Грабли клиентоориентированности

«После общения с вашими сотрудниками тянет кому-нибудь дать в лицо», – мало кому понравится такой отзыв в свой адрес. Торговое предприятие, страховая компания, банк, электрические или газовые сети, коммунальщики, госорганы… Работа с «массами», в B2B или в B2C, обязательно предполагает сложные разбирательства, споры, постоянно перетекающие в препирательства и разборки.

«Равнодушные бездельники!» «Хамы!» «Чинуши!». Руководство не выдерживает потока критики – и заказывает для своих работников тренинг клиентоориентированности. Разрабатывает соответствующую программу, внедряет новые процедуры, приобретает «человеческое лицо». Но зачастую только в личном общении!

Мы приходим в отдел обслуживания. Мы звоним. С нами говорят вежливо и обстоятельно, к нашим доводам прислушиваются, нам демонстрируют внимание и уважение. Мы говорим: «Ну вот, они вовсе не хамы, а чуткие душевные люди». Бинго! Результат есть.

Мы пишем запрос, просьбу, претензию. Получаем ответы. Отказы. Разъяснения. От каждого полученного письма веет холодом. За каждым словом слышится лязг металла. Мы понимаем, что нам противостоит бездушная машина, которая раздавит и не заметит. Никто нас не любит. Не ценит. Все осталось, как было. Елки, ну как же так?

«На Ваше письмо о возможности предоставления отсрочки сообщаем, что указанная отсрочка предоставлена быть не может. ЗАО «Клиент» в настоящее время пользуется максимально выгодными условиями финансирования, и дальнейшее улучшение этих условий представляется ООО «Финансист» нецелесообразным. Надеемся на продолжение сотрудничества».

«В ответ на заявление о фактах причинения вреда здоровью, якобы имевших место по вине ООО «Компания», сообщаем, что указанное заявление отклонено. Описанные симптомы никак не связаны с деятельностью ООО «Компания», и не могут служить основанием для предъявления претензий, в связи с чем ООО «Компания» считает вопрос закрытым»…

Если вдуматься, все логично. Чтобы стать клиентоориентированной компанией, нужны, по большому счету, три вещи:

  1. объяснить сотрудникам, как нужно относиться к клиенту;
  2. убедить их, что это действительно необходимо – причем не только начальству;
  3. научить это правильное отношение правильно демонстрировать.

На хорошем тренинге клиентоориентированности первыми двумя пунктами занимаются обязательно. Пункт 3, как правило, тоже прорабатывают – в ролевых играх, упражнениях, имитациях, – но для общения в операционном зале, по телефону. Не для переписки. Никто обычно не несет на тренинг компьютеры, не усаживает участников за претензионную переписку… Но оказывается, что как раз в области написания писем людям может катастрофически не хватать знаний и опыта.

Каждый хоть раз общался с вежливым, внимательным, чутким и уважительным собеседником. Но много ли мы читали вежливых, внимательных, чутких и уважительных официальных и деловых писем? В том-то и дело, что нет! Откуда мы всю жизнь получали письма? Из той же налоговой, от коммунальщиков, от некоей вездесущей Администрации, чья подпись стоит под большинством официальных посланий. То есть из неклиентоориентированных структур без «человеческого лица». Мы привыкли, что так и надо – и чтобы изменить ситуацию, нам теперь приходится объяснять, что бывает и по-другому.

К счастью, при всем многообразии деловых писем, выразительных инструментов, с которыми следует разобраться, немного. В первую очередь на восприятие адресата влияют структура письма и стиль – то, с чего мы начинаем, чем заканчиваем, и насколько формально-казенные фразы используем в тексте.

Вот как изменится уже знакомый нам категоричный отказ, если выстроить текст немного иначе – и снизить уровень «официоза».

Сочувствие

Уважаемая Ольга Максимовна! Мы получили Ваше письмо и хотим выразить сожаление в связи с ухудшением состояния Вашего здоровья – и здоровья Ваших соседей, проживающих вблизи производственных объектов ООО «Компания».

Внимание

Понимая важность описанной в письме ситуации, мы передали всю предоставленную Вами информацию экспертам Института проблем здоровья РАН и получили от них следующее заключение.

Обоснование

Все производственные процессы на предприятиях ООО «Компания» соответствуют самому строгому на сегодня экостандарту. В производстве не используются агрессивные, ядовитые или сильнодействующие вещества. Работа оборудования «Компании» не создает вредных для человека шумов и вибраций. За все время работы на территории ООО «Компания» не было нештатных или аварийных ситуаций, способных привести к загрязнению окружающей территории. Таким образом, экспертам не удалось выявить в деятельности нашей компании причин, способных отрицательно повлиять на здоровье человека.

