Продажи без стрессов: как защититься от агрессии клиента

Когда я веду тренинги для менеджеров по продажам, я все время вспоминаю песню агента 00Х из прекрасного советского мультфильма «Приключения капитана Врунгеля»: «Я там и тут, куда пошлют…А посылают часто». Если серьезно, работа менеджера по продажам B2B – занятие не для слабонервных. Менеджер вынужден постоянно общаться с людьми, которые не жаждут его видеть, порой, не очень любезны и часто ему отказывают. Уверен, что людей, невосприимчивых к такому поведению, практически не существует.

Пренебрежение, грубость, отказы больно ранят даже профессионалов. Если мы вспомним «теорию трех мозгов» (которую я подробно разбираю на тренингах и в других своих статьях), то каждая ситуация общения, которая задела нас «за живое» в ходе продажи, активизирует наш мозг млекопитающего. Мы «уходим в эмоции» и становимся еще более уязвимыми и менее убедительными.

Мало того, что думать и искать решения в таком состоянии сложно, так еще и это состояние не проходит моментально. В зависимости от силы вашей нервной системы, возвращение в нормальное, ясное состояние может занимать от нескольких минут до нескольких часов. И, что самое неприятное, если вы попробуете, до конца не успокоившись, пообщаться со следующим клиентом, вероятность получения отказа или иной негативной реакции будет очень велика. Клиент бессознательно чувствует «проигравшего». Такое впечатление, что на вас висит плакат «пни его, это лузер». Что происходит с вашей мотивацией после нескольких пинков подряд, я думаю, рассказывать не надо.

Получается, что профессионализм менеджера по продажам заключается не только в умелом применении техник продаж, но и в грамотной и технологичной самозащите своей эмоциональной сферы от воздействий клиентов.

продажи

Я предлагаю два подхода, которые помогут решить эту проблему: активный и пассивный. Пассивный подход помогает менеджеру бороться с явлением, которое я называю зомбирование продажника клиентами. Активный подход – это создание и применение специальных «масок», которые защищают вас и помогают в продажах.

Что такое маска?

Маска – это придуманный персонаж, которого вы «надеваете» на себя и сквозь которого вы общаетесь с клиентом. Когда на вас надета маска, вы не работаете, а играете. Если клиент чем-то недоволен, отказывает, хамит, все это он делает по отношению к маске, а не к вам. У маски, в отличие от вас, нет нежной и ранимой души. У маски есть только свой характер, задачи и приемы. Сила работы под маской в том, что вместо вашей личности с клиентом общается специально сконструированный робот, который, как «Терминатор», идет к своей цели, не обращая внимания на препятствия. А вы сидите внутри этой боевой машины и смотрите интересное кино: маска против клиента.

продажи

Расскажу о том, как создать, надеть и применять маски. Этот процесс состоит из нескольких шагов:

  • Выбираем персонажа.
  • Определяем главные свойства и стратегии персонажа.
  • Проверяем, подходит ли этот персонаж для вашей работы.
  • Проверяем, сможете ли вы долго находиться в этой маске и действовать эффективно.
  • «Надеваем» на себя маску и «обживаем» ее.
  • Тренируемся на клиентах.
  • Вносим коррективы в маску при необходимости.

Как выбрать маску?

Сначала это кажется очень сложным. Чтобы вам было легче, расскажу о тех масках, которые применяют профессионалы высокого уровня, с которыми я общаюсь. Маска выбирается по двум критериям. Первое: персонаж должен вам нравиться. Второе: персонаж должен быть победителем, крайне эффективным в своей деятельности. Обратите внимание, персонаж может быть реальным человеком, вымышленным героем, героем сказок, мифов, кино, компьютерной игры, животным и т.п.

продажи

Мы рассмотрим несколько масок:

  • Белая акула.
  • Терминатор.
  • Остап Бендер.
  • Джеймс Бонд.
  • Добрый доктор.
  • Паук.

Данный перечень приведен для примера. Он далеко не полный. Каждый ищет и применяет свою маску. Поэтому, прежде чем читать дальше, подумайте, какого персонажа вам хочется использовать в качестве маски? После того как вы выбрали такого персонажа, действуйте в два этапа. На первом этапе мы составляет краткое резюме нашей маски, и отвечаем на вопросы:

  • Какова маска и ее сильные стороны?
  • Как действует маска?

Давайте, рассмотрим наши примеры. Какова маска «Белой акулы»? Это огромная машина смерти. Безжалостный хищник, который издали чует запах крови. Какова маска «Джеймса Бонда»? Это воплощение уверенности в себе и элегантности. Это жестокость и обаяние одновременно.

Как действует маска?

