Как из «флюгера» сделать проактивного продавца?

Евгений Жигилий, руководитель «Мастер звонка»

Даже если вы противник тренингов и обучения и ваша идеология «отправить новичка в «пекло», и если выживет, то вероятно, научится» – вам все равно приходится его обучать. Так или иначе, надо что-то объяснять, рассказывать, показывать или дать «наставника», который скажет: «ходи за мной и смотри». Вы имеете полное право отрицать полезность тренингов, по крайней мере, пока у вас хороший трафик и люди покупают сами.

Давайте сначала разделим людей, работающих непосредственно в продажах, на две группы:

1) Владельцы и управляющие бизнесом любого уровня.

2) Продавцы – те, кто непосредственно продает, неважно – конечным покупателям (В2С) или другим компаниям (В2В).

Зачем это разделение? У них разные зоны ответственности, разные цели, разное видение и они отвечают за разные части так называемой «воронки продаж». Есть еще третья группа, это мелкие и средние предприниматели, которые многое делают сами, особенно на первых порах, то есть, объединяя в себе обе группы.

Существует два известных способа заработать много:

  • Горизонтальный метод – работая самому

Стать высококлассным продавцом чего-либо, одним из лучших, делать космические продажи и получать максимальные комиссионные.

  • Вертикальный метод – нанимая других

Организовать работу, деятельность других людей так, чтобы они зарабатывали тебе деньги.

Второй способ наиболее распространенный и эффективный, так как не имеет ограничений и позволяет с определенного времени меньше или совсем не работать, а первый упирается в силы и здоровье – продавец не сможет сделать больше, чем какое-то количество действий – его время и силы не бесконечны. Кстати, как правило, он работает на того, кто организовал работу других людей... :-)

Если я – владелец, руководителей или два в одном, моя зона ответственности – организовать трафик клиентов для моих продавцов. И/или второй вариант – так называемые «лиды»: приводы, наводки, зацепки, контакты (на примере сайта – кнопка «заказать обратный звонок» отвечает за захват клиента, и вы получаете «лид»).

Важно, чтобы трафик и «приводы» были моими! Иначе, если мои лучшие продавцы будут владеть не только навыками продаж, но и сами создавать трафик – большинство уйдет и станет индивидуальным предпринимателем или откроет бизнес. Мне, как владельцу, важно чтобы у продавца была причина работать у меня. Его навыки без моего трафика (и/или моего товара) – как бы не нужны. Уйди он от меня, ему придется искать другого владельца, похожего на меня, и продавать ему свои навыки и знания за доступ к трафику и товару.

Когда продавцу отдается право создавать трафик – а это, кстати, позволяет работа на холодных звонках, компания постоянно рискует потерять лучших продавцов! Такая проблема существует, например, с брокерами. И если не придумать что-то еще, что будет привлекать работников остаться: выгодные условия получения кредита, корпоративный дух, социальный пакет и прочее, то достигнув высокого результата и ощутив свою силу – продавец может задуматься о многом...

«Активность» в продажах для владельца, управляющего, руководителя в первую очередь означает – управление трафиком и «лидами». Знание и понимание в цифрах, насколько каждые «рекламные» действия влияют на появление клиентов и «приводов».

Пока у меня есть трафик и лиды – у меня есть клиенты и я могу нанимать других, чтобы они продавали много. Форест Гамп, оставшись единственным рыбаком с уцелевшей лодкой на всем побережье, получил весь трафик креветок, выловил максимум и затем нанял всех рыбаков «оклемавшихся» после урагана, и создал компанию «Бабба Гамп».

Если я продавец, моя зона ответственности – классно обрабатывать трафик и лиды – в этом и есть суть моей работы. И мне, в принципе, в хорошем смысле все равно – что делает для этого компания. «Даешь трафик!» – таким может быть лозунг среднестатистического продавца.

