Как общаться с бывшими: клиентами, сотрудниками, партнерами

Люди так устроены, что достаточно примелькаться, чтобы сойти за своего. На этом держится вся реклама. Покажите товар 100500 раз, и в магазине на полках будет видно только его. Это работает, даже если ни разу его не пробовали. Что уж говорить о времени после близкого знакомства. Теперь это считается «своим». На чем опять же не ленится паразитировать реклама, которая так прямо и говорит: «Мой шоколад», «Моя краска для волос». Моя прелес-сть.

В отношениях все выглядит довольно похоже. Конечно, существует любовь с первого взгляда. Она воспета многими романтиками. Ее также обожают прагматичные товарищи, которые стремятся сжать по времени воронку самопродажи на добрачном рынке и перейти от цветочно-конфетного периода к целевому.

Тем не менее обычно отношения развиваются. Кто-то следует правилу трех свиданий, есть апологеты 30. Наконец, достигается кульминация. Дальше много вариантов. Главный вопрос — останутся они вместе или нет.

Случаи с безобразно приторным счастьем рассматривать скучно. Половинки нашли друг друга, теперь они долго и тщетно будут становиться одним целым. Пройдут годы, прежде чем до них дойдет, что даже в безупречно прекрасном браке в сиамских близнецов спаяться невозможно, да и не нужно. Оставим молодоженов на старте этого увлекательного марафона.

А что с другими? Они разбежались. Стали бывшими. Здесь гораздо интереснее, потому что мало кто обладает магией моментального забвения, как умели «Люди в черном». Такое не забудешь. И вот, с одной стороны, все уже закончилось. «Пока-пока, искренне желаю тебе счастья». Ну или хлопанье дверями, крики, ссоры, дележка вещей и прочие безобразные сцены. С другой стороны… Как это, разве тут есть другая сторона? О, еще какая!

И вот что интересно — эту часть интимного постапокалипсиса подозрительно легко масштабировать на деловую сферу. Вот четыре ситуации, которые встречаются чаще всего.

1. Звонить бывшим, когда все плохо

Классика жанра. Бизнес сбился с ноги и позорно заскакал, крокодил не ловится, не растет кокос. Что делает руководитель в такой ситуации?

Мальчик:

  • Пересматривает политику мотивации, разрабатывает прогрессивный онбординг для новичков, встает в первые ряды вместе с линейными менеджерами, воодушевляет команду и ведет к победе.
  • Проводит серию тендеров в поисках новых поставщиков, торгуется за условия по win-win, находит остроумные лайфхаки по логистике и платежам в новой увлекательной реальности.
  • Вкладывается не тупо в рекламу, а умно в маркетинг. Находит новые ниши, замахивается на чужие. Внедряет у себя все стандарты качества обслуживания клиентов, какие только существуют в природе — причем не для бумажек в рамочки, а по существу.

Мужчина:

  • Звонит бывшим.

Ну а что! Это можно и по-научному объяснить. Retention, LTV, все дела. Стоимость привлечения в разы меньше, уже прошли первоначальную притирку, есть совместный опыт. Бренд вы или не бренд, в конце концов. Должен быть эффект привыкания.

Однако на деле часто оказывается, что никакого привыкания нет и в помине. Наоборот, к вам было много претензий, поэтому вы и стали бывшим. Тут важно понимать, что никто реально не берет на себя ответственность за разрыв отношений (любых). Всегда виновата другая сторона, даже если вслух произносится другое.

Важный момент в тайминге. Фактор времени часто недооценивают, а Старик Время этого очень не любит, как известно. Если звякнуть бывшим, когда у вас все хорошо, лучше чем обычно — это один вход в перезагрузку. Может и сработать. Во всяком случае, не должно спровоцировать негатив.

Например, абсолютно нормально предложить бывшему сотруднику условия лучше, чем у него были раньше. Рассказать бывшим партнерам о том, как вы подросли и готовы закупать больше, продавать чаще. Бывших клиентов порадуют эксклюзивные скидки и душевные поздравления с подарками, будто вы вообще не заметили, что покупки давно прекратились.

