Синдром эмоционального истощения у продавцов

Специфика работы в продажах заключается не только в необходимости тесных контактов с людьми, но и в обязанности постоянно поддерживать дружелюбную атмосферу этих контактов. Продавец, в отличие от клиента, не может позволить себе быть грубым, резким, не может позволить себе проявить свое плохое настроение – это однозначно будет проявлением его профессиональной непригодности.

Изо дня в день, выходя на работу, менеджер по продажам должен выглядеть оптимистичным, уверенным, открытым к общению человеком, готовым решить все проблемы своего клиента.

Существует масса методик, помогающих специалистам по продажам сохранять в работе нужный эмоциональный фон и поддерживать свое пребывание «в тонусе». Но усталость рано или поздно накапливается, и, несмотря на все ухищрения, испытанные приемы начинают давать сбой. Выходных и даже ежегодного отпуска становится уже недостаточно, чтобы восстанавливать свои силы. Настает день, когда просто не остается сил, чтобы улыбнуться клиенту и помочь ему; когда тот самый «любой каприз» покупателя может вывести продавца из себя. Такая ситуация и называется эмоциональным истощением, или «выгоранием».

Сам этот термин был введен в психологию американским психиатром Фрейденбергером в 1974 году. Чаще всего эта проблема возникает у тех людей, кто в силу своей профессиональной деятельности постоянно контактирует с людьми – у врачей, педагогов, работников социальных служб, менеджеров, руководителей и т. д.

Эмоциональное выгорание проявляется нарастающим безразличием к своим обязанностям, формированию негативного отношения к своим клиентам и к коллегам, ощущением собственной профессиональной несостоятельности и неудовлетворенности работой, и в конечном итоге приводит к серьезным проблемам в работе и личной жизни.

Конечно, лучше не доводить ситуацию до совсем уж непоправимых последствий в виде полной десоциализации и необходимости помощи квалифицированного психолога. К счастью, у нас есть возможность заранее распознать проблему и принять меры.

Итак, давайте разберем по порядку, как можно избежать возникновения сложностей, связанных с эмоциональным истощением.

Дело помощи утопающим — дело рук самих утопающих (Ильф, Петров,«12 стульев»)

Цитата классиков приведена не для красного словца, а как прямое руководство к действию. Безусловно, правильная мотивация сотрудников в организации – самый верный способ свести вероятность возникновения выгорания продавцов к минимуму. Нужно признать, что в коллективе с грамотным руководителем и ответственным HR продавцы будут максимально защищены от этих проблем.

С другой стороны – нужно также признать и то, что грамотных руководителей и ответственных HR значительно меньше, чем хотелось бы. Поэтому надеяться только на то, что руководство все вовремя заметит, всех замотивирует и все поправит – не стоит. Нужно помнить, что никто, кроме самого продавца, не заинтересован в сохранении его эмоционального здоровья и рабочей формы, поэтому не нужно ждать помощи «свыше» и перекладывать на кого-то ответственность за свое самочувствие.

Таковы суровые законы жизни. Или, короче выражаясь, жизнь диктует нам свои суровые законы. (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Второй момент, о котором нужно помнить – эмоциональное выгорание не экзотика, не уникальная проблема, настигшая только вас, а суровая примета века. Эта проблема возникает практически у всех, кто подолгу работает с людьми в условиях стресса – и специалисты по продажам находятся в этой группе риска на почетных первых местах. Вы продавец? Каждый день, кроме субботы и воскресенья, делаете «холодные» звонки клиентам, которые, конечно же, очень рады вас слышать? По плану, минимум 50 контактов ежедневно, а в военное время до 100, с последующим отчетом руководству и разбором полетов по поводу слабых показателей конверсии?

Или вы консультант в торговом зале, предлагающий вещи из уникальной коллекции – то есть точно такой же, как в магазине напротив, но с другим шильдиком и более высоким ценником? В своей работе вы раз за разом слышите от клиентов отказы, сталкиваетесь с их грубостью и нежеланием общаться? Готовьтесь – статья об эмоциональном выгорании видит в вас своего благодарного читателя. Даже если сейчас вы исполнены оптимизма и полны душевных сил – это не значит, что такой настрой сохраниться вечно. Но если вы осознаете риски своей профессии и можете заранее распознать приметы будущих проблем – у вас появляется возможность сохранять свою работоспособность дольше.

Финансовая пропасть – самая глубокая из всех пропастей, в нее можно падать всю жизнь. (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Не стоит пренебрегать опасностью эмоционального истощения и считать, что это несущественная проблема – по сравнению с необходимостью срочно заработать на квартиру (машину, поездку на Гоа и т.д.), решение которой можно отложить на потом. Главная опасность эмоционального истощения заключается в десоциализации пострадавшего. Человек испытывает психологический дискомфорт при общении со своими клиентами – соответственно, начинает подсознательно избегать контактов сперва с ними; потом с коллегами; затем – если ситуация не меняется – сводит к возможному минимуму вообще свою социальную активность и контакты с людьми…

Для продавца это означает в первую очередь профессиональную деградацию со всеми вытекающими отсюда карьерными и финансовыми проблемами. Умение выстраивать доверительные отношения с людьми и способность эффективно убеждать их – ключевая способность специалиста по продажам. Образно говоря, для «продажника» потерять вкус к общению – все равно, что для футболиста потерять ноги, или для пианиста руки. Оказаться вдруг профессионально непригодным – не самая приятная перспектива, особенно, если у человека нет «запасного аэродрома» в виде специальности, не предполагающей активного общения с людьми, или финансовой «подушки», позволяющей пережить трудный период. Если вы начали замечать за собой хроническую усталость, раздражение от общения с клиентами, желание любой ценой отложить «на потом» выполнение своих рабочих обязанностей – не нужно ждать того, что улучшение наступит само собой. Займитесь собой немедленно!..

Вам, предводитель, пора лечиться электричеством. (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Главное – не стоит доводить ситуацию до крайности. В конце концов, намного проще предупредить проблему, чем выпестовать ее до критического состояния и приняться геройски устранять. Приучите себя к мысли о том, что всех денег мира вы не заработаете, а в вашей жизни, помимо работы, должно оставаться место и для собственно жизни. Работаем в будни, а в выходные – отдыхаем, ну или, по крайней мере – не работаем. Работать с раннего утра и до потери сознания от переутомления – верный и быстрый путь к выгоранию. Отпуск берем каждый год и используем его по назначению. Занимаемся спортом, не забываем о физических нагрузках – это очень важно.

И не нужно устанавливать себе заранее ментальные барьеры – типа, спортом буду заниматься только в престижном фитнес-центре, отпуск проводить только на Мальдивах, а для этого нужно пахать без выходных и отпусков пару лет подряд.

Скорее всего, дело закончится тем, что в какой-то момент «выгоревшего» сотрудника с большей или меньшей деликатностью попросят освободить место для «свежего» кандидата, и все сбережения уйдут на восстановление здоровья и обеспечение своей жизни на период адаптации, которая понадобится для возвращения к нормальному эмоциональному уровню. Некоторым, кстати, восстановиться полностью так и не удается. Так что давайте будем реалистами и исходить из своих текущих возможностей и необходимости давать себе время от времени отдых и психологическую разрядку. Нет денег на абонемент в фитнес-центр? Купите в Ашане велосипед и ездите по ближайшему парку. Нет денег на велосипед – делайте зарядку по утрам на балконе. Нет балкона – делайте упражнения при открытой форточке, главное делайте, а не придумывайте отговорки на тему того, почему их нельзя делать.

