Команда «Абирой» заинтересовалась тематикой пост-продажного взаимодействия с клиентами и проблемой «счастливого покупателя». Для того, чтобы понять отношение наших заказчиков к данной проблеме и оценить их готовность к изменениям через внедрение системы ненавязчивых продаж и нативной рекламы, в начале апреля был проведен опрос представителей отделов продаж российских клиентов компании и их коллег в Казахстане.
Традиционно продажи рассматриваются как основной этап бизнеса. Благодарность в виде получения денег за оказанные услуги – вот самая большая награда для маркетологов и менеджеров по продажам за их многодневные труды. Тем не менее, повторная покупка, сделанная клиентами, так же важна, как и первичный интерес к вашим услугам.
Проведенный опрос показал, что 44% компаний сосредоточены на завоевании новых клиентов и только 18% из них нацелены на удержание существующих. Но дело в том, что получение нового клиента обходится компании в разы дороже, чем работа с существующим. Более того, по статистике, возвращающийся клиент покупает на 30% больше товаров и услуг и приносит в несколько раз (в 3-7 раз) больше дохода в рамках новых заказов.
Анкетирование показало, что далеко не все (менее трети) представители отделов продаж справедливо полагают, что маркетинг играет главную роль в возвращении клиентов и удержании интереса аудитории. Дело в том, что на практике, помимо сервисной команды (пост-продажное обслуживание), другие специалисты компании также активно вовлечены в процесс удержания клиентов. И чаще всего пост-продажное взаимодействие с клиентом воспринимается как зона ответственности департамента по обслуживанию клиентов, а не отдела маркетинга. Мы, как и наши коллеги в Европе, рекомендуем относиться к процессу пост-продажного взаимодействия с заказчиком как к проактивному маркетингу. А не только как к реактивной функции специалистов по обслуживанию клиентов.
Как сохранить и упрочить лояльность клиентов? На этот вопрос мы отвечаем во время проведения воркаута Mind Gym «Ненавязчивые продажи».
Команда «Абирой» 5 действенных рекомендаций и примеров из жизни различных международных компаний:
- Используйте Миссию вашей компании. Вспомните, что сподвигло вас встать у руля своего бизнеса или возглавить определенное направление в вашей компании. Используйте те же самые ценности и начните вдохновлять ваших клиентов. Если говорить о поколенческой экономике, то, например, более 90% миллениалов, скорее всего, обратят внимание на бренд, который ассоциируется с «хорошим послевкусием».
- Активно вовлекайтесь в процесс работы с отзывами. Теперь, когда интернет физически вошел в нашу жизнь и распространил свое влияние на все ее аспекты, имеет смысл активно использовать его для собственной выгоды. Общайтесь с клиентами он-лайн. Дайте им понять, что вы активно слушаете и слышите их. Отвечайте на жалобы и комплименты. По мировой статистике, уже 67% покупателей используют интернет, чтобы добраться до специальных предложений различных брендов. Оставайтесь всегда доступными он-лайн, чтобы извлечь из этого опыта максимум пользы.
- Познайте силу системы вознаграждений. Как малый бизнес, так и крупные компании предлагают свои аналоги «карточки постоянного пассажира». Мотивируя покупателя вернуться к вам, вы многократно увеличиваете возможность совершения новой покупки.
- Превратите Жалобы в свой Развивающий Опыт. Иногда мы сами выступаем в роли рассерженных покупателей. Вместо того, чтобы воспринимать негативный отзыв как удар по бизнесу, можно посмотреть на него в новом свете.
- Дать больше, чем ожидалось. Всем известна поговорка «меньше слов – больше дела». Когда речь заходит о новом покупателе, то выполнение данных ему обещаний и возможность предложить что-то сверх ожидаемого непременно превратят его в постоянного клиента. И станут подтверждением надежности вашего бизнеса.
Если говорить о возврате инвестиций, то повторные покупки рассматриваются сегодня как основной приоритет для компании и отдела продаж. Об этом заявили 73% участников опроса.
Предвосхищая и отвечая на запросы существующих покупателей, компания выстраивает свой бизнес с точки зрения надежности, возможности ему доверять и, что самое главное, становится именно той компанией, в которую клиент обязательно захочет вновь обратиться.
