Мы живем в эпоху высоких технологий и скоростей. И это предполагает использование каждым из нас в повседневной жизни электронных устройств, без которых мы не представляем своё существование, работу или быт, которые экономят наши силы и время. Самыми яркими представителями таких замечательных и незаменимых «волшебных коробочек» являются мобильный телефон и компьютер.
Рано или поздно происходит весьма неприятное событие — технический отказ этого устройства. И мы вынуждены обращаться к техническим специалистам за помощью в сервисный центр или службу. Это случается тогда, когда никакие действия пользователя, будь то магические пассы руками над уснувшим устройством или шаманские танцы с бубнами при свечах, не помогают вернуть к жизни отказавшее устройство.
Мы обращаемся к специалистам в сервисный центр или несем нашего «тамагочи» обратно в магазин, откуда его также отправят на ремонт.
Рассмотрим ситуацию, когда мы вместе с нашим чудесным другом «почившим в бозе» направляемся в сервисный центр, чтобы стать одним из его клиентов.
Что может увидеть человек, посетив место, именуемое сервисный центр, приемный пункт Сервисного центра, Пункт технической помощи или как-то ещё — «голь на выдумки хитра»? Банально звучит — «театр начинается с вешалки»… а сервисный центр начинается с приемки.
Cервисный центр располагается, как правило, в черте города, имеет удобный подъезд — вблизи общественный транспорт, транспортная магистраль города … Обычно, это вход с улицы. Внутри помещения — холл, стойка, за которой находятся сотрудники, являющиеся представителями первого эшелона, возможно — администратор, который может выполнять «силовую» роль, если его телосложение и навыки позволяют выполнять такие задачи.
На стенах или стендах, в зависимости от помещения и вкусов управляющих сотрудников — необходимая в соответствии с Законом о потребителях информация, а также другая справочная информация, касающаяся выполняемых услуг.
Чистота и уют в помещении всегда были и остаются важны, ведь каждый из нас обладает культурой и вправе рассчитывать на уважительное отношение к себе. Тем более, что мы планируем доверить этому сервисному центру своего «тамагочи», и не хотелось бы, чтобы он оказался в грязном и неухоженном месте. Но оставим пока в стороне от рассмотрения уровень ремонта помещения. Пусть этот уровень — евро, VIP-евро или ремонт уровня ДЕЗа, пока останется в тени. Внешний вид помещения, несомненно, важен. Но этот момент — высокая и тонкая нота, которая должна звучать в общей гармонии, но звук её обусловлен возможностями музыканта (то есть владельца этого бизнеса) иметь соответствующий инструмент.
Итак, перед нами первый эшелон помощи клиенту — участок приемки нашего устройства в ремонт. Именно здесь разыгрываются самые яркие спектакли и происходят ожесточенные битвы и сражения, которые проливают свет на качество предоставляемых услуг. Нередко уже в этот первый момент можно сделать выводы о том, насколько жизнеспособен и серьезен сервис, куда нам пришлось обратиться и насколько велики наши шансы покинуть сервисный центр с радостью и удовлетворением.
Окинув все это взглядом, направляемся к заветному окну или стойке приема, где нас ожидает специалист — приемщик, сотрудник, предназначенный для непосредственного контакта с клиентом. Кого же мы хотим увидеть и услышать в первый момент? Того, кто первым из посторонних людей — специалистов, официальных должностных лиц, являющихся косвенным или прямым представителем изготовителя нашего устройства воспримет проблему, разделит её с нами и сделает все возможное, чтобы помочь нам как можно быстрее!
Мы хотим увидеть компетентного сотрудника, имеющего достаточно полномочий для оперативной и эффективной помощи обратившемуся клиенту.
Немного отклонившись от темы, необходимо обратить внимание читателя, на ряд интересных моментов. Посетитель, обратившийся в сервисный центр за помощью, которую ему должны оказать по гарантии, то есть бесплатно, нередко неосведомлен, что сервисный центр, может не иметь к производителю устройства прямого отношения. Так происходит в случае, когда компания-продавец, а не производитель, заключает договора на гарантийное и послегарантийное обслуживание продаваемого товара с независимыми сервисными центрами, являющимися самостоятельным бизнесом. Это может называться сервисным аутсорсингом. (от англ. outsourcing: внешний источник). То есть выполнение сервисных задач передается специализированной компании.
