Десять ошибок холодных звонков

Так уж получилось, что прошедшая неделя была богата на звонки. Ни во входящих, ни в исходящих звонках дефицита не было. Особенно запомнились два звонка, в первом случае звонили мне, во втором случае, инициатором звонка был я, но в обоих случаях мне хотели продать услуги. Что первый, что второй звонок – это кладезь мудрости, на подобных продавцам надо учиться. Учиться, как не надо продавать. Забегая вперед, скажу, что оба продавца сэкономили мне изрядную сумму, то есть, не продали мне ничего. Начнем по-очереди. Я привожу диалоги практически в исходном варианте, имена и названия компаний изменены.

Первый звонок – входящий. Снимаю трубку, девушка-продавец представляется от имени какой-то компании:

Продавец: Алексей, добрый день. Меня зовут Иванова Екатерина. Я представляю компанию «Поможем-Чем-Сможем». У меня помечено в календаре, что Вам должны перезвонить в апреле месяце. Вам сейчас удобно говорить.

Я: Добрый день, Екатерина. Не очень удобно, кратко поясните, в чем суть.

Продавец: Вам в январе звонила моя коллега из Бельгии с предложением…

Ошибка №1. Да, я помню тот звонок, но у меня он связан с негативными впечатлениями. Екатерина, очевидно, этого не знала (возможно, CRM у них нет) и вместо работы с чистого листа подчерпнула груз негатива, оставленного предыдущим сотрудником. Рекомендация продавцам №1. Не работайте по холодным звонкам ваших коллег. Невозможно предугадать, какое впечатление оставил ваш предшественник. Часто клиенты - благовоспитанные люди и просят перезвонить через пару месяцев не потому, что вы им очень понравились, и они сейчас сильно заняты. Если автор холодного контакта больше не доступен в вашей компании, начните все снова без напоминаний о былом.

Продолжаем. Мне уже не интересно, поскольку их услуги, в принципе, не для меня, но даю девушке второй шанс, возможно, за два месяца что-то новое появилось.

Продавец: Алексей, наша компания занимается «финансовым консалтингом в особых экономических зонах» (офшорами). Мы хотим предложить Вам сотрудничество.

Я: Екатерина, я не совсем понимаю, зачем мне Ваши услуги.

Продавец: У меня указано, что Вы обсуждали возможность открытия филиала в офшорной зоне.

Ошибка №2. Видимо, CRM у них все же есть, иначе, откуда бы она узнала, что я что-то обсуждал. Правда, я много что обсуждаю. В том числе полет на Марс, но Марсиане почему-то не звонят. Несколько задело за живое весьма фривольное толкование моих слов (в действительности обсуждали возможность организации заимствования в Европе). Гораздо сильнее задело осознание того, что январский продавец указал в CRM какую-то чепуху и теперь любой продавец этой компании считает меня перспективным клиентом. Рекомендация продавцам №2. Еще раз просмотрите Рекомендацию №1. Далее, не доверяйте записям в CRM по холодным звонкам. Скорее всего, это рабочие записи авторов, которые имеют смысл только для них и не более. Если это все еще холодный звонок (не важно, который по счету), то всегда начинайте с нуля. Холодный звонок перестает быть холодным только после личной встречи или первой покупки (например, в онлайн бизнесе), а не на второй раз или последующие разы, как считают многие представители отделов продаж.

Продолжаем. Я поправляю продавца, рассказывая еще раз то, что мне интересно в действительности.

Продавец: Алексей, наша компания с удовольствием поможет Вам в этом.

Далее тон голоса продавца меняется. В ее голосе чувствуется победа и воодушевление.

Продавец: Алексей, для обсуждения этого вопроса необходимо, чтобы Вы выделили один час на следующей неделе для личной встречи с консультантом.

