анализ оттока абонентов

ИМХО примените стандартные подходы. Для начала классифицируйте по категориям, географии и.т.д. Потом посмотрите в динамике. Вообще анализ это такой интересный и творческий процесс, никогда не знаешь что получится. Самое главное - это достигнуть цели анализа, т.е. выяснить причины и найти способы воздействия на них.
Кроме того предлагаемые методики могут совсем вам не подойти. А так стандартный алгоритм проведения анализа:
- описывание сиутации, выявление слабых и сильных сторон ситуации;
- что вообще делается в данном направлении ( ревизия мер);
- предварительный перечень причин ( как можно подробный, если наработок нет, то прямо в режиме мозгового штурма с минимальной критикой пишем все причины);
- анализ действия причины на ситуацию;
- в ходе анализа могут появиться новые причины - это самая творческая часть анализа;
-выработка возможных механизмов воздействия на причины;
- выводы ( что надо делать).
далее составляем план ( меры, сроки, лица) и вперед! Контроль предупредительный, в случае необходимости корректировка.

Игорь Шевченко, Думаю, что без специального софта в вашем случае не обойтись. Попробуйте погуглить на: "прогнозирование оттока клиентов".

Игорь Шевченко пишет: Господа, посоветуйте, что почитать про принципы анализа оттока? Либо если есть какие-нибудь интернет источники, где подробно описывается подобный анализ, дайте линк.

Спросите об этом самих клиентов. Вариантов море: от форума до личных интервью; как уже ушедших, так и собирающихся.

Максим Якобсон, Уж если спрашивать, то надо системно, ввиде анкеты, иначе как обрабатывать результаты? Хаос будет. Кроме того, это всего лишь будет перечень причин. А вот степень влияния и механизмы воздействия и должен дать анализ. Очевидно интуитивно можно предположить, что отток клиентов происходит из-за: - качество обслуживания ( вот здесь поподробней, что конкретно не устраивает); - появление конкурента с более выгодными предложениями; - услуга "устарела" и не пользуется спросом; - высокая цена; Это навскидку.Игорь Шевченко, Даю Вам исключительно практический совет. Самое сложное в анализе - это начать его делать. Начните и дело пойдет. И делать его должен человек, обладающий аналитическими способностямиЮ а лучше высокими способностями.

А о чем конкретно речь? Нужна общая информация или возник чисто прикладной вопрос?
Абоненты телекоммуникационных услуг отличаются от всех других клиентов достаточно низкой лояльностью к провайдеру - одна категория потребителей настроена на постоянный поиск новизны и "серфинг" по рынку (при условии сопоставимого качества услуг). Другая категория потребителей недостаточно технически грамотна, и малейший "сбой" в сервисе ведет к негативной реакции и желанию "переключиться". Цена также немаловажна - но поскольку у нескольких конкурентов вашего сегмента качества цены примерно одинаковые, то этот фактор можно рассматривать скорее как дополнительный среди "прочих равных". Еще один немаловажный фактор - клиенты вашего сектора рынка "избалованы" различными бесплатными акциями, что в конечном итоге ведет к блужданию от одного провадера к другому и от одной акции к другой. Но последняя фраза - только предположение.
Извините, что встряла с личными обзорами, другую информацию пока не нашла. Найду - обязательно скину ссылку.

Елена Жарикова, Елена не обижайтесь, но к анализу ситуации Ваше бла бла бла не имеет никакого отношения. Можно , извиняюсь за выражение, конечно так "покудахтать" и пустить пыль в глаза. Где килограммы и кубические метры? Надо точно знать, кто сколько и куда, а не так интуитивно. понятно что стат картина имеет предположительный характер, но это намного лучше интуитивных рассуждений о лояльности, ценах.. Не знаю, может я и не прав, просто я свои методики опробовал в деле, и мой субъект (дотационная область) по моей линии с позорных 70 мест переехал в первую тридцатку.. Побольше конкретики, т.е. здесь и сейчас. ИМХО. С удовольствием бы взялся за анализ проблемы автора, но не лично сам конечно, воспитал своих аналитиков....

Алексей, я не обижаюсь совершенно, можете не трудиться нападать. Я даже на звание профи в этой области не претендую. Просто тема близка - поэтому я встряла радостно и извинилась. У меня такие данные были по концу 2006-го года, но я полагаю, что эта информация давно уже неактуальна, так как этот рынок стремительно меняется.

Елена Жарикова пишет: А о чем конкретно речь? Нужна общая информация или возник чисто прикладной вопрос?

В том числе и чисто прикладной. Я, конечно, понимаю, что анкетирование - это один из самых лучших способов понимания, но, это на мой взгляд, так называемые, фундаментальные причины, в то время как существуют и технические, например, абоненты с высокой вероятсностью оттока, сезноная миграция и т.д. Как их высчитать и спрогнозировать более точно, ведь наверняка, существуют какие-либо аксиомы?