В этом случае к качеству товара производителя сервисный центр имеет лишь косвенное отношение. Cервисный центр выполняет узкую задачу по устранению технических отказов устройств данной торговой компании, с которыми к нему обращаются клиенты. За выполняемые услуги сервисный центр несет ответственность перед торговой компанией, заключившей с ним договор. Ответственность перед производителем напрямую он не несет. Влиять на производителя при такой форме отношений с компанией-продавцом сервисный центр, как правило, также не имеет возможностей. В этом случае наш справедливый гнев по поводу вышедшего из строя любимого «тамагочи» озвученный в таком сервисном центре будет не по адресу.
Если компания–производитель заинтересована в широком покрытии территории продаж качественным сервисным обслуживанием своих товаров, она поступает следующим образом. Для сервисного обслуживания производимых устройств и полноценного удовлетворения клиентов, приобретающих эти товары, развертывается сервисная сеть. Такая сервисная сеть может принадлежать производителю — это собственная сервисная сеть. Или может состоять из сервисных центров партнеров, имеющих специальные права и задачи производителя. Так как собственная сервисная сеть для производителя не всегда является экономически выгодной, то чаще производитель поручает специализированным компаниям, сервисным центрам, хорошо зарекомендовавшим себя на рынке этих услуг, выполнять от его имени эти функции.
Прежде чем дать такое право, представители производителя проводят аудит сервисного центра на предмет соответствия его требованиям производителя, оценивают уровень специалистов и при необходимости обучают их. После этого производителем принимается решение о передаче сервисному центру полномочий по ремонту от имени производителя. Это называется официальной авторизацией с заключением сервисного договора. По сути, это такой же аутсорсинг сервисных задач, но договор на гарантийное обслуживание заключается напрямую с производителем и предполагает плотное взаимодействие — снабжение запасными частями, документацией по ремонту, организацией систематического обучения специалистов, регулярному контролю качества работы и техническому взаимодействию. То есть сервисный центр в этом случае имея авторизацию производителя по оказанию услуг клиентам или организациям несет полную ответственность не только перед клиентами, но и перед производителем за выполняемые работы. В случае нарушения условий такого договора и ненадлежащего качества производимых ремонтов сервисный центр может быть лишен авторизации производителем или действие её может быть приостановлено.
Все взаимоотношения, обязанности и права сторон, соответственно описаны в сервисных договорах. Там же и определена технология работы и уровни качества услуг, финансовая составляющая. Полномочия сервисного центра и их глубина определяются уровнем авторизации, которая присваивается каждому сервисному центру. В зависимости от оснащенности сервисного центра специализированным оборудованием, подготовленности специалистов-инженеров, сданных ими экзаменов и зачетов, их профессиональных умений, имеющейся учетной компьютерной системы и много другого такому сервисному центру и будет определен этот уровень. Причем уровень авторизации может существенно отличаться у внешне похожих сервисных центров. То есть при необходимости произвести сложный ремонт нашего устройства, требующий уникального, дорогостоящего оборудования и повышенной квалификации специалистов в отсутствие необходимого уровня авторизации, нам может быть законно отказано в предоставлении необходимой услуги по гарантии в конкретном сервисном центре. Это означает, что нам придется обратиться в другой сервисный центр, который имеет право на такой ремонт, то есть имеет подготовленных специалистов и уникальное оборудование. При этом мы получим высококвалифицированную услугу, одобренную производителем, который доверил её проведение именно этому сервисному центру где регулярно проводит контроль.
Ни для кого не секрет, что любой сервисный центр, также как любое другое коммерческое предприятие, создается с целью извлечения прибыли, доходов. И вся деятельность сервисного центра направлена на финансовый результат.
Существуют несколько типов деятельности сервисных центров. Один из них — оказание услуг организациям по сервисному обслуживанию их товаров. Бизнес для бизнеса — обычно тип такой деятельности называют B2B («business to business»). В этом случае в сервисный центр поступают консолидированные партии устройств, которым требуется ремонт или другие сервисные процедуры.