Плохо заходить с другой стороны. Канючить чтобы помогли, поддержали. Напирать на общие воспоминания. Раздражаться, упрекать тем, что «мы вроде не чужие друг другу». Это прямой путь к черному списку. В чужие.

2. Сравнивать всех новых с былым эталоном

Есть такие душные конторы, где всем приходится выслушивать панегирики в адрес бывших. Это звучит примерно как про сына маминой подруги, только в другом контексте. Например:

  • До тебя тут работал парень, так он закрывал по 10 сделок в день.
  • Мы закупались у ваших конкурентов, там давали все навороты в типовой комплектации, бесплатную доставку, монтаж, поддержку, дудку и свисток.
  • Обычно компании вашего уровня берут у нас вот в такой комплектации и оставляют щедрые чаевые.

Речь не о том, что бенчмарк не нужен, проектным опытом пренебречь, вальсировать так, будто жизни не видел. Но лучше держать при себе сравнения с бывшими и хотя бы формулировать выводы иначе. Не говоря о том ключевом факторе — почему они стали бывшими-то, раз все было так замечательно (для вас).

Кроме того, если в открытую озвучивать свою ностальгию, то все новые участники просто не могут не примерить на себя роль бывших. Причем сразу, еще при первом знакомстве. Сотрудник понимает, что от него ожидают трудовых подвигов, и, возможно, как раз поэтому здесь высокая текучка кадров.

Поставщикам строго говоря пофигу на сравнения с другими, нормальные сами подскажут куда идти — как раз к конкурентам, которыми вы их пугаете. Потому что душные клиенты ранжируются без приоритета, выражаясь политкорректно. Ну а потенциальные клиенты просто оскорбятся, можно сразу искать следующих.

3. Рассказывать про бывших гадости

Уволившемуся сотруднику понадобился референс? Тому самому, которого чуть не на коленях умоляли остаться, сулили больше денег, славы, новый кабинет, свободный график, опцион — только не бросай, ну пазязя! И вот теперь тебе, голубчик, понадобилась оценка от предыдущего руководителя. Отлично.

Неисполнительный, с завышенной самооценкой. Не умеет играть в команде. Темп работы неровный. Склонен к прокрастинации. Как минимум на трех крупных проектах послужил основной причиной для срыва сроков, что привело к большим финансовым потерям для бизнеса. В общении неровный, может нахамить, в том числе клиентам.

Ага, потому его и уволили.

Похожая история с официальными отзывами. Здесь часто встречаются диалоги в стилистике профессора Преображенского:

— Поставка выполнена? 
— Выполнена. 
— Оборудование подключено?
— Подключено.
— Вас все устраивает?
— Да. 
— Подпишете отзыв?
— Нет.
— Но почему же?!
— Не хочу. 

Странная болезнь, мешающая похвалить кого-то после завершения сотрудничества, поражает не только опешившего от вероломства просителя. Команда мотает на ус про свои перспективы. Очевидно, работа здесь шагом вперед не станет. Зачем тогда тратить время? Мы же не в Японии, где вакансии бывают пожизненными. Чем лучше специалист, тем вероятнее что раз в 3-5 лет он поменяет место. Иногда чаще. Иначе перестанет расти, потому что мало какой бизнес умеет создавать условия для настоящего карьерного роста. Как правило, это просто речевые обороты для хантинга.

Отзывы от клиентов тоже критично важны. Да, их можно не подписывать. Но можно и не идти навстречу по срокам, не решать по выходным внезапные проблемы, не искать пути к скидкам. Наоборот, стоит наценочку сделать и подвинуть в очереди подальше. Потому что все взаимно — и хорошее, и плохое.

4. Ссоры, шантаж, угрозы

Наконец, терминальная стадия отношений. Когда их давно уже нет (если вообще были), а потом начинается кино как с Джонни Деппом в реальной жизни. 

