Маркетинг и продажи в соцсетях: единство или борьба противоположностей?

Можно ли при помощи социальных сетей добиться роста продаж? Этот вопрос волнует все компании, которые стоят перед выбором: продвигаться в социальных сетях или нет. Обращаясь в агентства, они часто ожидают, что продажи будут осуществляться непосредственно через социальные сети. И когда мы, соцмедийные маркетологи, говорим им избитую фразу о том, что социальные сети - это не канал продаж, а площадка для работы с имиджем компании, укрепления ее репутации на рынке и формирования лояльности аудитории, нас обвиняют в непрофессионализме и гонят в шею.

Но значат ли эти избитые слова то, что социальные сети не оказывают влияния на продажи? Нет, конечно. Социальные медиа способны оказывать влияние на продажи! И именно через работу с имиджем и репутацией компании, лояльностью ее клиентов!

Но в крайне редких случаях организовать продажи через социальные сети можно. Это замечание относится к очень узкому кругу компаний. Ситуации, когда социальные сети могут стать каналом продаж сводятся к трем типам компаний:

1. Интернет-магазины. Если компания осуществляет реализацию товаров через интернет-магазин, то можно делать это и в социальных сетях. Для этого нужно лишь создать и настроить приложение, которое будет представлять собой виртуальную витрину внутри социальной сети, а не на стороннем сайте. Но так уж сложилось, что пользователи социальных сетей в этих самых сетях общаются и пришли они не за покупками, поэтому стимулировать продажи через такие приложения на данный момент довольно сложно. Но, на мой взгляд, это дело времени.

2. Вторая группа компаний включает в себя те, которые занимаются реализацией эксклюзивных, редких товаров или их товары предмет грез и мечтаний большого количества людей. Так, например, зимой 2009/2010 через обычные сообщества в социальных сетях отлично продавались угги (чем и воспользовались многие продавцы подделок). То же касается реализации гаджетов Apple, например. Их готовы покупать через любые каналы продаж. Говоря об эксклюзивных товарах, я имею в виду продукцию, мало распространенную на рынке: ручной работы или импортируемую ограниченными партиями из-за рубежа.

3. Наконец, третий тип компаний - это дискаунтеры и распространители скидок. Есть отдельный тип людей, живущих только «на скидках», есть также и иной тип - экономные и разумно использующие свой бюджет люди. И те, и другие с радостью «ведутся» на большинство предложений со скидками. Поэтому, если компания является дискаунтером в своей отрасли, то канал реализации может быть любым, в том числе и социальные сети. Но здесь нужно быть осторожным. Чтобы товар покупали, скидки должны быть постоянными, но при этом все время на разный товар. Так, например, Вконтакте процветает группа по продаже дешевых авиабилетов, а сервисы коллективных покупок оповещают о новых скидках своих подписчиков в социальных сетях.

Во всех остальных случаях социальные сети не могут быть каналом продаж. Но влиять на продажи могут. Это утверждение кажется противоречивым? Совсем нет! И тому есть практическое подтверждение.

1. Компания Dell только при помощи социальных сетей смогла заработать $3 000 000. Это было в 2009 году.

2. Производитель блендеров BlendTech благодаря вирусному видео на YouTube увеличил продажи на 800%!

3. Компании Clearasil собственная группа Вконтакте помогла в 2010 году увеличить продажи на 30%.

4. Туристический дискаунтер CheapTrip ежемесячно через социальные сети продает не менее 75 путевок.

5. А простой украинский таксист получает 80% заказов благодаря своему микроблогу.

Примеров множество. Несмотря на то, что компании не любят афишировать финансовые показатели, а порой просто не считают финансовую эффективность от работы в социальных сетях, но часто используют этот канал для поддержки выхода нового продукта, проведения программ лояльности и других мероприятий, влияющих на увеличение продаж.

В чем успех приведенных примеров? Бренды, приходя в социальные сети, не ставят задачу продать что-либо. Да бренды и не могут продавать. Для этого есть дистрибьюторы и магазины. Но повлиять на выбор потребителя при помощи социальных сетей могут и сами производители. Как? Ответ на этот вопрос как раз и кроется в нелюбимой фразе «через работу с имиджем и репутацией компании, лояльностью аудитории». Только, пожалуйста, не гоните в шею и дочитайте до конца J.

И как ни странно, первым шагом на пути к успеху является правильная постановка целей. Очевидно, что рост прибыли - это основная задача любой компании. Но не нужно перед социальными сетями ставить задачу «увеличить продажи на 20%». Рассматривая задачи, которые стоят перед разными отделами компании и разными каналами продвижения, оказывается, что помимо увеличения прибыли, у компании есть еще и такие задачи, как удовлетворение потребностей клиентов, организация службы технической поддержки, организация логистики и т.д. и т.п. Скажете, все это завязано на продажах? Все верно! Я о том и говорю. Социальные сети тоже. Но также опосредовано! В конце концов, не стоит же перед отделом аналитики задача «увеличить продажи на 20%», так почему такую задачу все и вся норовят поставить перед агентствами веб-коммуникаций. Ведь сказано же, что агентства занимаются коммуникациями, а не продажами. Так вот, конкретизация целей и правильное распределение их между каналами продвижения - первый шаг на пути к успеху. А цели могут звучать так: «коммуникация с целевой аудиторией», «формирование пула лояльных пользователей», «привлечение внимания к новому продукту», «коррекция информационного поля» и так далее. Все это влияет на продажи, но это не продажи.