Если трафик огромный и люди сами покупают – продавец начинает лениться, перестает выполнять обязательные ключевые вещи – не подходит сам к клиентам, не спрашивает имя, не звонит им, не закрывает и так далее. Такая ситуация расхолаживает. Вот откуда пословица: «продавец должен быть голодным». Мотивация!

Когда трафика нет – я или виню компанию, или грущу и ищу другое место, или начинаю лучше работать с теми, кто есть, звонить тем, кто обращался, брать контакты у тех, кто пришел, и закрывать каждого, если, конечно, умею. По сути, владелец покупает мои навыки продаж и время, дает мне товар, трафик и контакты, и я в каком-то смысле становлюсь «бизнесом в бизнесе». Но не надо забывать, чей трафик.

Так как продавец и руководитель (управляющий) имеют разный функционал, разные цели и отвечают за «свою» часть воронки (конверсии), то и обучаться им нужно разным вещам:

Руководителю:

  • Управление продавцами.
  • Постановка целей и задач, планирование.
  • Контроль их выполнения.
  • Обучение, поддержка, развитие и мотивация.
  • Управление трафиком (лидами, клиентами).

Заметьте, здесь нет навыков продаж. Это управление продажами.

Продавцу:

  • Самостоятельная подготовка и анализ своих действий.
  • Расстановка приоритетов.
  • Установление первого контакта.
  • Знакомство.
  • Перехват инициативы.
  • Слушание и задавание вопросов.
  • Интерактивная презентация и демонстрация.
  • Работа с возражениями и аргументация.
  • Закрытие.
  • Сопровождение.
  • Поведение в конфликтной ситуации.
  • Навык отказа от невыгодной сделки.

Заметьте, здесь нет управления продажами. Это управление собой и своими действиями.

Если говорить о тренингах для продавцов, то с моей точки зрения каждый должен пройти минимум три ключевых тренинга:

1) Эффективные входящие звонки.

2) Активные продажи.

3) Работа с возражениями.

И, возможно, их разновидности (зависит от бизнеса):

1) Эффективные звонки по клиентской базе.

2) Эффективные исходящие звонки по лидам (интернет-заявкам), а затем на постоянной основе контролироваться и развиваться руководителем при помощи постановки целей и задач, отслеживания прямых и косвенных показателей и индивидуальных встреч.

В чем же выражается «активность продаж»?

Для владельца или РОП-а – суть активных продаж будет в управлении трафиком и получении «лидов» или «наводок». Это верхняя часть воронки продаж, то, что остается за кадром и что не касается продавца. Это привлечение клиентов. Важно понимать, что только так называемая контекстная реклама дает возможность оценивать эффективность и замерять конверсию и оценивать – нужно ли такое продвижение или нет, работает ли захват или нет. Остальная реклама – «сложно оцениваема».

Если трафик и лиды есть – пора выходить на сцену продавцам, а в этой области «активные продажи» означают совсем другое! Если будет трафик и лиды, но не будет хороших продавцов, то и трафик и лиды будут слиты!

Тут вступают в силу три аспекта: знания, навыки и мировоззрение того, кого взяли на позицию продавца. Отсюда существуют два подхода к набору продавцов:

1) Перекупить/купить уже опытных и успешных, чтобы они сразу начали «колбасить». Но в придачу в виде «бонуса» вы получаете мировоззрение – его установки, взгляды и привычки, как все должно быть, как к нему должны относиться и пр. Часто бонусом идет и шикарная гордыня. Догадываетесь, что обучать таких асов никто не собирается, да и, чисто между нами, вряд ли получится – они уже «все знают».

2) Нанять людей, которые разделяют ваше мировоззрение, имеют желание, намерение и потенциал (компетенции для развития), и потом дать им знания и отработать с ними навыки – вырастив своих успешных продавцов, разделяющих ваши ценности. Они вероятнее всего не сразу начнут продавать много, но обучившись, останутся с вами надолго, заработав и себе и вам.

