От самого названия «холодные звонки» веет холодом. Я не встречал еще человека, который говорил бы о них с теплотой в голосе. «Холодные звонки», как правило, не любят все. И не зря в описаниях вакансий менеджеров по продажам все чаще и чаще встречается фраза «без холодных звонков». Да и времена, когда активно набирали студентов на тотальный обзвон компаний тоже потихоньку проходят.
Так что же такое холодный звонок и почему он так страшен?
Безусловно, мечта любого отдела продаж: разрывающиеся от звонков потенциальных клиентов телефоны и менеджеры по продажам, вальяжно и неторопливо оценивающие того или иного дозвонившегося счастливчика, чтобы решить – брать или не брать.
На практике, увы, все выглядит несколько иначе. И если ваш продукт не эксклюзивный / уникальный / известный / очень нужный всем – приходится его продвигать, предлагать, выводить на рынок. И тут вы вынуждены использовать все средства, в том числе и «холодные звонки».
По версии продавцов, холодный звонок – это шанс получить лучший продукт/услугу по самой выгодной цене, в кратчайшие сроки, плюс еще миллион прочих преимуществ.
Но существует другая версия, версия, так сказать, потенциальных клиентов, тех, кому звонят, для которых «холодный звонок» – это поток бесполезной информации, которую сообщают в неподходящее время, в неподходящем месте, пустая трата драгоценного рабочего времени.
Пусть каждый из читателей сам выберет, какой вариант ему ближе.
Слабым подобием «холодных звонков» является адресная рассылка (direct mail). Я принципиально не хочу рассматривать такие рудиментарные методы рассылок как спам. Речь идет именно об адресных рассылках, т.е. рассылках таргетированной (целевой) аудитории.
В офисе, за чашкой чая, за параллельными делами или просмотром новостей процесс рассылки проходит тихо и непринужденно. Что полностью соответствует получаемым результатам – полному отсутствию какой-либо ответной реакции реципиентов.
У меня вообще предположение, что хранилище информации, поступающей на многочисленные электронные адреса, начинающиеся с info@, office@, reception@, hello@ и т.д. находится где-то в корзине на рабочем столе компьютера. Процент откликов на такие рассылки минимален.
Допускаю, что в некоторых случаях это может устраивать обе стороны – сотрудники отдела продаж создают видимость работы, а сотрудники компаний – получателей корреспонденции не отвлекаются от своих дел. И все счастливы. Но наша цель другая – нам нужны клиенты, поэтому мы не останавливаемся на рассылках, а приступаем к активным действиям.
Откашлявшись и набрав в грудь воздуха, мы снимаем телефонную трубку и набираем первый номер.
Совет №1
Звоните только целевой аудитории. Звонок генеральному директору средней или крупной компании с предложением заказать у вас воду в офис может вызвать очень бурную реакцию, погасить которую вашей воды может не хватить.
Совет №2
Будьте уверены в себе и в том, что предлагаете. Когда в голосе звонящего чувствуется неуверенность или робость – такой «холодный звонок» заранее обречен на провал, причем масштабы катастрофы определяются воспитанием или настроением того, кому вы звоните. Послать могут так далеко, что не дойдете до конца рабочей недели.
Совет №3
Осознайте равенство с тем, кому звоните. Вы никого ни о чем не просите, вы предлагаете
По этой причине унизительные «у вас не найдется пары минут, я не сильно вас отвлеку?» всегда работают против звонящего.
Совет №4
Не говорите быстро, но и не растягивайте слова. Первый вариант хорош для сообщений информагентств, но не подходит для вашей аудитории – вас просто не успеют понять.
Второй вариант обычно вызывает дикое раздражение, и вы будете заканчивать свой рассказ под аккомпанемент коротких гудков в телефонной трубке.
Совет №5
Прекратите использовать придуманные кем-то шаблонные фразы или текст из не слишком новых западных учебников, к тому же в плохом переводе с английского. Лично мне приглашение на деловую (как правило, подчеркивается интонацией звонящего) встречу всегда режет слух. А когда однажды после длинной тирады звонившая девушка выдала – вы не находите, что это предложение выглядит привлекательно, не так ли (isn’t it?) – я не смог сдержать смех.
Говорите простым, а главное правильным языком, не пользуясь сленгом и не переходя на фамильярный тон. Цель вашего звонка – завладеть вниманием собеседника, заставить его слушать.
Совет №6
Будьте профессиональны. Не отдавайте холодные звонки некомпетентным (а зачастую и безграмотным) сотрудникам или аутсорсинговой компании. Только так вы сможете ответить на вопросы, дать нужную информацию, уловить переломный момент в разговоре и как результат – достичь цели, получить клиента
В заключение хочу привести одну восточную мудрость: если не можешь изменить ситуацию – измени свое отношение к ней.
В большинстве случаев невозможно полностью обойтись без «холодных звонков». Так давайте относиться к ним как к общению с потенциальными клиентами. Причем общению на равных.
Искренне надеюсь, что эта статья будут полезна всем, кто вступил на тернистый путь «холодных звонков», и что, воспользовавшись советами, даже самый «холодный» звонок станет для вас чуть-чуть теплее.
