Почему российские корпорации стали внедрять process mining

Каждый раз, начиная разговор на тему технологии process mining (процессная аналитика, глубинный анализ процессов), я жду эмоциональных комментариев на тему: «Это надо только тем компаниям, где бардак!». Наш опыт показывает, что даже при условии роста прибыли, отсутствия текучести кадров и успешного закрытия спорных вопросов по конкурентам есть «узкие места», которые сдерживают рост организации и доходов. Поговорим об этом?

Возможности process mining

Технология для российского бизнеса новая, но уже не вызывает столько вопросов, как лет пять назад. Раньше слово mining ассоциировалось исключительно с криптовалютой. Сейчас управленцы более уверенно оперируют терминами из этой сферы. Начнем с главного вопроса: каким компаниям показано внедрение систем класса process mining? Крупным, где большой штат, много офисов, разветвленная сеть подразделений и региональных представительств. В таких организациях сложно поддаются контролю сквозные, тысячи раз повторяющиеся и стратегически важные процессы. Они могут быть регламентированы, но стройные на бумаге, по факту – разительно отличаются от теоретической модели.

Предположим, речь идет о крупной логистической компании, где инвестируют миллионы в попытках выстроить оптимальные цепочки поставок. Закупаются передовые IT-решения, обновляется транспортный цех, производится релокация складских баз и перевалочных пунктов. На разных участках работа ведется в различных системах (ERP, APS, CRM, Управление складом...), которые абсолютно автономны друг от друга. Такой подход не может обеспечить должного понимания сквозного процесса.

Внедрение process mining позволяет заполнить пробелы в знаниях, которые возникают между различными системами, отделами или функциями сотрудников; дает возможность получить единую прозрачную цепочку действий:

  • От закупки (управление заказами, формирование потребностей, выбор поставщиков).
  • Через логистику (доставка сырья и товаров, контроль загруженности сети, управление складскими запасами).
  • И до финального этапа продаж (составление документов, проведение торгов, передача товара клиенту).

Это поможет определить сроки поставок, выявить проблемы в работе, изучить ее эффективность и понять, какие действия лучше совсем исключить из процесса, где происходят простои, обнаружить причины этих недостатков и избавиться от них.

Иначе говоря, системы класса process mining дают четкую, безошибочную цифровую версию реального процесса, опираясь на данные из ИС. Никто не может их исправить, они складываются в многотысячные строки логов по следам работы персонала в разных программах. Это гарантирует высокую точность. Например, наша система использует технологии process mining для сбора цифровых следов со всех IT-систем. Они дополняются статистикой компьютерной активности сотрудников. Полученная информация в реальном времени визуализируется в подробную интерактивную карту рабочих процессов, где видно операции, связи между ними, трудозатраты на каждый этап.

Пилотные проекты, которые мы отработали в ряде крупных компаний, показали: ни один процесс на 100% не соответствует действительности. Зачастую совпадение с теоретической моделью составляет от 47 до 62%. На первое место из факторов, которые существенно тормозят рост и развитие корпораций, выходят:

  1. Операционное трение – несогласованность действий между подразделениями компании. Мы сталкивались с ситуациями, когда в каждом отделе была своя отчетность, которую по итогу нереально скомпилировать, чтобы оценить эффективность организации.
  2. Лишние операции в рамках процесса. Это частая проблема компаний, которые быстро растут и не успевают менять структуру. Например, поток важных документов между офисами тормозит факт наличия дополнительного звена, проверяющего обоснованность направляемой документации из точки «А» в точку «Б». То есть, любая бумага проходит три уровня сверки: в месте отправки, в середине пути, в точке доставки.
  3. Возникновение критических ситуаций в рамках важных для компании бизнес-процессов. Тут все более чем понятно: если видеть реальный процесс, какие операции не приносят фактической пользы, какие действия снижают эффективность и ведут к потере финансовых показателей – можно в дальнейшем исключить ошибки.

Технология универсальная, подходит не только для аудита и улучшения процессов, но и для тестирования юзабилити выпускаемых продуктов или анализа data mining. В любом случае, все больше управленцев говорят, что прежние инструменты не дают таких результатов, окупается внедрение process mining в первые несколько месяцев использования.

Process mining в России

О начале использования этой технологии уже заявили в ряде российских компаний, нам повезло отработать пилотные проекты с крупными игроками финансового рынка. Конкретных имен и названий не будет, нас связывает NDA. Но могу привести реальный пример, который более чем подробно описывает, в чем суть технологии process mining.

Любая организация ориентируется на запросы клиента. Качество, скорость обслуживания, приемлемая цена или особые условия сотрудничества – вот чего хочет потребитель товаров и услуг. Даже при условии продуманной маркетинговой политики можно не добиться притока прибыли, если не соблюсти все эти пункты.

2018 год, пилотный проект в крупной финансовой структуре, где запустили новую услугу – брокерское обслуживание. В публичной оферте заявлен срок три рабочих дня. Процесс приема и обработки заявки типичен:

  • Клиент приносит пакетов документов.
  • Сотрудники фронт-офиса заполняют электронную форму и отправляют на проверку.
  • Специалисты бэк-офиса обрабатывают заявку, дают окончательный ответ.

