Executive.ru предложил для решения кейс участника Сообщества Ольги Игнатьевой «Проблемы большой компании, или Как избавиться от конкурентов».
В кейсе описывалась следующая проблема:
Компания «Ромашка» на рынке недвижимости в городе N существует уже 16 лет. Постоянно растущие объемы строительства, качество жилья, сроки строительства – все соответствует позиции лидера. Однако пресловутый кризис 2008 года позволил компании пересмотреть ценности. Резкого спада в продажах не наблюдалось, на уровень докризисного объем продаж поднялся к концу 2011 года. Число строящихся объектов постоянно росло. Взглянув на компанию со стороны, можно было сказать: «Ребята, у вас все в порядке! Объекты по-прежнему сдаются вовремя, на рынке вас знают как надежного застройщика, можно расслабиться!» Вон сколько компаний полегло, оставшись долгостроем и покинув арену строительного рынка…
Но враг не дремлет. Взамен старым «однодневкам» рождаются новые фирмы: город N является плодородной почвой в прямом и переносном смысле для строительства жилых комплексов заграничными, московскими, региональными инвесторами. Рост рынка снова возобновился, и нужно было решать, куда двигаться дальше. Руководство компании приняло решение укрепить свои конкурентные преимущества через развитие позиционирования бренда, которому доверяют, но которого не воспринимают как отдельного игрока на рынке. Проблема заключалась также в том, что нечеткие стадии продаж приводили к потере клиентов на этапе принятия решения о покупке.
1. Как оптимизировать работу отдела продаж? Какие инструменты можно внедрить в работу менеджеров отдела для улучшения качества и увеличения объема продаж?
2. Чем еще можно дополнить процесс укрепления бренда компании?
Мы попросили участников Сообщества предложить свое решение этой проблемы. Наиболее интересным оказалось размышление, предложенное Михаилом Бабуриным. Автор получит приз от Executive.ru – бизнес-книгу.
Решение победителя кейса Михаила Бабурина:
1. Как оптимизировать работу сотрудника? Оптимизировать процессы сотрудника. Освободить его от всей ненужной работы. Если сотрудник – специалист в области продаж, то он должен продавать, а не выполнять работу, например, посыльного или сыщика по поиску какой-нибудь бумажки. То же касается и телефонных звонков. Все телефонные звонки необходимо разделить на группы, оставив только необходимые. Мини-АТС легко разрешает эти проблемы. Сотрудник (например, студент) в секретариате принимает все звонки и соединяет с нужным абонентом. Он же ведет электронную запись по телефону. Эту должность может занимать человек с низкой квалификацией.
2. И еще одно замечание. Пока менеджер работает с клиентом, необходимо, чтобы он занимался только им! Все его внимание, обаяние должно быть отдано клиенту. Отвлекаться на других – это неучтиво по отношению к клиенту. Нельзя настраивать клиента против себя, проявляя к нему невнимание и неуважение. К тому же делать несколько дел одновременно мало у кого выходит хорошо.
3. «Менеджеры главного офиса размещаются в одном большом кабинете, там же располагаются стеллажи с договорами и бумагами».Стеллажи занимают много места, а бумага – это лишние расходы. К тому же ручная обработка документов требует большого количества времени. Необходимо перейти на электронный документооборот. Таким образом, появится дополнительное рабочее пространство и сократится время на рутинную работу.
4. Клиента необходимо максимально подготовить, заранее удовлетворив его любопытство и ответив на все необходимые вопросы. Причем ответить на определенную часть вопросов можно прямо в холле. Консультант на входе может и должен удовлетворять любопытство посетителей, выдавая справочную информацию, проводя в случае необходимости до нужного кабинета. По примеру «Сбербанка». Сотрудник «Сбербанка» находится возле банкомата и по необходимости подсказывает клиентам, что и как делать. Там, где такой сотрудник есть, как правило, не бывает очередей к банкомату. Вот вам и сервис, вежливость, внимательность к клиенту, а это уже часть бренда.
