Синдром эмоционального истощения у продавцов

Специфика работы в продажах заключается не только в необходимости тесных контактов с людьми, но и в обязанности постоянно поддерживать дружелюбную атмосферу этих контактов. Продавец, в отличие от клиента, не может позволить себе быть грубым, резким, не может позволить себе проявить свое плохое настроение – это однозначно будет проявлением его профессиональной непригодности.

Изо дня в день, выходя на работу, менеджер по продажам должен выглядеть оптимистичным, уверенным, открытым к общению человеком, готовым решить все проблемы своего клиента.

Существует масса методик, помогающих специалистам по продажам сохранять в работе нужный эмоциональный фон и поддерживать свое пребывание «в тонусе». Но усталость рано или поздно накапливается, и, несмотря на все ухищрения, испытанные приемы начинают давать сбой. Выходных и даже ежегодного отпуска становится уже недостаточно, чтобы восстанавливать свои силы. Настает день, когда просто не остается сил, чтобы улыбнуться клиенту и помочь ему; когда тот самый «любой каприз» покупателя может вывести продавца из себя. Такая ситуация и называется эмоциональным истощением, или «выгоранием».

Сам этот термин был введен в психологию американским психиатром Фрейденбергером в 1974 году. Чаще всего эта проблема возникает у тех людей, кто в силу своей профессиональной деятельности постоянно контактирует с людьми – у врачей, педагогов, работников социальных служб, менеджеров, руководителей и т. д.

Эмоциональное выгорание проявляется нарастающим безразличием к своим обязанностям, формированию негативного отношения к своим клиентам и к коллегам, ощущением собственной профессиональной несостоятельности и неудовлетворенности работой, и в конечном итоге приводит к серьезным проблемам в работе и личной жизни.

Конечно, лучше не доводить ситуацию до совсем уж непоправимых последствий в виде полной десоциализации и необходимости помощи квалифицированного психолога. К счастью, у нас есть возможность заранее распознать проблему и принять меры.

Итак, давайте разберем по порядку, как можно избежать возникновения сложностей, связанных с эмоциональным истощением.

Дело помощи утопающим — дело рук самих утопающих (Ильф, Петров,«12 стульев»)

Цитата классиков приведена не для красного словца, а как прямое руководство к действию. Безусловно, правильная мотивация сотрудников в организации – самый верный способ свести вероятность возникновения выгорания продавцов к минимуму. Нужно признать, что в коллективе с грамотным руководителем и ответственным HR продавцы будут максимально защищены от этих проблем.

С другой стороны – нужно также признать и то, что грамотных руководителей и ответственных HR значительно меньше, чем хотелось бы. Поэтому надеяться только на то, что руководство все вовремя заметит, всех замотивирует и все поправит – не стоит. Нужно помнить, что никто, кроме самого продавца, не заинтересован в сохранении его эмоционального здоровья и рабочей формы, поэтому не нужно ждать помощи «свыше» и перекладывать на кого-то ответственность за свое самочувствие.

Таковы суровые законы жизни. Или, короче выражаясь, жизнь диктует нам свои суровые законы. (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Второй момент, о котором нужно помнить – эмоциональное выгорание не экзотика, не уникальная проблема, настигшая только вас, а суровая примета века. Эта проблема возникает практически у всех, кто подолгу работает с людьми в условиях стресса – и специалисты по продажам находятся в этой группе риска на почетных первых местах. Вы продавец? Каждый день, кроме субботы и воскресенья, делаете «холодные» звонки клиентам, которые, конечно же, очень рады вас слышать? По плану, минимум 50 контактов ежедневно, а в военное время до 100, с последующим отчетом руководству и разбором полетов по поводу слабых показателей конверсии?

Или вы консультант в торговом зале, предлагающий вещи из уникальной коллекции – то есть точно такой же, как в магазине напротив, но с другим шильдиком и более высоким ценником? В своей работе вы раз за разом слышите от клиентов отказы, сталкиваетесь с их грубостью и нежеланием общаться? Готовьтесь – статья об эмоциональном выгорании видит в вас своего благодарного читателя. Даже если сейчас вы исполнены оптимизма и полны душевных сил – это не значит, что такой настрой сохраниться вечно. Но если вы осознаете риски своей профессии и можете заранее распознать приметы будущих проблем – у вас появляется возможность сохранять свою работоспособность дольше.

