Почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте?

Роман Родионовский, генеральный директор компании Mobilebattery

84 млн человек пользуются интернетом в России. Полстраны. А объем рынка онлайн-торговли в 2016 вырос на 15% по сравнению с прошлым годом. Казалось бы, те, кто устроился в электронной коммерции, ликуют. Но это только со стороны. На деле онлайн-магазины до сих пор ошибаются и теряют клиентов.


Типичная ситуация

Иван Иванович зашел на сайт интернет-магазина, покопался в каталоге и выбрал нужный товар. Он качественный и есть на складе. Иван Иванович взял в руки телефон и... Дальше произошло нечто, после чего Иван Иванович так и не купил товар. Вопрос: что остановило Ивана Ивановича? Рассмотрим четыре возможных причины отказа от покупки.

Первая причина. Иван Иванович увидел мобильный номер в шапке сайта

Мы в своей практике, как и многие, раньше, пять лет назад, использовали мобильный номер. Вроде просто и понятно – вот он, сотовый, лежит в кармане. Мы всегда на связи. Тогда мы даже не задумывались о впечатлении, которое производит такой телефон в контактах. Посмотрите на рисунок – и сами увидите разницу.

В итоге мы решили проблему подключением городского виртуального номера. Такой шаг позитивно повлиял на имидж интернет-магазина: мы стали выглядеть солидно.

Мобильный номер vs виртуальный городской номер

Мобильный номер

Виртуальный городской номер

Не внушает доверия

Выглядит серьезно и убедительно

Привязан к региону

Не привязан к географии

Сложно дозвониться

Многоканальный: клиент не слышит сигнала «занято»

Mobilebattery – онлайн-магазин по продаже аккумуляторов и зарядных устройств для компьютерной техники, портативных гаджетов и других электронных устройств. География деятельности – вся территория РФ. Сайт для нас – основной инструмент продаж. Конверсия – 2,5%. Сюда же попадают и телефонные заказы. Операторы заводят их через сайт от имени клиентов. Поэтому ошибок на сайте допускать нельзя. Виртуальный городской номер на сайте не оставит клиенту сомнений, что вы – настоящая фирма, а не мошенник. Колоссальный шаг вперед, после сотового телефона с прямым номером. Система связи корпоративного уровня за очень скромную плату.

Вторая причина. Иван Иванович хотел закупиться по-крупному, но менеджер этого не понял

У нас покупатели из B2B и B2C сегментов. С каждой из аудиторий мы работаем по-разному. Причин тому несколько. Бизнес закупает товары оптовыми партиями, конечный потребитель – штучно. У компаний цикл принятия решения длиннее и сложнее. Розничному покупателю достаточно подробной консультации.

У нас B2C-клиент покупает аккумулятор для ноутбука и уходит. Вряд ли ему требуется аккумулятор раз в месяц.

А в B2B-сегменте сформирован костяк постоянных клиентов, с которыми мы работаем годами. Покупают много – раз в неделю минимум. Есть заказчики, которые берут понемногу, но раз в два месяца. Есть разовые крупные закупки под тендеры. Поэтому с ними надо бережно общаться. Вежливое и грамотное общение вносит свою лепту в лояльность, сами понимаете. Повторные покупки — это результат лояльности клиентов.

И если мы смешаем принципы работы, мы будем продавать мало. Менеджеры это понимают, но рука руководителя остается на пульсе.

Контролировать качество переговоров помогает запись и хранение звонков. Я отслеживаю ошибки, отклонения от скрипта. Прослушав аудиофайлы, корректирую работу. Снижаю вероятность повторения промахов сотрудников.

Третья причина. Ивана Ивановича слабо проконсультировали и нагрубили

Если общение менеджеров с заказчиками поверхностное, вы теряете клиентов. В Mobilebattery качество обслуживания занесено в ранг главного метода увеличения продаж. Сотрудник интернет-магазина, ответивший на входящий звонок, становятся клиенту другом. Мы бережно относимся к каждому покупателю, подробно консультируем, не скупимся на детали. Желание помочь – главное в общении с клиентами. Дайте клиенту право почувствовать себя королем. Это сыграет в вашу пользу.

Сервис мы подкрепляем технически. Телефония в интернет-магазине объединена с CRM. Когда звонит постоянный заказчик, он сразу попадает к своему менеджеру. На компьютере всплывает карточка клиента, где зафиксирована история заказов, разговоров, покупок.

Четвертая причина. Иван Иванович дозвонился до магазина с пятого раза

Без аналитики вы запутаетесь в делах собственной компании. Посредственное отношение к цифрам и отчетам по звонкам снижает эффективность работы менеджеров и превращает телефонный трафик в стихию. У вас есть как минимум пять пунктов, по которым стоит вести аналитику:

  • число принятых звонков,
  • число пропущенных звонков,
  • причины пропущенных звонков,
  • распределение пропущенных / принятых звонков во времени,
  • время входа / выхода в очередь операторов.

Мы работаем с этими показателями. Выйдя из аналитического вакуума, вы грамотно спланируете маркетинговые активности, оптимально распределите нагрузку в call-центре и заработаете больше.

Удачи и продаж. Не ошибайтесь.

Партнерский материал

Источник: бизнес-блог

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть профессионалов не доверяют своему руководству

Специалисты меньше, чем руководители и директора, склонны к доверию.

Зарплатные ожидания IT-специалистов превышают возможности работодателей в 1,5-2 раза

Общий рост зарплат в IT-сфере за первые 9 месяцев 2023 года составил 15-20%.

Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.