Ошибка №3. Слишком быстрый переход к назначению встречи. Продавец узнал о моих потребностях, но не проверил, насколько эти потребности для меня важны в настоящий момент. Продавец не объяснил мне выгоды (например, по модели AIDA) и не подвел к осознанию проблемы (например, по модели SPIN). Проще говоря, продавец даже в двух словах не попытался мне продать встречу с консультантом, объяснив, что я получу взамен. Рекомендация продавцам №3. Не спешите с назначением встречи. Постарайтесь сделать максимум, чтобы клиент осознал, что не впустую потратит свое время на встрече. Очень важно стараться не изменять эмоциональную окраску голоса, иначе всегда чувствуется, что клиент где-то «проиграл». Идеальный вариант на первом звонке до назначения встречи предложить клиенту выслать информацию по электронной почте. Скорее всего, он ее не прочтет, или, прочитав, поймет несколько своеобразно, зато продавец получит прекрасную возможность «помочь клиенту разобраться», да и разговор далее уже будет предметным.

Продолжаем. Я объясняю девушке, что у меня нет свободного времени на встречи и прошу ее вкратце рассказать, чем они мне могут помочь, как и сколько это будет стоить.

Продавец: Алексей, к сожалению, эту информацию может предоставить только консультант.

Ошибка №4. У продавца нет минимальной информации, которую он может предоставить. По сути, продавцу предлагается последний шанс вытянуть сделку, но он этого не замечает и продолжает настаивать на встрече. Рекомендация продавцам №4. Будьте гибкими! Если клиент отказывается от встречи, предложите ему любую информацию, которую он просит: стоимость за час консультации, цены на недвижимость в Австралии, фьючерсы на Лунный камень и т.д. Нет под рукой? Не страшно, пообещайте подготовить и выслать по e-mail. И главное, непременно вышлите. Но не через «пару месяцев».

В завершении разговора я предлагаю продавцу подготовиться и перезвонить позднее, когда она сможет предоставить необходимую информацию.

Я: Екатерина, спасибо за звонок, всего доброго.

Продавец: Алексей, подождите, я…

Ошибка №5. Хотя я уже и кладу трубку, но я все еще слышу, что говорит продавец. Любые попытки продавца продолжить разговор, когда с ним уже попрощались, выглядят как верх непрофессионализма. Рекомендация продавцам №5. Если клиент с Вами уже попрощался, а у Вас остался важный вопрос, просто перезвоните. Не кричите в трубку, не пытайтесь остановить клиента. Подождите пару минут и перезвоните. Но, повторяю, вопрос у Вас должен быть действительно очень важный, важный не для Вас, а для решения проблемы клиента.

Теперь перейдем ко второму звонку. Данный звонок, по сути своей, тоже холодный. Единственное его принципиальное отличие только в том, что звонит клиент продавцу, а не наоборот, как бывает в большинстве холодных звонков. С одной стороны, это огромное преимущество для продавца: потребность клиента уже известна и задача продавца лишь в том, чтобы разукрасить свой товар и «завлечь клиента в сеть». С другой стороны, работать надо аккуратнее и нежнее: если у клиента есть явная потребность, и он уже знает решение, то он может найти это решение и в других местах (с точностью до названия и цены).

Итак, о звонке. Я нашел тренинг «Снятие языкового барьера в иностранном (английском) языке». Звоню по указанному телефону. На том конце молодая девушка Мария – администратор (продавец) данного курса.

Я: Мария, здравствуйте! Меня интересует информация о тренинге...

Продавец: Алексей, здравствуйте. Этот тренинг…

Ошибка №6 Продавец не предпринял попытки выяснить подробнее, кто я такой, то есть, работал ли я уже с их компанией или новый клиент. Рекомендация продавцам №6. Первым делом в начале разговора пытайтесь выяснить максимальную информацию о клиенте. Возможно, это один из самых прибыльных клиентов вашей компании, или клиент, у которого сегодня праздник, или клиент, для которого есть важная информация. Для этого компании и внедряют CRM и подобные им системы, чтобы с первых минут понимать, с кем приходится общаться.

Идем далее.

Я: Мария, скажите, какая возрастная категория участников?

Продавец: От мала, до велика! Этот тренинг не имеет возрастного ценза, его рекомендуется проходить по мере забывания языка. Я сама недавно его проходила.

Я: Do you speak English well?

Продавец: Ой, я не то чтобы знаю английский …

Ошибка №7. Продавец выдает информацию, которая служит негативом для клиента. Рекомендация продавцам №7. Аккуратнее относитесь к тому, что говорите. Попробуйте поставить себя на место клиента и представить, купите ли Вы тренинг у продавца, который после этого тренинга так и не заговорил на иностранном языке. Вы должны иметь возможность быстро и без затруднений подтвердить информацию, которую Вы выдаете клиенту, а клиент должен иметь возможность легко эту информацию проверить.

