анализ оттока абонентов

Анатолий Платов,

Я бы начать с анализа базы абонентов.

начать это самое главное. И не стои сразут лезть в дебри. Ваш подход ИМХ правильный.

Так вот цена услуг, скорее всего больше влияет в начале при принятии решения подключаться или нет. Дальше набирают вес факторы воспринимаемое качество услуг и действия конкурентов. Фактор сезонности практически отсутствует.

ИМХО правильные направления, но это мое интуитивное мнение.

существует же пирамида Маслоу, исходя из которой можно судить что сначала цена, а качество обслуживания уже на третьем-четвертом местах.

не стоит возводить что-то за непреклонную аксиому. Исследуйье все причины объективно.

Анкетирование предлагается среди входящих абонентов, которых несколько тысяч в месяц. Насколько я помню, входящие абоненты при оформлении заявки на подключение в любом случае заполняют некую анкету - ФИО, еще какие-то данные.

и насколько еще искренне эти данные? Обычно пишут калю-балю или вообще не заполняют.

Алексей Шарон пишет: и насколько еще искренне эти данные? Обычно пишут калю-балю или вообще не заполняют.

Это же не анкета в стиле "какого пола ваша бабушка?" При регистрации абоненты обязаны оставлять о себе некоторые данные - особенно, если берут оборудование в аренду. Им абсолютно нет смысла скрывать информацию о провайдерах, о которых они отключаются. Максимум, что возможно - они просто не заполнят этот пункт. А чтобы заполнили и отнеслись серьезно к этому пункту - банальных маркетинговых вопросов типа "откуда вы о нас узнали" в поле анкеты быть не должно. Только деловая информация, относящаяся к регистрации.

Елена Жарикова,

Им абсолютно нет смысла скрывать информацию о провайдерах, о которых они отключаются.

скрывать точно смысла нет. ОФФ ТОП как только что "притекший" абонент компании автора топика сообщаю, что это первый норм анлим у нас. И как нельзя вовремя. Корбина вовсю опутывает город с точно таким же тарифом + 0 руб. подключение. У меня провод был местного прова, который купил обсуждаемый пров, еле дрыгался до них. Я уже дожидался Корбины ( август), но теперь навряд ли надо, мне второй провод по квартире не нужен и зачем мне менять, если точно такой же тариф. Наверное начнется небольшая война цен, т.к. есть тройка местных провов, которые тоже хотят. Главное для инета ИМХО минимальное кол-во аварий. Ничто так не раздражает как отсутствие инета , либо "мопедный" инет. ИМХО.

Алексей, у Вас устаревшие сведения. Ценовая война уже давно в разгаре, и потихонечку участники сдают позиции, поскольку понижать цены ниже рентабельности уже просто некуда... теперь вы будете платить не за интернет, а за VAS, которые в комплекте предоставляются... все для вас, дорогие абоненты, все для вас...

Про системное анкетирование уже много всего написали, но я бы предложила туда добавить такой нюанс.
Разбить всех абонентов по "потребительскому поведению" или "ситуации использования".
Они же разные, и по внутренней базе их как-то можно сегментировать (кстати, сгментация может оч. сильно зависеть и от ваших целей), и только потом уже смотреть, кто, собственно, утек.
Если утекли те, кто вам в принципе не интересен, на кого вы прекратили тратить свои усилия - одно дело.
Если утекают те, на которых вы делаете ставки - другое дело.

И вот на основании этой сегментации вы сможете выбрать еще 2 вопроса для анкеты входящих абонентов - она же не может быть большой.

Могу только предполагать, что главные усилия были направлены на привлечение клиента, а не на его удержание. Поэтому пока дырка в решете не заделана, этот процесс не остановить. В этом случае все зависит от баланса вновь привлеченных и ушедших от Вас клиентов. Тогда спрашивается, а там ли мы роем?

Евгений Федоренко,

Тогда спрашивается, а там ли мы роем?

По моему скромному мнению мы даже полшага вперед не сделали, только бла бла бла и предположения. Возможно наш анализ ничего и не даст , невозможно принять решение. Давайте сделаем другой. И так ли он хорош? Нельзя ни на чем зацикливаться. Но анализ на уровне

Тогда спрашивается, а там ли мы роем?

Just OK, ваши предложения :| Ничего личного. У меня свои подходы сформировались и ключ в одном слове - КОНКРЕТИКА. Общие рассуждения хороши только для науки или стратегий. Здесь решается конкретная тактическая задача.

