Executive.ru в рамках совместного проекта с журналом «Кадровый менеджмент» предложил участникам Сообщества для решения кейс «Работа не для слабонервных».
В кейсе описывалась следующая ситуация.
Руководство коллекторской фирмы и не предполагало, что девушка может достигнуть высот в столь неженской профессии. Однако команда Марины показывает такие результаты, которым может позавидовать любой другой отдел. Какие действия, на ваш взгляд, определяли ее эффективность менеджера? Как безболезненно внедрить эффективные принципы работы ее команды в других группах с учетом того, что в каждом отделе уже есть своя устоявшаяся практика работы с клиентами?
Сегодня мы представляем все решения этого кейса, присланные участниками Сообщества, и комментарии эксперта. Автор самого лучшего решения – Александр Чикалов-Колесников – получает в подарок годовую подписку на журнал «Кадровый менеджмент» и книгу Брайана Трейси «Искусственный отбор». Поздравляем победителя.
Оценка эксперта
Александр Крымов, директор по развитию НОУ «Академия практической психологии»
Для начала хочу поблагодарить всех, приславших ответы на этот не простой кейс. Если систематизировать и обобщить все высказанные идеи (а я их насчитал более 50), можно составить неплохое руководство по организации телефонного обеспечения возврата долгов! Даже в тех решениях, которые мне не очень понравились (ниже объясню, почему), содержались здравые и полезные мысли.
Прежде чем приступить к анализу кейса и присланных ответов, хотелось бы напомнить поставленные задачи: «Выяснилось, что поведение Марины отличалось всего тремя действиями, которые в других четырех группах не делали, и невыполнением того же количества действий, которые делали другие.
Какие действия, на ваш взгляд, определяли эффективность Марины как менеджера? Как безболезненно внедрить эффективные принципы работы ее команды в других группах с учетом того, что в каждом отделе уже есть своя устоявшаяся практика работы с клиентами?».
Итак, у нас одна подсказка: три правильных действия и три неправильных.
И два вопроса:
- эффективность Марины как менеджера;
- внедрение эффективных принципы работы ее команды в других группах.
Идеальным можно было бы считать такое решение кейса, в котором даны четкие ответы на все эти вопросы (с учетом подсказки).
Начнем с первого вопроса.
Он, в свою очередь, также «двухслойный». Одно дело – эффективность героини кейса как работника (специалиста отдела телефонного взыскания), другое – как менеджера, руководителя группы. Это два разных вида деятельности, ведь можно быть прекрасным специалистом и плохим менеджером, и наоборот, посредственным работником и сильным руководителем.
Все авторы ответов на кейс обратили основное внимание на первую сторону этого вопроса. Большинство идей вполне резонно. Речь идет о корректности, вежливости, индивидуальном подходе к клиенту, конструктивности, выстраивании разговора в регистре помощи клиенту, поиска совместного решения проблемы, а также таких элементах, как подготовка к переговорам, выбор правильного времени для звонка и т.д.
Все эти моменты прописаны в учебниках по продажам и телефонным переговорам с клиентами, отрабатываются на тренингах по этой теме.
Соответственно, многие высказали предположение, что коллеги Марины – бывшие «силовики» вели себя с клиентами с точностью до наоборот: прибегали к грубости, угрозам, к тактике давления вместо оказания помощи клиентам и т.д. С такой гипотезой также можно согласиться.
К сожалению, большинство авторов ответов ограничились темой эффективности работы оператора по работе с клиентами, не уделив внимания всем остальным вопросам кейса, поэтому такие решения я не признал бы удовлетворительными. В некоторых письмах просто перечисляются качества, за счет которых Марина достигла успеха, например: «знания психологии и умение мягко надавить на болезненные точки должников, организаторские способности, умение выявлять причину проблемы должника» или «1. Компетентность. 2. Трудолюбие. 3. Целеустремленность». Очевидно, что все эти качества должны быть присущи успешному менеджеру. Но хотелось бы напомнить, что речь идет о действиях. Да, наверное, Марина отличается знанием психологии и компетентностью. Но в каких поступках все это выражается, какое поведение отличает ее от менее успешных коллег? В этом, как мне кажется, и есть смысл кейса.
Более полные решения прислали три респондента: Александр Чикалов-Колесников, Андрей Петросян и Алексей Дмитриенко. Поэтому только среди них можно было бы выбирать победителя. При этом напомню, что практически во всех письмах есть хорошие предложения.
Решение победителя
Александр Чикалов-Колесников: Все правильно
Для начала нужно отметить, что в компанию «Восток-Запад» Марина пришла с хорошим опытом, полезным для работы в службе телефонного взыскания. Работа оператором службы звонков сотового оператора, в течение достаточно длительного срока - 9 месяцев - сформировала у Марины ряд положительных и необходимых качеств.
- Умение выслушать человека, услышать его проблему
- Умение максимально быстро находить решение проблемы (с экономие времени на телефонное общение)
- Вежливость, позитивный настрой, терпеливость
- Нужная модуляция голоса: уверенность, вежливость, позитивность, расположенность к клиенту
Все эти навыки позитивно сказались на ее настоящей работе.