Продолжаем.

Я: Мария, я хочу получить определенную скидку. Что для этого надо сделать?

Продавец: Это не возможно! К сожалению, такие правила компании…

Ошибка №8. Продавец говорит о том, что не в его компетенции. Очевидно, что наиболее часто эта ошибка связана с Ошибкой №6, когда продавец в начале разговора не идентифицировал клиента. Рекомендация продавцам №8. Еще раз прочтите Рекомендации №6. Старайтесь никогда не употреблять фраз «это не возможно», «таковы правила компании», «никто это не может решить». Помните, «Возможно все!», и всегда исходите из этого. Ведь даже если Вы не можете решить этот вопрос на своем уровне, кто Вам сказал, что его не может решить Директор. Ну и самое важное, Ваша задача на этапе телефонного разговора заключается только в том, чтобы пригласить клиента на встречу, не более. А для решения этой задачи все способы хороши.

Далее.

Я: Мария, у меня есть уже скидка, я хочу увеличить свою скидку и вот мои аргументы…

Продавец: То есть, Вы уже являетесь нашим клиентом?

Ошибка №9. Продавец открытым текстом признается, что совершил Ошибку №6, что говорит о том, что я для него как клиент не важен. Рекомендация продавцам №9. Никогда не признавайтесь, что совершили Ошибку №6. Если Вы сразу не выяснили, кто «на другом конце провода», то это можно сделать позднее, под любым предлогом пригласив клиента на встречу. Какого типа будет эта встреча, конечно же, зависит от масштабов бизнеса.

И, наконец, в конце разговора продавец Мария совершает самую чудовищную ошибку продавца.

Я: Мария, думаю, Вам имеет смысл сходить на тренинги по продажам, где Вы сможете обучиться навыкам эффективных продаж. …

Продавец: Алексей, Вам тоже есть чему поучиться…

Ошибка №10. Когда клиент советует продавцу – это совет. Когда продавец советует клиенту – это... Рекомендация продавцам №10. Помните, что деньги, которые Вы хотите получить, находятся у клиента в голове. Не в кошельке, не на счете в банке, не под подушкой, а в голове. Берегите голову клиента, не давайте ему советов, когда он Вас не просит, иначе деньги так и останутся у клиента.

На последней фразе разговор с Марией был закончен. Она сэкономила мне приличную сумму, за что лично ей от меня спасибо. Скажет ли ей такое же спасибо владелец бизнеса? Не знаю, не уверен. Ведь я собирался не один прийти. И даже не вдвоем с дочерью.

p.s.

Ведь у меня есть много друзей и знакомых, у которых тоже есть дети, имеющие проблемы с разговорным английским.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 10 мая 2012 года в рубрике «Творчество без купюр»