Руководители должны прекрасно знать, что компании с плохой репутацией на рынке скоро теряют своих клиентов и уступают конкурентам. Также хорошо они должны понимать, что любой преданный (читай лояльный) покупатель - это основной источник прибыли компании: во-первых, количество повторных покупок на одного такого покупателя может принести прибыли компании столько, сколько приносят несколько десятков случайных клиентов; во-вторых, он всегда рекомендует понравившийся продукт друзьям; в-третьих, расходы на привлечение такого покупателя значительно ниже. Так как же можно говорить о том, что работа в социальных сетях не влияет на рост продаж? Они не продают - да! Но воздействуют на рост прибыли. Для того чтобы достичь указанных выше целей, с аудиторией нужно общаться, ее нужно вовлекать в коммуникацию с компанией. И делать это лучше всего в социальных сетях, куда люди и приходят за удовлетворением потребности в общении.

Не бойтесь слов об имидже, лояльности и репутации. Используйте те возможности, которые дают социальные сети и не требуйте от них невозможного. При правильном использовании этого канала продвижения, результат не заставит себя ждать.

Фото: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Партнер, Москва

''И как ни странно, первым шагом на пути к успеху является правильная постановка целей.''
Я бы сказал, что правильная АРХИТЕКТУРА.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Хорошая статья. Не очень понял про ''CheapTrip ежемесячно через социальные сети продает не менее 75 путевок.''. Если не ошибаюсь купить в соц. сетях путевки нельзя. Или что-то другое имеется в виду?
На самом деле, к сожалению, большинство приведенных кейсов (не только Натальей, а вообще любые используемые в презентацих) интересны для крупных брендов. Хотя вот украинский таксист интересный пример. )

Управляющий директор, Москва
Stanislav Lokhnev пишет: Хорошая статья.
присоединяюсь к Вашему мнению, коллега. я поставил 5! Наталия сэкономила ОГРОМНУЮ кучу денег многим компаниям, донеся одну простую мысль: не лезьте в социальные сети, нечего там делать, особенно B2Bшникам.
Партнер, Ульяновск

неужели ПРОСТОЙ украинский таксист интересный пример?

Это мало вероятный факт.
Не думаю, что надо иметь опыт продвижения некоторых товаров и услуг в Интернете. Лично я имею и просто восхищена ПРОСТОТОЙ украинского таксиста, который будучи постоянно в движении умеет профессионально пользоваться ресурсами социальных сетей... Да ему же цены нет в плане профессионализма продвиженца))) хи-хи и ха-ха))))

Люди, я призываю всех задумываться и пропускать через фильтр реальности такие факты... чудеса в нашем мире имеют только разовый характер! и хватит обманываться)))

Исполнительный директор, Челябинск

Я считаю, что это статья человека никогда плотно с сетями не работавшего.
Отлично там все и всё продают.Разные разделы и ассортименты.
Для примера, коммерческих групп по продажам детской одежды В Контакте - 10000 штук, а по продажам игрушек - 20000 штук.
В каждой группе от 5000 до 1500000 человек- это не просто люди с улицы, а лояльные, таргетированные именно по этим интересам люди, основная часть которых покупает через социальные сети.
И лично у меня есть успешный комерческий проект в соц сетях.
Специфика этого рынка отличается от других. И общение безусловно очень важно и является здесь ключевым фактором.
Поэтому работайте - нормальная площадка с огромными перспективами.