Финансовая пропасть – самая глубокая из всех пропастей, в нее можно падать всю жизнь. (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Не стоит пренебрегать опасностью эмоционального истощения и считать, что это несущественная проблема – по сравнению с необходимостью срочно заработать на квартиру (машину, поездку на Гоа и т.д.), решение которой можно отложить на потом. Главная опасность эмоционального истощения заключается в десоциализации пострадавшего. Человек испытывает психологический дискомфорт при общении со своими клиентами – соответственно, начинает подсознательно избегать контактов сперва с ними; потом с коллегами; затем – если ситуация не меняется – сводит к возможному минимуму вообще свою социальную активность и контакты с людьми…

Для продавца это означает в первую очередь профессиональную деградацию со всеми вытекающими отсюда карьерными и финансовыми проблемами. Умение выстраивать доверительные отношения с людьми и способность эффективно убеждать их – ключевая способность специалиста по продажам. Образно говоря, для «продажника» потерять вкус к общению – все равно, что для футболиста потерять ноги, или для пианиста руки. Оказаться вдруг профессионально непригодным – не самая приятная перспектива, особенно, если у человека нет «запасного аэродрома» в виде специальности, не предполагающей активного общения с людьми, или финансовой «подушки», позволяющей пережить трудный период. Если вы начали замечать за собой хроническую усталость, раздражение от общения с клиентами, желание любой ценой отложить «на потом» выполнение своих рабочих обязанностей – не нужно ждать того, что улучшение наступит само собой. Займитесь собой немедленно!..

Вам, предводитель, пора лечиться электричеством. (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Главное – не стоит доводить ситуацию до крайности. В конце концов, намного проще предупредить проблему, чем выпестовать ее до критического состояния и приняться геройски устранять. Приучите себя к мысли о том, что всех денег мира вы не заработаете, а в вашей жизни, помимо работы, должно оставаться место и для собственно жизни. Работаем в будни, а в выходные – отдыхаем, ну или, по крайней мере – не работаем. Работать с раннего утра и до потери сознания от переутомления – верный и быстрый путь к выгоранию. Отпуск берем каждый год и используем его по назначению. Занимаемся спортом, не забываем о физических нагрузках – это очень важно.

И не нужно устанавливать себе заранее ментальные барьеры – типа, спортом буду заниматься только в престижном фитнес-центре, отпуск проводить только на Мальдивах, а для этого нужно пахать без выходных и отпусков пару лет подряд.

Скорее всего, дело закончится тем, что в какой-то момент «выгоревшего» сотрудника с большей или меньшей деликатностью попросят освободить место для «свежего» кандидата, и все сбережения уйдут на восстановление здоровья и обеспечение своей жизни на период адаптации, которая понадобится для возвращения к нормальному эмоциональному уровню. Некоторым, кстати, восстановиться полностью так и не удается. Так что давайте будем реалистами и исходить из своих текущих возможностей и необходимости давать себе время от времени отдых и психологическую разрядку. Нет денег на абонемент в фитнес-центр? Купите в Ашане велосипед и ездите по ближайшему парку. Нет денег на велосипед – делайте зарядку по утрам на балконе. Нет балкона – делайте упражнения при открытой форточке, главное делайте, а не придумывайте отговорки на тему того, почему их нельзя делать.

Не хватает на билет до Гоа – проведите отпуск в деревне у бабушки. Сходите в поход по местному краю. Взгляните на карту Родины – как правило, в пределах бюджетной досягаемости есть горы, леса или реки, в которых можно отлично провести неделю отпуска. Сейчас есть масса туристических клубов, которые за достаточно скромный бюджет обеспечат вам незабываемый активный отдых на природе. Я понимаю, что пляжи Гоа – наверняка более запоминающее место, чем приток какой-нибудь местной речки, но если выбирать между местной речкой и перспективой сгореть без отпуска – пусть будет речка.

