Андрей Курьян: К вопросу об относительности качества

Посвящается Н. Н. Хоменко, моему учителю по ТРИЗ

Введение

Современная теория качества, сформированная во второй половине XX века усилиями многих великих умов, нашла свое выражение в международных стандартах, в том числе в стандартах серии ISO 9000, и широко распространилась по всему миру.

После этапа бурного внедрения систем менеджмента качества (СМК) в конце XX века и в нулевых годах текущего столетия, сегодня мы можем наблюдать снижение темпов роста внедрения и развития СМК, а также резкое снижение популярности теории качества.

Сегодня накопилось много претензий к теории качества, прежде всего, к тому, что современная теория качества работает не так, как от нее ожидалось. Разочарование – так можно охарактеризовать сегодняшнее отношение управленцев к теории качества и практике менеджмента качества практически во многих сферах деятельности. Время от времени появляются предложения по изменению теории качества; в блогах и форумах проходят бурные дискуссии вокруг темы качества.

Все эти явления свидетельствуют о том, что в современной теории качества наметился кризис, подобный тому, какой был в начале XX века в классической физике. Классическую физику сменила релятивистская физика, которая зародилась с появлением специальной теории относительности А. Эйнштейна.

Сегодня для современной теории качества на повестке дня стоит острая потребность – нужно обновить теорию качества.

Понятие «качество» в современной теории качества

Сегодня существует много разных определений понятия «качество» (этот факт также можно рассматривать как свидетельство наличия кризиса).

Наиболее распространенное определение качества представлено в ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М: Стандартинформ, 2008:

Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям

Примечания:

1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.
2. Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

Многие авторы, например, С. Хромов-Борисов (С. Хромов-Борисов «Анатомия качества», статья опубликована на сайте «Зубры бизнеса» в 2006 году), проводят анализ этого определения понятия «качество», формулируют его недостатки, а также приводит собственное определение качества. Ниже приведены некоторые темы, вокруг которых ломается копья в дискуссиях специалистов и заинтересованных участников:

Является ли качество трансцендентным свойством объекта или его можно разложить на отдельные характеристики, измерить их и оценить качество в виде интегральной характеристики объекта;
Определяется ли качество только присущими объекту характеристиками, либо при оценке качества мы должны оперировать также присвоенными характеристиками;
Кто определяет качество: потребитель при использовании продукта или производитель через свои процессы;
Как соотносится качество с экономикой, с балансом между спросом и предложением;
Сводится ли качество к соответствию установленных характеристик требованиям (в частности, соответствие стандарту) или качество предполагает, что объект должен превосходить требования и ожидания потребителя.

Иногда обсуждаются и вовсе уже экзотические вопросы, например, можно ли оценивать качество явлений природы или качество присуще только рукотворным объектам?

Еще один интересный вопрос в отношении качества: существует ли предел роста качества объекта или оно может расти бесконечно в исторической перспективе.

На все эти вопросы современная теория качества и используемое в ней определение понятия «качество» не дает ясных и логичных ответов.

В данной статье предлагается новое определение понятия «качество», которое, на взгляд автора, устраняет ряд недостатков, присущих современному определению.

Потери качества

Прежде, чем сформулировать новое определение понятия «качество», давайте более внимательно проанализируем современное определение качества, но с несколько другой перспективы. Если качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям, то очевидно, что будет иметь место также степень несоответствия, которая, согласно Тагучи, называется потерями качества (А. Г. Курьян, П. С. Серенков, Н. А. Рекуц. Мониторинг потерь качества. Журнал «Методы менеджмента качества», № 4, 2004).

Другими словами, когда мы рассматриваем какой-либо объект, например, товар, приобретенный в магазине, то можем оценить качество этого товара через степень соответствия его характеристик требованиям к товару в соответствии с действующей теорией качества.

Но также можем оценить и потери качества, которыми характеризуется данный товар. Потери качества можно оценить через неудовлетворенные требования, которые проявляются в виде неудобств в использовании товаров, в виде проблем, которые порождает данный товар для потребителя и т.п. Потери качества являются оборотной стороной медали.

Возникает интересный вопрос: существует ли такой объект (товар), который не обладает потерями качества?

Идеальная система и абсолютное качество

Уже известен положительный ответ на вопрос об объекте, не обладающим потерями качества: такой объект есть!

Во второй половине XX века советский инженер Г. С. Альтшуллер заложил основы Теории Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ). В частности, в книге «Творчество как точная наука: Теория решения изобретательских задач» (Серия Кибернетика, М.: Сов. радио, 1979. – 175 с.) он сформулировал один из законов развития технических систем – закон повышения степени идеальности. Закон звучит так:

Развитие всех систем идет в направлении увеличения степени идеальности.

Одно из следствий закона гласит, что «идеальная система – это система, которой нет, а ее функция сохраняется и выполняется».

Парадоксальная, на первый взгляд, формулировка закона (и его следствия), тем не менее, находит подтверждение в реальной жизни. Мы постоянно в повседневной жизни сталкиваемся с товарами, которые становятся все более идеальными. Мы носим их с собой. Например, в некоторых современных моделях смартфонов исчезла клавиатура. Точнее, клавиатура стала отображаться на сенсорном экране смартфона в те моменты, когда нам нужно вводить текст или цифры (например, номера). Еще один яркий пример – электронные ключи в виде магнитной карточки.