На этом этапе очень важно сделать описания действий и поведения маски. Это может показаться очень простым занятием. Но такая визуализация является основой для дальнейшего успешного использования маски. Приведу примеры описания масок.

Маска «Доброго доктора»

Главное оружие и стратегия «Доброго доктора»: любой, кто общается с ним – это больной, которому надо помочь. Что больной думает и хочет – не важно. «Доктор» лучше знает, что именно нужно больному. Очень важно, что «Добрый доктор» никогда не спорит с больным, потому что это бесполезно. Доктор просто-напросто делает все по-своему, причем так, что «больной» автоматически подчиняется ему. Вспомните ситуацию: вы приходите к врачу, который говорит «Давайте вашу карточку, покажите горло». Подавляющее большинство людей, даже если у них болит палец, покажут горло. Если же вы попытаетесь возразить, то доктор скажет: «Покажите мне сначала горло, а потом мы займемся вашим пальчиком…».

Маска «Терминатора»

«Терминатор» – это машина, поэтому он действует без эмоций и последовательно. Он спокойно анализирует ситуацию, взвешивает вероятности и подсчитывает варианты. Затем методично, один за другим начинает эти варианты проверять или реализовывать. Если что-то идет не так, «Терминатор» просто вносит коррективы в свои действия и продолжает попытки. Скрыться и спрятаться от него невозможно. Там, где человек боится, «Терминатор» просто действует. Попытки напугать, разжалобить, разозлить, а тем более «послать» – бесполезны. Единственное что важно «Терминатору» – выполнить свою задачу.

На первый взгляд описание действий и характера маски – простое действие, не требующее особых усилий. Между тем именно оно – основа вашей будущей эффективности в использовании этого приема.

Напоследок расскажу случай из своей консультационной практики. Ко мне обратилась перспективная девушка-продажница, у которой на протяжении нескольких последних месяцев не шли продажи, вернее, продаж было ноль. Назову ее Лена. Лена оказалась на грани срыва и готова была навсегда уйти из продаж. На консультации мы вместе выработали идею маски, описали ее характеристики и особенности действия в условиях Лениного рынка. Затем «надели маску». Что в результате? Лена спаслась от эмоционального выгорания, заново обрела уверенность в себе. Через четыре месяца она стала лучшим менеджером по продажам в своей компании и сейчас отдыхает на Бали.

Итак, ваше домашнее задание: выбрать маску, определить ее свойства и стратегии. Я рекомендую записать свои мысли и идеи.

В следующей статье я расскажу о важном шаге: как поместить маску в ваши обстоятельства и посмотреть, как маска себя ведет именно на вашем рынке, с вашими клиентами.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 28 марта 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Комментарии
Руководитель управления, Казань

Единственная защита делового человека - это верность делу, тогда ему не придется нападать на своих клиентов и прикрываться маской.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Любопытно, но весьма спорно. Прием, на мой взгляд, применим локально при заведомо известном психотипе и эмоциональном состоянии покупателя (клиента). И в случае, если продажа разовая. Если продажи завязаны на установление долгосрочных отношений, то сразу возникает куча вопросов: К разным клиентам в разной маске? сколько иметь масок? А если у тебя 50-100 постоянных клиентов, то сколько масок надо? Если одна, то какая? Разьве можно приходить в одинаковом образе Терминатора к белоснежке и к Людоеду? А если не известен психотип и настроение клиента. какую маску надевать? А если начал применять десяток масок, как не запутаться? А если сначала предстал Терминатором, а надо было белоснежкой, как переодеть маску? И кто тогда тебе поверит? И т.д. и т.п.
Не проще ли быть самим собой, освоить простые техники манипуляции и в путь?

Директор по развитию, Москва

Добрый день, Михаил! Мы с Вами в чем то коллеги. Я многократно проводил тренинги по продажам. Если честно, сначала хотел Вам возразить...но, нашел то, в чем можно с Вами согласиться. Безусловно описанная Вами техника необходима начинающим ''продажникам'', потому что их психологический настрой нестабилен, они во многом сомневаются, ищут свою ориентацию в клиенте и своем эффективном поведении. Им конечно будет проще выдерживать стрессовые ситуации в продажах через разделение себя, как личности, и себя, но другого, как психологическую маску (рабочий костюм). А вот для опытных продажников такая техника в большинстве случаев просто не нужна:

во-первых, на длительное время в продажах в основном остаются люди с сильной нервной системой (остальные надолго не задерживаются в продажах) и/или те, кто любит общаться с людьми, то есть априори продвинутые коммуникаторы
во-вторых, любая выбранная Маска накладывает свои ограничения, лишая возможности использовать ключевую способность продажника - поведенческую гибкость

Было бы интересно почитать (если конечно напишите), какими способами Вы предлагаете ''надевать'' маску. Потому что обычные методы предполагают длительную работу над собой, точнее над выбранной ролью.