Источник фото: Freeimages.com
Самое ценное в статье - это ее название)). Это даже не азбука продаж, может только предисловие, но и на это не похоже. В принципе все советы соответствуют истине, но слишком прозаичны. Будет время - напишу статью, вот тогда автор будет иметь возможность разнести ее в пух и прах)) или, наоборот .... Правда разнести ее постулаты будет сложно - проверено практикой. Автор вроде тоже практик, но моя температура от статьи осталась на прежнем уровне.
Не отдавать холодные звонки на аутсорс - совет из разряда ''сделай это сам, если хочешь, чтобы было хорошо''. Т.е. из разряда благопожеланий, не более. Холодный звонок на то и холодный, что его конвертация в контакт минимальна. И сажать спецов на холодные звонки - дело неблагодарное. Как правило, глупокие предметные спецалисты - не мастера в общении. и наоборот. Поэтому обзвон на холодную - девчушкам из колл-центра с сочными голосами, а предметное общение - опытный спец проведет с тем, кто выскажет хоть какую-то заинтересованность. К тому же современная техника и софт позволяет переключить практически мгновенно.
А эти ''советы'' с 1-го по 5-й- девчушкам на обзвоне бесполезны. Им это всё на первом тренинге поправили. А тех, кто не справляется - отсеяли после первой недели. Поэтому ''если хотите хорошо - отдайте работу профессионалу''. Насчет ''безграмотных'' - сильно сказано. На исходящих колл-центрах безграмотных немного. Поскольку там грамотность - это условие заработка.
Мы говорим о холодных звонках, кому их делать - девчонке из колл-центра или менеджеру по продажам.
Готов согласиться с тем, что конвертация у менеджера по продажам будет НЕМНОГО выше. за счет тех клиентов, которые заинтересовались и им понадобились подробности. Им, несомненно будет приятно не услышать ''отлично, мы вам сейчас пришлем презентацию'', а ''потрындеть со спецом''. Но не более. До потенциально заинтересованных клиентов дойдет и девчонка. Но таких клиентов в любом случае 1 из 20. Хорошо. Пусть конверсия у ''специалиста'' будет на 20% больше - целых 6% вместо 5% у девчонки.
Но много ли сделает холодных звонков ''специалист-продажник''? При правильно разработанном сценарии девчонка из колл-центра делает 80-100 звонков за день. Менеджер по продажам будет это делать в перерывах между входящими звонками, оформлением документов, формированием отчетности и анализом склада - в общем, всем тем, чем занимается каждый день. И ему нужно перенастраиваться: входной звонок и холодный - - это разное общение. Не больше 10 холодных звонков в день в итоге. Вот и сравните эффективность.
В итоге девчонка вам принесет 5%*80= 4 клиента в день. а ''специалист по продажам'' - 6%*10*5=3 клиента в неделю.
Евгений, я не очень знаком с мотивацией сотрудников колл-центров, но узнаю их сразу. И сразу понимаю, что полезной информации от них не услышу. А если мне что-то понадобится, то Интернет всегда под рукой - сам найду и сам позвоню. В те редкие случаи, когда звонят именно продавцы, особенно если это правильные продавцы, мне даже хамить им не хочется:) По большому счету многое зависит от бизнеса. Я работаю с услугами, тут девочки из колл-центра не эффективны
В любом случае, в статье описан мой личный опыт и мои мысли. Всегда есть противоположное мнение:)
Странно, что вы, ''сразу узнавая сотрудника колл-центра'', не ожидаете от них полезной информации. Мне кажется, это странное для профи предубеждение. Ведь, в отличие от ''профи общения''. сотрудники колл-центра имеют оптимизированный для принятия решения сценарий. Им, как и вам, невыгодно тратить ни своё, ни ваше время. Если вы попали в пул для прозвона, значит вы потенциально подходите как потребитель услуги или товара. Исходя из принципа неизбежности маркетинговых усилий - у вас всё равно отнимут время. И вам лично выгоднее, чтобы у вас отняли полминуты ''по сценарию'' - и в случае неинтереса не позвонили больше никогда, чем с той же неизбежностью у вас отняли минут пять-десять без сценария, с обязательными для ''профи общения и продаж'' попытками манипуляций.
Я тоже всегда различаю сотрудника колл-центра и ''профи по продажам''. Хамит мне не хочется им обоим. Но если с колл-центром можно закрыть неинтересный разговор за считанные секунды, просто спросив варианты отказа ''по сценарию'', то если звонит ''профи продаж'', то от него отвязаться можно только с большими потерями времени.
В случае интереса - все равно нужно подробное коммерческое предложение, высылаемое по е-мейл.
О глобальном стремлении к ''взвешенным покупкам'' слышали? Это стремление обесценивает усилия харизматических продавцов. Никому сейчас не нужен горящий взгляд и улыбка до ушей, тем более по телефону.
Поэтому я и как продажник, и как клиент - ЗА использования для холодных звонков услуг исходящих колл-центров.