Шаг навстречу

Тем не менее, мы понимаем, что соседство с промышленным предприятием может вызывать у жителей опасения. Поэтому в ближайшее время мы планируем открыть в компании горячую линию, на которую можно будет круглосуточно обратиться за разъяснениями и ответами на вопросы о безопасности нашего производства.

Позитивное заключение

Благодарим Вас за обращение. Надеемся, что ухудшение Вашего самочувствия было временным – и искренне желаем Вам и Вашим соседям здоровья.

Отсутствие «негатива» в начале и концовке письма, демонстрация внимания, готовность объяснить ситуацию и пойти адресату навстречу, более «человечный» слог. Даже таких несложных вещей будет достаточно, чтобы сделать наше письмо более «клиентоориентированным».

Как же внедрять эти несложные вещи в жизнь? Основных направлений два. Сотрудников можно учить и обеспечивать качественными образцами, шаблонами, заготовками. Обучение позволит понимать, что в какой ситуации требуется – а наличие заготовок даст возможность не изобретать всякий раз новый велосипед. Собственно, заготовки могут выглядеть, как приведенная выше таблица. Понимая, в чем смысл каждого блока, работник компании сможет подставить в текст соответствующие факты – а то, что не подойдет, попросту удалить.

Конечно, мне могут возразить: если эти мерзавцы из ООО «Компания» и впрямь загрязняют окружающую среду, прикрываясь при этом вежливыми письмами, никакие приемы им не помогут. Верно – только мы не об этом. Мы с вами о случаях, когда компания в самом деле старается повернуться к людям лицом, и ей нужны для этого правильные выразительные средства. Тогда вот они, эти средства – достаточно ими воспользоваться.

Ну а если компания не старается, это, согласитесь, уже другая история…

Фото: pixabay

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Украина

Хорошие рекомендации по написанию официальных писем.

Старший консультант, Германия
Дмирий Киселев пишет: Хорошие рекомендации по написанию официальных писем.
Хорошие рекомендации по написанию официальных ''отмазок'', к сожалению... Если бы в приведенном примере была бы ''хоть доля правды'', то первое письмо для ответа содержало бы фразу ''Понимая важность описанной в письме ситуации, мы передали всю предоставленную Вами информацию экспертам Института проблем здоровья РАН'' и о полученном от них заключении сообщим Вам Есть такое хорошее слово ''НЕ ВЕРЮ''. Не верю я, что в короткие сроки можно получить ответ от экспертов Института проблем здоровья РАН. Как и не верю, что можно ответить вежливо, но только через полгода/год (сколько будет длиться экспертиза?). А Вы? ;)))))
Генеральный директор, Калининград

Саша, как всегда читаю Вас с удовольствием.

IT-консультант, Москва

В статье есть доля здравого смысла, если эти наработки используются:
а) грамотно теми, кто отвечает, включая хорошее знание языка. Иногда можно разозлиться или, наоборот, поиздеваться над подобными ответами
б) в соответствии с типом клиента, которому мы отвечаем. Бабушка - пенсионерка, которой плохо и которая не знает, что такое деловая переписка, не стоит отвечать так же, как женщине - руководителю с большим опытом работы в сфере управления, пусть и возраст у них одинаковый
в) с учетом сложившейся ситуации. Если клиентом (а это может быть и организация, и человек) является государственная организация, то неформальный ответ, отличающийся от принятого у клиента стандарта, может ухудшить ситуацию. Не надо забывать и про типы ответов, связанные с перепиской, проходящей аудит.
Вывод: инструмент показали, а как его использовать - надо думать самим.

CIO, Москва

Лично меня бесит эта псевдозаботливая лапша. Я читаю образец ''вежливого письма'' так: ага, я явное не первый, ребятам стало страшно, они решили обезопасить себя и обратились в РАН за покупкой заключения, что у них все в порядке. А раз горячую линию собираются открывать, значит, проблема реально имеет массовый характер - не для меня же они ее собираются открывать. Значит, проблема реально есть''.
Если компания клиентоориентирована, то она получит заключение РАН до выхода на рынок. А ответит так: ''Вы первый человек, кто обратился к нам с этой проблемой. РАН перед запуском продукта подтвердило его безопасность, но мы готовы провести медицинское обследование за наш счет, чтобы врачи точно установили причину вашего недомогания. Звоните по такому-то телефону, наша сотрудница Галина согласует с вами удобное время и клинику''. А все эти '' хотим выразить сожаление в связи с ухудшением состояния Вашего здоровья – и здоровья Ваших соседей'' прочно ассоциируются с крокодиловыми слезами помещика за чаем с пряниками: ''Ах, крестьяне бедные, заведите им патефон, чтобы легче жилось''. Чтобы стать клиентоориентированной компанией нужны ПОСТУПКИ, а не демонстрация добрых намерений.