Три дня – это важно. После оцифровки бизнес-процесса мы показали, насколько реальная его модель отличается от теоретической:

  • Порядка 5% заявок обрабатывали более трех обещанных дней.
  • 16,3% заявок из числа принятых в течение дня были возвращены специалистами бэк-офиса. Причина – неполный пакет документов. То есть, первая линия обслуживания допускала недочеты. Выход: звонили клиенту, просили приехать и привезти недостающие бумаги.
  • Были зафиксированы случаи, когда заявка несколько часов была в статусе «черновик», что не предусмотрено регламентом.
  • Специалисты допускали возможность обработки данных только на следующий день после внесения информации в базу, что также не предусмотрено правилами.

Незначительные отклонения, повторяющиеся изо дня в день, производят лавинообразный эффект. Клиента попросили вернуться из-за невнимательности специалиста – вряд ли он поставит пять баллов, оценивая услугу. Более того, его лояльность к компании снижается.

Надо понимать, что у покупателя довольно высокие ожидания относительно сервиса. У людей слишком мало времени на личные дела, они стараются сократить коммуникацию с внешним миром и уделить хотя бы один день в неделю близким или своим увлечениям. Поэтому скорость и качество обслуживания выходят на первое место. И в этом способна помочь технология process mining, которая может не только найти ошибки в ключевых процессах и определить операции, автоматизация и роботизация которых даст положительный эффект. PM помогает прогнозировать развитие негативных сценариев и своевременно реагировать на их возникновение.


Текст – участник Летнего конкурса статей «Менеджмент-2019»

Расскажите коллегам:
Комментарии
Владимир Зонзов +10253 Владимир Зонзов Директор по производству, Украина

>>> Сергей Сухарев пишет (12 июля 2019, 07:29): «Имею опыт 4-рех проектов … Мое впечатление как эксперта с 20-ти летним опытом в dwh/bi - процесс майнинг это ловкость рук, никакого мошенничества».

.

А кроме напирания на личный опыт, есть ли другие аргументы в том, что «процесс майнинг – это ловкость рук»?

.===============================.

Статья вызывает скептицизм. Потому что, общеизвестное излагается иноязычными терминами, имеющими очевидные русскоязычные аналоги. К примеру, термин «process mining» -- это «анализ процесса». И не надо бы утверждать, что иноязычные термины имеют более глубокое содержание, чем их русскоязычные аналоги.

Владимир Зонзов +10253 Владимир Зонзов Директор по производству, Украина

>>> Цитата из статьи: «системы класса process mining дают четкую, безошибочную цифровую версию реального процесса, опираясь на данные из ИС».

.

А еще дают бесплатную пиццу и совершенно бесплатную кружку пива.

Владимир Зонзов +10253 Владимир Зонзов Директор по производству, Украина

>>> Сергей Сухарев пишет (12 июля 2019, 15:53): «… свободная интерпретация результата аналитиком может давать на одних и тех же данных разные результаты, это зависит от грамотности аналитика …»

.

Да. Об этом написана книга: Токарев С.С. Справочник экономиста-афериста.

Менеджер, Москва
Андрей Радионов пишет:
Дмитрий Селихов пишет: Чем больше вокруг появляется новомодных течений .....
Касаемо процесс майнинга, или проще говоря исследование бизнес процессов различных уровней для их усовершенствования ...
Автор пишет в статье: Иначе говоря, системы класса process mining дают четкую, безошибочную цифровую версию реального процесса, опираясь на данные из ИС. 

Это не версия реального процесса - это сбор статистики о работе с помощью информационной системы. Пропускается как разрешались различные конфликты и ошибки уже вне информационной системы. До реальных бизнес-процессов ещё далеко .... 

Это же майнинг, а не анализ. Как раз по логам виден реальный процесс, например, какие-то незапланированные обратные течения, в т.ч. их причина, или места разрыва, или участки дублирования. 

Партнер, Москва
Наталья Бригадирова пишет: Это же майнинг, а не анализ. Как раз по логам виден реальный процесс, например, какие-то незапланированные обратные течения, в т.ч. их причина, или места разрыва, или участки дублирования.

по поводу "по логам виден реальный процесс":

 - mining - это ещё не анализ, а извлечение данных. Но автор пишет в статье: "Как с помощью технологии глубинного анализа проконтролировать стратегически важные бизнес-процессы и устранить их слабые места?"

"логи" - это относится к работе программы, и ограничены моделью, которую заложил программист. Если что-то не заложено в эту модель, то и не увидите в логах.

С помощью одной и той же программы можно реализовать разные бизнес-процессы - но важно ещё, что некоторые оперативные вопросы решаются вне программы, т.е не попадают в логи.

Сквозные процессы, о которых пишет автор статьи - это реализовано далеко не у всех - скорее у немногих. Можно создать некую "метамодель" и привести описание существующих бизнес-процессов к "сквозным процессам", но это уже будут не "реальные" бизнес-процессы, а что-то другое, ограниченное уже этой метамоделью.

Исполнительный директор, Москва
Олег Севодин пишет:
Это должно быть встроено в сам процесс.

Полностью поддерживаю. Если исполнители в качестве процесса не заинтересованы - любая система кроме красивой картинки мало что даст.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть профессионалов не доверяют своему руководству

Специалисты меньше, чем руководители и директора, склонны к доверию.

Зарплатные ожидания IT-специалистов превышают возможности работодателей в 1,5-2 раза

Общий рост зарплат в IT-сфере за первые 9 месяцев 2023 года составил 15-20%.

Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.