Как аналитика добавляет ценности вашему продукту

«Да за что вам платить такие деньги? Тут работы на несколько часов и ничего сложного!» — такие заявления вы можете услышать от клиента, который не осознает ценности продукта и сомневается в том, что работа стоит денег, которые он платит. Я хочу рассказать одну историю, как можно помочь заказчику взглянуть на вашу работу новыми глазами.

Возможность анализа — это еще не продукт

Однажды я заказывал телемаркетинг в колл-центре. Раз в неделю мне присылали выгрузку звонков — таблицу в 1000 строк и 100 колонок. А дальше мне надо было:

  • Скачать и сохранить файл.
  • Отфильтровать среди всех записей последнюю неделю.
  • Посчитать результаты, сравнить динамику.

И так каждую неделю. А как хотелось просто получить две строчки человеческого текста, вроде такого: за неделю мы сделали столько результативных звонков, основные возражения были... Это была бы клиенториентированность в отчетах. Но, увы...

Приведу другой пример из популярной CRM. В системе есть возможность анализа данных, но сделать свой преднастроенный отчет нельзя. Для анализа данных клиенту нужно:

  • Зайти в анализ продаж.
  • В нем отфильтровать период.
  • Выбрать продукт и получить выборку.
  • Разбить по городам продаж, то есть надо повторить это 5-10 раз по каждому продукту и городу.

Я даже не прошу дашборд, мне хватит и такой таблицы, чтобы оценить ситуацию в целом и понять, где недобор и надо ли подключиться.

визуализация

Время и внимание стоят дорого. Поэтому сам я таблицу заполнять не стану, но придется ждать, пока для меня это сделают другие. «Нажал и получил результат» здесь не работает. Да и результат оказывается за рамками самой CRM. Значит, и инвестировать в нее не хочется, ведь информационного продукта из нее получить я не смогу.

Можно возразить: «Мы сфокусируемся на ключевом продукте и не будем распыляться на красивые отчеты, тем более что всем не угодишь». Но тогда вы потеряете важное преимущество перед конкурентами — аналитику и визуализацию данных. Ведь именно они и увеличивают ценность вашего продукта в глазах клиента.

Можно ли придумать дашборд за клиента?

Напомню, чем дашборд отличается от просто отчета. Дашборд — интерактивный. Все данные обновляются автоматически, а значит, на панели вы всегда увидите только актуальную информацию. Да и представлены данные наглядно и понятно уже с первого взгляда. Вы видите четко выделенные ключевые показатели и можете ими легко оперировать.

Вот как мы создавали дашборд для компании «Экзамус». Это платформа, которая проверяет, не жульничали ли студенты во время онлайн-тестирования. Видеоаналитика проверяет, отводит ли учащийся взгляд, пользуется ли поиском, смартфоном. Подозрительные случаи перепроверяет человек.

Крупный корпоративный университет регулярно пользуется сервисом и хочет оперативно получать отчеты о результатах проверки экзаменов. Для клиента главный показатель — это нарушители, которым не будет зачтен экзамен. Но в журнал событий пишется и много других данных, и получается большая выгрузка.

визуализация

Кликните, чтобы посмотреть график полностью

Наверное, там можно найти и другую полезную информацию. Но клиент встает в ступор, глядя на такую выгрузку, и не может сформулировать гипотезы. А у разработчика тоже нет идей. Что делать? Брать инициативу на себя.

На этапе выдвижения гипотез не так уж важно быть экспертом в предметной области. Обычно хватает здравого смысла. Мы покрутили данные и получили внешне логичные выборки:

  • Динамика сдачи.
  • Распределение по длительности сдачи теста.
  • Рейтинг предметов по числу нарушений, критичных и подозрительных.

Над сеткой дашборда мы не стали ломать голову. Макет укладывается в классическую схему трех уровней информации:

1. Плитки с ключевыми показателями.

2. Диаграммы.

3. Таблица с детализацией по каждому студенту, ее можно фильтровать.

визуализация

Нарисовать такой эскиз — дело 5 минут. Но он дает больше представления о будущем отчете, чем подробная текстовая спецификация. Спецификация нужна для программиста, а вот клиенты терпеть не могут их вычитывать и согласовывать. Им бы сразу «пощупать» продукт.

И в этом случае мы решили даже не отправлять эскиз, а сразу собрать дашборд в Power BI. Риск промахнуться оставался, но приемлемый. Зато мы экономили проектное время, исключив лишнюю итерацию согласований. Дашборд расшарили по ссылке и дали заказчику покликать.

визуализация

Кликните, чтобы посмотреть график полностью

Это всегда вызывает wow-эффект. Обычно клиент лучше Excel ничего в жизни не видел. А тут дал выгрузку и на словах объяснил задачу, а через неделю получил интерактивный продукт в облаке. «А что, так можно было?».

Проверка гипотез

Оказалось, что с гипотезами насчет распределения по времени и динамике мы угадали. Это вопросы хоть и второстепенные, но важные для балансировки нагрузки, планирования времени сдачи экзаменов. Например:

  • На сдачу теста дается три дня, но студенты тянут до последнего. Потом большинство из них одновременно начинает пользоваться платформой, что приводит к техническим проблемам. После гипотезы и полученных данных видно, что это вина не системы, а неправильно организованной работы.
  • На сдачу теста был зарезервирован час, но мы увидели, что 80% студентов уложились в 30 минут. Это тоже можно учесть и перестроить график экзаменов.
  • А вот рейтинг по предметам оказался не нужен, так как отчет рассылается по итогам отдельного экзамена. И этот блок мы убрали из финальной версии.