Другой тип — выполнение задач по оказанию услуг конечным пользователям, потребителям, то есть нам, стоящим с неисправным устройством возле стойки приемщика, называется В2С («business to consumer»).
Третий тип, это комбинированная схема, когда в бизнесе сервисного центра присутствуют обе составляющие — B2B и B2C. То есть в сервисный центр на ремонт поступают неисправные устройства от клиентов, сдавших неисправное устройство непосредственно на приемке сервисного центра, а также от торговых компаний, которые приняли в ремонт устройства в своей торговой системе.
Торговая компания, где мы могли приобрести наше устройство, также может выступать в роли владельца сервисного бизнеса. Компания создает свой сервисный центр или службу для удобства клиентов и высокой скорости оказания услуг, для прозрачности качества услуги, а также для централизованного управления всем циклом жизни своего товара от продажи до выполнения гарантийных обязательство перед клиентами и осуществления платных услуг.
Следует обратить внимание, что при любой схеме взаимодействия с партнерами — производителями или торговыми компаниями, сервисный центр получает от них вознаграждение за выполненные работы по гарантии. При выполнении платных услуг сервисный центр получает деньги от заказчика — клиента или организации, воспользовавшихся его услугами.
То есть в любом случае, сервисный центр может и должен получить деньги — оплату своей работы и стоимость использованных запасных частей. Если ремонтные процедуры были произведены по гарантии — оплату сделает производитель (представитель производителя — вендор) в соответствии с имеющейся авторизацией и сервисным договором или организация, которая заключила договор сервисного аутсорсинга. В третьем случае оплату производит клиент — заказчик, частное лицо или организация, если ему будет оказана услуга, которая не является гарантийной, и был произведен платный, негарантийный ремонт.
Возможна ситуация, когда сервисный центр является подчиненным структурным подразделением торговой компании. Обычно, такой вариант распространен на компьютерном рынке, когда торгующей компанией реализуются компьютеры, изготовленные на собственных производственных мощностях. В этом случае договорных взаимоотношений не предусматривается, так как в этом случае такой сервисный центр это единое бизнес-пространство под руководством менеджеров компании. Есть лишь документированные условия выполнения сервисным подразделением гарантийных обязательств и Федеральные Законы РФ. Стоимость сервисных услуг (содержание сервисного центра, службы — затраты на запасные части, заработная плата сотрудников, аренда и пр.) в этом случае закладывается заблаговременно в стоимость производимых или реализуемых устройств или комплектующих.
Данное обстоятельство, не позволяет таким сервисным центрам быть серьезно мотивированным на обеспечение высокого качества сервисных услуг. Имеющийся финансовый или товарный бонус поставщика, вытекающий из расчетных производственных результатов и данных испытаний по выходу из строя устройств, включает такие показатели надежности как наработка на отказ и вероятность безотказной работы. Эти данные порою не соответствуют истинным результатам выхода из строя устройств и занижаются производителями. Технические отказы, возникающие в процессе эксплуатации устройства пользователем, происходят в условиях, более тяжелых и жестких, чем при заводских испытаниях. Это вибрации, запыленность, резкие перепады температур и влажности воздуха и др. Причем даже при наличии объективной информации о таком несоответствии поставщики неохотно признают эти факты и не идут на компромиссы.
Обычно при поставках комплектующих производится так называемый «рибейт» (от англ. rebate — скидка, уступка). На партию поставляемых комплектующих сверх закупленного объема производится допоставка товара для замены бракованных и вышедших из строя комплектующих, производится денежная компенсация (бонус) или скидка на возможный брак (технические отказы), уменьшающая цену покупки. Все это обусловлено спецификой и особенностями взаимоотношений с производителями, поставляющими на наш рынок компьютерные комплектующие из стран Азии, которые сложилось и оптимизированы за многие годы.
Таким образом, любое устройство, поступившее в сервисный центр, является потенциальным источником дохода. Дохода, который может быть получен заблаговременно или который будет получен после проведения ремонта и компенсации. То есть следует знать, что, входящее в сервисный центр неисправное устройство — мобильный телефон, компьютер, навигатор или пылесос — это потенциальные деньги, доход сервисного центра. И если клиент уходит не получив помощи, услуга ему не оказана, то время потрачено зря и это «холостой выстрел».