Партнер, Москва
Константин Гришин пишет: Отлично там все и всё продают.Разные разделы и ассортименты.
Константин, А если не секрет, то ЧТО и в КАКОЙ группе Вы приобрели за последнее полугодие? Дайте комментарий к циклу совершения покупки от того как Вы ПОПАЛИ в ГРУППУ и до момента ПОЛУЧЕНИЯ ТОВАРА или УСЛУГИ.
Менеджер интернет-проекта, Москва
Stanislav Lokhnev пишет: Не очень понял про ''CheapTrip ежемесячно через социальные сети продает не менее 75 путевок.''. Если не ошибаюсь купить в соц. сетях путевки нельзя. Или что-то другое имеется в виду?
Если не ошибаюсь, они публикуют информацию о туре в Твиттере, после чего человек переходит на сайт, совершает звонок, у него спрашивают откуда он узнал о туре. Если из Твиттера, то +1 к продаже через социальные сети. Причем там время между публикацией и покупкой какое-то минимальное.
Stanislav Lokhnev пишет: На самом деле, к сожалению, большинство приведенных кейсов (не только Натальей, а вообще любые используемые в презентацих) интересны для крупных брендов. Хотя вот украинский таксист интересный пример. )
На самом деле, небольшие компании не афишируют результаты, т.к. работают с ними по большей части фрилансеры, а то и сами сотрудники компаний. Поэтому эти кейсы не особенно известны. Я бы и сама с радостью ознакомилась с ними. Мы сейчас ведем несколько небольших проектов в нашем агентстве и надеюсь, что из этого получится что-то достойное, чтобы потом представить на суд общественности.
Андрей Веселов пишет: Наталия сэкономила ОГРОМНУЮ кучу денег многим компаниям, донеся одну простую мысль: не лезьте в социальные сети, нечего там делать, особенно B2Bшникам
Я не совсем эту мысль хотела донести статьей :) B2B-сектор тоже может эффективно работать с социальными сетями. Взять хотя бы компанию Intel, которая является ни чем иным как B2B и активно продвигается в социальных сетях среди обычных потребителей, зарабатывая себе при этом их лояльность и укрепляя репутацию. Нужно объяснять, как это завязано на продажах??? С социальными сетями можно и нужно работать. Но к ним нужно правильно подходить. Тогда и продажи будут расти. Тогда и цели будут достигнуты.
Татьяна Кузнецова пишет: чудеса в нашем мире имеют только разовый характер! и хватит обманываться)))
Это не чудеса, а четкое попадание в потребности и интересы аудитории.
Менеджер интернет-проекта, Москва
Константин Гришин пишет: Я считаю, что это статья человека никогда плотно с сетями не работавшего. Отлично там все и всё продают.Разные разделы и ассортименты. Для примера, коммерческих групп по продажам детской одежды В Контакте - 10000 штук, а по продажам игрушек - 20000 штук. В каждой группе от 5000 до 1500000 человек- это не просто люди с улицы, а лояльные, таргетированные именно по этим интересам люди, основная часть которых покупает через социальные сети. И лично у меня есть успешный комерческий проект в соц сетях. Специфика этого рынка отличается от других. И общение безусловно очень важно и является здесь ключевым фактором. Поэтому работайте - нормальная площадка с огромными перспективами.
Константин, я как человек ОЧЕНЬ ПЛОТНО работающий с сетями ежедневно хотела бы прокомментировать Ваше сообщение. Коммерческие продающие группы я видела и анализировала. 1) До 70% пользователей таких групп боты, т.к. аудитория нагоняется бешенными темпами. Плавали - знаем, как говорится: и как аудитория привлекается в эти группы и с какой скоростью это делается 2) Продают эти группы только в тех случаях, если товары в них либо дешевле, чем везде, либо это товары, пользующиеся бешенным спросом (например Угги прошлой зимой). 3) Чаще всего это группы, продающие подделки популярных товаров по низким ценам 4) Объемы продаж в этих группах не такие большие. И поверьте, стоимость нагона такого количества пользователей ого-го сколько по времени будет окупаться продажами. 4) Исключения бывают, но их не так уж много. Так что Ваш пример можно смело отнести к дискаунтерам, за ооочень редким исключением. Тем более в социальных сетях за исключением создания приложений невозможно сделать цикл покупки настолько удобным, как это можно реализовать на сайте. Поэтому часто группы являются способом оповещения аудитории и удержания ее интересными обсуждениями, а продает в последствии часто сайт, а не группа. Поэтому и здесь мы возвращаемся к тому, что группа для нас - это работа с лояльностью аудитории.
Консультант, Ростов-на-Дону
Татьяна Кузнецова пишет: чудеса в нашем мире имеют только разовый характер!
мне очень понравилась эта фраза (безотносительно контекста форума)
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Татьяна Кузнецова, Ну не только примерами Делла и Старбакса же хвастаться. Отличный пример для небольшой таксомоторной компании или грузоперевозок. И кстати, в чем же тут чудо? )) SEOшников в эпоху появления тоже пытались жечь на кострах. Константин Гришин, Конечно, продают. У самого есть несколько примеров. Насколько я понимаю, автор делал упор не на факт невозможности продаж, а на факт, что большинство решаемых здесь задач не связаны с ''продажами с борта Газели'' Андрей Веселов, Смысл статьи не в этом.
Наталия Прыткова пишет: Если не ошибаюсь, они публикуют информацию о туре в Твиттере, после чего человек переходит на сайт, совершает звонок, у него спрашивают откуда он узнал о туре. Если из Твиттера, то +1 к продаже через социальные сети. Причем там время между публикацией и покупкой какое-то минимальное.
Я не знаю внутренней финансовой информации, но уверен, что уровень продаж через соц. медиа намного больше, поскольку у них соц. медиа фактически единственный канал. LJ, FB, TW, VK. При это у них есть отличное приложения во VK и FB, за которые по примерных оценкам они могли заплатить 200-300 т.р. При этом поддерживать приложение во VK сами знаете сколько стоит. Они бы просто этого не делали, если бы они продавуали только 75 путевок.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии