Клиенториентированность. Как мотивировать сотрудников?

Делай что можешь, с тем, что имеешь, там, где ты есть.

Теодор Рузвельт

Клиенториентированность — одна из основных корпоративных ценностей, которую декларируют многие компании. Давайте вместе попробуем разобраться, чем такой подход выгоден для сотрудников, а также, что лежит в его основе?

«Клиенториентированность», в первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства компании и собственников.

Согласитесь, сложно назвать клиентоориентированным банк, который стремится выжать деньги из клиента за каждую мелочь: за информирование об операциях по кредитной карте, за внесение платежа через кассу. И это при немалых процентах! Для этих компаний.… Нет, вернее будет так: для этих людей сиюминутная прибыль намного важнее интересов клиента. Их не волнует сам клиент и его комфорт, им важнее получить с клиента деньги, не заботясь о долгосрочных отношениях. Так расставлены их приоритеты. Их тоже можно понять. Будем честными: предприниматели зарабатывают деньги, а не занимаются благотворительностью. Поэтому интересы клиента никогда на первом месте не бывают. Первое место уже занято целями самого бизнеса.

А если посмотреть на отношения с клиентами как на ресурс, который позволяет зарабатывать? Вы учитываете интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь, покупают у вас больше, чаще и дольше, да еще и рекомендуют другим. Под термином «клиенториентированность» подразумевается способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и, как следствие, более эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Что? Где? Когда?

Товарно-ориентированный подход был популярен в экономике советской эпохи, а его влияние сказывается до сих пор. В тот период качественно продавать или удовлетворять иные потребности покупателей не было необходимости – так как товар купили бы все равно. Такой подход формировался на протяжении нескольких поколений и «исковеркал» всю систему деловых ценностей в бизнесе. Поэтому многим продавцам тяжело становиться другими. Продавцами, которые профессионально дают людям решение проблем, какими бы они ни были, большими или маленькими. Продавцами, к которым приходят за советом и решением.

Чтобы эти изменения произошли, необходимы веские причины, которые способны изменить привычное поведение сотрудника и обеспечить его мотивацией использовать это. На практике лишь немногие организации способны создать такие условия для своего персонала. Большинство руководителей либо закрывают на это глаза, либо ждут своего «сотрудника-принца» на белом коне, у которого «клиенториентированность» в крови.

Ориентация на покупателя – это уже не прихоть, а необходимость. В современных условиях жесткой конкуренции и изобилия товарного выбора появляются новые правила ведения дел, в которых ориентация на клиента становится залогом жизнеспособности и успеха организации.

Существует минимум три варианта получения дополнительной прибыли для нашей компании в результате повышения ориентации на клиента:

1. Когда клиент увеличивает частоту или объем закупок автомобилей, регулярно пользуется услугами сервиса, а также покупает запасные части в наших магазинах, то есть, физически приносит больше денег.

2. Делится с нашей организацией информацией (обучает), которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого мы можем повысить цену или ценность своему продукту).

3. Рекомендует нашу организацию другим покупателям, которые приносят нам дополнительную прибыль.

Какие выгоды может дать клиентоориентированность для сотрудников компании?

Выгода №1: Долгосрочные отношения с клиентами

Вы приобретаете длительные отношения со своими клиентами, которые перерастают в партнерские. Вы знаете особенности своих клиентов, и они приходят к вам как к эксперту, веря в вашу порядочность, заботу про них и то, что вы соблюдаете договоренности. Покупатель не будет искать другое место покупки, если ему понравился ваш салон и ваше обслуживание. Соответственно, и деньги он будет нести вам и вашей компании. Тем самым вы можете быть уверенными в своем будущем уровне доходов и его стабильном росте.

Выгода № 2: Дополнительная прибыль

Практика показывает, что довольный клиент расскажет о компании еще троим своим друзьям, тогда как недовольный пожалуется на компанию семерым. Очевидно, что выбор не в пользу последнего. Предоставляя отличное качество работы, вы привлекаете к себе дополнительных клиентов и повышаете заработок себе и компании.

Выгода № 3: Клиентоориентированность добавляет уважения к вам

Проявляя к своему клиенту уважение и внимание, вы показываете, как бы хотели, чтобы к вам относились. Внимательным подходом к клиенту можно завоевать его уважение. На рынке случаев внимательного отношения продавца к клиенту крайне мало. Когда покупатель вдруг встречается с сотрудником, который демонстрирует свое искреннее и внимательное отношение к нему, он испытывает и демонстрирует аналогичное отношение в ответ. Это многократно облегчает дальнейшую работу.

