Марина Коноваленко
Статья была опубликована в журнале «Управление компанией», №8 2003 год
Где и когда может понадобиться умение определять, обманывает вас собеседник или же говорит правду? Ну, во-первых, это умение очень важно для работников различных кадровых служб. Не помешает оно и бизнесменам. Буквально незаменимо это умение для сотрудников таких госструктур, как милиция, налоговая полиция, ФСБ, таможенники. А во-вторых, это умение пригодится всем и каждому в нашей повседневной жизни, поскольку обман вездесущ.
Ряд авторов дифференцирует понятия: правда – неправда – вранье – обман – ложь, выделяя аспекты проблемы, присущие каждому из них. Мы не будем сейчас давать определения всем этим понятиям. Я предлагаю поразмышлять над тем, как, по каким признакам можно распознать обман собеседника, как по невербальному поведению человека, по его жестикуляции, мимике можно понять обманывает он или говорит правду. На что именно, на какие признаки нужно обращать внимание, чтобы понять это? Сегодня основное внимание мы уделим тому, как меняется поведение человека, если он «нагло лжет», особенностям невербального поведения человека в ситуациях сознательного искажения им информации. Здесь важно сделать акцент, что поведение человека, который обманывает другого и осознает это, меняется, тогда как поведение человека, который искренне заблуждается и верит в то, что он говорит (даже если это объективно является ложью), останется без изменения.
В последние годы интерес к невербальному поведению человека значительно вырос. Сегодня его изучением занимаются в научно-исследовательских институтах. На задний план отходит «популизм», все более громко заявляют о себе ученые. Начнем с того, что невербальное поведение практически не осознается людьми, его невозможно полностью контролировать и поэтому оно очень информативно в силу своей высокой степени достоверности. Конечно, какие-то жесты, позы можно сымитировать, но существует масса поведенческих признаков, которые невозможно фальсифицировать. Вот на них-то мы и остановимся.
Невербальная и вербальная коммуникации дополняют друг друга и находятся в сложном взаимодействии. Невербальное поведение может: дополнять (дублировать, усиливать) вербальные сообщения; опровергать или замещать их и регулировать разговор. Невербальное взаимодействие людей происходит с помощью различных каналов: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния.
Так что же можно понять, основываясь на простом наблюдении за собеседником? Во-первых, невербальное поведение дает такую информацию о человеке, как сведения о его личностных свойствах и качествах; самооценке; темпераменте; эмоциональном состоянии в данной ситуации; его социальном статусе; его принадлежности к определенной группе или субкультуре; его коммуникативной компетентности (то, как он вступает в межличностный контакт, поддерживает его и выходит из него). Во-вторых, дает информацию об отношении участников общения друг к другу. Это может быть информация о желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость или отдаленность), характере или типе отношений (доминирование – зависимость, расположение – нерасположение), динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его, 'выяснить отношения' и т.д.). Оно дает информацию о включенности в данную ситуацию (показывает насколько данному человеку комфортно, интересно общаться, говорит о его спокойствии) или, наоборот, сигнализирует о стремлении выйти из данной ситуации (нервозность, нетерпение). По невербальному поведению можно также понять об отношении участников коммуникации к самой ситуации (что позволяет им регулировать взаимодействие).
Особенности жестикуляции могут служить основанием для характеристики человека. Учеными описано около 1000 различных устойчивых позиций, которые способно принять человеческое тело. Больше других изучены три группы поз, выражающие отношение одного человека к другому:
1. включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость). Различные закрытые позы (перекрещенные руки, ноги, отклонение спины назад и т.п.) сигнализируют и о внутренней закрытости человека в коммуникации. Одним из способов дистанцирования от собеседника является также максимальное мышечное расслабление. Это позволяет уменьшить количество собственных реакций, что создает ощущение безопасности. Когда человек готов к общению, поза меняется на прямо противоположную: его тело разворачивается к партнеру, туловище наклоняется вперед;
2. доминирование ('нависание' над партнером, похлопывание по плечу и т.д.) или зависимость (взгляд снизу, ситуативная сутулость и т.д.);
3. противостояние (человек стоит подбоченясь, сжав кулаки, выставив плечо вперед) или гармония (позы открыты, свободны, синхронизированы).
