Продажа медицинских услуг. Тренинг для медицинских работников. Стандарты медицинского обслуживания. Общение с пациентами.
Целевая аудитория: руководители клиник, управляющие, врачи, администраторы, медицинский персонал.
Цели тренинга:
Задачи тренинга:
ПРОГРАММА
1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.
· Что такое продажа услуг.
Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ.
Ø Особенности восприятия услуг пациентом.
Ø Потребительские свойства услуг.
2. Корпоративные нормы работы с пациентами.
· Эмоциональный настрой.
· Внешний вид.
· Правила поведения по отношению к клиенту.
· Правило 3-х «плюсов».
3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.
· Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
· Техники построения доверительных отношений с пациентами.
· Выяснение потребностей пациентов.
· Информация о медицинских услугах на языке пользы.
· Цена и ценность услуг.
· Допродажи.
5. Установление оптимального контакта с пациентом.
· Зрительный контакт.
· Жесты и движения.
· Словесное приветствие.
· Методы привлечения внимания.
6. Техники активного слушания в работе с пациентами.
· Дословное повторение.
· Перефразирование.
· Интерпретация.
7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.
· Виды потребностей.
· Базовые (первичные).
· Материальные.
· Социальные.
8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.
· Открытые и закрытые вопросы.
· Альтернативные вопросы.
9. Презентация услуги.
· Структура презентации.
· Содержание презентации.
10. Техники аргументации и убеждения пациента.
· Правило детализации.
· Правило доступности.
· Правило образных сравнений.
· Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
· Метод сэндвича.
· Правило вовлечения.
· Метод фактов и цифр.
· Прием «Картина будущего».
· Правило последнего козыря.
11. Работа с возражениями пациента.
11.1.Общий алгоритм обработки возражений.
· Четыре ступени обработки возражения.
11.2. Частные способы ответов на возражения.
· Логический способ.
· Эмоциональный способ.
· Интеллектуальный способ.
· Способ метафор.
· Метод «Бумеранг».
· Метод «Авторитет».
· Метод отзывов.
· Метод «Сдвиг в прошлое».
· Метод «Сдвиг в будущее».
12. Работа с отказами и рекламациями пациента.
· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.
14. Оценка удовлетворенности Пациента.
15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.
Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.
Формы работы в рамках всего тренинга:
· Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.