«Три кита» проблемной переписки

Поэт первой волны русской эмиграции Аминад Шполянский, больше известный как Дон Аминадо, сказал как-то: «Для утвердительного ответа нужно только одно слово – «да». Все остальные слова придуманы, чтобы говорить «нет».

В самом деле, сообщать приятные вещи просто. Если содержание нашего письма радует адресата, по большому счету не важно, по какому плану это письмо выстроено и каким стилем написано. Содержание, что называется, «вывезет». Совсем другое дело, если нужно отказать адресату в просьбе. Предъявить претензию. Сделать выговор – ну или ответить на необоснованный «наезд».

Постановка проблемы

  • «В ответ на ваше письмо сообщаем, что просьба о предоставлении скидки не может быть удовлетворена…»
  • «Обращаем Ваше внимание на постоянные нарушения графика поставок…»
  • «Вынуждены признать ваши обвинения необоснованными, поскольку…».

Мало кто любит писать подобного рода письма – но и делегировать их написание подчиненным не всегда получается. Ведь именно в такой переписке больше всего «подводных камней», именно в ней важнее всего чувство меры и такта – далеко не каждому исполнителю можно поручить подготовку такого текста.

Можно ли формализовать работу по написанию «негативных» и «проблемных» посланий, сделать ее похожей не на путешествие по минному полю, а на понятный, логичный, четко выстроенный процесс? Думаю, да – и на своих тренингах делового письма я рекомендую для этого следующий подход.

Допустим, нам нужно написать отказ. Первым делом важно определить, какое письмо в данной ситуации требуется – категоричное или деликатное.

Чего мы хотим: пригрозить, приструнить, показать, «кто в доме хозяин» – или скорее тактично объяснить адресату, что он неправ?

Если адресат заинтересован в нас больше, чем мы в нем, если проблема существует давно, и договориться по-хорошему не получается, нам скорее подойдет первый вариант. Ну а если мы «бегаем» за адресатом, боимся «поссориться» с ним, уговариваем – тогда, конечно, второй вариант.

Перед вами три примера отказа. Первый отказ как раз категоричный, третий – деликатный. Ну а второй, между ними – промежуточный, на случай, когда мы хотим сформулировать свою позицию мягко, но все же настойчиво. Давайте посмотрим, чем наши отказы отличаются друг от друга – и какие приемы нам нужно применять, чтобы сделать отказ категоричнее или деликатнее.

Отказы

Категоричный

Промежуточный

Деликатный

Цель (отказ)

В ответ на Ваше письмо о возможности предоставления ЗАО «Доктор Плюс» отсрочки по оплате поставляемых медикаментов, сообщаем, что такая отсрочка предоставлена быть не может.

Цель (отказ)

В ответ на Ваше письмо о возможности предоставления ЗАО «Доктор Плюс» отсрочки по оплате поставляемых медикаментов, сообщаем, что такая отсрочка предоставлена быть не может.

«Мы вас любим»

Мы очень дорожим давним и прочным сотрудничеством с Вашей компанией и стараемся предоставлять вам самые выгодные условия – в том числе по сроку оплаты.

«Мы вас любим»

Рассматривая ЗАО «Доктор Плюс» в качестве стратегического партнера, ООО «Фармацевт» в настоящее время предоставляет указанной компании исключительно выгодные условия в части сроков оплаты.

Подводка к отказу

Наше предприятие охотно предоставило бы Вам необходимую отсрочку, однако, к сожалению, решение данного вопроса зависит не только от нас.

Обстоятельства

ООО «Фармацевт» в настоящее время предоставляет ЗАО «Доктор Плюс»исключительно выгодные условия в части сроков оплаты, и дальнейшее снижение цены для предприятия нерентабельно.

Обстоятельства

Однако следует принять во внимание, что для обеспечения непрерывного производства продукции заводами-производителями, ООО «Фармацевт» вынуждено выполнять обязательства перед поставщиками субстанции и иных товаров и услуг. В условиях наличия на фармацевтическом рынке неблагоприятной экономической ситуации, поставщики субстанций, необходимых для производства лекарственных средств, сокращают отсрочку платежа и ужесточают дисциплину оплат.

Невыполнение обязательств ООО «Фармацевт», в свою очередь, ведет к перебоям в производстве, невыполнению заявок клиентов и удорожанию продукции.

