Игры для взрослых, или Почему компании хотят, чтобы вы оставались детьми

Джедай-программист Иван Волевой развил свои профессиональные навыки до 80 уровня. Теперь он не просто признанный лидер в коллективе, но и кандидат на повышение в должности.

Играете ли в игры вы? Только в «Солитера» и только по дороге на работу? «Оставьте игры детям», - скажете вы, и будете неправы. Представьте, что создана такая игра, участвуя в которой, вы не тратите впустую драгоценное время, а наоборот – становитесь более продуктивными и профессиональными. Чем больше вы посвящаете себя такой игре, тем сильнее развиваете свои творческие навыки, утверждаетесь как специалист, растете в карьере и помогаете своей компании решать все более сложные задачи. Ну что, сыграли бы? Еще в 2010 году при запросе слова «геймификация» поисковики ничего бы вам не выдали. Сегодня Gartner Group прогнозирует, что к 2015 году геймификацию, как элемент вовлечения, обучения и мотивации сотрудников и клиентов, будут использовать до 70% крупнейших мировых компаний. Откуда такой успех? Executive.ru побеседовал с Алией Ракимгуловой, директором департамента технической поддержки Acronis, которая в 2012 году внедрила геймификацию в работу своего call-центра.

Executive.ru: Чем обусловлен рост популярности геймификации?

Алия Ракимгулова: Посмотрите на детей. Когда нужно убрать комнату, выполнить домашнее задание или пораньше встать в школу, как тяжело бывает заставить их что-то сделать. Но когда дело доходит до игр, все сразу меняется. Они готовы ночами напролет тайком просиживать за компьютером и, переходя с уровня на уровень, сражаться с какими-нибудь монстрами.

Еще несколько лет назад я была уверена, что геймеры – это пропащие, глубокозависимые люди. Я хорошо помню одногруппников из университета, которые были на грани исключения из-за того, что целые дни тратили на игры, забывая про учебу и жизнь. И когда руководство предложило мне вникнуть в тему геймификации, моему удивлению не было предела. Собравшись с духом, я села играть в одну из самых популярных MMORPG-игр – World of Warcraft. Первые два дня я плевалась: что это? для кого это? для школьников? А потом втянулась и поняла, почему люди сидят за ней днями и ночами, почему бегут домой и вместо ужина включают компьютер. Сила игры заключается в том, что она задевает дух соревновательности, который есть в каждом из нас. Азарт и стремление прийти к результату в той или иной степени есть практически у всех людей независимо от возраста. Игра – это всегда вызов вашим возможностям. Цель, на которой сконцентрирован каждый геймер – преодолеть этот вызов и выйти победителем. Тот же самый механизм важен и в работе. Благодаря ему вы все больше вовлекаетесь в рабочий процесс, а чувство удовлетворения от достигнутого стимулирует вас на дополнительные шаги. За баллы и уникальные «ачивки» (achievement – нематериальное награждение за большое достижение) сотрудники могут, например, чаще звонить и больше продавать, активнее участвовать в образовательных программах и выполнять сверхурочную работу. В итоге они развиваются сами и помогают развиваться компании.

Executive.ru: Как внедрялась геймификация в Acronis?

А.Р.: Мы хотели разнообразить будни сотрудников, добавить «свежести» и дополнительного интереса в их работу. В 2011 году мы начали смотреть на тренд геймификации и анализировать существующие примеры. В 2012 году, разработав свою версию игры с правилами и системой начисления баллов вместе с компанией Iactionable, мы запустили свой проект. Собрали внутреннюю команду с гейм-мастерами во главе, обеспечили присутствие менеджеров подразделений, которые хорошо знают свои команды, и вовлекли сотрудников. 2013 год мы закрыли с лучшими показателями за всю историю существования компании: на 5% вырос уровень удовлетворенности клиентов, на 3% выросло качество работы. При этом ежегодное обслуживание программы нам обходится меньше, чем одна годовая зарплата рядового сотрудника, а на ее внедрение мы потратили сумму, равную двум полным человеко-месяцам.

Алия Ракимгулова даже не предполагала, что быть геймером – не так уж и плохо

Почему мы выбрали для геймификации именно call-центр? Потому что насыщенная система KPI и привязка к CRM-системе – прекрасный полигон для инновационного проекта. Все показатели личной эффективности мы привязали к системе очков. Если раньше люди смотрели только на те показатели, которые влияют на их зарплату, то сейчас их интерес расширился. Здесь стоит учесть важный момент: без визуализации результатов игра работать не будет. Поэтому мы ввели в проект дашборды (dashboard) – информационные панели, на которых представлены основные сведения о ходе игры со всеми текущими изменениями.

Executive.ru: Как строится процесс игры в вашей компании?

