Пока евангелисты социальных медиа изо всех сил рекомендуют брендам внимательно слушать потребителя, некоторые бренды остаются глухи к воззваниям и не спешат применять новое мышление на практике. Apple, например, известна тем, что чрезвычайно неохотно идет на контакт не только с потребителями, но вообще с какими бы то ни было обитателями внешнего мира. Уполномоченных спикеров компании из Купертино можно пересчитать по пальцам одной руки. Конечно, главный ньюсмейкер — это глава Apple. Только Стиву Джобсу дозволено с высокой трибуны произносить слова и показывать слайды, которые меняют мировую IT-индустрию до неузнаваемости.
О странностях политики внешних связей Apple знают все более-менее компетентные в вопросах IT журналисты. Им известно, что ряд маневров — попросить у Джобса персональное интервью или получить 'доступ к телу' каким-либо другим образом — заведомо обречены на провал. Но и среди репортеров порой бывают либо очень смелые, либо очень глупые индивиды, которые решаются действовать в лоб.
На всякого мудреца довольно простоты. Сайт Gawker.com приводит любопытную историю о том, как студентка Университета Лонг-Айленда Челси Кейт Айзекс решила вступить в контакт с Великим и Ужасным. Причем свою попытку она предприняла, можно сказать, в профессиональных интересах. Юная леди решила получить от главы Apple комментарий по поводу использования iPad в образовательных целях: ее университет провел масштабную закупку планшетов и снабдил ими всех студентов-первокурсников.
Отправить электронное письмо именно Джобсу ее надоумил один из приятелей. После нескольких безуспешных попыток достучаться в пресс-службу Apple он в шутку порекомендовал ей написать на sjobs@apple.com. Вариантов было не особо много, и Айзекс отправила письмо с подробным объяснением ситуации, что называется, наудачу. При этом она не переминула пожаловаться на нерасторопность пиар-департамента компании, который неприлично долго «динамил» ее с ответами.
Мы думаем, девушке было сложно устоять на ногах, когда через полчаса она получила ответ, состоящий из одной строки. «Перед нами не стоит задача сделать так, чтобы вы получили хорошую оценку», - гласило сообщение. «Я была неприятно удивлена, - говорит Челси репортерам Gawker. - Это выглядело так непрофессионально! Человек, который создал Apple такой, какая она есть, так себя повел!»
Дальше между корреспондентами состоялся лаконичный, но яркий диалог. Собравшись с мыслями, девушка отправила второе письмо. В нем она подчеркнула, что прекрасно знает, что ее хорошие оценки — не задача Apple, и что она просто хотела поинтересоваться, почему пиар-служба компании ведет себя откровенно по-хамски, не отвечая на запросы. Ведь контакты — это их прямая обязанность. Ответ снова пришел в течение нескольких минут: «У нас более 300 млн. пользователей. Мы не можем ответить каждому, если запрос связан с какой-то ошибкой или проблемой. Извините».
Челси не успокоилась. «Вы совершенно правы, - написала она в третьем письме Стиву Джобсу. - Но я соответствую критериям вашего клиента, который нуждается в ответе. Во-первых, я один из 300 млн. пользователей. Во-вторых, на мои вопросы может ответить пиар-департамент. Теперь я могу надеяться на то, что ваши специалисты свяжутся со мной и услышат мой приятный голос? А то у меня дэдлайн».
Ответное письмо выглядело как смертельный приговор: «Пожалуйста, оставьте нас в покое».
Челси была в бешенстве. Она не могла поверить, что 136-й в списке самых богатых людей мира может повести себя ТАК. В отместку она предала огласке электронный диалог со Стивом Джобсом, чтобы, по ее словам, «люди знали, что произошло». Ее заметка так и осталась без комментариев со стороны Apple. Зато она как будущий репортер получила неоценимый опыт общения с корпорациями, которые считают поворот «лицом к народу» неподобающим для себя действием.
Вместо эпилога хочется добавить: делая эту заметку, мы поразились наивности юной Челси. И вспомнили аналогичный, чисто российский прикол: «Владимир Владимирович, почему вы никак не авторизуете меня в «аське?»
Фото: pixabay
''Закрытость и нежелание идти на контакт с пользователями стали отличительными чертами компании Apple''
Судя по тому, что Джобс лично ответил девице, логично сделать противоположный вывод.
А история показательная: современный уровень развития телекоммуникаций позволяет любой дудочке с инициативой оказывать неконтролируемое воздействие на имидж компании. Сегодня оборачиваться лицом к потребителю - большая ошибка. Там, где раньше могло находиться лицо, теперь должен выстраиваться фасад - повыше и попрочнее.
Для того, чтобы адекватно воспринять и оценить данную ситуацию надо понимать культурные традиции, окружение и воспитание людей.
С учетом этих нюансов:
1/ Студентка вела себя как типичный американский студент (я - клиент, мне все ''должны'', а своличи из PR-department меня игнорируют!)
2/ Джобс повел себя не как типичный представитель крупной и успешной американской компании.
Отсюда и резонанс, вызванный этим, мелким в общем-то, событием. Как же! Глава и идеолог лидера отрасли не соответствует идеалу!
ЗЫ Мне больше понравилось, что переписка велась с мобильных устройств:
Chelsea Kate Isaacs : ''Sent via BlackBerry from T-Mobile''
Steve Jobs : ''Sent from my iPhone''
Это к вопросу об изменившемся мире и новых методах коммуникации.
Стив Джобс повел себя как капризная российская поп-звезда уровня Филиппа Киркорова. Помните ''розовую кофточку''? Главная его ошибка в том, что он ввязался в эту переписку( хотя мог поставить адресата в игнор не вступая в переписку ) и сделал это явно не на том уровне, на котором пытается себя позиционировать.
я тоже остаюсь на стороне мистера Джобса. Потому что очень уважаю этого человека за ту прекрасную продукцию, без которой мы, поклонники Apple, просто не представляем своей жизни.
невозможно угодить каждому, а тем более не стоит этого делать, особенно человеку, который может потратить это время на более полезные дела :D
и вообще, где гарантия того, что девушка сама не была заинтересована в таком ответе?? Думаю, степень ее шокированности сильно преувеличена. Просто девочке захотелось известности. Невольно на ум приходит история с Киркоровым и розовой кофточкой :D
не корректно сформулирован вопрос Джобсу
глупо спрашивать ''как использовать ипод''
правильнее спросить ''почему ваша служба, которая должна отвечать на вопросы пользователей не ответила на вопрос как использовать ипод''