Алексей, не обижайтесь, но Ваши первые посты ничего общего конкретикой не имеют, тогда как участники данной ветки предложили автору пошаговый комплекс мероприятий.

Если у Вас дополнительно что-то имеется, то Вы можете это изложить, никого не задевая. Думаю, автор топика будет Вам весьма признателен.

Елена Жарикова, Ничего пошагового я что-то не увидел. Так идеи, которые повисли в воздухе. И никого я не задевал. Про аналализ я написал вот так ( специально очень просто, "на пальцах", иначе читать никто бы не стал). У анализа есть правила и их надо соблюдать.

Мы очень часто в службе судебных приставов слышим о необходимости проведения анализа деятельности отдела. Следует признать, что большинство начальников отделов – старших судебных приставов имеют недостаточное представление о таком мощном инструменте в деятельности любого руководителя, как анализ складывающейся ситуации. В лучшем случае понимание процесса анализа заключается в сравнении с предыдущими результатами деятельности (за аналогичный период предыдущего года напр.) и констатацией фактов улучшения или ухудшения работы. В качестве причин невыполнения приводится стандартный набор объективных причин: высокая служебная нагрузка, недостаточность обеспечения автотранспортом, болезни и учебные сессии сотрудников, низкий уровень дохода должников, большая протяженность территории отдела, низкий профессиональный уровень судебных приставов-исполнителей и текучка кадров. Теперь давайте попробуем ответить себе на 2 вопроса: «Что дает нам этот анализ?» и «Какие решения мы можем принять на основе проведенного анализа?» Единственное, что можно сделать на основе такого анализа, это написать заявку в Управление о выделении дополнительной штатной численности и автомобилей. Какова велика вероятность того, что в отдел выделят еще 10 судебных приставов-исполнителей и автомобиль? Очень невысокая, кроме того, если сравнить деятельность аналогичных отделов судебных приставов (имеющих одинаковую нагрузку, штатную численность и материально-техническое обеспечение), то получается, что один отдел успешно справляется с поставленными задачами, а другой отдел не выполняет и половины оттого, что требуется. Очевидно, что это происходит, прежде всего, вследствие слабого уровня организации деятельности отдела и отсутствия четкого и конкретного плана действий. Экстенсивный (путем увеличения численности) путь развития малоэффективный, и руководителю отдела, прежде всего, необходимо искать собственные внутренние резервы для выполнения поставленных задач. Так для чего нужно проводить анализ деятельности отдела? Анализ необходим, прежде всего, для установления истинных причин невыполнения тех или иных целей, прогнозирования развития ситуации, и на основе полученных результатов выработки конкретного комплекса мер по исправлению имеющейся ситуации. Как правило, ввиду отсутствия навыков и специального образования, старшие судебные приставы потенциально могут провести линейный анализ ситуации, в то время как более эффективным является факторный анализ, в котором устанавливается влияние друг на друга взаимозависимых факторов (в нашем случае плановых и прогнозных показателей) на ситуацию в целом и выполнение поставленных целей. Факторный анализ представляет огромную ценность для создания так называемого синнергического эффекта. Синнергический эффект – это когда изменения одного компонента, оказывает эффект на систему выше, чем суммарный эффект изменения компонентов в отдельности, т.е. действует формула 2+2=5. Интуитивно можно предположить, что таким компонентом в деятельности судебных приставов, является арест имущества должника. Усиление влияния на компонент арест имущества, как локомотив тянет за собой все другие показатели – взысканную сумму, количество фактически оконченных исполнительных производств, административную практику, применение мер уголовного преследования и.т.д. Однако, факторный анализ является сложным и трудоемким процессом, требующим наличия глубоких специальных знаний в связи, с чем рекомендуется проводить линейный анализ ситуации. В качестве примера проведем краткий анализ, проведенный в целях выполнения планового задания по реализации арестованного имущества. Ленинскому территориальному отделу судебных приставов г. Иваново Управлением ФССП России по Ивановской области установлено годовое плановое задание по реализации арестованного имущества должников в размере 10 млн. руб. По итогам работы за 6 месяцев 2007 года годовое плановое задание выполнено на 40 %. Фактически подлежащая сумма взыскания за 6 месяцев 2007 года составляет 200 млн. руб., процент реализованного имущества в общей сумме составляет 2 % , что значительно ниже среднеобластного показателя, который по итогам работы за 6 месяцев составил 7%. Первоначально необходимо провести ревизию всего, того, что делается в данном направлении, т.