Но вернемся к тому, как меняется поведение человека, когда он искажает информацию. Весь 'алфавит' жестовых движений, помогающих выявить искажение информации, американский ученый Пол Экман сводит к нескольким основным группам.
Жесты – эмблемы. Они названы так, чтобы отличить их от всех других жестов, демонстрируемыми людьми. Это своего рода замена словам или фразам. К ним можно отнести жесты приветствия и прощания, угрозы, привлечения внимания, подзывающие, запрещающие, оскорбительные (это, например, пожатие плечами, утвердительный кивок или отрицательное покачивание головой, манящий жест головой или пальцем, приветственный или прощальный взмах рукой). Эти жесты понятны без слов. Они сами воспринимаются как элементы языка. Если эмблема исполняется в традиционной форме, ее невозможно пропустить. Но как бывают оговорки в языке, так бывают оговорки и в движениях тела. Через них и просачивается та информация, которую человек пытается скрыть.
Есть два признака эмблемы-оговорки. Первый – наличие только фрагмента эмблемы, который к тому же будет не завершен. Второй – нетрадиционное положение исполнения. Если бы все это происходило как обычно, этой эмблемы-оговорки, выдающей истинное отношение человека к обсуждаемому вопросу бы не было. Фрагментарность и нетрадиционная позиция затрудняют как для окружающих, так и для самого говорящего возможность заметить ее. Такой оговорке можно доверять как верному показателю искажения информации. Это признак существования информации, которую человек по тем или иным причинам не хочет раскрыть. То, какая эмблема проскользнет, зависит от того, что скрывается.
Жесты-иллюстраторы, т.е. жесты которые иллюстрируют сообщения. Это другой тип движений тела, способных нести признаки искажения информации. Иллюстраторы помогают объяснить те мысли, которые трудно выразить словами. Они как бы иллюстрируют произносимую речь. Для этого есть разные способы: можно сделать акцент на слове или фразе, руки могут что-то рисовать в пространстве или делать движения, усиливающее сказанное. Именно руки обычно иллюстрируют речь, хотя движения бровей и верхних век также могут служить иллюстраторами, как, впрочем, и все тело.
Стиль иллюстрации не является врожденным. Люди, принадлежащие к разным культурам, имеют разные типы иллюстраторов и различаются в объеме иллюстрирования. Так северные народы более сдержанны, тогда как южане более эмоциональны. Следовательно, неистинную информацию нельзя определить просто по числу или типу иллюстраторов. Здесь для наблюдения и понимания другого человека важны не количество иллюстраторов, а изменение количества. Поясним это на примере. Количество иллюстраторов возрастает, если предмет речи задевает и волнует говорящего. Люди склонны к иллюстрированию в большей мере, чем обычно, когда они в ярости, ужасе, очень взволнованны, страдают или же в восторженном возбуждении. Если же когда речь требует осторожности, их количество уменьшится. Это может не иметь ничего общего с искажением информации. Возможно, что для человека слишком многое поставлено на карту. Амбивалентность так же делает людей осторожными в выборе слов.
Причиной уменьшения количества иллюстраторов может быть также и обычная скука. Людей, симулирующих участие или энтузиазм, может выдать то, что их речь не сопровождается возрастающим количеством иллюстраторов. Количество иллюстраторов уменьшается так же, если человек испытывает затруднения при формулировании своих мыслей. Когда собеседник тщательно взвешивает каждое слово, иллюстраторов будет мало.
Важно отличать иллюстраторы от эмблем, т.к. когда человек искажает информацию, количество эмблематических оговорок возрастает, а количество иллюстраторов уменьшается.
