Как я боролся с карго-культами на рынке консалтинга

Первая компания, в которой я работал, продавала консалтинговые проекты, проходившие по одному и тому же сценарию. После нескольких безуспешных попыток организовать сотрудников, несколько консультантов садились и писали все регламенты сами. Потом были «тренинги по внедрению», которые не приводили ни к чему.

Однажды новый директор по персоналу компании-клиента, изучив ситуацию и наметив план действий, вдруг обнаружил, что все им запланированное уже давно сделано. Все процессы были описаны, оформлены в регламенты, утверждены у генерального… И навсегда позабыты в недрах компьютера, за которым работал предыдущий директор по персоналу.

Перед тем, как у клиента уволился тот предыдущий директор, из консалтинговой компании уволился я. Потому что это я писал все те регламенты. Я был молод, горяч и во всем обвинял своих бывших работодателей.

Потом была череда партнеров, с чьими клиентами работать было невозможно. Они преданно смотрели в рот, записывали каждое слово, но похоже, что квадратики на флипчарте многих интересовали больше, чем реальное положение дел в их компаниях.

Как-то в начале вводного семинара, пока мой напарник опаздывал, я разобрал ситуацию в бизнесе одной из участниц. Ту самую, из-за которой она к нам приехала. Ситуацию я разложил по полочкам всего за полчаса, используя элементы психодрамы, чтобы показать все важные нюансы. И был этим страшно горд, пока коллеги не передали мне, что об этом говорят в группе. В группе говорили, что это я так тянул время.

Конечно, с таким нельзя было идти в корпоративные проекты. И конечно, я обвинял коллег, которые таких участников собрали. Но, увы, дело было не только в них.

Карго-церковь

Существует огромная масса людей, которым нужна помощь. При этом помочь можно лишь тем, кто старается. А стараться у большинства нет сил. Поэтому людям на самом деле нужна не помощь, а место. Куда можно прийти, укрыться от мирской суеты, отдохнуть и найти утешение и надежду. Силы, чтобы что-то делать, может быть, появятся потом, а может быть – никогда.

Испокон веков функцию такого места выполняла церковь. Но в мире бизнеса, с его суетой и одержимостью, она подходит не всем. В бизнесе поклоняются успеху. И для него нужна отдельная «церковь». На роль подобной «церкви» как нельзя лучше подошли всевозможные учения, сей успех прославляющие. Мотивационные спикеры, психологические школы (часто с приставками «около-» и «псевдо-»), а также тренинги, консалтинг и прочая.

Массовый рынок подчиняется большинству. Если большинству нужна не помощь, а надежда, на таком рынке будут продавать надежду. Но подавать ее так, чтобы не нарушать каноны бизнеса. То есть, обильно полив густым соусом, прославляющим «активность», «ответственность», «целеустремленность»...

Зачем люди приходят на тренинг в зал на 100, 300 и более сидячих мест? – вопрошает пытливый критик очередного популярного тренера. Что и как здесь можно тренировать? Тренер что-то бормочет в ответ, но нам необязательно его слушать. Достаточно посмотреть на лица сидящих в зале. Они не тренироваться сюда пришли. А прикоснуться к харизме. Послушать притчи. Получить благословение. Тот, кто оплатил по vip-тарифу, сможет еще и сфотографироваться с ведущим. Но чтобы не нарушать каноны, все машут руками, топают ногами и общаются с соседями. Тренинг же.

Видимость помощи, обучения и развития на массовом рынке создается точно так же, как на островах Меланезии, на брошенных аэродромах местные жители создавали соломенные макеты самолетов. В надежде, что рано или поздно к ним прилетят настоящие.

Настоящим вход воспрещен

Самое страшное, что может случиться с консультантом (тренером, ментором, психологом) — это набрать толпу поклонников до того, как научился работать правильно. Поначалу кажется, что если клиентов много, на них можно тренироваться, оттачивать методики, проводить эксперименты… Увы, в этой ситуации против вас играют целых три фактора.

Первый — собственная дофаминовая система (ее еще называют «система внутреннего вознаграждения»). Если клиенты уже есть и уже платят, зачем что-то менять? Выбор всегда выглядит так: или получать быстрое вознаграждение (прилив дофамина), продолжая делать то, что делаешь. Или пойти в сомнительное мероприятие, без гарантированных результатов и с вероятными ошибками (падением уровня дофамина, фрустрацией).