Поэтому специалист приемки, который встречается лицом к лицу с обратившимся клиентом, обязан хорошо понимать, что вошедший клиент в помещение сервисного центра — это потенциальная прибыль и доход его компании, частица его зарплаты !
Теперь рассмотрим наше обращение в сервисный центр с психологической стороны. Мы с радостью купили (возможны варианты — мы накопили, приняли в дар, получили в наследство, выиграли в лотерею, получили как премию на работе и пр.), технически сложное устройство, которое утратило свою работоспособность, то есть попросту — не работает. Не будем останавливаться на причинах выхода из строя, это в данный момент неважно. Важно то, что испытывает владелец такого уснувшего «тамагочи». В любом случае, независимо от источника происхождения своего устройства человек, обнаруживший, что оно не работает как раньше, испытывает яркие эмоции — досаду, разочарование, обиду, злость, ярость… Или иначе — стресс. Дурное настроение. И хотя с момента обнаружения технической проблемы прошло некоторое время, и эмоции, возможно, улеглись, но кипение разума, ещё не смирившегося с потерей привычных удобств, не прекратилось. И это нормально.
Специалист приемки, который начинает общаться с клиентом в разговоре с ним должен учитывать, что перед ним человек, находящийся в состоянии стресса. У некоторых из нас это состояние незаметно. Если хорошо развита способность управлять своими эмоциями, сдерживать их, то человек может говорить и излагать мысли спокойно. А другой человек, может «реветь как мазандаранский тигр» и понять, с какой проблемой он обратился в сервисный центр, будет весьма непросто. Мы люди, мы очень разные. Каждый индивидуален и уникален по-своему.
Появляясь в сервисном центре, мы ждем и хотим одного — помощи. Клиент редко приходит в сервисный центр из-за праздного любопытства. Его приводит туда необходимость и поиск помощи. Если бы технические устройства вдруг стали бы обладать абсолютной надежностью, не выходить из строя, ни при каких обстоятельствах, то мигом исчезло бы множество проблем. Техническая помощь больше никому бы не понадобилась, и сервисные центры были бы не нужны. Но в реальности происходит не так. Выходят из строя не только наши мобильные телефоны, компьютеры, телевизоры, но и самолёты, космические ракеты. Неуязвимых электронных или механических устройств с абсолютной надежностью пока никто не создал.
Таким образом, специалист на приемке, в первом эшелоне сервисного центра, должен иметь психологическую подготовку, он должен быть в некотором роде знатоком человеческих душ.
Важно с первого взгляда почувствовать клиента, его психологический настрой, оценить уровень интеллекта и выбрать приемлемую схему поведения и контакта. Он должен быть способен мимикрировать в соответствии с ситуацией и расположить клиента, оставаясь вежливым и спокойным.
Все это обусловлено внутренней культурой человека, его воспитанием и имеющимися личностными качествами. Научить вежливости практически невозможно. Этот навык даже после обучения быстро теряется, либо на деле выглядит неестественно, не от души, без эмоций или даже комично. Внутренний мир этого человека, его ценности и взгляды для этого имеют решающее значение. Только внутренний и осознанный душевный позитив на внешний мир, окружающую действительность позволяет наиболее эффективно выполнять задачи успешного взаимодействия с клиентом.
Ситуация контакта с клиентом ещё более усложняется, когда достаточно беглого взгляда на устройство и становится ясно, что ремонт по гарантии, бесплатно невозможен. Выход из строя устройства произошел по вине клиента. К примеру, клиент уронил устройство на твердую поверхность, какая-то жидкость попала внутрь устройства или четвероногий друг принял это устройство за сахарную косточку … Тонкость взаимодействия, в этом случае заключается в том, что клиент не должен покинуть сервисный центр, раздосадовано хлопнув дверью. Это будет означать, что цель не достигнута. Клиент не удовлетворен.
Необходимо сделать все возможное, чтобы клиент получил ту помощь, на которую он рассчитывал. Даже когда результат не увенчался успехом, несмотря на старания технических реаниматоров и сердце любимого «тамагочи» не забилось пылко и страстно. Грамотно и обстоятельно объяснить клиенту, что «колдовство» не помогло, но было сделано всё возможное — это искусство. И не следует забывать напоследок дать рекомендации как избежать впредь подобных проблем.