Одним нарзаном разве проживешь? (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Тщательно и осознанно планируйте свою карьеру. Редкий продавец способен результативно работать на одном месте, с одной и той же группой товаров (услуг), с одними и теми же клиентами больше, чем два-три года. После этого нужно всерьез задуматься о каких-то изменениях в своей работе. Если нет возможности изменить ее в рамках существующей организации – например, сменить роль, позицию или, по крайней мере, направление работы – лучше смените работу. Подумайте, чем бы вы хотели заниматься через, например, пять лет. Или десять. И почему бы не начать двигаться в этом направлении уже сейчас. Больше общайтесь с людьми, не замыкайтесь на своих текущих задачах и трудностях. Во-первых, это поможет держать себя в форме; во-вторых, чем шире круг вашего общения, тем проще будет найти себе занятие в «постпродажный» период своей карьеры.

Жизнь прекрасна, невзирая на недочеты. (Ильф, Петров, «12 стульев»)

Работа продавца связана с рисками, одним из самых серьезных из которых и является синдром эмоционального выгорания. Тем не менее – это одна из наиболее интересных профессий, и специалисты в этой сфере всегда были и будут востребованы. У вас есть возможность каждый день общаться с новыми людьми, открывать для себя новые знакомства и новые возможности. Пользуйтесь этим! Это одна из самых интересных профессий – научитесь получать от нее удовольствие, и вам никогда не придется столкнуться с эмоциональным истощением от нее.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Партнер, Москва

Продавец или менеджер по продажам - это должность/функционал. Однако попадая на эту позицию каждый человек выбирает для себя определенную ролевую модель поведения. Например ''поставщик'' ( скажите сами, что вам надо и я это принесу) или ''рассказчик'' ( может долго говорить про продукт вне связи с потребностями клиента) и т.д.
На мой взгляд, эмоциональное выгорание связано с выбором ролевой модели и ожиданиями для себя Когда наблюдается разрыв между тем, что хочет получить для себя (ожидания) и реальные результаты, как следствие ролевой модели, тут и создается основа для эмоционального выгорания
Один из факторов, который может помочь продавцу этого избежать - это осознанное понимание своей ролевой модели и ценности, которую он может/хочет создавать для своих клиентов
Если это соответствует потребностями целевых групп клиентов, эмоциональная благодарность с их стороны не заставит себя долго ждать:))

Менеджер, Москва

Какой-то мрак. Не в обиду автору, я говорю о качестве статьи.

Во-первых, откуда взялась предпосылка, что продавец должен быть всегда на позитиве? Иногда именно жесткость по отношению к несерьезным клиентам помогает закрывать сделки. Во-вторых, в статье описаны способы борьбы с синдромами, а не способы решения проблемы.

По сути, работа продавца настолько творческая и разнообразная, что выгорание свидетельствует только об одном - продавец не выполняет свой план, делает что-то не так. Эту проблему отпуском не решить.

Менеджер по персоналу, Краснодар

Эмоциональное выгорание - последствие обессмысливания жизни и трудовой деятельности.
Выводы, думаю, очевидны.

Консультант, Красноярск

Продавец- как актер. Ему часто приходится перевоплощаться. Проблема выгорания и эмоциональной усталости именно в этом. Почему часто актеры злоупотребляют алкоголем? Чтобы восстановить моральные силы, которые они тратят буквально проживая на сцене, вкладывая всего себя в образ...Я согласен, моральную усталость надо компенсировать занятиями спортом, активным отдыхом и сменой обстановки. Все верно автор написал...

