Как усовершенствовать продукт с помощью обратной связи

Агзамов в шоколадеРенат Агзамов «Агзамов в шоколаде. Взбить бизнес до небес». – М: «Бомбора», 2020.

Ренат Агзамов – кондитер с мировой известностью. Он создает сладкие шедевры, которые украшают банкетные залы самых влиятельных людей мира. Благодаря своему трудолюбию, упорству и постоянному совершенствованию он превзошел многих кондитеров. Биография этого человека показывает, что стремление к своей цели может дать отличные результаты в будущем. Это не руководство по созданию бизнеса с нуля или привлечению клиентов. Не хватит и двухсот страниц, чтобы передать весь опыт. Но эта книга поможет вам по-другому взглянуть на любимое дело и, возможно, вдохновит вас на что-то великое.

Тренды и фишки. Вкус нации

Недавно в Иркутске я проводил семинар для специалистов нашей индустрии. Слушатели задали мне вопрос: «Ренат Лимарович, вы известный московский производитель. Расскажите, что сейчас в столице считается трендом в кондитерской сфере?».

Ну и как им объяснить? Давайте для начала все-таки уясним с вами, что же такое тренд. Тренд – это популярность, сезонность, продаваемость того или иного продукта. То, что актуально на сегодняшний день. Но чем это можно измерить? Как это можно потрогать? Я считаю, только цифрами. Если определенная продукция популярна и ее приобретают чаще остальных, то ее по праву можно назвать трендовой. В этом случае мы приходим к удивительному заключению: ни пирожные, покрытые глассажем, ни французские макаруны, ни эклеры с цветной глазурью не являются у нас в России трендом.

Если основываться на сухой статистике, то лидеры продаж – это «Птичье молоко», торт «Киевский», «Медовики», «Сметанники», «Наполеоны» и тому подобное. Получается, что наш тренд с советских времен и по сей день, то есть на протяжении многих лет, остается неизменным.

Даже у самых известных рестораторов в меню вы обязательно найдете тот же «Наполеон», «Медовик» и другие классические торты. То есть в России в нашем бизнесе всякие там эклеры, глоссажики, шоколя, чай матча внутри десерта и так далее трендом явно не назовешь. Русскому человеку по душе классика.

Я пару лет назад был в Берлине на съезде крупнейших производителей кондитерской индустрии, и там нам рассказали, что компания «Макдоналдс» потратила полтора миллиона долларов на исследование такого понятия, как «вкус нации». Оказывается, что у каждой нации есть свой традиционный (то есть любимый) вкус: у французов и бельгийцев, например, – шоколад, а у итальянцев – ром-баба.

А когда в России задавали вопрос: «Что для вас вкус сладостей?» – 95% опрошенных отвечали одно и то же! Представляете, какое открытие? «Этим точно стоит воспользоваться», – подумал я и тут же взял на заметку маркетинговые исследования компании «Макдоналдс». И я не просто просмотрел эту информацию, мне удалось увидеть в ней главное. Зачем у нас в России делать и продавать шоколад тоннами, если этот продукт не является «вкусом нации»?

И если я сейчас с кем-то поделюсь этим секретом, завтра об этом узнают все, в том числе и заинтересованные лица. И тогда все кондитеры будут использовать этот мой маркетинговый ход. Ведь это очень крутое открытие. Я считаю, что действительно очень важно знать «вкус нации», чтобы производить именно тот продукт, который в данной стране пользуется наибольшей популярностью.

Я стараюсь использовать инновационные методы не только при разработке новых наименований кондитерских изделий, но и при усовершенствовании сервиса. Например, абсолютно на каждой нашей упаковке торта «Народный кондитер» мы разместили этикетку, в которой указан мой личный номер WhatsApp. Притом что мы продаем несколько тысяч единиц товара в день, у меня на каждой упаковке есть мои данные для обратной связи.

В свое время у меня был дорогой немецкий автомобиль. В какой-то момент возникли проблемы с обслуживанием, и я пытался позвонить в компанию, но всякий раз слышал в трубке: «С вами свяжется руководитель клиентского отдела». И ни разу мне никто не перезвонил! Из-за отвратительного сервиса, из-за неуважения к себе я отказался от этого автомобиля и больше не пользуюсь автомобилями этого бренда.