Консультант, Москва
Татьяна Орлова пишет: Если клиентом (а это может быть и организация, и человек) является государственная организация, то неформальный ответ, отличающийся от принятого у клиента стандарта, может ухудшить ситуацию. Не надо забывать и про типы ответов, связанные с перепиской, проходящей аудит.
Есть письма, реакция человека на которые не важна. Это письма ''чтоб было'', просто выполняющие этикетную функцию. Нужно написать - написали. Не написать было нельзя. Никаких чувств за ними не стоит, никакой реакции человека на них не ожидается. В таком случае подойдет абсолютно формальный ответ. Если же все-таки важно, что почувствует читатель - таким вариантом не обойтись
Консультант, Москва
Максим Никитин пишет: Чтобы стать клиентоориентированной компанией нужны ПОСТУПКИ, а не демонстрация добрых намерений.
Кто ж спорит, что поступки нужны. Беда в том, что при хороших поступках плохой перепиской можно испортить картину.... Собственно, для такого случая и советы.
Олег Зайковский Олег Зайковский Директор по развитию, Москва
С величайшим уважением относясь и к слову, и к слогу, и к автору, и к её святой миссии просвещения ''неразумных хазар'', зная прекрасно ситуацию с отечественным ''канцбюр-docflow'' и уровнем образования и воспитания исполнителей и руководителей, задаю наивно-провокационный вопрос: А разве мы живём не в 21 веке? Где формализованная деловая переписка с бизнес-этикой уже встроена/''вшита в интегральные схемы'' бизнес-логики бизнес-процессов программного обеспечения? Где всё уже чётко прописано - ''украл - выпил - в тюрьму!'': Написал предварительный ''запрос''/вопросы на доп.информацию - получил/не получил ответ - подал ''заявку'' на расценки - сделал ''заказ'' - подписал ''договор'' - оплатил ''счёт''. 3-5 шагов/действий с 3-5-ю документами (вылизанными и отработанными до программного автоматизма/80-90%% автоматизации - по форме и содержанию). Лишь одна ссылка на полный пакет основных шаблонов документов на все случаи деловой жизни **** Ссылка удалена модератором**** Нарушение Декларации Сообщества п.7 ''Бизнес в коробке'' (уже дюжину лет как распространяется в РФ и СНГ (!), сделан в т.ч. НАШИМИ, с возможностью ПЕРЕВОДА НА 8 ЯЗЫКОВ) - с рекламной строчкой ''Used in over 200 countries and helping hundreds of businesses in Russian Federation since 2001!'' И таких ссылок могу накидать ешё - пяток-десяток. А то прям мне профессия автора напоминает репетитора мольеровского Журдена из ''Мещанина во дворянстве'', учащего того ''говорить прозой''. А применительно к нашим реалиям - ''толмача'' на ''ярмонке'', помогающего писать ''челобитные'' безграмотным лапотникам - времён Андрея Рублёва. За что автору - нижайший поклон и искренний респект - за её нелёгкую долю просветительского хождения в народ.
Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва

1. Правильно ли я понял, что все клиенты одинаковые и им нужно писать в одинаковом жанре?
2. Могу ли я узнать название учебного заведения, где Вас этому научили (и выдали диплом и мантию)?
3. Раньше я почему-то считал, что стиль письма клиенту должен учитывать, по крайней мере:
а) тип клиента (В2В, В2С, услуги, производство, федеральные органы, муниципальные органы, ИП, частное лицо и т.д.)
б) характеристику контактного лица (пол, возраст, образование, бэкграунд, предпочтения и т.д.)
в) повод письма (запрос, предложение, ответ, отписка, ответ на претензию или рекламацию и т.д.)
Это , так сказать минимум, а максимум - дополняется в конкретной обстановке.
P.S. ''Эксперты института проблем здоровья'' - это отписка. Заключение по сангигиеническим факторам могут давать только аккредитованные органы (лаборатории и испытательные центры). Все остальные заключения от контор со звучными названиями - документами не являются.

Консультант, Москва
Олег Зайковский пишет: Лишь одна ссылка на полный пакет основных шаблонов документов на все случаи деловой жизни - ''Бизнес в коробке'' (уже дюжину лет как распространяется в РФ и СНГ (!), сделан в т.ч. НАШИМИ, с возможностью ПЕРЕВОДА НА 8 ЯЗЫКОВ)
Чертовски жаль, что на сайте нет возможности посмотреть хоть пару примеров писем, которые эта штуковина генерирует, не покупая пакет... Сколько мне ни попадалось таких источников вечного счастья, каждый раз на поверку оказывалось, что результат реально использовать не получается. Кто использовал - покажите! Правда интересно. Обещаю даже разбор этих писем, если покажете!
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.