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Ильгиз Рамеев пишет: Почему часто актеры злоупотребляют алкоголем?
А кто чаще злоупотребляет актеры или слесари (токари, дворники, шахтеры)? И если слесари, то, что они компенсируют. А если актеры, то, наверное, мы живем в разных странах. А если еще сравнить с колхозными механизаторами?
Консультант, Красноярск
Дмитрий Пудан пишет: А кто чаще злоупотребляет актеры или слесари (токари, дворники, шахтеры)? И если слесари, то, что они компенсируют. А если актеры, то, наверное, мы живем в разных странах. А если еще сравнить с колхозными механизаторами?
Зачем же передергивать? Речь идет о причинах эмоциональной перегрузки и о способах ее компенсировать. Актеров привел в качестве примера людей, которые вкладывают душу в свое ремесло и потому испытывают моральную усталость. Причем здесь механизаторы и колхозники? Алкоголь-это единственное, что вы увидели в контексте?
Риск-консультант, Санкт-Петербург
Ильгиз Рамеев пишет: Продавец- как актер. Ему часто приходится перевоплощаться. Проблема выгорания и эмоциональной усталости именно в этом. Почему часто актеры злоупотребляют алкоголем? Чтобы восстановить моральные силы, которые они тратят буквально проживая на сцене, вкладывая всего себя в образ...Я согласен, моральную усталость надо компенсировать занятиями спортом, активным отдыхом и сменой обстановки. Все верно автор написал...
Актер на сцене создает вокруг себя зону повышенного внимания.Вот он один на сцене,а к нему прикованы тысячи глаз,которые следят за каждым его микродвижением. Это очень сложный момент. Еще более сложный - выход из этой зоны. Спектаткль заканчивается,а у актера остается ощущение,что он продолжает быть под прицелом тысячи глаз. Есть два выхода: аутотренинг,как профессиональный навык и любые ''глушители'' - алкоголь.наркотики и т.д.
Консультант, Красноярск
Сергей Рогожин пишет: Актер на сцене создает вокруг себя зону повышенного внимания.Вот он один на сцене,а к нему прикованы тысячи глаз,которые следят за каждым его микродвижением. Это очень сложный момент. Еще более сложный - выход из этой зоны. Спектаткль заканчивается,а у актера остается ощущение,что он продолжает быть под прицелом тысячи глаз. Есть два выхода: аутотренинг,как профессиональный навык и любые ''глушители'' - алкоголь.наркотики и т.д.
Вы актер? Причем здесь тысячи глаз. Выступая на тренингах и лекциях неоднократно, я сталкивался с моральной усталостью и это были последствия именно того, что вкладываешь много эмоций в содержание, которое хочешь донести...Физическая нагрузка- самый отличный способ справиться с эмоциональным перегоранием...
Консультант, Красноярск
А, ну да... не посмотрел профиль сразу...))) Тем не менее, остаюсь при своем мнении, основанном на личном опыте.
Ильгиз Рамеев пишет: Причем здесь тысячи глаз. Выступая на тренингах и лекциях неоднократно, я сталкивался с моральной усталостью и это были последствия именно того, что вкладываешь много эмоций в содержание, которое хочешь донести...Физическая нагрузка- самый отличный способ справиться с эмоциональным перегоранием...
Риск-консультант, Санкт-Петербург
Ильгиз Рамеев пишет: Вы актер? Причем здесь тысячи глаз
Я заслуженный артист РФ.И если я правильно понимаю,каждый из нас понимает о чем говорит и основывается на личном опыте. Что касается лекций и тренингов,я их провожу уже 14 лет,так как в последнее время занимаюсь параллельно с творчеством бизнесом.Моральная усталость от отсутствия обратной связи с аудиторией и ощущения ,что вас не понимают.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Mini img 4302
"АЛИМУЖИК"
Денис Перевезнов
Возвращаясь к проекту "Производители РФ" - на первом этапе, предлагаю ограничиться конечным прод...
Все дискуссии
Цифры и факты
Серж Саргсян подал в отставку

Персона дня: Премьер-министр Армении подал в отставку из-за протестов в стране.

SmartPrice расширит сеть продаж

Тренд дня: Российский сервис по продаже подержанных смартфонов расширяет сеть.

Немецкие агротехнологии придут в РФ

Факт дня: Bayer передаст России цифровые решения и технологии селекции.

Минфину не хватает денег

Цифра дня: Минфин может увеличить внутренние займы на 200 млрд рублей.