Пока евангелисты социальных медиа изо всех сил рекомендуют брендам внимательно слушать потребителя, некоторые бренды остаются глухи к воззваниям и не спешат применять новое мышление на практике. Apple, например, известна тем, что чрезвычайно неохотно идет на контакт не только с потребителями, но вообще с какими бы то ни было обитателями внешнего мира. Уполномоченных спикеров компании из Купертино можно пересчитать по пальцам одной руки. Конечно, главный ньюсмейкер — это глава Apple. Только Стиву Джобсу дозволено с высокой трибуны произносить слова и показывать слайды, которые меняют мировую IT-индустрию до неузнаваемости.
О странностях политики внешних связей Apple знают все более-менее компетентные в вопросах IT журналисты. Им известно, что ряд маневров — попросить у Джобса персональное интервью или получить 'доступ к телу' каким-либо другим образом — заведомо обречены на провал. Но и среди репортеров порой бывают либо очень смелые, либо очень глупые индивиды, которые решаются действовать в лоб.
На всякого мудреца довольно простоты. Сайт Gawker.com приводит любопытную историю о том, как студентка Университета Лонг-Айленда Челси Кейт Айзекс решила вступить в контакт с Великим и Ужасным. Причем свою попытку она предприняла, можно сказать, в профессиональных интересах. Юная леди решила получить от главы Apple комментарий по поводу использования iPad в образовательных целях: ее университет провел масштабную закупку планшетов и снабдил ими всех студентов-первокурсников.
Отправить электронное письмо именно Джобсу ее надоумил один из приятелей. После нескольких безуспешных попыток достучаться в пресс-службу Apple он в шутку порекомендовал ей написать на sjobs@apple.com. Вариантов было не особо много, и Айзекс отправила письмо с подробным объяснением ситуации, что называется, наудачу. При этом она не переминула пожаловаться на нерасторопность пиар-департамента компании, который неприлично долго «динамил» ее с ответами.
Мы думаем, девушке было сложно устоять на ногах, когда через полчаса она получила ответ, состоящий из одной строки. «Перед нами не стоит задача сделать так, чтобы вы получили хорошую оценку», - гласило сообщение. «Я была неприятно удивлена, - говорит Челси репортерам Gawker. - Это выглядело так непрофессионально! Человек, который создал Apple такой, какая она есть, так себя повел!»
Дальше между корреспондентами состоялся лаконичный, но яркий диалог. Собравшись с мыслями, девушка отправила второе письмо. В нем она подчеркнула, что прекрасно знает, что ее хорошие оценки — не задача Apple, и что она просто хотела поинтересоваться, почему пиар-служба компании ведет себя откровенно по-хамски, не отвечая на запросы. Ведь контакты — это их прямая обязанность. Ответ снова пришел в течение нескольких минут: «У нас более 300 млн. пользователей. Мы не можем ответить каждому, если запрос связан с какой-то ошибкой или проблемой. Извините».
Челси не успокоилась. «Вы совершенно правы, - написала она в третьем письме Стиву Джобсу. - Но я соответствую критериям вашего клиента, который нуждается в ответе. Во-первых, я один из 300 млн. пользователей. Во-вторых, на мои вопросы может ответить пиар-департамент. Теперь я могу надеяться на то, что ваши специалисты свяжутся со мной и услышат мой приятный голос? А то у меня дэдлайн».
Ответное письмо выглядело как смертельный приговор: «Пожалуйста, оставьте нас в покое».
Челси была в бешенстве. Она не могла поверить, что 136-й в списке самых богатых людей мира может повести себя ТАК. В отместку она предала огласке электронный диалог со Стивом Джобсом, чтобы, по ее словам, «люди знали, что произошло». Ее заметка так и осталась без комментариев со стороны Apple. Зато она как будущий репортер получила неоценимый опыт общения с корпорациями, которые считают поворот «лицом к народу» неподобающим для себя действием.
Вместо эпилога хочется добавить: делая эту заметку, мы поразились наивности юной Челси. И вспомнили аналогичный, чисто российский прикол: «Владимир Владимирович, почему вы никак не авторизуете меня в «аське?»
Фото: pixabay
Дискуссия умиляет просто... правильно или нет поступил Стив Джобс, и как должен был поступить Стив Джобс....
нет бы кто-нибудь бизнес построил как Стив Джобс и с высоты своего опыта бы уже и давал советы... хотя как тут справедливо заметили ''ах, моська, знать она сильна, что лает на слона...'' (с) Крылов ''Слон и моська''
ЗЫ Еще к слову есть предложение, не путать клиентооринтированность и потреблядство.
уж кого упрекать в отсутствии клиентоориентированности, так только не Apple, для этого не надо быть крутым экспертом, достаточно попользоваться теми же Iphone или iPad
и вообще, назовите какого-нибудь руководителя крупной компании, который лично отвечает на вопросы пользователей, да еще в течение получаса?!
упс, ошибка в предыдущем посте.
вместо ''но зато нелицемерный'' следует читать ''но зато НЕ лицемерный''