Жесты-манипуляторы, т.е. привычки человека. Как правило, они связаны с движением рук. Их можно свести в три группы: первая - почесывание, подергивание отдельных частей тела; вторая - поглаживание, перебирание предметов, находящихся под рукой: карандашей, скрепок и т.п.; третья - касания партнера. Все эти движения относятся к границе сознания. Человек привыкает к ним, и большинство людей не могут надолго отказаться от них, даже когда намеренно пытаются это сделать. Количество манипулятивных движений возрастает с усилением дискомфорта. Как признаки искажения информации они достаточно ненадежны, поскольку могут свидетельствовать о противоположных состояниях – как о дискомфорте, так и о расслаблении. В отличие от лицевой экспрессии, которую также пытаются взять под контроль, манипулятивные движения достаточно легко затормозить.
Еще один аспект телесного поведения – поза – изучался многими исследователями, но данных об утечке или признаках искажения информации мало. Профессиональные мошенники знают, как следует сидеть и стоять. Поза хорошо контролируется, если знающий о языке телодвижений человек намеренно выдает неистинные сообщения. Исследователи не обнаружили значимых различий в позе между людьми лгущими и говорящими правду. Возможный ключ дает тенденция наклоняться вперед при интересе или гневе и откидываться назад при страхе или отвращении. При необходимости человек способен сдержать все, кроме наиболее тонких признаков этих эмоций, связанных с позой. Однако, наблюдение за позой дает значимую информацию о состоянии человека – хочет он уйти или настроен пообщаться, напряжен или спокоен, раскован. Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников показывает изменение отношений между ними.
На любую ситуацию мы реагируем телом, разумом и языком. Они очень глубоко связаны между собой, поэтому все наши мысли, так или иначе, находят отражение в нашем теле. Поэтому так важно уметь считать те сигналы, которые поступают к нам от тела нашего собеседника. Говоря о методике распознания истинных и неистинных сообщений, отметим, что проще всего начать с так называемой «калибровки» поведенческих реакций. Задайте вашему собеседнику ряд вопросов, на которые, вы уверенны, он ответит положительно, и посмотрите на его поведенческие реакции при этом, а затем задайте ему вопросы, на которые он ответит «нет». И поведенческий ключ в ваших руках. Компетентный наблюдатель, как правило, получает ответ на свой вопрос раньше, чем он прозвучит, потому что он умеет правильно калибровать собеседника. Самый простой способ понять придумывает человек информацию или 'достает' ее из памяти – наблюдать за движениями его глаз. При вспоминании образа у большинства людей (правшей, у левшей наоборот) глаза идут влево вверх (с точки зрения человека, который вспоминает; для наблюдателя это будет движение глаз вправо и вверх). При фантазировании, придумывании информации – вверх и вправо. Если ваш вопрос предполагает, что собеседник вспоминает информацию, а глаза говорят о другом, есть повод задуматься и задать несколько дополнительных проверочных вопросов на эту же тему. Теперь, что бы ни говорил ваш собеседник, вы четко знаете его истинную реакцию. Движения глаз достаточно сложно фальсифицировать, потому что, во-первых, редко кто об этом задумывается, а во-вторых, попробуйте сами и посмотрите, получится ли это у вас.
При сознательном искажении информации, у человека увеличивается эмоциональное возбуждение и поэтому возрастает количество движений руками и ногами, направленными на контакт с телом (нередко такой контакт опосредован каким-либо предметом, например, ручкой или сигаретой), появляется притоптывание ногой или постукиванием пальцами рук. Человек начинает ерзать на кресле, чаще вращает туловищем, несколько более активной становится жестикуляция. В европейской культуре принято контролировать выражение лица, при этом, однако, мало обращая внимания на то, как ведет себя тело. При этом степень контроля убывает 'сверху вниз': то есть нижняя часть тела менее подконтрольна и более самостоятельна, тогда как плечи и руки могут ещё 'подыгрывать' лицу. Почему это происходит? Дело в том, что основная часть практически любого делового общения происходит за различными столами. Четкое разделение 'поперек' работает в тех ситуациях и для тех людей, где постоянно существует опасность наблюдения и прочтения экспрессии верхней половины тела и, одновременно, полная безнаказанность для движений ног.