Наш заказчик — Экзамус, оценил, что не надо высылать никаких файлов, а можно лишь скинуть ссылку на дашборд в облаке. Но вот их конечный клиент попросил: «Давайте пока без инноваций, нам бы вашу красоту в Excel, да на печать выводить».

И вот мы делаем шаг назад и в сторону Excel. На лист с исходными данными помещается свежая выгрузка, а на листе чистовика обновляется дашборд.

визуализация

Кликните, чтобы посмотреть график полностью

Хотя с точки зрения пользователя — это никакой не Excel, а Big Data, которую он может сохранить к себе, да еще и распечатать. Корпоративный университет остался доволен. Они хвастались этим дашбордом перед коллегами: смотрите, как мы держим ситуацию под контролем, используем передовые инновации. И в итоге «Экзамус» получил еще одного корпоративного клиента.

Создание дашборда требует большого опыта. Но и у меня когда-то был первый дашборд. Вполне можно научиться мыслить новыми категориями и воплощать любые идеи в Power BI или даже в обычном Exсel, но в понятном графическом представлении.

Для тех, кто сталкивался с подобными проблемами, мой совет таков: не спрашивайте клиента, а делайте сами на свой страх. Учитесь превращать хаотичные данные в стройную, красивую систему.

Комментарии
Инженер, Москва

Цитата: Для тех, кто сталкивался с подобными проблемами, мой совет таков: не спрашивайте клиента, а делайте сами на свой страх. Учитесь превращать хаотичные данные в стройную, красивую систему.

Абсолютно согласен с автором публикации. Когда руководил отделом операционной статистики и аналитики, взял за правило: помимо заказанной формы отчета, предлагать внутреннему клиенту еще 2-3 варианта представления итоговой информации. В трех случаях из четырех выбирался наш альтернативный вариант.

Заказчик не всегда знает особенности выгрузки из систем, где хранятся данные, а также то, в каком виде они там представлены (детальные или уже агрегированные по нужным показателям и т.д.), поэтому, как мне кажется, всегда необходимо дополнительное обсуждение форм отчетности с заказчиком и предложение возможных альтернатив.

Консультант, Москва

Знакомая проблема.

Из личного опыта - у меня сын Web - мастер и когда он хочет получить мое одобрение, то показывает мне свою верстку, я же не вижу никакого функционала, которым он так гордится, я вижу общую картину сайта и в первую очередь обращаю внимание на визуальную привлекательность для посетителей.

Он считает меня "чайником", так я и есть "чайник", я ничего не понимаю в законах построения внутренней структуры сайта. Думаю такие же "чайники и "все заказчики - они хотят, чтобы все работало, и было "красиво"!

А какой вложен труд им без разницы, они это оценить просто не способны.

Так же продвижением сын занимается и анализом - ничего не понимают - хотят чтобы посетителей было - 100 человек в день и столько же заказов на услугу или 100 покупок, если это интернет - магазин.

А аналитика - так это вообще по мнению клиентов копейки стоит!

Генеральный директор, Великобритания

Очень понравилась статья. Классика клиентоориентированного подхода и живой пример, как можно буквально «на пальцах» объяснить специфику своей работы человеку, который совсем из другой области.

Программист, Москва

Согласен. Аналитика играет одну из важных ролей как в оценке полученной информации так и на этапе подготовки любого проекта. Грамотный аналитический отчет хоть и не является 100% гарантией успеха проекта, но добавить много плюсов при создании и использовании. Естественно результаты отчета должны быть понятны клиенту. Огромные таблицы или текстовые файлы на 10-15 страниц на этапе разработки или использовании проекта излишни (исключение может составлять только таблица или отчет используемый внутри аналитического отдела).

Простой пример из собственной практики

Существует заказ на рекламную компанию. Естественно ведется статистика по объявлениям, ключевым фразам, вхождению стоп слов и прочее.

Если делать полную аналитику компании и включить в отчет все получаемые сведения, то мы как раз и получим таблицу на 50 колонок и пару тысяч строк. Что будет не очень удобно для восприятия клиентом.

Намного эффективней в этом случае использовать связку диаграмма (в диаграмме отразить процент показов к количеству переходов) и краткий обзор (указать в формате фраза - показы переходы).

В этом случае будет наглядно видно развитие рекламной компании и возможные дальнейшие корректировки.

Профессор, Чебоксары

А многофакторную вычислительную модель (нейронные сети, деревья решений и т.д.) принятия решений сделать слабо?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
​ФНС хочет быть как банки

Факт дня: ФНС хочет иметь преимущество перед остальными кредиторами при банкротстве.

Роботы-тараканы проверят авиадвигатели

Тренд дня: Rolls-Royce создает маленьких роботов для быстрой инспекции авиадвигателей.

США и Россия сокращают ядерный потенциал

Тренд дня: США и Россия выполняют свои обязательства по Договору.

Медпомощь: Москва в пятерке лидеров

Рейтинг дня: Москва попала в топ-5 мегаполисов по организации медпомощи.