е. ответить на следующие вопросы: Зачем это делается? Что именно? Кем? В какие сроки? Где? Когда? Кто осуществляет контроль? Что делается с имеющимися результатами? Это будет вводной частью анализа, из которой мы ясно видим, что делается в отделе для выполнения планового задания. Далее необходимо определить, какие причины не позволяют выполнять плановое задание. Например, причинами невыполнения планового задания могут являться: - большое количество исполнительных производств на незначительные суммы (до 100 руб.), по которым произвести арест имущество затруднительно в связи с тем, что должнику проще и быстрее заплатить незначительную сумму; - приостановление (отложение) исполнительных производств судом или судебным приставом-исполнителем; - предоставление отсрочки (рассрочки) судом (или органом выдавшим) по исполнительному производству; - отсутствие всех необходимых документов для передачи имущества; - отсутствие сведений о местонахождении имущества; -завышенная оценка имущества, произведенная судебным приставом-исполнителем, либо специалистом-экспертом (в том случае, если имущество не реализовано в связи с отсутствием покупательского спроса, можно предположить, что стоимость имущества завышенная); - отсутствие должника-гражданина по месту жительства на момент выезда; - отсутствие должника-организации по адресу, указанному в исполнительном документе. Чем большее количество причин (объектов) для исследования будет задано в начале анализа, тем глубже и детальней получится сам анализ. В процессе проведения анализа могут появиться новые причины, которые ранее были неизвестны (по-крайней мере не лежали на поверхности), которые также необходимо тщательно исследовать. Далее в процессе анализа необходимо исследовать каждую причину, оценить ее влияние на ситуацию, оценить возможность влияние на нее посредством принятия управленческих решений и выработать меру (комплекс мер) направленный на изменение (удаление) влияния причины на ситуацию. В качестве примера исследуем первую причину, затрудняющую выполнение планового задания – «большое количество исполнительных производств на незначительные суммы (до 100 руб.)». Для того чтобы оценить влияние причины, необходимо рассчитать в количественном выражении количество поступивших исполнительных производств указанной категории и сумму, подлежавшую по ним взыскания. Подобный расчет несложен, если в отделе установлен автоматизированный программный комплекс по ведению исполнительных производств. Что делать, если такого комплекса нет? В том случае, если общее количество исполнительных производств незначительное (например, в отдел поступило всего 1000 и.п. за 6 мес.), то, возможно, выписать исполнительные производства и сумму взыскания из книги учета исполнительных производств, и суммировать с помощью программного приложения Microsoft Excel. В Ленинском районном отделе г. Иваново поступление в исполнительных документов самое высокое в Ивановской области, за 6 месяцев поступило более 30 тыс. исполнительных документов. В связи, с этим ручной пересчет исполнительных производств будет трудоемок и значителен по временным затратам. Для целей проведения нашего анализа можно использовать математический прием, основанный на предположении, что исполнительные документы поступают в службу равномерно, без резких скачков (проведенные ранее многочисленные анализы поступления исполнительных документов эмпирически подтверждают наше исходное допущение): - рассчитываем по книге учета исполнительных производств поступление исполнительных документов указанной категории за 1 месяц; - результат умножаем на 6 месяцев. В результате несложного расчета мы получаем, что за исследуемый период на исполнение находилось 6 тыс. исполнительных документов на общую сумму 4,5 млн. руб. Теперь сравним сумму по исполнительным производствам с суммой подлежащей фактическому взысканию. Разделим 4,5 млн. руб. на 200 млн. руб. и получим чуть более 2%. Очевидно, что данная причина не оказывает существенного влияния на выполнение планового задания по реализации арестованного имущества. Разработки каких-либо специальных организационных и управленческих мер воздействия, данная причина не требует. Таким образом, из 200 млн. руб. подлежащих фактическому взысканию осталось невыясненная сумма 195,5 млн. руб. Далее мы последовательно подвергаем анализу следующую причину – «приостановление (отложение) исполнительных производств судом или судебным приставом-исполнителем». Количественно таких исполнительных производств, как правило, немного в связи, с чем мы точно вычисляем сумму по приостановленным (отложенным) исполнительным производствам. В результате расчета получаем, что приостановлено 73 исполнительных производств на общую сумму 82 млн. руб. Взяв отношение суммы по приостановленным исполнительным производствам к общей сумме подлежащей фактическому взысканию получаем 41 %. Очевидно, что данная причина в нашем случае оказывает существенное влияние на выполнение планового показателя по реализации арестованного имущества. Для того, чтобы определить каким образом мы можем повлиять на данную причину, а также в связи с тем, что количественно таких исполнительных производств немного, детально проинвентаризируем исполнительные производства. В целях облегчения обработки результаты выборок удобней и практичней оформлять в виде таблицы (диаграммы, графика, и.т.д.). В нашем случае оформим результаты инвентаризации виде таблицы: № п/п № и.п. Должник Кол-во ИД Сумма тыс. руб. СПИ Основания для приостановления (отложения) Срок, до которого и.п. приостановлено (отложено) Мероприятия для возобновления и.п. Примечание 1 1 ОАО «Строммаш» 22 41 123 Смирнов А.Б. Отложено Фрунзенским судом по заявлению должника Срок истекает 12 июля 2007 года Срок истекает через 12 дней, взять на контроль возобновление исполнительных действий. Исполнитель: Смирнов А.Б. контроль: заместитель начальника отдела Лейкина А.Б. 2 2 ООО «Ивмед» 12 2315 Петров О.О. Жалоба должника на вынесение постановления о возбуждении и.п. Приостановлено судом до рассмотрения жалобы по существу. Заседание назначено на 05.07.2007 г. Обеспечить безусловную явку всех лиц в суд 05.07.2007 г., предпринять исчерпывающие меры по скорейшему рассмотрению дела в суде. Исполнитель: Петров О.О., контроль заместитель начальника отдела Лейкина А.Б. Таким образом, в результате проведенной инвентаризации у начальника отдела - старшего судебного пристава вместо отговорки: « у меня очень много приостановлено исполнительных производств и поэтому я не могу исполнить плановое задание по арестам», появляется четкое расписание конкретных действий и ясная картина развития будущей ситуации. Аналогично необходимо проанализировать и остальные причины: - «предоставление отсрочки (рассрочки) по исполнительному производству». В данном случае инвентаризация поможет исключить «забывчивость» судебного пристава-исполнителя вследствие высокой служебной нагрузки, и эффективно отслеживать исполнения должником рассрочки исполнения; - «отсутствие всех необходимых документов для передачи имущества»- инвентаризация и составление конкретных планов по перспективным исполнительным производствам поможет эффективно направить судебного пристава-исполнителя в нужное русло. В результате проведенного анализа получится конкретный перечень мероприятий, который теперь необходимо успешно реализовать. Важным условием реализации намеченного является персональное распределение конкретных мероприятий, установление сроков исполнения и контроля за исполнением. В заключение хотелось бы дать несколько практических советов по проведению анализа. Самое сложное в проведении анализа - это начать его делать. Обычно возникает чувство, что не знаешь с чего начать, что ничего не получится и это все бессмысленно. Это чувство надо преодолеть, т.к. никогда неизвестно что получится в итоге анализа, это творческий процесс. Не затягивайте с проведение анализа, может получиться так, что пока вы делаете анализ и хотите получить 100% информации, ситуация может измениться и вся ваша работа окажется бесполезной из-за того, что вы не приняли решения на основе имеющейся 95 % информации. Лучшим решением является то, которое принято в «нужное время» и в «нужном месте». Оптимальное время проведение анализа пять – семь дней. Если анализируемая проблема очень сложная, и вы не знаете с чего начать, начните хоть с чего-нибудь, это лучше, чем совсем ничего не делать. У государственной службы есть преимущество в сравнении с деятельностью коммерческих организаций – высокий уровень корпоративности. Позвоните своему коллеге в соседний район, другую область, возможно у него возникала такая проблема, и она успешно решена. Коммерческие организации не делятся своими секретами достижения успехов, т.к. работают в условиях жесткой конкуренции, ФССП России выполняет общие задачи необходимые обществу, государству. Изучение положительного опыта и его внедрение в работу своего отдела, общий мониторинг ситуации в области, стране является важным участком работы руководителя любого уровня. Как итог главы, общем виде анализ ситуации можно представить как выполнение следующих этапов: - сбор и обобщение информации о проблеме; - осознание проблемы, выявление положительных и отрицательных сторон; - выявление причин; - анализ причин; - выводы; - выработка мер; - прогнозирование развития ситуации; - общий итог в результате, которого получается разработанный комплекс мер.

Игорь,
Так как ссылок пока нет вот вам
Сигел, Эндрю. Практическая бизнес статистика. ISBN 5-8459-0306-8.
Эта одна из лучших книг для начинающих по статистике и анализу. Книга дает упор на понимание предмета. Наверно вас заинтересует место, где описаны временные ряды. Несмотря на то, что книга для начинающих объем знаний статистики дается больше чем в вузах.