Перспективные профессии: директор по качеству

В 2007 году производительность труда в России составила 26% по сравнению с производительностью труда в США.

«Эффективная Россия. Производительность как фундамент роста»

McKincey Global Institute 2009 год.

Эта статья создана для того, чтобы объяснить функции директора или менеджера по качеству, дать базу для подготовки его должностной инструкции и рекомендации по его подбору. В качестве примеров в статье рассмотрены производственные предприятия, но ее содержание в равной мере должно применяться и к любым другим компаниям.

Сейчас на российских предприятиях в целом отсутствует сложившийся образ, что такое система управления качеством, чем должны заниматься менеджеры по качеству и каковы требования к этим людям. Проверить это просто: достаточно найти десяток-другой вакансий директоров и менеджеров по качеству и сравнить предлагаемые обязанности, требования и зарплаты. Общее у них будет только одно: наличие слова «качество».

Давайте с него и начнем.

Унитаз из золота 999 пробы, или Что такое качество?

«Качество — это такая характеристика изделия, при котором оно хорошо выглядит, с ним удобно работать и оно долго не ломается». Это самое обычное представление о качестве среди обывателей.

Верно ли оно? Давайте посмотрим.

Представьте себе завод по производству сантехники из золота 999 пробы. Золото — великолепный материал для использования в санитарно-технических целях. Не ржавеет, пластичное (удобное для монтажа), гламурное настолько, что изделия из него производят неизгладимое впечатление.

Соответствует ли такое изделие приведенной выше характеристике качественного изделия? Да.

Будет ли процветать завод, специализирующийся на производстве золотой сантехники? Скорее всего, нет: рынок сбыта слишком узкий, а производство сложно. Заводы, выбравшие традиционные материалы, смогут заработать значительно больше денег.

Получается парадокс. Предприятие, выпускающее самый качественный продукт, не может заработать денег больше, чем конкуренты. Выходит, что качество это более сложное понятие.

Давайте посмотрим, как определяет понятие качества международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь». «Качество — уровень соответствия неотъемлемых свойств требованиям», — очень коротко и емко. Интересно то, что в этом определении нет объекта, к которому приложен «уровень соответствия…». То есть понятие качества может быть приложено к чему угодно — к предметам, к услугам, к цене, к процессам, к управлению.

Возвращаясь к нашему примеру, покупатель обязательно для себя определяет, какую цену готов заплатить за изделие. Но, если его прямо спросить, чего он ожидает от качественного продукта, цена не всегда будет упомянута. Если же учесть требование покупателя к цене, золотая сантехника внезапно оказывается некачественным товаром для массового покупателя. С определением «качества» разобрались.

Как предприятие обеспечивает качество продукта для потребителя?

Для того чтобы обеспечить «уровень соответствия … свойств требованиям», необходимо эти требования выявить и зафиксировать. Далее продукт продумывается, и формируется его концепция, которая должна требования потребителя удовлетворить. Потом наступает этап формирования его точной спецификации и проектирования. На основании проекта осуществляется его производство. Продукт доставляется потребителю. После приобретения продукта может идти этап его обслуживания.

По сути дела, мы описали цикл работы любой коммерческой организации. На каждом этапе цикла неизбежно происходят потери потребительских свойств товара, которые накапливаются вниз по цепочке. В результате то, что предлагается потребителю, может сильно отличаться от его требований и ожиданий.

Таким образом, чтобы обеспечить достаточное качество продукта для потребителя, предприятие должно на регулярной основе:

1. отслеживать и уточнять ожидания и требования потребителей;

2. вести работу по сокращению потерь потребительских качеств на каждом этапе жизни продукта.

С первой функцией более или менее понятно. Она стандартна, хорошо освоена и, как правило, делегирована маркетинговым подразделениям, что справедливо, поскольку именно они общаются с конечным потребителем и хорошо понимают его требования. Но что такое «потери потребительских свойств» и как их сокращать? Перечислим их виды:

  • технические;
  • технологические (удобство эксплуатации/потребления продукта);
  • экономические (стоимость владения: цена, затраты на эксплуатацию);
  • нематериальные (соответствие моде, престижность…);
  • организационные (удобство взаимодействия с поставщиком продукта по вопросам поставки, обслуживания и так далее).

