Executive.ru в рамках сотрудничества с журналом «Кадровый менеджмент» предлагает вам проверить свои силы и поделиться опытом решения новой бизнес-ситуации.
Все решения кейса, присланные участниками Сообщества, будут опубликованы на Executive.ru, а обзор решений с комментариями и самая успешная работа и ее автор также будут опубликованы в одном из номеров журнала. Кроме того, победитель будет отмечен наградами – он получит подарочный сертификат на сумму 2000 рублей на годовую подписку на журнал «Кадровый менеджмент».
Описание проблемы
Интернет-магазин ST***x торгует канцелярскими принадлежностями с доставкой в офис или на дом и обслуживает как компании, так и частные лица. Работает магазин по предоплате: клиент сначала оплачивает покупку, а затем ее доставляют. В качестве курьеров в ST***x работает в основном молодежь, и с ними больше всего проблем. В день магазин получает по семь-восемь жалоб на некачественное обслуживание, недоставку, задержку, некомплект и т. д. Когда вызываешь курьера и разбираешь с ним конкретную жалобу, то он начинает отказываться, утверждает, что приехал вовремя, все передал, был сама вежливость, есть даже свидетели. И так каждый раз. Просишь написать объяснительную, так и пишет.
Клиенты возмущаются, перестают пользоваться услугами магазина, но и фирме такие работники не нужны. Расстаются с ними быстро, но вот беда – на их место приходят такие же. На детекторе лжи их проверять бесполезно, потому что они искренне верят в то, что их манера общения – в пределах нормы, поэтому они никому не грубят. Часовое опоздание они опозданием не считают, потому что раз клиент их не дождался, возможно, его и час назад тоже не было, в этом они уверены. Если клиент отсутствует на месте или отказывается от покупки по причине некомплекта или брака, то они «забывают» потом сдать товар на склад. Продажи упали, компания занимает верхние строчки в черных списках тех, с кем не рекомендуется иметь дело по причине ненадежности.
Что делать? Можно ли как-то исправить ситуацию?
Решения принимаются в течение недели со дня публикации задания. Редакция оставляет за собой право не публиковать решения, присланные после указанной даты. Решения, оставленные в комментариях к кейсу, не примут участие в розыгрыше.
Фото: pixabay.com