Источник фото: Freeimages.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Александр Байкалов Александр Байкалов Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Прекрасная статья!
Юрий Полозов пишет: Ваша задача на этапе телефонного разговора заключается только в том, чтобы пригласить клиента на встречу, не более. А для решения этой задачи все способы хороши.
совершенно верно. автор имел виду конкретный случай. Касательно ''холодных звонков'' - моя твёрдая позиция и это рекомендация ''разведывательному'' подразделению всех отделов продаж: Рекомендация №333: - цель первого контакта по телефону (так называемый ''холодный звонок'') - это установление контакта с другой стороной, т.е. с потенциальным потребителем! ВСЁ! точка! и никаких других целей! Что такое установление контакта? Это прежде всего - поздороваться и выдержав небольшую паузу услышать в ответ приветствие! Это прежде всего общение на очевидные (но не банальные темы) Инициатива в руках звонившего - значит мы задаём пару тройку открытых вопросов! На которые предполагается ответ - ДА! В процессе общения рекомендуется ненавязчиво и с большим чувством такта рассказать минимум о себе и оставить свои координаты и свой портрет в позитивных тонах! В остальном лично мне ой как знакомо, спасибо большое автору! как нельзя актуально и к тому же все эти девочки и мальчики - в принципе не виноваты! Это зачастую порочная система созданная современным работодателем - выжать, выжать и ещё раз выжать по максимуму со специалиста и ... потом от него избавиться. Поэтому такие ''казусы'' встречаются сплошь и рядом. Продавца необходимо воспитывать и труд этот важный делается не за месяц, а уходят порой долгие месяцы и даже годы! С Уважением, Александр.
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Александр Байкалов пишет: мы задаём пару тройку открытых вопросов! На которые предполагается ответ - ДА!
А можно пример открытого вопроса, на который предполагается ответ «да»?
Александр Байкалов пишет: процессе общения рекомендуется ненавязчиво и с большим чувством такта рассказать минимум о себе и оставить свои координаты и свой портрет в позитивных тонах!
Спасибо посмеялся от души )) Представляю диалог: Клиент: Чего надо? Менеджер: Давайте поговорим на небанальную тему, например «импичмент Путина». Клиент Чего надо?? Менеджер: Я думаю, что этого никогда не произойдет Клиент: ЧЕГО НАДО??? Менеджер: Вот мои контакты, если заинтересует наша продукция звоните. Отношения возникают на фоне какого-либо сотрудничества по предмету, но не сотрудничество на фоне отношений с НЕЗНАКОМЫМ человеком.
Генеральный директор, Тольятти
Александр Байкалов пишет: автор имел виду конкретный случай.
Однако подано это было так, что выглядело как общее правило холодного звонка. Собственно поэтому взгляд и зацепился.
Виталий Катранжи пишет: А можно пример открытого вопроса, на который предполагается ответ «да»?
Девушка парню. Д. Я сейчас спрошу, только отвечай честно - да или нет! П. Ок, спрашивай. Д. Почему вы все считаете блондинок дурами? П. Да!
Александр Жаманаков Александр Жаманаков Глава филиала, регион. директор, Новосибирск

То есть все крутиться вокруг конкретики. Итог: холодные звонки - это как судебная система страны - не пробиваемая! Там есть шаблонные ответы на все вопросы из судебной практики и ни чего нового внедрять не хотят, а зачем? Также и в ваших ''продажах'' :)

Я продавал, через подходы с шоколадкой (начало), потом блокноты/ежедневники - для начальства. Осада Покупателя (клиента) - длилась полгода. Но эффект - от такого натиска в ''осаде'' - был ошеломляющий и приносил дивиденды в течении 5 лет, как минимум.
То, что вы сейчас написали о звонках - скорее бизнес-разведка, только ''блондинке'' лень идти..., а поговорить?