Партнер, Москва
''Если серьёзно, работа менеджера по продажам B2B - занятие не для слабонервных. Менеджер вынужден постоянно общаться с людьми, которые не жаждут его видеть, порой, не очень любезны и часто ему отказывают''
За что же так относятся клиенты к менеджеру по продажам В2В? Может стоит начать с этого, а не с подбора масок?
Управляющий директор, Великобритания

Выдающихся актеров мало, а ничто так не раздражает как плохая игра.

На мой взгляд совет с масками очень вредный.

Продавец может быть успешен если способен видеть в клиенте Человека, представлять его интересы и проблемы в конкретный момент.

Партнер, Москва
Константин Тряпицын, [quote]Продавец может быть успешен если способен видеть в клиенте Человека, представлять его интересы и проблемы в конкретный момент. Но это сделать гораздо сложнее: ведь надо же , как минимум, понять ''его картинку'' и увидеть ситуацию его глазами Проще одеть маску и/или использовать технику манипуляции, а потом в очередной раз рассказывать о клиентах-агрессорах
Консультант, Санкт-Петербург

Угу... Идеализм, действительно лучшая защита.

Консультант, Санкт-Петербург
Радислав Ровняков пишет: Единственная защита делового человека - это верность делу, тогда ему не придется нападать на своих клиентов и прикрываться маской.
Угу... Идеализм, действительно лучшая защита.
Консультант, Санкт-Петербург
Дмитрий Пудан пишет: Любопытно, но весьма спорно. Прием, на мой взгляд, применим локально при заведомо известном психотипе и эмоциональном состоянии покупателя (клиента). И в случае, если продажа разовая. Если продажи завязаны на установление долгосрочных отношений, то сразу возникает куча вопросов: К разным клиентам в разной маске? сколько иметь масок? А если у тебя 50-100 постоянных клиентов, то сколько масок надо? Если одна, то какая? Разьве можно приходить в одинаковом образе Терминатора к белоснежке и к Людоеду? А если не известен психотип и настроение клиента. какую маску надевать? А если начал применять десяток масок, как не запутаться? А если сначала предстал Терминатором, а надо было белоснежкой, как переодеть маску? И кто тогда тебе поверит? И т.д. и т.п. Не проще ли быть самим собой, освоить простые техники манипуляции и в путь?
И согласен и нет. Для длительных, экспертных продаж - не очень подходящий путь. Согласен. Для более коротких - вполне себе применим. Особенно, если целевая группа клиентов четко очерчена и реакции предсказуемы. Много масок не используют. Чаще всего 2-4 И применять их ничуть не сложнее, чем ''простые техники манипуляции''. Эти техники тоже ведь работают по разному с разными типами клиентов! И еще... Маска она адаптивна. В большей или меньшей степени, но адаптивна. И в этом смысле она действует сама. Тебе не надо помнить ''техники и приемы''. У тебя есть характер маски. Он все и определяет.
Консультант, Санкт-Петербург
Алексей Мошнин пишет: Добрый день, Михаил! Мы с Вами в чем то коллеги. Я многократно проводил тренинги по продажам. Если честно, сначала хотел Вам возразить...но, нашел то, в чем можно с Вами согласиться. Безусловно описанная Вами техника необходима начинающим ''продажникам'', потому что их психологический настрой нестабилен, они во многом сомневаются, ищут свою ориентацию в клиенте и своем эффективном поведении. Им конечно будет проще выдерживать стрессовые ситуации в продажах через разделение себя, как личности, и себя, но другого, как психологическую маску (рабочий костюм). А вот для опытных продажников такая техника в большинстве случаев просто не нужна: во-первых, на длительное время в продажах в основном остаются люди с сильной нервной системой (остальные надолго не задерживаются в продажах) и/или те, кто любит общаться с людьми, то есть априори продвинутые коммуникаторы во-вторых, любая выбранная Маска накладывает свои ограничения, лишая возможности использовать ключевую способность продажника - поведенческую гибкость Было бы интересно почитать (если конечно напишите), какими способами Вы предлагаете ''надевать'' маску. Потому что обычные методы предполагают длительную работу над собой, точнее над выбранной ролью.
Спасибо. С Вами вполне согласен. С небольшим уточнением... Я не раз видел опытных руководителей и сильных продажников, очень эффективно эксплуатирующих эту технику. Причем на очень высоком уровне. И крайне эффективно. Как и любая психотехнология, эта может быть применена и на примитивном и на высоком уровне. Про надевание маски напишу.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии