Производитель климатического оборудования «НПТ Климатика» внедрил специализированную help desk систему Okdesk. Это позволило компании оптимизировать процессы сервисного обслуживания, ускорить выполнение заявок, открыть дополнительные производственные мощности без увеличения штата сервисной службы.
Прежде сервисная служба компании получала клиентские заявки на покупку запчастей и обслуживание климатического оборудования по электронной почте. Все обращения специалисты службы фиксировали в Excel. Вручную присваивали номер каждой заявки, помечали разными цветами регламентные работы, отложенные обращения и различные статусы по ним. Ручной контроль и оповещение клиентов - это все отнимало уйму времени у сотрудников сервисной службы компании.
У компании также не было возможности анализировать индивидуальную выработку каждого сотрудника сервисной службы. Из-за этого невозможно было финансово мотивировать выездных инженеров.
Благодаря help desk системе Okdesk все клиентские заявки фиксируются в единой информационной базе. Система в автоматическом режиме присваивает им номера, помечает разными цветами статус по ним. Напоминает запланированную дату поставки, оповещает клиентов.
Руководитель сервисной службы компании теперь может контролировать работу сотрудников, анализировать их индивидуальную выработку.
«Благодаря «Окдеск» мы оптимизировали процессы сервисного обслуживания, ускорили выполнение заявок, – рассказала администратор сервисной службы “НПТ Климатика” Яна Зайка. – Относительно недавно у нас расширилось производство, появились новые торговые представители, и, соответственно, прибавилось работы у сервисной службы. Однако, несмотря на возросшую нагрузку, отдел справляется тем же штатом благодаря help desk системе».
«Организация качественного сервиса позволяет не только повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, но и сократить операционные расходы на их техподдержку. В этом существенно помогает специализированная help desk система», – отметил заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk Валерий Родин.