Не хватает на билет до Гоа – проведите отпуск в деревне у бабушки. Сходите в поход по местному краю. Взгляните на карту Родины – как правило, в пределах бюджетной досягаемости есть горы, леса или реки, в которых можно отлично провести неделю отпуска. Сейчас есть масса туристических клубов, которые за достаточно скромный бюджет обеспечат вам незабываемый активный отдых на природе. Я понимаю, что пляжи Гоа – наверняка более запоминающее место, чем приток какой-нибудь местной речки, но если выбирать между местной речкой и перспективой сгореть без отпуска – пусть будет речка.

Одним нарзаном разве проживешь? (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Тщательно и осознанно планируйте свою карьеру. Редкий продавец способен результативно работать на одном месте, с одной и той же группой товаров (услуг), с одними и теми же клиентами больше, чем два-три года. После этого нужно всерьез задуматься о каких-то изменениях в своей работе. Если нет возможности изменить ее в рамках существующей организации – например, сменить роль, позицию или, по крайней мере, направление работы – лучше смените работу. Подумайте, чем бы вы хотели заниматься через, например, пять лет. Или десять. И почему бы не начать двигаться в этом направлении уже сейчас. Больше общайтесь с людьми, не замыкайтесь на своих текущих задачах и трудностях. Во-первых, это поможет держать себя в форме; во-вторых, чем шире круг вашего общения, тем проще будет найти себе занятие в «постпродажный» период своей карьеры.

Жизнь прекрасна, невзирая на недочеты. (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Работа продавца связана с рисками, одним из самых серьезных из которых и является синдром эмоционального выгорания. Тем не менее – это одна из наиболее интересных профессий, и специалисты в этой сфере всегда были и будут востребованы. У вас есть возможность каждый день общаться с новыми людьми, открывать для себя новые знакомства и новые возможности. Пользуйтесь этим! Это одна из самых интересных профессий – научитесь получать от нее удовольствие, и вам никогда не придется столкнуться с эмоциональным истощением от нее.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Консультант, Красноярск

согласен, что сколько людей- столько и мнений.

Риск-консультант, Санкт-Петербург
Ильгиз Рамеев пишет: согласен, что сколько людей- столько и мнений.
я этого не говорил.Я говорил только о наших двух мнениях,которые основаны на личном опыте каждого.
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Ильгиз Рамеев пишет: Алкоголь-это единственное, что вы увидели в контексте?
Я увидел, что Вы сравнили продавца с актером в части способа компенсации растраченных душевных сил. Мне показалось, что пример любой профессии был бы не корректен в таком контексте. А еще я думаю. что и слесарь не мало души вкладывает в то, что делает. важно ведь какой слесарь. А есть и продавцы и актеры. которые никакой души никуда не вкладывают. Моральная усталость возникает не от того чем человек занимается, а от того как. И способы релаксации у вех разные. И нужны они всем разные. Одному рюмочка коньяка показана, а другому противопоказана. Одному можно бегать, а другому нельзя. И не причем тут профессия. Важен тип личности, характер, окружающая социальная среда (не только на работе) и т.д. и т.п. Мне так кажется.
Консультант, Красноярск
Дмитрий Пудан пишет: Я увидел, что Вы сравнили продавца с актером в части способа компенсации растраченных душевных сил. Мне показалось, что пример любой профессии был бы не корректен в таком контексте.
читайте внимательно. вот в каком ключе я сравнил актера и продавца:
Ильгиз Рамеев пишет: Продавец- как актер. Ему часто приходится перевоплощаться.
Дмитрий Пудан пишет: Моральная усталость возникает не от того чем человек занимается, а от того как.
Что вы называете моральной усталостью? Возможно мы с вами говорим о разных вещах?
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

95% статьи автор нагнетает о том, как страшно ''выгорание'' и, в оставшихся 5%, дает 2 совета: про спорт и планирование карьеры.

Пустое графоманство.

Алексей Рехтин Алексей Рехтин Нач. отдела, зам. руководителя, Новосибирск

Нет никакого выгорания, есть профессионализм и разочарование работодателями.
Мало компаний особенно российских где порядок с менеджментом.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.