Обстоятельства

Как Вы знаете, мы связаны обязательствами перед заводами-производителями, и обязаны оплачивать их услуги. Из-за тяжелой ситуации на фармацевтическом рынке поставщики ужесточают дисциплину оплат, сокращают отсрочку. Если мы не будем платить поставщикам вовремя, у них начнутся перебои в производстве. Пострадают наши клиенты – срок выполнения их заявок увеличится, а цены на продукцию вырастут.

Вывод (отказ)

Данное обстоятельство делает предоставление дополнительной отсрочки в настоящий момент невозможным.

Вывод (отказ)

Вышеперечисленные обстоятельства делают предоставление дополнительной отсрочки в настоящий момент невозможным.

Цель (отказ)

Мы не можем допустить такого развития событий – и поэтому, при всем нашем уважении, не имеем возможности предоставить вам сейчас дополнительную отсрочку.

Позитив

За много лет совместной работы мы узнали вас как ответственного и надежного партнера. Мы очень надеемся, что вы с пониманием отнесетесь к нашему решению – и хотели бы, несмотря на временные сложности, еще долго и успешно работать с вами на фармацевтическом рынке.



Как вы уже, вероятно, заметили, различия между тремя отказами сводятся к двум вещам – структуре и стилю письма. Отличия в структуре хорошо видны на следующей схеме.

Категоричный вариант начинается сразу с неприятной сути письма. «Сообщаем, что отсрочка предоставлена быть не может…».

Как правило, людям не свойственно говорить друг другу такие вещи сразу и «в лоб» – и поступая «неделикатно», мы тем самым придаем своему тексту решительности. Заканчивается категоричный вариант тоже «неласково». «Вышеперечисленные факты делают предоставление отсрочки невозможным». Эти слова говорят читателю, что мы не намерены «подслащивать пилюлю», не хотим ничего смягчать – и вообще настроены решительно.

Для деликатного варианта нам нужен противоположный подход. Мы щадим чувства нашего адресата, стремимся показать, что ничего не имеем против него лично – и говорим «нет» не ему самому, а только неприемлемой для нас отсрочке. Именно поэтому отказу предшествуют комплименты – а сам отказ сформулирован «обтекаемо».

Еще один важный момент – наличие в нашем письме обоснований и разъяснений. Сравните следующие два текста – какой покажется вам категоричнее, а какой деликатнее?

На Ваш запрос сообщаем, что сроки поставки не могут быть сокращены.

На Ваш запрос сообщаем, что сроки поставки не могут быть сокращены, поскольку транспортировка груза по России занимает от трех до семи недель.

Обычно более категоричным называют первый текст, а более деликатным – второй. Во втором тексте мы пытаемся обосновать свою позицию, убедить адресата в своей правоте – а в первом как бы говорим: «Мы решили так, как решили, и ничего никому объяснять не собираемся». Не собираемся – значит, не придаем мнению адресата никакого значения. И письмо становится категоричным.

Структуру мы обсудили – теперь давайте разберемся со стилем. Взгляните снова на промежуточный и деликатный отказы в нашей таблице. Как вы видите, структура у них одинакова – но вот построение фраз существенно различается.

Категоричный и промежуточный варианты написаны более формальным, официальным стилем – а деликатный вариант более личным. Почему? Все достаточно просто. Формальный стиль обезличивает. Он подчеркивает правила, показывает, что и автор, и адресат действуют в рамках некой системы. Неприятные вещи, сформулированные таким стилем, превращаются в приговор от имени этой системы, в своего рода «глас судьбы». Личный же стиль превращает наше письмо в разговор двух людей, готовых прислушиваться друг к другу, обосновывать, убеждать. А это как раз и требуется для деликатных отказов.

Итого, чтобы написать отказ, нужно:

  • Определить, к какому варианту наше послание должно быть ближе – к категоричному или к деликатному.
  • Выбрать соответствующий план письма.
  • Выбрать соответствующий стиль.

Ну а если мы пишем не отказ, а, скажем, претензию? Или претензию предъявляет нам адресат, а мы вынуждены оправдываться, защищая свое честное имя? Правила абсолютно те же. Вот как может выглядеть категоричное требование навести порядок в работе фильтров – и деликатная просьба разобраться с этими же фильтрами.

Претензии

Категорично

Деликатно

Цель (претензия)

Обращаем Ваше внимание на существенное отставание от графика строительства ирригационных сооружений в пос. Топтуны Кировской области и требуем принятия мер для устранения указанного отставания.

Обеспокоенность

От имени администрации и жителей поселка Топтуны Кировской области вынужден выразить Вам обеспокоенность ходом строительства в нашем поселке ирригационных сооружений.

«Мы вас любим»

УПМС «Магнит» – лидер российской стройиндустрии, первое отечественное предприятие, создавшее в нашей стране все необходимые мощности для возведения объектов высочайшей сложности. Зная о мощной производственной базе и высокой квалификации специалистов предприятия, мы охотно заключили с УПМС «Магнит» договор о строительстве ирригационных сооружений для поселкового агрокомплекса.

Обстоятельства

В соответствии с договором №246-АР «О» от 10.10.2010, заключенным между районной администрацией пос. Топтуны (далее – Заказчик) и УМПС «Магнит» (далее - Подрядчик), строительные работы нулевого цикла должны быть полностью завершены Подрядчиком до 12.12.2012. Однако, по заключению экспертной комиссии Заказчика, производившей плановый осмотр территории объекта 27.09.2012, указанные работы на данный момент выполнены Подрядчиком не более чем на 20%.

Результат работы экспертной комиссии был доведен до сведения ответственных сотрудников Подрядчика, однако каких либо разъяснений по данному вопросу предоставлено не было.

В сложившихся условиях способность УМПС «Магнит» выполнить взятые на себя обязательства вызывает серьезные сомнения.

Обстоятельства

Договор предполагает, что работы нулевого цикла должны быть завершены УПМС «Магнит» до 12.12.2012. К сожалению, по заключению авторитетных экспертов области, на сегодняшний день эти работы выполнены только на 20%, и мер по наращиванию темпов строительства, насколько нам известно, не принимается.



Обоснование требований

Задержка с завершением работ представляет для всех жителей поселка большую проблему. Ирригационные сооружения жизненно необходимы Топтуновскому агрокомплексу – единственному предприятию, которое еще обеспечивает жителей нашего и соседних поселков рабочими местами. Без этих сооружений работа агрокомплекса встанет, и десятки семей останутся без средств к существованию.

Конкретные требования

Для принятия решения о возможности продолжения сотрудничества настоятельно требуем от УМПС «Магнит» в срок до 01.11.2012 сообщить, каким образом предприятие намеревается устранить отставание и завершить предусмотренные договором работы в срок без потери качества

«Мы в вас верим»

До настоящего времени мы слышали самые лучшие отзывы о работе УПМС «Магнит». Ваш опыт строительства объектов государственного масштаба убеждает нас в том, что у вас есть мощности и специалисты для успешного выполнения нашего проекта.

Санкции

В случае отсутствия проработанной стратегии наращивания темпов строительства и реалистичного плана устранения отставания, районная администрация пос. Топтуны будет вынуждена инициировать предусмотренное договором судебное разбирательство и выйти с ходатайством о смене строительного подрядчика по указанному проекту.

Санкции

Хотя заключенный между районной администрацией и УПМС «Магнит» договор подразумевает судебное разрешение споров, мы рассчитываем, что подобные меры не понадобятся.

Позитив

Мы уверены, что вы найдете возможность устранить отставание – и работы будут завершены в срок и с отличным качеством.

Выводы

Категоричность/деликатность, структура, стиль – вот три кита, на которых мы можем выстроить самое непростое послание и создать у адресата именно то впечатление, которое нам требуется. Эти «киты» позволяют разложить процесс написания негативных писем «по полочкам», спланировать его по принципу «делай рай, делай два», формализовать. А значит, сэкономить время пишущего, сберечь множество не подлежащих восстановлению нервных клеток – и существенно сократить количество «промахов», когда «хотелось как лучше, а получается как всегда».

«Трем китам» просто обучать сотрудников – они логичны, понятны, легко запоминаются. Их можно внести в инструкции, разработать на их основе шаблоны – и эффективность переписки с клиентами и партнерами заметно повысится.