Однако, достаточно часто при обмане, когда один человек пытается в чем-то убедить другого и поэтому притворяется, определить его неискренность может помочь знание того, что же отличает притворные движения. То есть, понять собеседника помогает знание особенностей телодвижений, указывающих на его притворство. К.С. Станиславский, наблюдая за работой актера-ремесленника, описал целую серию подобных ложных движений: любовь – прижимание руки к сердцу, коленопреклонение, закатывание глаз, кусание губ, слащавая сентиментальность. Волнение – хождение взад и вперед, дрожание рук. Спокойствие – скука, зевание, потягивание. Радость – хлопки в ладоши, кружение, раскатистый смех, шумливость. Горе – качание головой, сморкание, утирание глаз. Болезнь – кашель, дрожь и т.п. На самом же деле все притворные движения имеют следующие недостатки: во-первых, они преувеличивают слабое волнение, т.е. выглядят неправдоподобно (демонстрируется усиленное движение руками, импульсивные дерганья корпусом, головой). Во-вторых, происходит подавление сильного волнения (ограничивается подвижность рук, ног, туловища, головы). Такие притворные движения начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.
Остановимся более подробно на индикаторах, помогающих определить искажение информации собеседником. Важным индикатором внутреннего состояния человека являются показатели, связанные с деятельностью вегетативной нервной системы, поскольку ее активность практически невозможно подвергнуть цензуре. При эмоциональном возбуждении, которое обычно наблюдается, когда человек выдает собеседнику заведомо ложную информацию, вегетативная нервная система (ВНС) также продуцирует некоторые заметные изменения в теле: изменяется способ дыхания (частое/редкое, глубокое/поверхностное), человек начинает чаще сглатывать, может появиться обильное потоотделение, покраснение или побледнение лица, расширение зрачков. Однако подобные изменения говорят лишь о силе эмоции, а не о том, что это за эмоция. Поэтому здесь уместно задать себе вопрос: в связи с чем у собеседника появились сильные эмоциональные реакции? Возможно, он что-то скрывает, что-то недоговаривает.
Считается, что румянец – признак смущения, сопутствующий также стыду и, возможно, вине. Он более типичен для женщин, нежели для мужчин. Лицо краснеет и от гнева. Но краска гнева и румянец смущения или стыда могут различаться по интенсивности, локализации на лице или продолжительности. Лицо краснеет только при неконтролируемом гневе или если человек пытается обуздать гнев на грани срыва. При более контролируемом гневе лицо может белеть или бледнеть, как и от страха. Побледнение может просочиться и если экспрессия гнева или страха стараются скрыть.
Очень информативным в подобных ситуациях является голос. Произнесенное слово никогда не бывает нейтральным. То, как мы говорим, зачастую гораздо более важно, нежели то, что мы говорим. При искажении информации собеседником его голос (интонационные характеристики, темп, ритм) так же может претерпевать достаточно значительные изменения. Выделяют следующие качества звучания речи: высота, громкость, скорость, ритмичность, тембр, мелодика, звучность, напряженность. К неконтролируемым или частично контролируемым звукам можно отнести плач, стон, смех, вздох и т.п.
Темп и соотношение темпов в речевом общении связано с типом темперамента, а также скорость речи может указывать на внутреннее состояние говорящего. Обратите внимание, что возбужденный человек говорит значительно быстрее, обычно с некоторым интонационным нажимом. У состояний подавленности, усталости, безразличия иной, более медленный темп. Если же человек чем-то заинтересуется, то он начинает вдруг 'ускоряться'. Особенности голоса в значительной степени формирует наш образ в восприятии других людей. С помощью голоса легко передаются такие основные эмоции, как страх, гнев, радость, печаль, удивление, а также такие внутренние состояния, как доброжелательность, тревожность, уверенность.