Понятие идеальной системы в контексте качества представляет особый интерес. Идеальная система (объект) не порождает потерь качества, другими словами, идеальная система обладает абсолютным качеством, поскольку соответствует всем возможным требованиям, которые мы можем определить в отношении его.

В реальности идеальных систем нет. Но идеальная система может использоваться нами в качестве точки отсчета, относительно которой мы можем измерять качеством любого реального объекта через удаленность характеристик этого объекта от идеальной системы, а также сравнивать характеристики разных объектов между собой опять-таки в системе координат, заданной идеальной системой.

Например, нам легко ответить на вопрос, какая клавиатура смартфона более идеальная: с механическими кнопками или виртуальная.

Новое определение качества

Итак, мы можем сравнивать любой объект с идеальным объектом, т.е. объектом которого нет, но который удовлетворяет всем требованиям и не порождает потерь качества.

Идеальный объект является своего рода эталоном для нашего объекта. Но в отличие от существующих эталонов, которые со временем устаревают, идеальный объект является идеальным эталоном. Идеальный объект представляет собой недостижимый, но очень четкий ориентир, к которому должен стремиться реальный объект.

Здесь будет уместна аналогия со специальной теорией относительности А. Эйнштейна, в которой также введена некоторая недостижимая в макромире константа – скорость света. Согласно этой теории мы не можем создать объект, который будет двигаться со скоростью, большей скорости света. Однако теперь мы знаем о существовании этого ориентира.

В соответствии с вышеизложенным мы можем дать новое определение понятия «качество»:

Качество объекта – это степень соответствия характеристик объекта требованиям к идеальному объекту.

Заключение

В этой статье представлен новый взгляд на проблемы, с которыми столкнулась современная теория качества, и предложена новая интерпретация понятия «качество».

В рамках нового взгляда мы можем получить ответы на целый ряд важных вопросов:

Качество относительно, оно не может увеличиваться бесконечно, потому что абсолютным (бесконечным) качеством обладает идеальный объект, а в реальном мире мы не можем (сейчас) создавать идеальные объекты.
Качество следует оценивать не в отношении объекта, взятого «здесь и сейчас», а в отношении всей исторической линии развития этого объекта.
Качество следует оценивать не только в момент использования объекта, но также на всех стадиях жизненного цикла этого объекта (Статья, которая будет написана позже).
Качество объекта будет увеличиваться по мере того, как объект будет развиваться в направлении повышения идеальности.
Сравнивая различные объекты между собой, мы можем определить разницу в качестве этих объектов по степени их удаленности от идеального объекта (степени не-идеальности).

Предложенный новый взгляд на качество позволяет также по-новому взглянуть на системы менеджмента качества, а также на инфраструктуру, которая занимается качеством (органы сертификации, органы стандартизации и так далее). Но это уже темы для отдельных статей.

Благодарности

Выражаю благодарность участнику форума по менеджменту качества Андрею Горбунову за конструктивное оппонирование при обсуждении идей, изложенных в данной статье.

+285 Константин Филяев Руководитель проекта, Челябинск 10 октября 2011, 15:21

По последним сообщениям – поддерживаю, в частности: Александр Болдин: «Стандарты управления качеством должны как-то измениться, чтобы соответствовать практике ... потому что наоборот бывает только в мечтах специалистов по СМК.» Ударим по идеалам не отвертками, так памперсами ;) Александр Филонов: «''Ожидания и потребности'' (needs and expectations) должны быть указаны в спецификации (specification).» - фактически, с этим совпадают мои слова в крайнем сообщении. «Customer requirements may be specified contractually by the customer or may be determined by the organization itself.» Мы (т.е. строительно-монтажная организация) предпочитаем к договорам поставки делать спецификации сами. А то ведь поставщик тщательно пропишет те пункты, которые отстаивают его интересы, и по минимуму напишет про свою ответственность. ;) Вот, кстати, и повод еще раз упомянуть, Андрей, что ИСО прописаны под грамотных контрагентов, под условия Рынка. И в этой цитате из оригинального текста ISO 9000 конкретно перечислены документы, в которых заранее оговариваются характеристики товара (услуги). Ссылок на идеалы здесь нет. «Отсюда ничего не следует. Желание иметь в отвертке короткую, длинную, толстую и одновременно тонкую и одновременно автомобиль и все что можно представить - похвально конечно, но причем здесь ISO 9000? Хотите короткую и толстую - пожалуйста покупайте короткую и толстую. Хотите длинную и тонкую - покупайте длинную и тонкую, а не толстую и короткую. Покупатели разные. И отвертки разные. Когда будет покупатель и толстый и одновременно тонкий, то возможно и отвертка ему будет подстать.» - адекватный ответ. Если Автор, обвиняя оппонентов в игре слов, сам куражится в жонглированиями, «Очевидно невероятное» превращается в «Ералаш». Пусть список потребителей стремится хоть к бесконечности - таким же станет число КОНКРЕТНЫХ договоров поставки со спецификациями. Но ваше, Андрей, определение качества не допускает такого естественного положения на Рынке (которое и имеет место) - оно предрекает только то, что при росте числа потребителей и требований Рынок неизбежно превратится в свалку, болото или.. кризис! (?) Миллионы потребителей вывалят на улицы, схватившись за головы и причитая: ''Как же мне быть! Мне нужно твердое, но жидкое мыло! Мне нужен бесшумный громкоговоритель!'' Или вы выложите в форум скан спецификации, где будет прописано ''отвертка сгибаемая несгибаемая''? :)