Второй фактор — та самая толпа поклонников. Если они пришли к вам до того, как вы научились работать, это означает, что до сих пор они получали от вас не помощь, а что-то другое. Попытка перестроить работу так, чтобы действительно оказывать помощь, означает, что им теперь нужно будет прилагать усилия (ведь помочь можно лишь тому, кто старается). Они к этому вряд ли готовы. Но они платят вам деньги.

И даже если вы обуздаете свою дофаминовую систему и откажетесь от денег поклонников, вы все равно столкнетесь с третьим фактором. Имя ему – тот самый массовый рынок.

Карго-рынок

Каждый раз, когда я сталкивался с бесплатными курсами и вебинарами, меня поражала одна вещь. При откровенно низком качестве материала и невыполненных обещаниях, они, тем не менее, продавали. Но почему?

У многих из тех, кому нужна помощь, проблемы тянутся с детства. С той помощи и поддержки, которую они не получили у родителей. Родители пообещали и не выполнили, взамен пообещали что-то большее и снова не выполнили — и так не один раз. Что остается ребенку, который целиком от них зависит? Лишь продолжать надеяться.

Потом ребенок становится взрослым и однажды осознает: ему нужна помощь. Роль помощника — психолога, консультанта, ментора, учителя — несет в себе отголоски родительской роли. И в помощники мы неосознанно выбираем того, кто хотя бы немного похож на наших родителей. Ну вот хотя бы как этот товарищ: он точно так же обещает, не выполняет, и вместо этого обещает что-то новое на следующем уровне.

На рынке, продающем надежду, главная задача – это захватить «прихожанина» и намертво привязать его к своей «церкви»: надеяться правильно вот так, деньги нести вот сюда. Большинство приемов продаж на таком рынке построены лишь с этой целью. Вот как работают наиболее популярные из них.

  • Бесплатный продукт нужен не для того, чтобы клиент познакомился с качеством. Он должен втянуть жертву в воронку неудовлетворенности с постоянно растущими ставками – как однорукий бандит в казино. Время от времени получаемая польза (обычно случайная и часто – не вам) будет стимулировать надежду и точно так же привязывать клиента, как иногда выпадающий выигрыш – игрока.
  • Гарантия результата забирает ответственность. Клиент заплатит не за результат, а за то, что с него сняли ответственность, оставив надежду. И пока он будет находиться здесь, он будет продолжать платить – чтобы питать надежду и дальше.
  • А истории успеха, отзывы и рекомендации включают стадное чувство и отключают критическое мышление. Помогло ему – поможет и мне. И неважно, что это достижение одно-единственное на 30, 40, 50 и более клиентов. Да, кстати, где они? Массовый рынок ничего про них не знает.

Даже если попытаться продавать по-другому – делать качественные бесплатные продукты, точно формулировать обещания и полностью их выполнять, без гарантий, рекомендаций и историй успеха – это все равно не поможет. Когда рынок организован вокруг продажи надежд, попытку предложить что-то иное просто не поймут. И либо пройдут мимо, либо (если будете стараться) подумают, что вы продаете все то же самое. Просто соус у вас особенный.

Когда правила не работают

Посмотрев на весь этот ужас, я решил работать по-другому, и запустил собственный проект. Своих клиентов мы отбирали, растили и обучали – и не только предметной части, но и тому, как правильно работать в роли клиента. Чтобы потом, подготовив их, пойти с ними в проекты в их компаниях.

Глядя на то, кто к нам приезжает и как себя ведет, я постепенно выработал набор правил, которые требовали от людей делать то, что от них требовалось в роли клиента. Постепенно гайки закручивались так, что не подчиняться стало невозможно.

Участники не пропускали ни одной сессии (иначе – мгновенное отчисление), платили полную сумму и вовремя (иначе штрафы и отчисление), привозили проблемы для проработки и отчитывались об изменениях в бизнесе. А потом они собрались на ключевое мероприятие, заплатили немалые деньги, прилетели за тысячи километров – и все пять дней интенсива, посвященного бизнесу, избегали работы над своими бизнесами.