Голос, как и лицо, связан с зонами мозга, вовлеченными в эмоцию. Очень трудно скрыть изменения в голосе, происходящие при возникновении эмоции. Тон голоса повышается, когда человек расстроен. Если целью искажения информации было скрыть страх или гнев, то голос будет звучать выше и громче, а скорость речи будет обычной. При печали речь становится более тихой и медленной. Любое возбуждение имеет конкретное проявление в звуке голоса. Несоответствие тона голоса и словесного содержания (поскольку тон голоса труднее поддается сознательному контролю, чем содержание высказываний или выражение лица), может обратить внимание на то, что человек не искренен в своих высказываниях.
Сейчас много пишут и рекламируют «карманный детектор лжи», который якобы по голосу может определить врет собеседник или говорит правду. Да, подобное устройство может сигнализировать об изменении эмоционального состояния человека в процессе разговора. Однако, чем вызвано изменение эмоционального состояния для прибора так и остается загадкой. Прибор он и есть прибор. Современные ученые установили, что не существует голосового признака искажения человеком информации как такового, есть голосовые показатели переживания отрицательных эмоций. Фиксируя изменение эмоционального состояния собеседника, прибор, однако, не дает объяснения, почему это произошло. У каждого человека есть гораздо более совершенный инструмент – его собственные уши, его глаза, он сам. Только человек в состоянии критически и всесторонне проанализировать ситуацию поэтому намного эффективнее целенаправленно развивать собственную наблюдательность и проницательность.
Определить внутреннее состояние человека можно и по его глазам. Недаром же говорят, что глаза – зеркало души. Например, человек отводит глаза, когда переживает различные чувства: опускает глаза в печали, опускает или отводит в сторону от стыда или чувствуя себя виноватым, отводит взгляд, испытывая отвращение. Но направлением взгляда достаточно легко управлять. Слезы также являются функцией вегетативной нервной системы, но они характерны лишь для некоторых эмоций. Слезы вызываются печалью, страданием, чувством облегчения, в некоторых случаях наслаждением и неудержимым смехом. Таким образом, может просочиться страдание или печаль. Но слезы удовольствия не просочатся, если сам смех будет подавлен. Еще одним показателем внутреннего состояния человека является состояние зрачка. Когда человек возбужден, зрачки расширяются, но произвольно, по собственному желанию добиться этого нельзя. За расширение зрачков ответственна вегетативная нервная система. Это может быть признаком волнения, гнева, страха. При эмоциональном возбуждении, как правило, человек начинает чаще моргать.
Индикаторами возможного искажения информации человеком могут быть так же такие признаки, как расширенные зрачки, частое мигание, высокий тон голоса, нарушение речи, вызванные необходимостью обманывать. Важным показателем искажения информации является тот факт, что настоящее чувство отражается на лице прежде, чем прозвучат слова, тогда как фальшивые эмоции появляются вместе со словами или чуть позже.
Одним из главных показателей чувств является выражение лица. Проще всего распознать положительные эмоции – счастье, любовь, удивление. Отрицательные же эмоции (печаль, гнев, отвращение) определяются труднее. Лицо может быть ценным источником информации, потому что зачастую оно передает два типа информации: то, что человек хочет показать и то, что он хочет скрыть.
Микроэкспрессия лица универсальна для разных народов, тогда как жесты у разных народов могут значительно отличаться друг от друга (вспомним, например, что кивание головой у болгар означает «нет»). Большинству людей не удается определить искажение информации по лицу потому, что они не умеют отделить переживаемую экспрессию от фальшивой. Подлинная, переживаемая экспрессия проявляется, потому что движения лицевых мышц могут происходить непроизвольно, без мысли об этом или такого намерения. Фальшивые экспрессии появляются в результате сознательного управления лицом, позволяющего помешать проявлению переживаемой эмоции и стимулировать ложную. Произвольные и непроизвольные экспрессии связаны с разными зонами мозга. Лицо может отразить какую эмоцию переживает человек – гнев, страх, печаль, отвращение, страдание, счастье, удовлетворение, волнение, удивление, презрение, испытывает ли человек смешанное чувство. Зачастую же в человеке смешиваются две эмоции и на лице отражаются элементы каждой из них. Эмоции могут различаться по силе - каждая из них может варьировать по интенсивности в достаточно сильном диапазоне: от раздражения до ярости, от беспокойства до ужаса и т.д. Когда люди лгут, их наиболее очевидные, явно выраженные экспрессии, на которые окружающие чаще всего и обращают наибольшее внимание, зачастую фальшивы. Тонкие признаки того, что это проявления чувств, которые не переживаются в данный момент, и мимолетные намеки на скрываемые эмоции, при этом, как правило, упускаются из виду.