Эти потери взаимозависимы: улучшая одни свойства, мы неизбежно влияем на другие. На их возникновение влияет решительно все: технологии работы, коммуникации с контрагентами и между подразделениями, квалификация и мотивация персонала, сырье и состояние оборудования…

К тому же после того, как предприятие продает продукт потребителю, необходимо, чтобы у него осталась прибыль. Значит, помимо обеспечения необходимых потребительских свойств, предприятие должно обеспечить приемлемую себестоимость продукта, что является дополнительным требованием к продукту, важным уже для его производителя.

Задача по обеспечению качества продукта в рамках предприятия является глобальной и очень сложной. Полностью отвечать за нее может только его руководитель. Попытки полностью переложить эту функцию на заместителя могут быть оправданы только в особых случаях и чаще всего свидетельствуют об управленческой неграмотности руководителя предприятия.

Чтобы ее успешно решать, разработан специальный инструмент, который называется система менеджмента качества (СМК).

На чем базируется эта система?

Вернемся к тексту ISO 9000:2005. «Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается за счет управления ею систематичным и прозрачным образом».

Зачем эту, в общем-то, тривиальную мысль включили в стандарт?

Невозможно эффективно управлять хаосом. СМК является очень сложным объектом, и если не прикладывать специальных усилий по систематизации и обеспечению прозрачности управления организацией, то управление качеством продукта мгновенно станет хаотичным, а его результат в лучшем случае непредсказуемым. Низкие показатели производительности труда, соответственно завышенная себестоимость, также являются следствием недостаточной систематизации управления компаниями.

Руководитель предприятия не может делегировать функцию по обеспечению качества. Но он может делегировать функцию, о которой говорит ISO 9000: систематизация и обеспечение прозрачности управления организацией.

Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием. Именно эта или подобная формулировка должна быть внесена в должностную инструкцию!

Директор по качеству стоит над потоком создания потребительской ценности в компании и координирует процесс ее создания путем регламентации и оптимизации уже существующей текущей деятельности.

Директор по качеству организует создание внутренних стандартов работы, осуществляет обучение по ним и контролирует их исполнение.

Подробности его работы могут сильно отличаться в зависимости от принятой на предприятии политики и выбранного подхода по организации СМК, но суть должна быть именно такой.

Во всех случаях следствием работы директора по качеству должны быть сокращение всех видов потерь и издержек, в том числе освобождение руководителя предприятия от существенной доли текучки.

Итоговое повышение потребительского качества продукта хорошо управляемого предприятия является неизбежным за счет сокращения потерь качества на каждом этапе цикла создания продукта. Функционал директора по качеству становится понятен. Теперь следует упомянуть стандартные заблуждения в отношении функций директора по качеству.

Главное заблуждение — ставить перед директором по качеству задачу типа: «Директор по качеству отвечает за обеспечение выпуска качественного продукта». Как упоминалось выше, эту функцию может исполнять только руководитель предприятия.

В некоторых организациях считается, что директор по качеству должен исполнять урезанные функции главного технолога. Часто ему отдают функции начальника ОТК, отдела по работе с рекламациями, деятельность по получению разнообразных сертификатов, специалиста по организации документооборота и прочие подобные задачи. Следует помнить, что все они важны, но второстепенны по сравнению с основной функцией.

Общие требования к директору по качеству

Постановка задачи для директора по качеству однозначно показывает, что это должен быть управленец высшей квалификации.

Директор по качеству должен мыслить категориями целого предприятия, видеть его как целостную систему, понимать взаимосвязи между процессами и подразделениями, уметь организовывать и перестраивать работу сотрудников.

Личные качества, необходимые успешному кандидату:

  • умение выделять главное из хаоса и выстраивать системы во всем;
  • стойкая самомотивация на достижение идеальных результатов — перфекционизм;
  • хорошие лидерские качества;
  • умеренная харизматичность (сильно харизматичные люди часто склонны к бессистемности);
  • высокая личная организованность.