Знания и навыки – можно освоить достаточно быстро, а вот отношение и мировоззрение, вы можете менять годами и, так ничего и не добьетесь.

Об активности продаж продавцов можно вообще не говорить, пока отсутствует первый компонент – базовые знания о продажах (направление), и базовые ключевые навыки продаж (весла):

1) «как вы яхту назовете, так она и поплывет»;

2) «лодка без весел тоже может плыть – по течению».

Если продавец считает продажей «впаривание», то вероятнее всего, он это и делает. Если начинает общаться с клиентом лишь тогда, когда тот обратится сам, то выходит, что он работает, максимум с 1/3 клиентов.

Активность в продажах для продавца будет выражаться в проактивных самостоятельных действиях, которые он делает относительно потенциального клиента. А именно:

  • Насколько самостоятельно и проактивно он использует навыки?
  • Руководит ли он собой и своими знаниями и таким образом влияет на клиента, продвигаясь к сделке? Или, как флюгер, он «откликается» на происходящее и руководим ситуацией, настроением и клиентом?
  • Первым ли он делает действия: знакомится, задает вопросы, проясняет сомнения, вовлекает в презентацию, делает закрытие? Или проявляется лишь, когда представится «возможность» и клиент сам спросит?

Активным продажам можно учить и можно тренировать. Это не так сложно, когда это делает человек, который сам прошел это и пережил. Сложнее, если продавцу преподносят «камерные» знания.

Хорошими РОПами и продавцами не рождаются, а становятся. И как показывает практика, у всех успешных сначала ничего не получалось, и тогда они догадались перенимать успешный опыт – «что может один, может и другой».

Поэтому, нравится вам это или нет, руководителю, чтоб стать успешнее и богаче, стоит освоить уже существующие навыки управления продавцами и трафиком, а продавцу – успешно работающие прямо сейчас навыки управления собой и своими ежедневными действиями и ключевые навыки продаж.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Глава филиала, регион. директор, Москва

Спасибо большое, хорошая статья!

Генеральный директор, Москва

Интересно и полезно.

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Прошу прощения за скепсис, но статья какая-то ''общая'' что ли.
Я не нашел в ней ответа на вопрос, которым эта статья озаглавлена.
И уж простите точно не понимаю, как активность (ок, проактивность) продавцов связана с обучением, о котором Вы постоянно упоминаете.
На мой взгляд, активность - это результат мотивации и контроля, а не обучения.
Обучением (точнее навыками, полученными в обучении) будет определяться результативность этой активности.

P.S. Почему комментарии от статьи отделены 3-мя рядами баннеров?! Неудобно же.

Вице-президент, зам. гендиректора, Ростов-на-Дону

Спасибо за статью. Но все-же далеко не из каждого ''флюгера'' можно и нужно делать проактивного продавца. Да, действительно, навыки и руководителя продаж и продажника во многом отличаются. Вернее, руководитель отдела продаж тоже должен быть хорошим продажником, он же все время ''продает'' не всегда товары, но идеи. Прежде всего, он должен видеть дано или не дано этому конкретному сотруднику работать в продажах, стоит ли в него вкладывать силы и энергию.

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Спасибо статья интересная
И еще раз спасибо за тренинг, продажи по телефону реально выходят на другой уровень
проверенно

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Рост заболеваемости коронавирусом пока не пугает россиян

Количество россиян, говорящих о необходимости карантина, за полгода снизилось в 2,5 раза.

Половина россиян продолжает работать на больничном

Больше всего на больничном работают бухгалтеры и IT-специалисты.

Facebook наденет на своих сотрудников AR-очки

Facebook уверяет, что будет очень осторожен в том, как использовать и применять очки в общественных местах.

Walmart увеличит почти в два раза зарплату 165 тысячам сотрудников

Работники компании будут получать от 15 долларов до 30 долларов в час.