При определении эмоции необходимо учитывать, что не всеми мышцами, порождающими лицевую экспрессию, одинаково легко управлять. Некоторые лицевые мышцы недоступны для порождения лицевых экспрессий: человек не имеет к ним доступа. Их движения также с трудом можно предотвратить или прервать. Экспрессию можно замаскировать при помощи улыбки, что зачастую и делается. Но это не может скрыть признаки по-настоящему переживаемой эмоции, проявляющихся в области лба и верхних век. Или же, чтобы удержать подлинную экспрессию под контролем, могут напрячься антагонистические мышцы (улыбку удовольствия могут уменьшить сжатые губы и сокращение мышц подбородка). Однако зачастую использование антагонистических мышц и мышц, участвующих в экспрессии переживаемой эмоции, может придавать лицу вид неестественный и напряженный. Достоверные мышечные движения локализуются главным образом на лбу. Поднятие и опускание бровей относится к наиболее часто встречающимся лицевым экспрессиям. Эти движения часто используются как разговорные сигналы для акцентирования или подчеркивания речи. Поднятие бровей служит также вопросительным или восклицательным знаком, а, кроме того, эмблемой недоверия и скептицизма. Дарвин называл мышцу, опускающую и сдвигающую брови вместе, 'мышцей затруднения'. Это движение сопутствует всякого рода трудностям, от поднятия тяжести до решения сложной задачи. Опущенные и сдвинутые вместе брови характерны так же для замешательства и сосредоточения. Достаточно сложно распознавать те выражения, которые соответствуют переходным состояниям, неинтенсивным чувствам. В них мимические признаки представлены нечетко. Смешанные эмоции проявляются в обстоятельствах, вызывающих более одного чувства. В повседневных взаимодействиях наши эмоции носят, как правило, смешанный характер.
Существует еще одно достоверное движение в области рта. Один из наиболее точных признаков гнева – сужение губ. Часто оно возникает, когда человек начинает сердиться, но еще до того, как осознает это.
Перечислим те признаки, которые позволяют предположить, что данное выражение лица притворно:
- асимметрия (на обеих сторонах лица осуществляются одни и те же выражения, но на одной стороне они выражены сильнее, чем на другой; это примета того, что человек на самом деле не переживает демонстрируемое чувство);
- временные характеристики (продолжительные – более 5 сек. экспрессии являются эмблемой или имитацией);
- локализация относительно речевого потока, изменений голоса, телодвижений (если выражение эмоции появляется после слов, то велика вероятность того, что она фальшива).
Итак, человек, искажающий информацию, меньше обычного улыбается, и если он пытается это сделать, то получается неискренняя улыбка. Такая улыбка, как правило, асимметрична, ее не сопровождает напряжение мышц вокруг глаз, а время ее существования кажется либо слишком кратким, либо слишком долгим.
Объем статьи не позволяет более детально и подробно осветить данную проблему - скорее дает общую картину. Определения истинности или ложности получаемой информации требуют комплексного подхода. Нельзя судить об истинности или ложности слов только по одному признаку. Конечно, достаточно сложно учесть все эти факторы в ситуации непосредственного межличностного взаимодействия. Поэтому ошибки в интерпретации невербального поведения достаточно часты. Это в большей степени творческий процесс, который требует таких качеств, как наблюдательность, проницательность, интерес и внимание к людям, т.е. коммуникативной компетентности. Однако, все эти качества любой человек может сознательно развивать – для этого существуют определенные методики, разработанные отечественными и зарубежными учеными, которые уже успешно прошли апробацию. Подробнее мы поговорим об этом на страницах следующих выпусков журнала.