Например, от сотрудника требуют вернуть все подарки. Внезапно оказывается, что тренинги, на которые его заставляли ходить — платные. И эти деньги нужно вернуть. А вот еще случай был. Да не один! И калькуляция по Чехову, чуть не прямыми цитатами из рассказа «Размазня»:

Следует вам, значит, шестьдесят рублей... Вычесть девять воскресений... вы ведь не занимались с Колей по воскресеньям, а гуляли только... да три праздника… Под Новый год вы разбили чайную чашку с блюдечком. Долой два рубля... Потом-с, по вашему недосмотру Коля полез на дерево и порвал себе сюртучок... Долой десять...

После таких подсчетов выясняется, что сотрудник по сути взял кредит. И за ним должок. Должок-с!

Похожая неприглядная картина бывает и на проектах. Пока идут платежи, все отлично. Как только «Спасибо, до свидания» — подождите. Ваш сайт без нашей поддержки работать не будет. Потому что он не ваш, а наш. Просто погонять дали. Да, уникальный самописный движок. Все летает, удобно, надежно. Но это пока вы с нами. А если против нас (то есть не хотите платить больше), то еще как может быть иначе. Опа! Вот он уже не работает. Все еще хотите поменять подрядчика?

Вообще-то да! Причем гораздо сильнее, чем раньше. Никому не нравится быть заложником. 

Возможна ли идиллия?

А ведь да. Запросто. У всех есть знакомые, которые непринужденно и заботливо общаются с бывшими. Дружат новыми семьями, помогают друг другу. Причем по легенде для такого даже свингером становиться необязательно.

Достаточно уважать чужие (и свои) границы, жить в моменте, быть в адеквате — словом, перечитать весь Cosmopolitan, пересмотреть весь «Секс в большом городе» (только не последний посмертный фильм, конечно). Сделать выводы, стать идеальным мужчиной.

Что мешает становиться идеальными работодателями, заказчиками, партнерами по бизнесу? Ничего по большому счету. Разве что лень, страх, жадность, стресс, плохой самоконтроль, нетерпеливость, завышенные требования к другим и пониженные к себе… А, ну да. Есть причины.

Но нужно стараться.

Будьте как Бен Аффлек. Представьте — позвонить бывшей лет эдак через 20, и она кидается вам в объятия. Дженнифер Лопес, на минуточку. Тут дело не в ней, тем более что ягодицы на сотни миллионов она оказывается на самом деле не страховала. Важна репутация.

Надо быть таким человеком, такой компанией, чтобы к вам хотелось вернуться. Использовать этот актив можно по-разному. Но ничего не получится сделать, если его нет, когда бывшие рады, что вырвались и зареклись от рецидивов.

Кстати, там где отношения действительно остались хорошими, «бывшим» вас не назовут. Возможно, это ключевое отличие. Еще можно ставить себя на место другого. Ну и просто вести себя по-человечески, хоть это бывает и непросто.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Руководитель, Москва

Уволившемуся сотруднику понадобился референс?

Ой, ну вот найти референс - не такая уж большая проблема... 

Достаточно уважать чужие (и свои) границы, жить в моменте, быть в адеквате 

Просто оставаться людьми... И продолжать общаться... 

Независимый директор, Москва

Да. Надо относится к другим людям, независимо от их статуса корректно. А лучше всего так, как мы хотим, чтобы относились к нам. И хорошее настроение не покинет больше НАС !

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Клиенты, бывшие? Клиент -- есть клиент.  Покупатель и партнëр, -- да, могут быть бывшими.

Генеральный директор, Москва

Я как-то работал в крупной компании федерального уровня, в которой бывшие руководители подразделений, уходя из нее "по-доброму", и открывая свои компании, автоматически становились привилегированными дилерами и подрядчиками у своего бывшего холдинга.

Это было выгодно всем.