Алексей Шарон пишет: Максим Якобсон, Уж если спрашивать, то надо системно, ввиде анкеты, иначе как обрабатывать результаты? Хаос будет. Кроме того, это всего лишь будет перечень причин. А вот степень влияния и механизмы воздействия и должен дать анализ. Очевидно интуитивно можно предположить, что отток клиентов происходит из-за: - качество обслуживания ( вот здесь поподробней, что конкретно не устраивает); - появление конкурента с более выгодными предложениями; - услуга "устарела" и не пользуется спросом; - высокая цена;

Алексей, позволю с Вами не согласиться, существует же пирамида Маслоу, исходя из которой можно судить что сначала цена, а качество обслуживания уже на третьем-четвертом местах.

Игорь Шевченко пишет: Я, конечно, понимаю, что анкетирование - это один из самых лучших способов понимания, но, это на мой взгляд, так называемые, фундаментальные причины, в то время как существуют и технические, например, абоненты с высокой вероятсностью оттока, сезноная миграция и т.д. Как их высчитать и спрогнозировать более точно, ведь наверняка, существуют какие-либо аксиомы?

Игорь, вот по поводу анкетирования. Мне кажется, что хороший эффект даст анкетирование входящих абонентов - те, которые присоединяются к Вашей сети. "Какими провайдерами Вы ранее пользовались"? Также беглый опрос исходящих звонков по продажам тоже может прояснить ситуацию - "насколько вам интересно подключаться к нам, кто ваш нынешний провайдер, что вам в нем нравится". Сейчас, насколько я понимаю, ситуация такая - московский рынок перенасыщен, и абоненты скорее переключаются от кого-либо, нежели подключаются к новой услуге "с нуля". Динамика переходов к вам от других операторов (особенно во время каких-то акций, введения новых тарифов) может наглядно показать динамику оттока ваших же абонентов от вас... и выявить причину же.

Елена, это, к сожалению, не анализ оттока, а больше customer satisfaction. Анкетирование, занимает крайне много времени, так как всех не охватишь, а случайная выборка и экстраполяция данных даст большу погрешность.

Игорь Шевченко пишет: Елена, это, к сожалению, не анализ оттока, а больше customer satisfaction.

Анкетирование предлагается среди входящих абонентов, которых несколько тысяч в месяц. Насколько я помню, входящие абоненты при оформлении заявки на подключение в любом случае заполняют некую анкету - ФИО, еще какие-то данные. Можно включить в нее же пункт - "Каким оператором Вы пользовались до нас?" или "Пользовались ли Вы другим оператором до нас?" Да/Нет. Несколько тысяч человек - это уже показатель. Вы будете проводить таким образом анализ оттока от ваших конкурентов - но обратно синтерполировать не составит большого труда. Еще одно достаточно радикальное действие - это пробежаться по базе собственных абонентов, определив, кто отключился за последние несколько месяцев или даже лет. В каком месяце произошло замедление, в каком ускорение оттока. Причин это не покажет, зато покажет абсолютные цифры, которые есть возможность сопоставить опять же хронологически с действиями ваших конкурентов, тенденциями на рынке, вашими нововведениями. Что в конечном итоге выявит некую причинно-следственную связь... Это уже скорее "творческая аналитика". Собственно, такие предложения.

я честно говоря, тоже к этому склоняюсь, работа как всегда будет сложная, долгая, но интересная :(

Косвенные подходы (типа корреляции оттока и действий конкурентов/сезонности/нововведений) - это необходимая, но не достаточная часть программы. Она, наряду с общением именно с ушедшими, а не новыми и не нынешними клиентами составит качественную часть исследования, цели которой - выявить все возможные причины и сформировать список вопросов для количественной.
А потом, если нужно, - количественная часть, в виде опроса опять же ушедших (обязательно) + пока не ушедших (факультативно).

Я бы начать с анализа базы абонентов. Приходилось делать нечто подобное. Цель была такая - выявить факторы, влияющие на отток абонентов. Присвоить этим факторам вес, выявить группы ну и т. д. и т. п. А надо заметить у всякого провайдера база абонентов - как на ладони - все проходит через билинг и фиксируется. Подобная подробность и точность владения инфы фирмам в других областях не доступна. Так вот цена услуг, скорее всего больше влияет в начале при принятии решения подключаться или нет. Дальше набирают вес факторы воспринимаемое качество услуг и действия конкурентов. Фактор сезонности практически отсутствует.
Получите ответы на СВОИ вопросы - появятся новые. Анализ придется расширять.

Литературу по воспринимаемому качеству можно почитать: Лемман, Дональд Р., Винер, Расселл С. Управление товаром. Источников по анализу оттока в свое время искал так и не нашел. Сейчас считаю, что достаточно владеть "стандартными" методами статобработки информации. Поймите, это не поучение что делать и как, а мое видение и скромный опыт.

Игорь Шевченко пишет: Господа, посоветуйте, что почитать про принципы анализа оттока? Либо если есть какие-нибудь интернет источники, где подробно описывается подобный анализ, дайте линк.

почитать обсуждения скандального ролика. там есть все. начиная с технических притензий до притензий к обслуживанию.... + естественные причины, из категории "переехал..."