Внедрив help desk систему Okdesk, компания Pocketkey автоматизировала все процессы постпродажного обслуживания, работу выездных специалистов, исключила потерю заявок и начала зарабатывать на техподдержке своих клиентов.
Служба техподдержки Pocketkey работает с большим количеством заявок. Раньше специалисты компании вели учет клиентских обращений по обслуживанию с помощью Trello и доработанной специально для этого AmoCRM.
Оба варианта не принесли ожидаемого результата: невозможно было автоматизировать все процессы сервисной поддержки и постпродажного обслуживания, они оставались непрозрачными. Это приводило к частичной потере заявок, увеличению сроков решения обращений, невозможности вести учет в срезах относительно клиентских локаций и их оборудования. Используемые системы также не позволяли контролировать работу выездных инженеров.
Все вышеперечисленные проблемы Pocketkey решил с помощью специализированной help desk системы Okdesk. Кроме того, благодаря этой программе у компании появилась возможность перейти от бесплатной и бессистемной выездной поддержки в рамках гарантийных обязательств к платной модели обслуживания клиентов.
Теперь все заявки от тысячи клиентов поступают в Okdesk через различные каналы. Это телефон, электронная почта, Telegram-бот, мобильное приложение заявителя. По некоторым процессам заявки создаются автоматически за счет интеграции с другими внутренними инструментами.
«Это упростило нашу работу. А в некоторых аспектах позволило нам проактивно реагировать на проблемы клиентов еще до их обращения. Так, в Okdesk у нас в автоматическом режиме создаются заявки, связанные с ошибками шейкеров, которые установлены у клиентов. Например, когда закончилась вода или заклинило подачу стаканчиков, устройство выдает ошибку, которая регистрируется в виде заявки», — отметил технический директор Pocketkey Владимир Корельский.
В Okdesk специалисты компании ведут базу клиентов и учет обслуживаемого оборудования. Это позволяет не просто фиксировать заявки или выявлять проблемы в инфраструктуре, но и по-другому взглянуть на сам процесс выездного сервиса и контроль работы инженеров.
