ОЭЗ «Дубна» – самая крупная особая экономическая зона в России по числу резидентов. Сегодня на ее территории реализуют инновационные проекты свыше 160 высокотехнологичных компаний. Управление объектами коммерческой недвижимости, особенно в масштабах крупной бизнес-площадки, требует скоординированной работы сотрудников управляющей компании, подрядчиков и резидентов.
До внедрения цифрового инструмента, обращения от резидентов по разным вопросам приходили в управляющую компанию ОЭЗ по телефону, фиксировались вручную на бумаге или в Excel, а затем распределялись по ответственным с помощью диспетчеров. Работу сопровождали постоянные сложности: назначенный исполнитель мог отказаться от выполнения работ и сообщить, что это не в его компетенции, диспетчер не понимал, кто именно должен действовать, а резиденты требовали оперативного решения проблемы.
Началом перестройки работы управляющей компании ОЭЗ с обращениями резидентов стало внедрение специализированной системы Okdesk.PMA. Изменения затронули все ключевые процессы: сбор и распределение обращений, контроль полноты, качества и своевременности их выполнения, обеспечение прозрачности и доступа к истории всех взаимоотношений с резидентами и подрядчиками.
Благодаря автоматической маршрутизации заявок резидентов по типам, часть из них теперь сразу поступает к исполнителям, а вызывающие вопросы – к диспетчерам. Цифровой инструмент позволил существенно сократить число внутренних коммуникаций и споров о том, какое подразделение должно нести ответственность за выполнение заявки. Появился системный подход к обработке обращений: стало видно, кто и когда приступил к задаче, где и почему возникли задержки, диспетчерам стало комфортнее выполнять свои функции. Число «висящих» заявок сократилось почти вдвое – с 294 до 154.
Арендаторы также одобрили новый подход к организации взаимодействия – повысился уровень прозрачности взаимоотношений, а количество конфликтных ситуаций снизилось.
В ОЭЗ «Дубна» планируют расширять использование системы — от контроля SLA до интеграции с бухгалтерией и платежными сервисами, чтобы резиденты могли оплачивать услуги в один клик.