За каждым невыплаченным долгом стоит своя жизненная ситуация. В работе с долгами важно:
- Использовать все доступные методы донесения информации
- Выслушать должника и разобраться в ситуации
- Отделить факты от эмоциональной составляющей
- Вовлечь в решение ситуации лиц принимающих решение или способных воздействовать на должника
- Предложить максимально устраивающее обе стороны решение проблемы
- В исключительно крайнем случае прибегнуть к судебному решению
- Корректно завершить работу, поблагодарив должника за погашение долга
Непосредственно общению с должником наверняка предшествует этап подготовки. Для этого ведется история переговоров с каждым клиентом. Каждой ситуации общения по телефону предшествует изучение истории переговоров. Нет смысла повторять одно и тоже сто раз, достаточно быть просто информированным, и разговаривать с клиентом на уровне «я о вас все помню, как будто бы мы давние знакомые».
Кроме работы непосредственно с должником наверняка Марина собирает информацию о его окружении. Для юридических лиц это могут быть – финдиректор, гендиректор, менеджер по снабжению, бухгалтер, собственник и т.п. Для физлиц это могут быть его родственники, может быть и начальство. Часто бывает что должник не сообщает важным для него лицам, влияющим на принятие им решений, о наличии долга. Таким образом, общение с окружением должника задействуется дополнительный рычаг воздействия, который часто может помочь разрешить проблему с долгом.
Часто людям бывает стыдно, неловко в том, что они задолжали деньги. Здесь могут быть как банальная забывчивость, так и какая-то жизненная ситуация. И здесь важно выслушать, помочь найти решение. Часто достаточно просто рассказать, о том что можно реструктурировать долг, договориться о его продлении, установить индивидуальный график возвращения задолженности. Общение выстраивается на позитивной доверительной волне. Марина и ее менеджеры стремятся решать ситуации, а не запугивать должника или вступать с ним в конфликт.
Беседа по телефону строится крайне вежливо. Звонки не производятся в неудобное для клиента время типа 1 ночи или 6 утра, т.к. это настривает должника против агентства и вызывает негатив, а не желание решить проблему. При этом большое внимание во время беседы уделяется установлению фактов: кто где когда кому… Необходимо обязательно несколько раз в ходе беседы упомянуть требуемую сумму. Это поможет психологически воздействовать на должника. Факты обязательно архивируются для дальнейшего общения. Процесс общения обязательно заканчивается фиксацией конкретных договоренностей – что где когда будет сделано должником и какова будет следующая реакция специалиста по телефонному взысканию («я Вам перезвоню тогда-то… Мой звонок подтвердит…» и т.п.).
Помимо телефонного общения Марина возможно использует СМС и почтовую (письменную и электронную) рассылку. Т.к. если не удается с клиентом поговорить лично по телефону – можно попытаться сделать это другими способами. СМС и письма используются как подкрепляющие способы, направленные на должников, с которыми не выстраивается нормальная коммуникация по телефону.
Наверняка Марина очень внимательно относится к аналитическому сопровождению работы с должниками. В частности используется ранжирование должников и долгов по каким-либо критериям, используется принцип ABC-анализа, ранжирование по степени «холодности» клиента. На основе анализа выставляются планы для каждого из менеджеров, менеджеры распределяются по группам должников в зависимости от особенностей характера менеджеров.
На основе аналитики и контроля исполнения планов внедряется соревновательный дух в коллективе, по ряду показателей:
- % выполнения плана
- объем погашенной задолженности
Т.к. работа телефонного взыскания наверняка достаточно однообразна и утомительна – необходимо что-то что добавляет яркие нотки и эмоции в работу. В частности – соревновательный дух в коллективе.
Процесс взаимодействия с должником обязательно завершается благодарностью за погашение платежа, когда это происходит. Может быть, отправляются документы подтверждающий «чистоту» клиента. Это вселяет в должника спокойствие и уверенность, что он все сделал правильно в итоге.
Итак, что Марина делает и это приводит ее к успеху:
- Готовится к переговорам, архивирует и анализирует результаты, умело собирает факты о долге, о клиенте и его окружении, воздействуя в т.ч. и через них
- Корректно выстраивает процесс общения с людьми, используя при этом иные методы, кроме телефонных звонков
- Настраивает работу коллектива на основе объективных критериев и внедрения соревновательного духа
В качестве методов внедрения эффективных принципов работы Марины в других группах предлагаю:
1. Организация стажировок специалистов других групп в группе Марины. Обучение по принципу ДКЯ - «Делай Как Я». В параллельных группах периодически отбираются 2-3 наиболее перспективных сотрудника. Они направляются на 1-2 недели на работу в группу к Марине под ее личное кураторство. Сначала они присутствуют при ее работе: подготовка к переговорам и сами переговоры. В том числе они слушают по параллельной линии как выстраивается диалог с должником. Далее делают это сами при кураторстве Марины. На третьем этапе – Марина курирует их менее плотно, в основном концентрируясь на анализе результатов работы. После окончания стажировки специалисты, перенявшие опыт, возвращаются в свои группы и делятся опытом с другими коллегами.
2. Организация и проведение ситуационных игр между группами. Когда сотрудники групп поочередно выступают в разных ролях, в разных ситуациях. Одни – должники, другие – коллекторы.
Все_решения_кейса__присланные_участниками_Сообщества_Executive.ru.docx
Фото: pixabay.com