И мой опыт работы с группами, и жесткие правила оказались бессильными. На выезде, вне привычной обстановки, с другим составом ведущих было очень заметно, что вся эта деловая тематика – «архитектура бизнеса», «наведение порядка» – группу совершенно не интересует. А я, столько лет воевавший с карго-культами, вдруг обнаружил, что один из них вырос прямо у меня под носом.

Карго-процесс

Любую проблему, и человека, и бизнеса, можно проследить до нарушения контакта. В случае болезни нарушен контакт организма с больным органом. Проблемы с продажами говорят о плохом контакте компании с потребителями. Бардак в бизнесе указывает на плохой контакт владельца с персоналом, командой или бизнесом в целом. Задача консультанта (врача, психолога) – помочь клиенту этот контакт восстановить.

Да, мы говорили клиентам про контакт, учили налаживать его между собой и с сотрудниками, помогали восстанавливать его в компаниях. Иногда весьма успешно: однажды мне удалось выдернуть бизнес из предсмертного состояния, просто наладив контакт в управленческой команде. Но сейчас передо мной сидела группа уставших владельцев, у которых не было желания работать над контактом со своими компаниями. Даже не хотелось разбираться в теории.

Все предыдущие годы я боролся с симптомами. Чтобы подчиниться, достаточно просто выполнить то, что от вас требуется. Менять мышление не нужно. Соглашаться не нужно. Хотеть – не нужно.

Самым обидным было понимание того, какую именно ошибку я совершил. У нас самих не было того контакта с клиентами, который требовался для решения их задач. Сам процесс работы клиентов над своими задачами был организован так, что контакта (со мной, моими коллегами-соведущими и другими участниками проекта — а значит, и с задачами) можно было избежать. Подобно построению соломенных самолетов, этот процесс можно было наполнить внешними ритуалами, никак не трудясь над содержанием.

Клиенты делали это не потому, что были ленивыми или безответственными. А потому, что в наших отношениях был пропущен один важный этап.

Ключевое решение

Проект я распустил через пару месяцев после интенсива. Несколько месяцев собирался с мыслями. Решение было простым и очевидным, но уж слишком рискованным.

Хороший контакт между консультантом и клиентом можно установить исключительно в работе один на один, регулярной и длительной. Решение звучало так: любая работа с компанией начинается с десяти индивидуальных сессий с ее лидером. И продолжается она до тех пор, пока лидер продолжает работать со мной индивидуально.

Для меня это означало потерю практически всех старых клиентов и серьезные трудности с набором новых. Если в среде психологов такой режим – норма, то на рынке оргконсультирования подобное заявление могут понять лишь единицы.

В конце концов, – подумал я, – ну его нахрен такой консалтинг, если в нем невозможно работать правильно. Переквалифицируюсь в управдомы. Или в айтишники. И как ни странно, это помогло. Из всех старых клиентов за мной пошли лишь три человека. В конце концов, остался один. Два года после принятого решения были полностью убыточны. Но на этом карго-культы в моей жизни закончились. И вместе с ними ушел постоянный стресс, который был со мной с самого начала карьеры.

Сейчас у меня нельзя сразу же заказать стратегическую сессию для команды. Нужно пройти минимум десять индивидуальных сессий и наладить контакт. Нельзя участвовать в мастер-майнд группе, не работая индивидуально. Можно выйти из группы, оставшись в индивидуальной работе, но нельзя выйти из индивидуальной работы и остаться в группе. На интенсив и учебный курс не сможет приехать тот, с кем я не работаю индивидуально. Исключение – лишь для вводных семинаров и мастер-классов.

Индивидуальная работа уже на входе отсекает тех клиентов, которые не потянут изменения. Многие из тех, кто потянет, нередко делают все, что нужно, в индивидуальном режиме, с очень редкими моими визитами в их бизнес.

Если же клиент не справляется с той работой, на которую подписался, это становится очевидным нам обоим – и это остается между нами. Не нужно прятаться и создавать видимость. Можно разобраться, что ему нужно на самом деле и перенаправить его к более подходящему специалисту. Или просто сделать паузу, без обид и огорчений.

Хоть проект уже стал прибыльным, клиентов еще немного. Периодически я в них ошибаюсь. Но когда я ставлю себя на место тех, с кем работаю, понимаю, что без этих изменений я бы перестал себя уважать. И тогда действительно пришлось бы переквалифицироваться в управдомы.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Консультант, Москва
Виталий Елиферов пишет:
Основная обязанность руководителя - это принятие решений об изменениях и претворение этих изменений в жизнь. Там где изменений нет - работают исполнители.

Да, конечно, с этим утверждением не поспоришь! Но чтобы начать изменения руководителю - а он ведь тоже исполнитель, нужно донести о необходимости этих изменений владельцу бизнеса. Убедить его! Но и здесь одно большое "НО" - если изменения не принесут бизнесу той выгоды, на которую собственник рассчитывал и на которые его сподвигнул своими уговорами руководитель - то бишь наемный работник от него полностью зависимый, то этому руководителю не позавидуешь! Вот и молчат все подчиненные - не берут ответственность на себя! И молчать будут вечно! По накатанной дорожке проще - подчиняйся, выполняй, получай ЗП и свободен!

Инженер, Екатеринбург
Валентина Путилина пишет:
Вот и молчат все подчиненные - не берут ответственность на себя! И молчать будут вечно! По накатанной дорожке проще - подчиняйся, выполняй, получай ЗП и свободен!

Вот тут точно - собственник прав, вина руководителя. Справедливо!

"Настоящих буйных мало, вот и нету..."

Руководитель конструкторского бюро, Смоленск

Хорошая статья. Прямо в глаз. Сразу вспомнились 90-е когда начался бум по теме ИСО 9001 и как внедрялись эти системы на предприятиях. Появилась куча консалтинговых фирм и фирмочек, всякие семинары и т.п. Высшее руководство ездило на них по заграницам прямо как описано в статье, а мне перепадали распечатанные материалы этих семинаров. Вот уж точно карго-культ ИСО-9001 был. Правда я тогда такого слова "карго-культ" не знал. Налепит организация кучу процедур и ждут счастья. А то, что на предприятии существует система КСУКП как то побоку. Ведь ИСО это ОТТУДА, а КСУКП это наше. Хотя как по мне, то этому ИСО-9001 до нашего КСУКП как пешком от Брюсселя до Москвы, нет даже до Владивостока. А как забавно было когда в руки попадали процедуры с других предприятий! Прямо под кальку в соответствии с материалами семинара. И до сих пор это карго-культ существует. Теперь, похоже, на смену ИСО приходит PMBOK и MBA.

Инженер, Екатеринбург
Николай Димитров пишет:
Ведь ИСО это ОТТУДА, а КСУКП это наше.

Так смотрели только ТУДА. Инвестора приманить или на западные рынки выйти. Доходило до смешного. Сертифицировали из всего хозяйства маленький передел, типа ремонтной службы. А сертификатом махали от лица всей компании.

Консультант, Москва

Бизнес-консультанта нанимают для ответа на вопрос "Как жить комфортно, стукаясь головой о стену". И ответ "не стучитесь головой" тут не принимается.

Руководитель, Беларусь
Олег Шурин пишет:
Виталий Елиферов пишет: В должностной инструкции любого руководителя есть слова о том что он обязан: " ... улучшать, оптимизировать, повышать эффективность .... и пр.".
Если он не делал этого ранее, то он не руководитель и приход любого консультанта ему не поможет.
Основная обязанность руководителя - это принятие решений об изменениях и претворение этих изменений в жизнь. Там где изменений нет - работают исполнители.
Работу по изменениям нельзя начать, ее можно только "прекратить". Если она не делалась руководителем раньше, значит он не выполнял свои обязанности.
Ну что Вы так взъелись на руководителя? Есть же такое понятие, как "замыленный взгляд". По моему, главная помощь не "фальшивого " консультанта, как раз и заключается в том, чтобы помочь руководителю посмотреть на ситуацию под разными углами зрения.
Вы посмотрите, как даже у нас на форуме, одну и ту же ситуацию, разные люди видят по разному, часто даже диаметрально. Поэтому задача консультанта, показать заказчику, что мир многогранен и существуют разные возможности решения ситуаций.

Как консультант и аналитик полностью с вами согласна. Приглашённый руководителем профи в первую очередь должен помочь ему осмыслить и оценить ситуацию - объективно и непредвзято, очистить её от стереотипов и прочего тумана. Когда есть достоверная, ясная и полная картина перед глазами - тогда и решения приходят. Грамотная оценка ситуации и своих возможностей в ней - это фундамент любого успеха.

1 3 5
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.