Выгода № 4: Клиентоориентированность приносит вам удовлетворение

В каждой работе есть начало и конец. Есть процесс, а есть результат. Если в работе не виден результат, тогда работа лишена смысла. Для сотрудника очень важно видеть этапы и точки выполнения. Если ваша работа связана с обслуживанием клиентов, то результатом будет не только получение прибыли, но и уровень позитивных эмоций клиента. Достигнув этого, вы сами получите удовлетворение от того, что сделали свою работу хорошо. Вспомните, как часто покупатель сам искренне с благодарностью жмет вам руку при прощании?

Выгода № 5: Клиенториентированность страхует ваше будущее

Принося своей работой пользу и удовлетворения другим людям, вы формируете позитивную сеть связей. Ваша репутация – это ваш актив, который формируется на протяжении всей жизни. В компании, в которой вы работаете, эту репутацию можно либо приумножить, либо безвозвратно запятнать. Выбор за каждым. Плохой новостью может быть то, что большое количество сделанных вами добрых дел может быть полностью перечеркнуто одним плохим. Так что, пускай люди, которые общаются с вами, воспринимают вас не только как профессионала, но и как порядочного человека. Будьте внимательны к тому, что говорите и что делаете.

Выгода № 6: Клиентоориентированность как стремление изменить мир к лучшему

Мир, в котором каждый сосредоточен только на себе и своих интересах, обречен. Запуская через свою профессию в мир импульс добра и позитива, вы влияете тем самым на общие позитивные процессы, которые окружают каждого из нас. Наш мир станет лучше, когда в нем будет больше добрых и счастливых людей. Делайте людям добро, дарите им хорошие эмоции – делайте их счастливее, хоть на мгновение. Никогда не знаешь, откуда к вам придет помощь и поддержка в трудный момент.

Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» написал: «Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру — лишь однажды». Не случайно слово «клиентоориентированность» так часто соседствует со «стратегией» и «конкурентоспособностью».

Ведь, по большому счету, клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутными и долгосрочными отношениями.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Участники дискуссии: Константин Серёдкин, Елена Власова
Менеджер, Украина

бедненький афтор - заблудился в библиОтеке((((( такую пургу яне читал уже лет сто!

Президент, председатель правления, Екатеринбург

[COLOR=gray=gray]Под термином «клиенториентированность» подразумевается способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и, как следствие, более эффективного удовлетворения потребностей клиентов.[/COLOR]
Клиенториентированность – это ориентированность на клиента. Если клиент рассматривается, как ходячая дополнительная прибыль, а не человек, который хочет и может получить услугу/товар и остаться довольным, то все закончится плохо. Клиент все чувствует и понимает.
Клиент чаще возвращается туда, где получил больше, чем ожидал. Такие условия требуют отдельных усилий от руководства и персонала. Классика жанра: сотрудник обслуживает клиента, а руководитель «обслуживает» сотрудника, чтобы у того были необходимые ресурсы для работы с клиентом. На первое место выходит понятие «компенсации». Она распространяется как на внутреннего (сотрудника), так и на внешнего клиента. Все дополнительные затраты, возникшие с клиенториентированным обслуживанием, должны возмещаться сотруднику (без упрека и задержки). Это в дальнейшем стимулирует работника поступать каждый раз в интересах клиента. Более того. Если клиент понес в чем-то убыток (материальный, эмоциональный), он должен быть компенсирован с избытком. О клиенториентированности давно пишут, и кое-где такой подход уже встречается у нас.
В статье об этом ничего не сказано. Тема, видимо, не знакома автору.
Одной мотивацией (кнутом и пряником) работников не обойтись. При внедрении клиенториентированного подхода актуализируется целый комплекс мероприятий. Просто советов и замечаний не достаточно. Сотрудники проходят специальную подготовку. Участвуют в разработке системы мотивации (инициатива от работников), понимают, в каких случаях применяются санкции (какое поведение совсем не допустимо) и т.п.
Анализируются жалобы клиентов, результаты оглашаются в рамках компании, идет работа по совершенствованию стандартов обслуживания (как необходимого условия). Инструкции заменяются описанием процессов…
В общем, дело сложное и благодарное в плане выхода на лидирующие позиции.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Названы самые востребованные профессии декабря в России

Количество вакансий в сфере транспорта и логистики в декабре выросло на 25% по отношению к ноябрю.

Количество повысивших зарплату компаний в РФ выросло в два раза

По состоянию на начало января заработная плата персоналу была повышена в течение последнего полугодия уже в 36% предприятий и организаций.

Красота стала реже влиять на трудоустройство и карьеру

Сказывается распространенность удаленной работы.

В «Ленте» будет трудиться робот-уборщик

Планируется, что он будет работать круглосуточно семь дней в неделю с небольшими циклами зарядки.