Этот текст опубликован в рамках конкурса «Большая игра-2013» (Номинация: Менеджмент) ― литературного состязания авторов, работающих в сфере Non fiction. В конкурсе могут участие авторы, зарегистрированные в Сообществе менеджеров Executive.ru (независимо от срока регистрации), приславшие свои публикации на content@e-xecutive.ru с пометкой «Конкурс» (с указанием номинации в поле «Тема письма») или выложившие их на портал самостоятельно с пометкой «Конкурс. Номинация такая-то» в период с 22 июня по 1 декабря 2013 года включительно. Подробнее об условиях и призовом фонде узнайте в описании конкурса «Большая игра-2013».

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Нальчик

Все цифры кроме ноля являются значащими. Другими словами, значащими являются все цифры от единицы до девяти. Но часто именно ноли ''вызывают беспокойство''! Затесавшись между других цифр в конкретное ЧИСЛО, этот ''безродный сирота'' НОЛЬ, которому не нашлось места у древних римлян и греков, ноль вдруг становится значащим. Приписали нолик-другой к нужной цифре и получили ... ого-го, что получили!!! Но, воспитывая и образовывая, читая книги детям, важно объяснить, что белая ложь сказки - для того, чтобы подрастающий человек понял грань между ДА и НЕТ. У лжи, при всей её внешней привлекательности, весьма короткие ножки, на них далеко не убежишь, не догонишь. В настоящей жизни хуже нет дела, чем обманывать. Слово БИЗНЕС, так победно заменившее наше простое рабоче-колхозное ДЕЛО в свете предыдущей фразы будет пошловато, но правдиво читаться: хуже нет бизнеса, чем обманывать. На Востоке, древнем, загадочным и мудром кто-то неустановленный во времена оны сказал:''Скажи хоть сто раз слово халва - во рту слаще не станет.'' Не стану отнимать Ваше дорогое время, бизнесмены, ведь у Вас время - это деньги. А у меня лично Время - это Энергия. Удачи всем в добрых делах и лаконичности в эпистолярном жанре бизнес- или делопроизводства (краткость и талант, Вы это помните из школьных времён, они в какой-то родственной связи). Доброго дня, двумя словами!

Консультант, Москва

Если честно, не поняла, как комментарий связан со статьей... Объясните?

Генеральный директор, Челябинск

Соглашусь - не слабый комент (у Татьяны). Явно хочет поставить все точки над ''i'' и провести четкую черту между собой и бизнесменами... Ливанула энергии, про ''между прочим'' заметила, пожелала всем добра от души и, полагаю, гордо удалилась...!
Люблю таких - внезапных, ловких, задористых... налетят, шашками - хей-хей, все в шоке, и только земля гудит от затихающего топота копыт... помчались, родненькие, еще комуй-то свой пламенный привет передать...

Для автора статьи, полагаю, хороший материал - четвертый ''кит'' проблемной переписки. На вроде - ''я Вами имею что сказать, но что Вы поняли мне ... (все равно).'' Вопрос - как соблюдя форму-структуру-стиль не забыть про вменяемость содержания, или, что еще круче, позаботиться о том чтобы вас правильно поняли и сделали соответствующие выводы...
К Татьяне - покорен Вашим ''штилем'', заинтригован и горю желанием узнать (что не стыдно на фоне предыдущего эксперта Александры) - а что это такое было...?!

Финансовый директор, Украина

Татьяна, вероятно, хотела сказать что-то очень важное и полезное. Для сообщества. Только получилось это несколько неоформленным. Похожим на результат слишком стремительного процесса пищеварения. А статья Александры, я думаю, просто подвернулась под руку, как книжка, которую читали и на полях записали мысли, прямого отношения к содержанию не имеющие. ИМХО.

Что касается самой статьи - на мой взгляд, полезный материал. Должна быть частью настольного учебника по делопроизводству. И подспорьем менеджеру в постоянной задаче обучения персонала. Иначе придется либо все мало-мальски важные письма диктовать, либо хвататься за голову, когда резкий тон письма обидит любимого клиента. Спасибо, Александра.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
РФ создает единую базу госданных

Факт дня: Одобрен проект концепции национальной системы управления данными.

Арабы запускают криптовалюту

Тренд дня: ОАЭ и Саудовская Аравия создадут совместную криптовалюту.

6 млрд уйдут в русские стартапы

Факт дня: Компания Da Vinci Pre-IPO Tech Fund будет инвестировать в стартапы.

​«Северный морской путь»: 300 млрд

Цифра дня: На «Северный морской путь» в течение 2019–2024 гг. потребуется 905,6 млрд руб.