Александр Байкалов Александр Байкалов Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Виталий Катранжи пишет: Клиент: Чего надо? Менеджер: Давайте поговорим на небанальную тему, например «импичмент Путина». Клиент Чего надо?? Менеджер: Я думаю, что этого никогда не произойдет Клиент: ЧЕГО НАДО??? Менеджер: Вот мои контакты, если заинтересует наша продукция звоните.
Уважаемый Виталий! Вы привели пример, который реален в жизни! Я Вас дополню - это пример разговора с физическим лицом! Ибо когда мне (Вам) лично звонят - то можно допустить то что Вы привели в пример! а именно - ЧЕГО НАДО! и можно добавить - ''слышь молекула - чего надо?'' Повторяю - это реально! Ответ хозяина телефонного номера (физического лица) может быть ровно таким как Вы описали выше! и скажу хлеще - ответ может прозвучать и в не нормативной лексике! Касательно разговора между сотрудниками организаций - деловой этикет не допускает подобных вольностей! Даже если поднявший трубку - высокий начальник! подобный тон - не придаёт имиджу ни владельцу ни компании которую он представляет! Вот Вам пример открытых вопросов: (про Путина - это как раз БАНАЛЬНО) Звонивший: Добрый день! Отвечающий: Здравствуйте! З: Позвольте представиться (импровизация моя) меня зовут Александр Николаевич, звонок из редакции журнала РБК! Мы очень внимательно относимся к своим читателям и в данный момент уточняем некоторые данные о своих клиентах! Скажите пожалуйста - Ваша компания называется ООО ''Катранжи''? О: да! З: Спасибо, почтовый адрес вашей компании: ул. Полярная, д.16? О: да, именно так! З: Позвольте уточнить - генеральный директор вашей компании Виталий Катранжи? О: да, Виталий Анатольевич Катранжи. З: благодарю Вас за предоставленную информацию! На подтвержденный адрес на имя Виталия Анатольевича будет отправлено почтовое отправление, именно для этого я попросил Вас уточнения! В конверте будет подарочный номер журнала и письмо главного редактора! О: спасибо! З: аналогичное послание мы бы хотели отправить на имя директора по маркетингу вашей компании (импровизация моя) для правильности составления прошу скажите мне пожалуйста ФИО полностью (важно - до ''холодного'' звонка я не знал как зовут директора по маркетингу!!!) О: да конечно. - Байкалов Александр Николаевич! З: спасибо большое! редакция журнала РБК и я, директор по продажам благодарим Вас за предоставленную информацию! Желаем Вам всего доброго! Безусловно, Виталий найдёт усмешку в этом моём посте, но это реальный диалог и реальная работа! я привел реальный пример, с допущением некоторой моей личной импровизации! Последующие звонки этому клиенту уже будут не ''холодные'' и могут носить уже другие цели и задачи! Спасибо, С уважением Александр Николаевич.
Генеральный директор, Тольятти
Александр Байкалов пишет: Вам пример открытых вопросов
Уважаемый Александр, в Вашем примере нет ни одного открытого вопроса. Понимаете? Все Ваши вопросы - закрытые, так как на них можно ответить односложно - ''да'' или нет''. Примеры закрытого вопроса ''Ваша компания называется БайкаловКонс?'' ''Вы занимаетесь консалтингом?'' Примеры открытого вопроса ''Как называется Ваша компания?''. ''Чем она занимается?''. Напомню, что серия закрытых вопросов напоминает допрос и вызывает раздражение.
Александр Байкалов Александр Байкалов Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Юрий Полозов пишет: Напомню, что серия закрытых вопросов напоминает допрос и вызывает раздражение.
конечно закрытые. спешил ответить и насмешил ))) раздражаться надо дома у себя на кухне - например на сантехнику - опять кран течёт - ух как это раздражает меня! ну или в крайнем случае на жену! На работе - Ваше раздражение, уважаемый Юрий, не нужно ни Вам ни фирме которую Вы представляете! Тон и голос звонящего - это прежде всего имидж компании которую он представляет! Аналогично тон и голос принимающего звонок! Юрий! Удачи!
Генеральный директор, Тольятти
Александр Байкалов пишет: Ваше раздражение, уважаемый Юрий, не нужно ни Вам ни фирме которую Вы представляете!
Во-во, поэтому и не надо строить холодные звонки на закрытых вопросах в начале разговора.
Александр Жаманаков Александр Жаманаков Глава филиала, регион. директор, Новосибирск

По Вашему мнению по отношению к текущему крану и крайнее отношение к жене, как к внешнему раздражителю, я буду судить об имидже всей компании! И это решить большую роль об имидже компании - где Вы работаете)))...

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Александр Байкалов пишет: Касательно разговора между сотрудниками организаций - деловой этикет не допускает подобных вольностей! Даже если поднявший трубку - высокий начальник! подобный тон - не придаёт имиджу ни владельцу ни компании которую он представляет!
Ах, Александр многие менеджеры могли бы позавидовать Вашей реальности, если Вам приходится общаться с только клиентами, которые всегда соблюдают деловой этикет и всегда выслушивают говорящего на другом конце провода. Завидую белой завистью. Конечно я немного утрировал, но суть сказанных клиентом первых фраз является часто именно такой для многих известных мне рынков.
Александр Байкалов пишет: Вот Вам пример открытых вопросов: (про Путина - это как раз БАНАЛЬНО)
Александр, великолепный прием для уточнения информации о контактных лицах, но не более. То что Вы называете холодным звонком, по суть есть актуализация БД, и следующий звонок все равно будет являться холодным.
Александр Байкалов пишет: Последующие звонки этому клиенту уже будут не ''холодные'' и могут носить уже другие цели и задачи!
Так как никаких отношений с клиентом не завязано, кроме передачи ему подарка, тем для обсуждения нет – следующий звонок холодный. Но это классическое понятие холодного звонка, если Вы в него вкладываете другое понятие, как например в отрытый вопрос с ответом «Да» ;), то тут сложно что-то обсуждать пока мы не узнаем все Ваши субъективные представления о терминах продаж.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.