5. Теперь о сайте. Сайт – это не только ваша визитная карточка, но и презентация, и справочная служба, а также мощный инструмент в руках клиента. Электронная запись через сайт (предоставление клиенту возможности заполнить некое заявление, в котором ему потребуется указать все необходимые данные), загрузка копии документов, необходимых для оформления сделки. Это ускорит работу «клиент-менеджер», разделит клиентов на тех, «которые только думают», и «заинтересованных», плюс появится база данных потенциальных клиентов. Формы должны быть просты, понятны, легки в заполнении. Фактически сайт должен дать возможность купить квартиру через интернет. Допустим, человек из Владивостока мог бы оформить все документы, заказать дополнительные услуги (например, «заехал и живи») и по приезду подписать нужные документы, получить ключи вместе с подарками и поздравлениями. Далее заказать звонок (наш сотрудник вам перезвонит), наконец наш сотрудник к вам подъедет в удобное для вас время (для локальных клиентов). Большинство людей предпочитают смотреть, чем читать. Сайт дает возможность как показать нам план квартиры (если мы говорим о ней) в привычном нам виде, так и посмотреть видеогид этой же самой квартиры. Дополнительным плюсом будет создание возможности виртуальной прогулки по квартире. Необходимо также представить инфраструктуру микрорайона: магазины, остановки, детские сады, школы и т.д. Многие строительные компании размещают на своих сайтах онлайн-просмотр строительных площадок. Лучше, если клиент, не сумев дозвониться до менеджера, мог бы через сайт посмотреть на кабинет менеджеров и убедиться, что все работают, все заняты и у них сейчас нет возможности ответить на звонок. Что это даст? Клиент понимает, что его игнорируют, но по уважительной причине. В этом случае он может заказать звонок одного из сотрудников на дом или он может заказать консультацию (то есть клиент сможет посмотреть расписание консультанта и выбрать свободное время для встречи с ним). Дополнительный плюс от видеокамер – повышенный контроль работы менеджеров.
6. «Руководитель отдела продаж и директор компании отмечают случаи обращения к ним с претензиями по обслуживанию, нередко возникают спорные ситуации. Проблема общения с клиентами и человеческого фактора в сервисе также поднималась неоднократно в отделе продаж». Поднимать проблему и решать ее – это разные вещи. Менеджер должен не только на отлично знать тот продукт, который он продает или покупает, но и быть переговорщиком. А этому нужно учиться. Среди участников этого замечательного сайта есть бизнес-тренеры. Существует множество литературы и аудиокниг в интернете. Вопрос: кто способен продать клиенту то, на что у него не хватает денег, но при этом оставив его (клиента) абсолютно довольным сделкой? Только хорошо обученный менеджер, мастер своего дела. Итак, необходимо обучение персонала с последующей проверкой знаний и умений. Что это даст? Это разделит менеджеров на отличных, замечательных и хороших. Сложных клиентов передаем лучшим менеджерам, «плохих» менеджеров «отправляем к конкурентам».
Бренд компании – это целый комплекс свойств. Это уверенность клиента, что его обслуживают профессионалы, это качество, надежность, оперативность. Для сотрудника работать в подобной компании – это честь. Ее нужно еще заслужить. Это касается всего персонала. В результате получается некое подобие конвейера, где четко определены функции каждой стадии продаж и каждый выполняет свое действие быстро, четко и слаженно.
Комментарий автора кейса: Михаил, спасибо за ваш ответ! Когда я прочла фразу «Фактически сайт должен дать возможность купить квартиру через интернет», я сразу определилась с победителем! Пожалуй, ваш ответ единственный, который повернут лицом к потребителю! Ведь проблемы отдела продаж в первую очередь проблемы взаимодействия с клиентом, и здесь нужно принимать решение с позиции нашего покупателя! Тысячи компаний продают недвижимость, квартиры, многие делают это качественно, но никто не думает, а как удобнее клиенту, может, ему вообще что-то кардинально новое предложить? Зачем, например, ему объезжать десять офисов продаж по десяти объектам, если можно все посмотреть и сравнить на сайте компании. Мне понравилось в вашем решении, что было минимум тривиальных решений, которые присутствуют в каждом ответе ваших соперников. В то же время практически все ваши предложения действительно реализованы в компании и принесли результаты. Спасибо за глубокое понимание понятия бренд компании и клиентоориентированность! Значит, мы смотрим в одном направлении.
Источник изображения: pixabay.com