Фактически специалист на приемке это квалифицированный и серьезно подготовленный менеджер широкого профиля, представитель передового форпоста сервисного центра. Ведь он зарабатывает сервисному центру деньги, причем не косвенным путем, а прямыми продажами услуг, да ещё в сложнейшей психологической обстановке, обусловленной стрессовым состоянием клиента.
Известно, что продавать услуги гораздо сложнее, чем товар. Их невозможно взять в руки, тактильно ощутить и визуально увидеть. О них можно только предварительно услышать и поверив на слово, принять решение ими воспользоваться. Продажа товара происходит единовременно, как замкнутый цикл. Клиент пришел в магазин, увидел, взял в руки, потрогал предмет своего внимания, получил эмоции. Потом принял решение — купил и ушел с приобретенным предметом, довольный и радостный. Дальнейшая судьба товара к продавцу, обычно не имеет отношения. Стоит обратить самое главное внимание читателя, что любая покупка совершается покупателем на фоне положительных эмоций, с получением удовольствия. Лишь в редких случаях, являющихся скорее исключением, подтверждающим правило, клиент может купить что-то в дурном настроении.
В сервисной системе, касающейся восстановления неисправных устройств, дело обстоит иначе. Клиент посещает сервисный центр в состоянии озабоченности возникшей проблемой, в некомфортном и нестабильном состоянии.
Первая задача специалиста на приемке — вернуть клиента в комфортное состояние, дать ему уверенность в том, что он обратился по адресу и пришел в сервисный центр не зря. А дальше вселить надежду, оказав ему услугу той ожидаемой помощи, на которую рассчитывает клиент.
В рамках этой статьи невозможно описать все методы и технологии контакта с клиентом, да и цели такой изначально не ставилось. Это задача профессиональных тренингов. Здесь озвучены лишь некоторые штрихи и зарисовки к возможным схемам взаимодействия специалиста приемки и клиента.
В отличие от цикла продаж товара, сервисная услуга имеет более длинный цикл жизни. Это обусловлено тем, что на выполненные ремонты сервисный центр дает свою собственную гарантию. И при повторном техническом отказе гнев клиента увеличивается многократно! С силой цунами этот гнев обрушивается на тех приемщиков, с которыми он общался при первом обращении или тех, которые попали под его горячую руку. Сдержать вторичный гнев клиента — умение и навык для самых крепких нервных систем.
Специалист на приемке должен быть гибким, морально сильным, глубоко позитивным человеком, обладать высокой стрессоустойчивостью (не путать с толстокожестью и безразличием). То есть он должен иметь уникальный и специфичный личностный портрет, который может быть определен с помощью специализированных психологических методик и способов.
Если такими уникальными качествами не обладать, то даже у подготовленного человека попросту может не хватить сил и энергии надолго, чтобы ежедневно быть в гуще возможных страстей, работать так месяцы и годы и приносить финансовый доход сервисному центру.
Чтобы обстоятельно и профессионально общаться с клиентами в сервисном центре, недостаточно быть психологом. Специалист должен обладать достаточными техническими и инженерными знаниями по специфике сервиса и ремонтов. Без них оказать квалифицированную помощь клиенту будет проблематично.
Наряду с техническими знаниями устройства, специалисту-приемщику необходимо владеть информацией по запасным частям, возможностями инженерного персонала и их загруженностью. Ведь для клиента важен не только тип ремонта, который возможен с его устройством — гарантийный или платный, но и самое главное — время выполнения этого ремонта, то есть срок, когда клиент получит обратно отремонтированное устройство. Важно ценить время клиента. Правильно решить такую задачу с множеством переменных — весьма непросто.
Обучение человека, который соответствует основным требованиям специалиста-приемщика и обладает необходимыми психологическими качествами, должно включать следующее:
1) Технический, инженерный курс;
2) Психологический курс;
3) Краткий курс актерского мастерства;
4) Менеджмент эффективных продаж.