  • Собственнику холдинга, это было выгодно тем, что они не только не становились конкурентами, а еще и помогали его холдингу зарабатывать деньги, продавая его продукцию
  • Владельцам новых компаний, это было выгодно тем, тем они сразу, в обход обычных требований к дилерам по объемам продаж, получали специальные скидки на оборудование, которые позволяли им быстро становиться "на ноги" и  конкурентоспособными на рынке.

Некоторых из ушедших, даже приглашали, в качестве почетных гостей, на корпоративные праздники и юбилеи холдинга!

Аналитик, Москва
Олег Шурин пишет:

Я как-то работал в крупной компании федерального уровня, в которой бывшие руководители подразделений, уходя из нее "по-доброму", и открывая свои компании, автоматически становились привилегированными дилерами и подрядчиками у своего бывшего холдинга.

У меня тоже был такой опыт работы. Но, честно говоря, единственный. Фирма производила слабый алкоголь. Очень хорошие воспоминания!

Аналитик, Беларусь

Отличная статья, искрометная, а главное - честная!

Прочла с огромным удовольствием.

Партнер, Москва

Написано интересно, но по сути набор банальностей. Ожидал какого-то лайфхака по поддержанию отношений с бывшими клиентами (которым временно мои услуги не нужны, но завтра могут понадобиться - всякое бывает). Ничего такого.

Директор по развитию, Санкт-Петербург

Хорошая статья. Спасибо автору. Читал с удовольствием.

Генеральный директор, Оренбург

Какие-то "рваные мысли"... По бывшим сотрудникам, могу сказать только одно - назад, точно брать не следует. История будет повторяться. Проверено временем и опытом. Печально, но факт.

Директор по развитию, Самара
Андрей Маслов пишет:
По бывшим сотрудникам, могу сказать только одно - назад, точно брать не следует.

Есть всякий опыт. Смотря как и почему уходит. Примеры:

1. Я пришел в компанию директором по развитию. Компания была в ж...пе, и на руководящих позициях сидели, в лучшем случае, люди некомпетентные, а в данном - на должности руководителя департамента - ещё и самодур, и просто мерзенький человек. Одна из его сотрудниц, ведущий специалист, не выдержала многолетних издевательств и подала заявление об уходе. Я поговорил с ней - узнал истинную причину, поговорил с клиентами, коллегами. Все отмечали её высочайший профессионализм, прекрасные человеческие качества, кстати - лидерство и управленческие задатки. При этом, она отработала в компании многие годы, и была очень предана ей. Уходила она к своему знакомому в фирму. 

После того, как этот нерадивый руководитель департамента был уволен - я позвонил бывшей сотруднице, и пригласил её вернуться. Три месяца я работал с ней, согласовывал условия с новым руководителем департамента и собственником. Она была напугана, но, видя происходящие изменения, поверила и вернулась. Уже через три месяца новый руководитель сделал её своим замом - настолько хорошо барышня работала. Работает в компании до сих пор, уже 5 лет. Счастлива она, счастлив её коллектив, руководитель не нарадуется на свою ближайшую помощницу. 

2. Руководитель направления был пойман на крысятничании: оформлял сделки сотрудников на себя, и получал их бонусы. Сотрудников запугивал, врал им - и они молчали. Но правда таки выбралась наружу. Был уволен одним днём. Валялся в ногах, умолял оставить - кредиты, ипотека... Уволили. И внесли его в "черный список сотрудников" по области, с описанием деталей его "деятельности". Год он пытался найти работу в области, так и уехал в другой регион на заработки.

Вот два ярких разных примера. Главное - причина ухода. Некоторые сотрудники просто перерастают своё место в компании, а текучки нет - и им нечего предложить. Всегда оставлял дверь открытой - говорил, что мы очень ценим этого человека, и с удовольствием поработаем вместе. Многие потом, когда открываются позиции, возвращаются :) И работают с огромной отдачей.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

Microsoft сокращает расходы на сотрудников, обучение и корпоративы

Компания пытается сократить расходы всеми доступными способами.

Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие.