Назначенный менеджер со стороны заказчика должен правильно работать с проектом. Отвечая на все возможные вопросы исполнителя, при этом следуя интересам своего бизнеса. Формируя в умах всех заинтересованных лиц внутри своей компании правильное представление о том, что получится в итоге.

3) Заказчик или его представитель не должен быть технически подкованным. Ему не нужно говорить, как делать те или иные задачи, но очень исключительно говорить, что должно быть в проекте, какой эффект должны обеспечивать те или иные функции.

4) Очень важно, чтобы в любой момент времени заказчик либо его представитель были полностью осведомлены о разработке проекта, находясь вне процесса разработки.

На наш взгляд, разработка сайта в большой степени зависит от участия заказчика, от того, что он делает и чего он не делает. В большинстве случаев заказчики не всегда готовы к тесному взаимодействию с разработчиками и в таких случаях получаются, в целом, неплохие сайты, но стать совершенными им, как правило, не суждено.

Есть еще одна особенность успешного проекта, на 100% связанная с тем, что будет дальше. После того как разработчик сдаст проект, он увлечется другими задачами других клиентов и на какое-то время позабудет о прошлом сайте. И тут уже заказчик предоставлен самому себе. Впоследствии очень многое будет зависеть от самого управляющего и его способа ведения дел. Зачастую случается так, что даже очень хорошие сайты не живут долго и, по разным причинам, предаются забвению.

Представьте себе все тот же интернет-магазин валенок. Появился крутой сайт, но продаж с него нет. Довольно очевидный момент для разработчика и не всегда очевидный заказчику. Сам по себе работающий сайт — это хорошо, но он не будет продавать до тех пор, пока там не появятся клиенты. Вернее, не столько появятся, а сколько их туда приведут за руку любезные специалисты различных отделов продвижения.

Разумно на стадии разработки начать об этом думать, готовить рекламные кампании, материалы для них. Вступать в переговоры с профильными специалистами по продвижению, планировать бюджеты и т.д. Это не самая сложная задача, тут грамотный специалист во всем поможет и все настроит: объявления начнут крутиться в контекстно-медийной сети, сайт начнет упорно подниматься в топе органического поиска, все будет хорошо! Валенки видны в интернете, посетители начинают ходить по сайту, и тут наступает момент, когда появляется заказ. Заказ нужно принять, обслужить и получить за него деньги. Казалось бы, что тут может быть сложного? Нет ничего проще: поговори по телефону, сбегай на почту, отправь, вернись через неделю — забери деньги.

Пока у вас один заказ в неделю, все примерно так и происходит. Но что будет, если заказов станет больше? Например, пять в день (а ведь это только начало). Вроде, и немного, но давайте посмотрим, что значит это число? У вас пять заказов в день, среднее время жизни заказа примерно две недели, значит у вас в голове уже 70 посылок, это 70 клиентов, и они разные. Как быть, за всем успеть, ничего не потерять?

На наш опытный взгляд, чтобы все получилось, менеджер проекта со стороны заказчика должен обеспечить:

1) Прием заказов, их обсуждение внутри компании, подтверждение заказов с клиентами.

2) Отправку заказов, подготовку соответствующей документации, в том числе документов служб доставки, контроль отправки, доставки уведомлений клиентам с номерами ТТН, контроль движения посылок по стране.

3) Контроль получения грузов, своевременное информирование клиента о доставке, регулярный прозвон на предмет приглашения в отделение службы доставки.

4) Обеспечение контроля возврата денег за посылки, возвратов товара (а они иногда возвращаются), отслеживание и контроль работу курьерской службы.

5) Ведение конфликтных моментов со службой доставки.

6) Обеспечение поддержки конечного потребителя, обмены, возвраты и т.д.

7) Анализ продаж, регулярные отчеты для специалистов по продвижению.

8) Координирование работы рекламных кампаний.

9) Прием, хранение, учет товара.

10) Подготовку материалов для сайта, в том числе графических.

11) Индивидуально и т д.

Получается сравнительно большой пул задач, которые надо решать на ежедневной основе, когда валенки уже в машинах курьерской службы, это еще далеко не конец, а скорее середина. Все эти задачи могут показаться довольно простыми и сравнительно понятными, но почему-то далеко не всегда все эти вопросы решаются в полном объеме. Конечные потребители это очень хорошо чувствуют и называют все это качеством обслуживания. А довольные покупатели, как известно, будут с вами долго, будут делать все новые заказы и радовать своими покупками. В итоге получается, что все классно, когда лица компании, управляющие проектом, за всем успевают, или — не очень? Не всегда заказчики и их управляющие проектами готовы к тому, что интернет-магазин – это не просто, а сложно. Хотя, как говорится, «глаза боятся, а руки делают» — всему нужна толковая голова и пара прямых рук.

Возвращаясь к заголовку статьи, отмечу, что программисты частенько молчат о том, что крутой дизайн и команда просветленных программистов не гарантируют клиенту успешного интернет-проекта. Все эти вещи в какой-то степени справедливые для любого коммерческого интернет-проекта, лишь с теми оговорками, что у всех специфика разная.

В заключение хочется добавить: делайте классные проекты от А до Я, совершенные во всем. Если вы хотите действительно классный сайт, проект, которым будут пользоваться люди, будут его рекомендовать своим друзьям и соседям, вам как заказчику нужно хорошенько потрудиться в плотной связке со специалистами разного толка, среди которых разработчики сайтов — лишь в авангарде наступления на рынок интернет-коммерции. Перед вами будет множество вопросов: начиная от разработки и планирования рекламных кампаний, заканчивая организацией работы конкретного курьера и разработкой документов для него. Помните, что интернет-магазин — это всего лишь хороший сервис, удобный способ совершать привычное действие — покупки. А это означает, что у вашего клиента есть очень обширный опыт данного сакрального действа, совершаемого регулярно сызмальства. Любите свои проекты, и они будут любить вас, все вознаградится сторицей.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Генеральный директор, Москва

Дочитать не смог - написано ужасно.

Нач. отдела, зам. руководителя, Самара

В конечном итоге сайт это только составная часть (не самая большая) вашей торговой системы, отражение бизнес-процессов вашего интернет магазина.

Никакой самый дорогой сайт не скроет а наоборот подчеркнет все недостатки бизнес процессов вашего предприятия

Генеральный директор, Челябинск

В интернет-торговле действуют буквально те же принципы, что и в оффлайновой торговле: чтобы продажи в интернете были, необходимо:
1. Продукт, который покупатели готовы обменять на свои деньги.
2. Место где происходит этот обмен (магазин в оффлайне, или сайт в интернете).
3. Поток посетителей.

В оффлайне люди это обычно понимают, а в интернете часто один-два компонента пытаются игнорировать.

P.s. в настоящее время самым проблемным в интернете стал третий компонент - Поток Посетителей.

Генеральный директор, Тольятти
Александр Селезнев пишет: самым проблемным в интернете стал третий компонент - Поток Посетителей.
Уважаемый Александр, буду консервативным и скажу, что продукт таки важнее всего остального. Ибо есть продукты, которые ''и в натуре не надь и в инете не надь тем более''. К такому продукту хоть стопятьсот мильенов человек придет - все равно никто не купит. И по некоторым продуктам продажа в инете осуществляется только из-за низкой цены, а не из-за потока покупателей. Типа клиент сначала нашел нужное, уточнил в реале что это ''то самое'', а только потом начал искать на сайтах интернет-магазинов - где дешевле и будет там и покупать. Мы со своим специфическим продуктом эти особенности хорошо видим. У нас чотко три группы покупателей в инете: 1. те, у кого поблизости нет нашего партнера и они не могут попробовать продукт; 2. те, кто ищет минимальную цену, так как уже попробовал и/или решил, что это то самое; 3. те, кто имеет какие-то преференции от инет-магазина (как постоянный покупатель, например). Создание инет-магазина имеет смысл для клиентов по п.2. Но стоит учитывать, что перебить покупателя будет проще простого - кто-то дал цену на два чатла ниже и вуаля - все реальные клиенты ушли. Поэтому всегда есть резон подумать и может быть для начала прислониться к известному и раскрученному месту, а не создавать свое.
Генеральный директор, Челябинск

Юрию Полозову:

Вы, безусловно правы. Без нормального продукта продаж не будет.
Я же имел в виду, что по моему опыту предприниматели думают о 2-ух вещах - о Продукте и о Сайте. Как они об этом думают - отдельный вопрос.
О потоке посетителей на этом этапе практически не думают. А зря. Времена, когда в интернете были не занятые ниши уже в прошлом.

И вот эти предприниматели, даже которые подумали о Продукте, и вложились в сайт, даже хороший, сталкиваются с тем, что не могут привлечь посетителей.
Именно на этом сейчас умирает большинство интернет-проектов.

Более того, под потоком посетителей лучше сразу понимать не зевак, а тех людей, у которых есть причины купить. Использую замыленное слово - целевую аудиторию.

И если изначально, одновременно, и в комплексе не думать о продукте, о сайте и о потоке ЦА, то проект практически обречен.

Креативный директор, Москва

Програмисты очень прямолинейны. Нужно четко ставить задачу, а зачастую, когда продукт новый, то это не задачи, а наброски идей. Пока мы разрабатывали Оконный калькулятор сменили несколько команд. За пару лет уже устарела база  (код), на котором писали. Пришлось писать заново с нуля, но когда перед глазами был уже проект, то дело пошло в десятки раз быстрее. 

Оконный калькулятор, расчет пластиковых окон

IT-менеджер, Красноярск
Юрий Полозов пишет:
Александр Селезнев пишет: самым проблемным в интернете стал третий компонент - Поток Посетителей.
Уважаемый Александр, буду консервативным и скажу, что продукт таки важнее всего остального. Ибо есть продукты, которые ''и в натуре не надь и в инете не надь тем более''. К такому продукту хоть стопятьсот мильенов человек придет - все равно никто не купит. И по некоторым продуктам продажа в инете осуществляется только из-за низкой цены, а не из-за потока покупателей. Типа клиент сначала нашел нужное, уточнил в реале что это ''то самое'', а только потом начал искать на сайтах интернет-магазинов - где дешевле и будет там и покупать. Мы со своим специфическим продуктом эти особенности хорошо видим. У нас чотко три группы покупателей в инете: 1. те, у кого поблизости нет нашего партнера и они не могут попробовать продукт; 2. те, кто ищет минимальную цену, так как уже попробовал и/или решил, что это то самое; 3. те, кто имеет какие-то преференции от инет-магазина (как постоянный покупатель, например). Создание инет-магазина имеет смысл для клиентов по п.2. Но стоит учитывать, что перебить покупателя будет проще простого - кто-то дал цену на два чатла ниже и вуаля - все реальные клиенты ушли. Поэтому всегда есть резон подумать и может быть для начала прислониться к известному и раскрученному месту, а не создавать свое.

Раскрученное место имеет больше возможностей поддерживать низкие цены, чем пытающиеся "прислониться" конкуренты. Там, скорее всего, раньше всех пришли к необходимости отладить бизнес-процессы, чтобы контролировать поток продаж. На чем тут играть?

Если потребность в чем-то создана, скорее всего, на рынке уже есть крупные игроки, которых непросто будет переиграть. Если же новая потребность еще не сформирована, требуются усилия, чтобы "пропиарить тему", которых у начинающего стартапа может и не быть. К тому же, серию проб и ошибок на новом направлении могут себе позволить только уже достаточно обеспеченные компании.

При всем этом, настоящий драматизм ситуации в том, что кто-то еще всерьез ищет причины своих неудач в сайте, в программистах, в чем-то еще, кроме как в собственной стратегии бизнеса.

Генеральный директор, Тольятти
Антон Французов пишет:
Раскрученное место имеет больше возможностей поддерживать низкие цены, чем пытающиеся "прислониться" конкуренты. Там, скорее всего, раньше всех пришли к необходимости отладить бизнес-процессы, чтобы контролировать поток продаж. На чем тут играть?

Уважаемый Антон,

я рекомендовал раскрученное место как вариант входа в рынок со своим продуктом через уже работающую систему. То есть исключить затраты на создание потока посетителей, работу программистов, логистику доставки конечному клиенту, операции по приему платежей с карт и пр. геморроя. Все это в предлагаемом варианте заменяет скидка от конечной цены, которую берет владелец раскрученного места.

Заодно можно в процессе работы в таком симбиозе поучиться у более опытных товарищей и понять - хочется ли нам создавать конкурирующий им аналог или "овчинка не стоит выделки" и лучше оставить все как есть.

 

IT-менеджер, Красноярск
Юрий Полозов пишет:
Антон Французов пишет:
Раскрученное место имеет больше возможностей поддерживать низкие цены, чем пытающиеся "прислониться" конкуренты. Там, скорее всего, раньше всех пришли к необходимости отладить бизнес-процессы, чтобы контролировать поток продаж. На чем тут играть?

Уважаемый Антон,

я рекомендовал раскрученное место как вариант входа в рынок со своим продуктом через уже работающую систему. То есть исключить затраты на создание потока посетителей, работу программистов, логистику доставки конечному клиенту, операции по приему платежей с карт и пр. геморроя. Все это в предлагаемом варианте заменяет скидка от конечной цены, которую берет владелец раскрученного места.

Заодно можно в процессе работы в таком симбиозе поучиться у более опытных товарищей и понять - хочется ли нам создавать конкурирующий им аналог или "овчинка не стоит выделки" и лучше оставить все как есть.

Если это, как вариант, ничего не имею против. Тем более, если продукт уникальный и/или является предметом интеллектуальной собственности/искусства, тогда даже проще представить его потребителю.

Я же говорю, в общем случае, хорошо раскрученная торговая площадка - как правило, признак достаточно плотной конкуренция товаров-заменителей. И, наоборот, незанятая ниша, как правило, сопровождается, практически, информационным вакуумом. Те из раскрученных информационных площадок, что "случайно" ее "зацепляют" не заоптимизированы в ней и не являются лучшим средством для продвижения. И, ввиду определенной инертности, гораздо проще создать новый информационный ресурс, чем переделать под эти цели раскрученный старый.

Впрочем, если не переубедил - спорить не буду. Возможно, есть множество частных примеров, как подтверждающих, так и опровергающих каждую из этих точек зрения.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург

3) Заказчик или его представитель не должен быть технически подкованным. Ему не нужно говорить, как делать те или иные задачи, но очень исключительно говорить, что должно быть в проекте, какой эффект должны обеспечивать те или иные функции.

Я бы с этим не согласился, потому что проект требует дальнейшего технического сопровождения, и он должен быть выполнен так, чтобы Заказчик мог сопровождать проект своими силами с помощью нанятых специалистов или каким-то внешним подрядчиком без жесткой привязки к разработчику.

Делать жесткую привязку к разработчику можно только при достаточно низкой цене и пробном характере проекта, который потом планируется переделать.

Ну а кроме того, в интернет-магазине будут использованы какие-то сервисы, например, платежные, за которые надо платить отдельно, и они могут иметь какие-то ограничения или особенности. Для разработчиков может быть предпочтительно использование одних сервисов и нежелательно использование других, а у Вас могут быть иные предпочтения.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
За год стереотипов в отношении женщин на рынке труда стало меньше

В 81% компаний сообщили, что семейное положение женщины не влияет на решение о ее работе.

Сервис аренды самокатов Whoosh выйдет на IPO

Ожидается, что это произойдет 14 декабря 2022 года.

«МегаФон» продал долю в «Связном»

Оператор «МегаФон» владел 25% акций сети магазинов «Связной».

Россияне назвали размер пенсии мечты

Среди жителей мегаполисов наиболее высокий уровень запросов в Москве и Санкт-Петербурге.