В этом случае, такой профессионал сможет удовлетворить клиента полноценно и оказать сервисную услугу на высоком уровне. Он выполнит свои задачи наиболее эффективно, только если будет подготовлен всесторонне.
В процессе взаимодействия с клиентом также важна терминология общения. Нужно уметь говорить с клиентом на его языке. Не каждый клиент сможет правильно назвать узлы своего устройства, чтобы описать словами проявляющуюся неисправность. Быстро выйти на приемлемый уровень понимания «клиент — приемщик, приемщик-клиент» будет означать уважение друг друга и взаимную помощь. Одной стороне — для возможности быстрого и обстоятельного изложения проблемы, а другой — для понимания ситуации и возможности скорейшей помощи.
И самое важное, что следует помнить это известная аксиома — если специалист на приемке не сможет выйти на один уровень общения с клиентом, то клиент незамедлительно сделает вывод о некомпетентности этого специалиста. И никакие аргументы, которые призваны разубедить клиента в его ошибке, не помогут.
Уважаемый читатель, если Вам хоть однажды довелось быть в сервисном центре, ответьте на вопрос — на сколько глубоко Вы были удовлетворены тем, что получили при обращении? Насколько Ваши ожидания соответствовали полученной услуге? Уверен, что 80% ответивших смогут сказать, что не понравилось совсем, а что не в полной мере соответствовало ожиданиям. Теперь, Вы представляете какой существует неисчерпаемый объем работы по совершенствованию взаимоотношений с клиентом? Можно смело сказать, что совершенству нет предела. И это будет правильно. Это закон эволюции.
Удовлетворенность клиента — многогранный и сложнейший процесс. И как показывает практика, ему не уделяется столько внимания, сколько потенциала в нем заложено. Многие авторы, профессионалы написали и продолжают писать сотни и тысячи книг на эту тему, призывая обратить внимание всех заинтересованных людей, первых лиц компаний и владельцев бизнеса на возможности, которые дает такой мощный инструмент как сервис обслуживания. Но, к сожалению, специалист на приемке был и остается одной из низкооплачиваемых должностей в сервисном центре. Укоренившийся в головах руководителей взгляд на эту должность как на что-то вторичное и несущественное, рождает проблемы и конфликты с клиентом на передовых рубежах, приводящие к потере имиджа сервисного центра, денег, вызывая порой судебные иски.
Из этого следует, что такой профессионал — специалист на приемке, отвечающий требованиям современного и качественного сервисного обслуживания клиентов, должен иметь достойную оплату своего труда. Его вознаграждение за труд не может быть самым низким в сервисном центре, слишком важна его работа на своем форпосте.
Пришло время перемен. Мир вокруг и внутри нас изменился. Прежде всего, возросла скорость нашей жизни. Поэтому и требования ко всему тому, что обеспечивает нам эту скорость, стали иные, более жесткие и нелегко выполнимые. Люди стали высоко ценить свое время. Изменились требования клиентов к сервисным услугам, которые предоставляют сервисные центры. И уже требуется не просто апгрейд (англ. upgrade — улучшение, модернизация). Он вряд ли поможет быть «впереди планеты всей». В нашем повседневном обиходе стало привычным слово «конкуренция», которое и в бизнесе по оказанию сервисных услуг является постоянной головной болью управляющих менеджеров и владельцев бизнеса.
Требуется серьезный пересмотр морально устаревших взглядов и подходов, необходима разработка и освоение принципиально новых организационных платформ, касающихся работы сотрудников сервисного центра. А для этого придется вначале отказаться от старых стереотипов, трактующих вторичность специалиста на приемке. Как мы уже убедились, это не так.
Cервисным центрам, которые смотрят далеко в будущее, требуется глобальная перезагрузка и обновление. Нужно изменяться вместе с нашим миром, держать темп настоящего времени и иметь резервы для необходимого ускорения. Это именно то, что хотят и ждут клиенты сервисных центров.
Приемка — это не вешалка в театре. Это сцена театра и его занавес. Специалисты-приемщики — актеры этого театра, который называется сервис. А клиенты, скорее главные герои этой пьесы, чем зрители в зале. Аншлаг в этом театре будет обеспечен не уровнем театра и мягкостью кресел в зале, а профессионализмом игры актеров и режиссера-постановщика.
