Когда через много лет издатели будут готовить к публикации «Антологию российского маркетинга», в череде классиков непременно найдется место для Игоря Манна. Теоретик и практик в одном лице, «полевой исследователь» и издатель, он уже обеспечил себе место в будущем «полном собрании российской маркетинговой мысли». Видимо, этим обстоятельством и руководствовалась компания Microsoft, пригласившая Игоря Манна для участия в ток-шоу «Клиент – это враг?», которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Роль эрудированного и политкорректного Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо».
Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев, известный российскому бизнес-сообществу не только в качестве основателя «Студии Артемия Лебедева», но и в качестве разоблачителя «благолепного корпоративного идиотизма». Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс», считает Лебедев.
Конечно, неэффективность управления – не новость, это одна из «вечных» тем, муссируемых в сетевых сообществах. Особенность Лебедева в том, что он обсуждает эту тему артистично и не стесняется в выражениях («дебилы!»). «Ты не обобщай», – советует оппоненту Манн.
Лебедев не только говорит, но и действует. В случае, если компания-клиент не соответствует ожиданиям «Студии», Лебедев «увольняет клиента», невзирая на статус неугодной компании. Например, Лебедев не работает с «распальцованными» клиентами. Впрочем, здесь оппоненты придерживаются сходных взглядов. Игорь Манн соглашается с Артемием Лебедевым в том, что утверждение «клиент всегда прав» само по себе ошибочно, и признается в том, что он тоже «увольнял плохих клиентов». «Я отправлял их к моим конкурентам, конкуренты разорялись», – говорит Игорь Манн.
По другим вопросам у оппонентов согласия нет. Где ставить ударение в слове «маркетинг»? На первом слоге, полагает Манн. На втором, уверен Лебедев.
С точки зрения Манна, CRM – это инструмент для выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом. Лебедев полагает, что CRM – это «хрень на постном масле», которая, к тому же, не приживается в условиях российской реальности. Это заявление Лебедева стало тестом на «веротерпимость» для организатора шоу, производителя CRM-решений Microsoft. Поскольку шоу не было немедленно остановлено, можно считать, что компания Microsoft прошла тест успешно.
Видеоматериал, предоставленный редакции Executive.ru компанией Mictrosoft, мы смонтировали в три «серии». В первой «серии» Игорь Манн и Артемий Лебедев размышляют над тем, кто такие «хорошие» и «плохие» клиенты. Во второй – спорят о том, что такое CRM. В третьей – ищут ответ на вопрос «Чего же на самом деле хочет клиент?»
Фото: pixabay.com
[b]Роман Андресонов,[/b] [U]Господа, что происходит? [/U]Это вопрос к господам кто эту тему поднял ;) [U]И тот и другой работают по-своему талантливо (может и гениально!) [/U]В чем был талант Манна на этом поединке не увидел?А вот его не умение вести практическую дискуссию очень хорошо было показано-Он как-будто проявился и показался всем такой какой он есть на самом деле без его 'великих произведений' Одним словом из его уст выходил- набор невнятных терминов и неудачных попыток ,что-то значимое сказать -но не по теме.
Думаю, Лебедев прекрасно понимает, о чем речь и либо против новомодных словечек, либо заодно с микрософтом, чьи спецы просто устроили все это шоу .Вообще он в корень смотрит, когда говорит о том, как начинает работать компания после автоматизации - софт и прописанные этапы загоняют сотрудника в рамки, клиент это чувствует и начинает считать компанию бездушной.Отсюда нелестные отзывы о сотрудниках из сопки и пр. солярисов. ))Вообще развлекушка получилась интересная, кто в теме, просто приятно отвлечься и посмотреть на вопрос с улыбкой - по большому счету, народ на сцене просто дурачился, в конце рабдня прикольно отвлечься. =)
CRM - одно, культура - другое. без второго не будет нормально работать первое. Для российских предприятий человек - это предмет неодушевленный - когда они его 'одущевят', будет эффективно работать бизнес. Но с Россией это пока трудно, потому что нет культуры - элементарной внутренней культуры людей. Будем расти...
Довольно странное шоу, пользы - 0.А по поводу отдачи CRM есть хорошие цифры от Harvard Business Review:“Despite an abundance of data, most companies do a poor job of predicting the behavior of their customers. Even companies that take the greatest trouble over their predictions are correct only 55% - a result that hardly justifies the costs of having a customer relationship management system in the first place” (Harvard Business Review, March 2006)И это похожие на правду цифры, потому что tacit knowledge, которое критично для современных компаний сегодня, засунуть в софт невозможно. Проблема 'распознавания образов' еще далека от своего разрешения...
О клиентоориентированности: Ведут старого еврея на Лубянку.- Что вы меня толкаете? Что вы так со мной обращаетесь?- Ты давай иди, жидовская морда, и молчи!- Послушайте, если вы так со всеми будете обращаться, к вам же тогда никто ходить не будет...
:) :) :) +100%
занимаясь ит-технологиями уже какое-то время, я отдаю себе отчет в том, что какие бы хорошие, плохие, с развитым или ограниченным функционалом и т.п. системы не были - работают в них ЛЮДИ. и ЛЮДИ же ставят задачи - как в них работать. и ЛЮДИ - контролируют, анализируют и принимают решения. так что бессмысленное занятие, по большому счету, оценивать инструмент. а дебаты меня повеселили, Лебедев, правда, был несколько ленив и благосклонен. такие 'подружки' собрались поспорить ни о чем...
Диалог не о чем.CRM - это в первую очередь автоматизация процесса взаимодействия с клиентами. Можно до бесконечности делать это в excel, но всему есть предел.
Цитата последнего абзаца 'Видеоматериал, предоставленный редакции E-xecutive компанией Mictrosoft, мы смонтировали в три «серии»' и тд. ВОпрос: а где само смонтированное видео??????