У меня, как у клиента, родилась внутренняя агрессия, меня прямо раздирало чувство дикой несправедливости: почему ко мне так относятся? Я что, не человек? Почему меня не хотят услышать? Почему те люди, которые отвечают за качество, так по-хамски относятся ко мне? Причем ведь я плачу за это деньги, и, надо сказать, немалые!

Я решил, что у меня в компании такого никогда не будет. Я этого не допущу. Мой покупатель не должен чувствовать к себе такого наплевательского отношения. А чтобы избежать подобных ситуаций, я отвечаю на все сообщения лично. Ни одно письмо не остается без ответа, причем, как правило, клиент получает обратную связь в течение 15 минут. Иногда я даже переписываюсь со своими покупателями в час ночи.

Недавно произошел такой случай: ребята в ночную смену у всей партии товара проставили неправильные даты. Получилось, что торты у нас из будущего – как будто изготовлены в следующем месяце. Представляете, какой вышел конфуз?

И вот мне присылают сообщения типа: «Купила сегодня два торта. Магазин на Барклая, 12. Вкус просто фантастический, но смущает дата: июль месяц». Так я сидел и всем отвечал, объяснял, что да как. Кому-то даже голосовые сообщения отправлял. И это не бахвальство, это чистая правда.

И люди, когда получают обратную связь, да еще так быстро, просто в ступор впадают, мол, как так? Нам что, сам Ренат Агзамов отвечает?! Да, я общаюсь со всеми, отвечаю на любые вопросы. Не было ни одного сообщения, на которое я бы не отреагировал. Все удивляются оперативности и, как правило, остаются довольны.

У обычного покупателя, который приобретает продукцию крупной компании, нет шансов достучаться до руководства компании. А вот между мной и моим покупателем расстояние отсутствует. Когда я организовал такую обратную связь, я сразу почувствовал, что качество нашей продукции стремительно стало расти.

Например, первое время мы работали на ароматном, но очень ярком по вкусу гречишном меде. Мы его включили в рецептуру именно потому, что после выпечки аромат любого другого меда просто исчезал. Сладость есть, а вкуса нет. И вот тогда мне многие покупатели стали писать: «Что за «Медовик» у вас такой, в котором мед вообще не чувствуется?». И после того, как мы начали добавлять гречишный мед, вроде бы все наладилось. Вкус есть. Но теперь многим стало казаться, что уж слишком яркий аромат, как будто в составе ароматизатор! Я попросил производителя что-нибудь с этим придумать. Тогда он смешал цветочный и гречишный мед в соотношении 70 к 30 процентам. И вот с тех пор уже месяца два-три никаких жалоб не поступало.

А когда мы только начинали, некоторые писали, мол, в «Наполеоне» у вас сплошной крем, а теста мало. Грубо говоря, начинки было вдвое больше. Тогда мы «подравняли» пропорции за счет увеличения количества слоев. Все, вопрос решен, народ в восторге! То есть, мы нашли ту самую золотую середину. А все благодаря понятным и своевременным отзывам.

Фото: facebook.com

Комментарии
Участники дискуссии: Сергей Решетников
Генеральный директор, Ростов-на-Дону

Молодец Ренат! Достойный поступок-шаг на встречу к потребителю! Так держать!

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
В WU Executive Academy рассказали об искусстве цифрового управления проектами

Эксперты назвали 5 ключевых вопросов по этой теме.

Эксперты рассказали о 6 наиболее значимых тенденциях бизнес-образования в 2020 году

Как компаниям придется корректировать свой деловой подход, чтобы адаптироваться к меняющимся условиям?

Эксперт WU Executive Academy рассказал о возможной пользе коронавируса для бизнеса

Есть смысл искать бизнес-возможности, создаваемые кризисами и катастрофами. Проблемы реальны, как и спрос на новые решения для них.

Опубликован рейтинг влиятельности университетов России

Всего в списке 75 высших учебных заведений страны. В топ-10 оказались восемь московских и два санкт-петербургских вуза. 

Дискуссии
Все дискуссии