Практические знания, необходимые кандидату (именно в этой последовательности):

  • экономика;
  • общий менеджмент;
  • управление персоналом;
  • специальные знания в области менеджмента качества;
  • информационные технологии;
  • делопроизводство.

Также директору по качеству должно быть свойственно определенное мессианство в профессиональной области. Его задача — изменения и улучшения. Человеку с иным отношением к работе будет сложно успешно с нею справляться.

Хорошим признаком является мобильность кандидата — смена им нескольких мест работы. На первый взгляд требование странное, но человек, который поработал на самых различных предприятиях, быстро вычленяет главные и общие функции и способы работы, что очень важно для хорошего директора по качеству.

Полезным опытом работы, не связанным с СМК, является работа в управлении многоотраслевыми холдингами.

Много кандидатов с требуемыми качествами можно найти среди людей с опытом работы в качестве руководителя предприятия или его первого заместителя с сильным экономическим бэкграундом. Интересной категорией являются финансовые директора с упором в экономику, обладающие лидерскими качествами.

Распространенная ошибка при поиске — ограничивать поток кандидатов отраслью, в которой предприятие работает. Директор по качеству это не технолог. Он не обязан знать все режимы скоростного резания. Функция директора по качеству — систематизация управления, организации выполнения работ, и с этой точки зрения разница между молокозаводом, автосборочным производством и сталелитейным производством невелика. Для сильного кандидата не будет проблемой вникнуть в отраслевую специфику.

Важно другое, масштаб кандидата должен соответствовать масштабу предприятия.

И еще одна рекомендация: не нужно жалеть средств на мотивацию кандидатов. Хороший директор по качеству в состоянии сократить потери и издержки настолько, что они с лихвой покроют практически любую зарплату. Неудачный же кандидат разведет бумаготворчество и эти потери только увеличит.

Формальные требования к кандидатам на должность директора по качеству

Формальные требования служат для того, чтобы обогатить поток кандидатов подходящими кандидатурами. Но их применение означает, что часть успешных кандидатов мы все-таки упускаем.

Судя по заявленным качествам, у человека должно быть образование не менее чем инженерное+экономическое+MBA и дополнительное образование по СМК. Но кандидатов с этими требованиями на рынке очень мало. Значит, требования надо смягчать.

Принципиально ли экономическое образование? Наличие корочки не гарантирует знания экономики. Она вообще ничего не гарантирует. Инженерное же образование приучает к системности практически всех, учит, что такое технология и организация рабочего места (особенно в приличных вузах). Значит, за базовое образование лучше брать инженерное.

Также важен практический опыт управления людьми и наработанный жизненный опыт.

Таким образом, минимальные формальные требования:

  • базовое инженерное образование (любой специализации);
  • опыт практической экономической и управленческой работы на производственном предприятии;
  • дополнительное образование в области СМК;
  • возраст от 27-30 лет вплоть до пенсионного.

Смягчать их еще сильнее или ужесточать, каждый должен решать самостоятельно.

Еще раз следует напомнить, что могут быть хорошие кандидаты, не удовлетворяющие этим требованиям, поскольку специальность молодая и стереотипы не устоялись.

Где искать директора по качеству?

В настоящий момент в России на рынке труда хорошие директора по качеству почти отсутствуют. Причин этого много. Поэтому при их поиске желательно не ограничиваться стандартными источниками поиска, а проявить некоторую дополнительную активность. Следует обратить внимание на:

  • публикацию объявлений на тематических форумах в интернете (quality.eup.ru/forum, leanzone.ru, www.klubok.net/PNphpBB2.html);
  • хедхантинг, проводимый по спискам среди участников тематических конференций;
  • полезным источником могут быть внутренние резервы — имеющиеся сотрудники компании с соответствующим потенциалом и разнообразным опытом работы.

На что обращать внимание при интервью с директором по качеству?

Успешный кандидат должен связно рассказать:

  • в чем заключается его функция на предприятии, обосновать ее:
  • какие задачи требуется выполнять для ее выполнения:
  • как, когда и в чем он должен отчитываться;
  • как измерять результат его работы.

В отношении предыдущего опыта работы следует узнать:

  • какие мероприятия по улучшению деятельности организации он организовал;
  • как конкретно они выполнялись;
  • какой экономический эффект от этого получен;
  • с какими трудностями он при этом сталкивался, какая аргументация при этом использовалась.

Достаточно рассмотреть одно-два мероприятия из опыта кандидата и по степени конкретности и обстоятельности ответов можно будет сделать выводы о его профессиональной пригодности.

Полезным будет вопрос, как он собирается мотивировать персонал к изменениям технологий работы без раздачи денег и приказов руководителя предприятия.

Для проверки мышления можно предложить рассказать, как улучшить какой-либо процесс, например, по поиску кандидата на свою должность в эту же компанию, по сравнению с текущим состоянием работой.

Хорошим заданием на испытательный срок для кандидата является задача по улучшению какого-либо выделенного бизнес-процесса.

Каких результатов требовать у директора по качеству?

Основным результатом работы директора по качеству должно быть организационные мероприятия по изменению технологий работы компании, ее подразделений и отдельных сотрудников.

План его работы — план этих мероприятий, разработанный на основании предварительно сформулированной системы приоритетов.

Отчет — отчет о выполненных мероприятиях с конкретными показателями: было, стало, достигнут такой-то эффект, если возможно, посчитана экономическая эффективность работы.

Вся остальная деятельность имеет вторичное значение.

Директор по качеству, который занимается расклеиванием красивых бумажек по стенам, написанием документов, которые не используются исполнителями, и прочей ерундой, но не имеет в своем активе завершенных мероприятий по улучшению работы компании с доказанным эффектом, внешне может быть очень похож на настоящего директора по качеству, но на самом деле им не является.

Cтатья подготовлена на основе предварительного обсуждения на сайте, объединяющем специалистов по качеству. Автор выражает особую благодарность за ценные советы Андрею Горбунову

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Researcher, Москва
Владимир Чивилев пишет: Ваши нападки смешны, вы ведь понятия не имеете в чем состоит описанная в статье работа.
Очень интересно! Вот я на основе Ваших :!: утверждений о нашей компании делаю вывод, что вы плохо понимаете русский язык и с числами у Вас большие проблемы. Что свидетельствует о Вашей неграмотности. А теперь вы представьте убедительные доказательства, что я, цитирую, «понятия не имею в чем состоит описанная в статье работа».
Консультант, Санкт-Петербург

Господа, давайте всё-таки повежливее друг с другом.
Здесь в основном взрослые люди с устоявшимися точками зрения. Мало ли кто чего почему не понимает? Это не повод для резкостей.

Консультант, Санкт-Петербург
Владимир Чивилев пишет: Александр я видел и знаком с системой регламентации и вашего предприятия «СЭТ» (если конечно вы там сейчас работаете)
:D Э.... Я там совсем недавно работаю. Из определённых соображений, позвольте оставить без комментария.
Могу открыть тайну, почему СМК и подобные системы в нашей стране с треском проваливаются – это нулевая и «до жути пугающая реализация» рекомендаций тех стандартов, которыми вы оперируете (именно рекомендаций, ведь в стандарте не говорится, как нужно делать – на это человеку дан здравый смысл) и как следствие полное отсутствие внедрения такого рода систем. Все научились красиво говорить про процессный подход, СМК, оптимизацию и т.д., но как доходит до реализации, то тут мозг как бы выключается, ну или банально не хватает квалификации.
Я думаю, скорее не хватает квалификации.
Генеральный директор, Калининград
Рафик Ямолеев пишет: перчику здесь - с избытком:
все те же... все так же... думаете, как-то поможет?
Аналитик, Санкт-Петербург
Валерий Овсий пишет: Вот я на основе Ваших утверждений о нашей компании делаю вывод, что вы плохо понимаете русский язык и с числами у Вас большие проблемы. Что свидетельствует о Вашей неграмотности.
- Валерий можно пример где у меня проблемы с числами? :|
Валерий Овсий пишет: А теперь вы представьте убедительные доказательства, что я, цитирую, «понятия не имею в чем состоит описанная в статье работа».
Цитаты ниже -
Валерий Овсий пишет: Я это утверждаю на основе не книжных знаний, а на основе СОБСТВЕННОГО опыта. У меня в компании есть и ПРОИЗВОДСТВО, и МАРКЕТИНГ, и СЛУЖБЫ поддержки… Полный цикл. И, слава Богу, нет директора (в Вашем толковании) по качеству, который бы смешал ЭТО в одну кучу!!
- в какую кучу он смешивает? Данная позиция должна координировать работу всех подразделений по внедрению в жизнь любых изменений (назовем это оптимизацией).
Валерий Овсий пишет: Цитата:Вот это особенно интересно. Какой профиль компании и чем ДК у вас занимается? Ничем не занимается, потому что такой ДУРАЦКОЙ должности у меня нет! Профиль мой и компании узнать очень просто. Интернет, любой поисковик, и два секретных слова «Валерий» «Овсий». Наслаждайтесь!!
- чем же она такаю дурацкая? Если понимать для каких целей и при каких масштабах компании она нужна, то она будет не менее нужна чем тот же исполнительный директор. Этого хватит? :)
Аналитик, Санкт-Петербург
Александр Карбаинов пишет: Э.... Я там совсем недавно работаю. Из определённых соображений, позвольте оставить без комментария.
Конечно :) Ну значит вам еще предстоит с ней познакомиться.
Консультант, Санкт-Петербург

Ещё по поводу взятого мною определения термина ''качество''.
При всём желании написать что-то поконкретнее, в данном контексте я просто вынужден обратиться к стандарту.

Консультант, Санкт-Петербург
Владимир Чивилев пишет:Валерий можно пример где у меня проблемы с числами?
Судя по сайту компании, там всё-таки должно работать больше 20 человек. Программисты, консультанты всяческие, продавцы, обслуживающий персонал... Но удивлюсь, если будет больше 100.
Владимир Чивилев пишет: Ну значит вам еще предстоит с ней познакомиться.
Я уже... имел удовольствие. Сижу, переписываю.
Researcher, Москва
Александр Карбаинов пишет: Поэтому работа делегируется. В предложенном варианте директору по качеству.
Так вот в этом и «собака зарыта». Что значит «делегируется работа»? Какие полномочие, какая ответственность, какие решение принимает «Директор по качеству». В Вашей трактовке он пишет планы, ведет какую то «методологическую» работу. Вы пишите, цитата: «…Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием. » Что это конкретно означает. Он своими распоряжениями меняет орг структуру? Назначает руководителей подразделений? Увольняет ТОПОВ? Или он дает предложения для изменения орг струтуры? Тогда кто непосредственно готовит такие предложения, на чем они основаны? Кто находится в прямом подчинении у Директора по качеству? Каковы их цели, задачи, полномочия, ответственность? Ответов на эти вопросы в Вашей статье я не нашел. А без ответов должность «Директора по качеству» пустая!! Вы описываете в дискуссии проблемы предприятий, а потом предлагаете некоторое решений в виде должности. НО… Вы не приводите доказательств, что ваше предложение в виде введения должности РЕШИТ эти проблемы. Я утверждаю, что в том варианте, что мною прочитано в данной дискуссии и в Вашей статье введение должности «Директора по качеству» НЕ РЕШИТ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ!!
Рафик Ямолеев Рафик Ямолеев Аналитик, Новосибирск
Ольга Овсянникова пишет: все те же... все так же... думаете, как-то поможет?
Ещё Корчеватель есть - ужасающей силы кун-фу. ;)
Александр Карбаинов пишет: Ещё по поводу взятого мною определения термина ''качество''. При всём желании написать что-то поконкретнее, в данном контексте я просто вынужден обратиться к стандарту.
. Разумно.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В России растет количество вакансий с частичной занятостью

На долю курьеров, водителей и продавцов приходится более трети таких вакансий.

Исследование: из-за чего россияне чаще всего меняют работу

Самой частой причиной стала неготовность работодателя повышать зарплату.

McDonald's окончательно уйдет с рынка РФ и продаст российский бизнес

Имя, логотип и брендинг компании больше нельзя будет использовать в России.

В России в 2 раза вырос спрос на специалистов со знанием китайского языка

Логистика вошла в топ отраслей, которые испытывают потребности в сотрудниках, владеющих китайским языком.