А.Р.: Например, у нас есть сотрудник, Юлия. Сейчас у нее 7 уровень, несколько «ачивок», так что до 8 уровня ей осталось совсем немного. Кроме основной работы, она сейчас занята, по сути, второстепенной задачей: переводит с английского на итальянский статью из нашей базы знаний. Это необязательная вещь, но за нее можно получить баллы и уникальную «ачивку», которой ни у кого пока нет: благодаря ей Юлия перейдет на новый уровень. Дашборд покажет всему отделу, что Юлия поднялась на 8 уровень и обогнала своих коллег. Стоит отметить, что у нас есть как позитивные, так и негативные ачивки, которые можно получить, если клиент оказался недоволен вашей работой. Это не демотивирует, а, наоборот, дает дополнительный стимул к росту, а также простор для внутренних шуток. Таким способом можно дойти до определенного уровня в игре. Чтобы подняться выше, нужно будет сделать что-то более весомое. Например, перейти на 51 уровень можно только после специального экзамена. В итоге мы вовлекаем людей не только в работу, но и в обучение.

game_Acronis.jpg

leadership_Acronis.jpg

Игра – это всегда вызов вашим возможностям

Пока в нашей системе можно только видеть результаты свои и своих коллег, но прокомментировать и лайкнуть их нельзя. Однако мне кажется, что вместе социализация и геймификация дадут двойной эффект.

Executive.ru: Каковы главные мотивационные факторы в том, чтобы играть на работе?

А.Р.: Основная проблема, которую может решить геймификация, - вовлечение сотрудников в работу. Незаинтересованные люди не принесут вам результата. Заинтересованные только в деньгах тоже работают не на пике своих возможностей. По результатам независимых исследований по-настоящему вовлеченные сотрудники на 42% более продуктивны в работе и приносят на 23% больше прибыли. Причем, такие сотрудники покинут вашу компанию с куда меньшей вероятностью (на 87%). Я вижу четыре основных стимула для введения геймификации в рабочий процесс:

  • Развитие и достижения. Вы видите свой прогресс в формате ежедневных показателей, и это побуждает вас преодолевать новые препятствия.
  • Ощущение своего превосходства. Вы попали в ТОП-10 лидеров прошедшей недели: теперь у вас есть задача удержаться в этом списке как можно дольше. Ведь весь коллектив признает вас одним из первых.
  • Потребность в постоянной конкуренции. Чтобы работать лучше, вам нужен достойный соперник. Когда вы видите, что кто-то в совершенстве овладел каким-то навыком или уникальной «ачивкой», вы, вполне возможно, захотите достичь большего.
  • Социальная значимость, причастность. Ощущение того, что вы – часть одной большой команды, помогает вам проявлять рвение на работе. Уверенно могу заявить, что этот момент хорошо мотивирует удаленных сотрудников и аутсорсеров, причем даже тех, кто работает из-за рубежа.

Executive.ru: На ком будет лучше всего работать геймификация? С теми, кто еще совсем недавно играл сам, или и с теми, кто старше?

А.Р.: Если у вас в команде 40 человек, и большинство из них – женщины старшего возраста, то для них нужно разрабатывать совершенно иную методику игры, нежели для смешанной команды 25-30 летних. Разумеется, поколение Y и Z заинтересовать игрой будет намного проще. Но в целом геймификация работает для всех. Главное – найти то, что способно заинтересовать. Мою маму, например, проект изучения английского языка через интернет Linguo Leo зацепил персонализацией и визуальной стороной. В московской команде техподдержки Acronis средний возраст сотрудников – 25 лет; при этом мы внедрили методику и в других контактных центрах по всему миру, в том числе для аутсорсеров. Так что в число участников входят и более взрослые люди: интересно всем.

С другой стороны, даже среди молодых людей есть те, кто не любит перемен и боится нового; будут и те, кто скажет, что компания занимается какой-то ерундой. Главная задача – свести число таких людей к минимуму, и не делать геймификацию раздражающим фактором.

Executive.ru: Что делать с теми, кто категорически отказывается вовлекаться?

А.Р.: Главное – не заставлять людей. Игра не должна насаждаться принудительно, давление тут ни к чему не приведет. Благо, вовлечь большое число сотрудников не составит труда. Вы найдете команду наиболее активных людей, которые будут помогать вам разрабатывать игру и правила к ней, пропагандировать ее в коллективе. Тем, кто категорически против, для начала предложите просто попробовать. Благодаря такому шагу у нас в итоге не осталось ярых противников геймификации. Было несколько человек, не изменивших своего негативного мнения, но их мы просто не стали подключать к игре. Жалоб я от них не слышала, более того, спустя некоторое время часть из них тоже заинтересовалась.

achvka.jpg

Примеры положительной и негативной «ачивки» в игре компании Acronis

Executive.ru: Какова роль руководителя в процессе геймификации?

А.Р.: В первую очередь, руководитель должен быть заинтересован самой идеей. Уметь вовремя похвалить или подтрунить сотрудника, посмеяться вместе с ним. Что касается непосредственного участия – я только «за». Понятно, что с подчиненным руководитель соревноваться не может, и игра должна быть у каждого своя. Однако если начальник уверен в своих силах, никто не мешает ему иногда «спускаться в народ» и участвовать в общих соревнованиях.

В начале марта назад у нас в call-центре был незапланированный всплеск звонков и запросов. В экстренном режиме к работе был привлечен и менеджмент. Одна сотрудница из руководящего звена так увлеклась процессом, что провела за дополнительной работой все выходные и вечерние часы. Она не думала об игре, но в итоге за неделю оказалась в тройке лидеров. Это очень сильно подняло ее авторитет в глазах сотрудников, повысив мотивацию как у коллектива так и у нее самой.

Executive.ru: Нужна ли геймификация некрупной компании со штатом 20-30 человек?

А.Р.: Я руководила небольшими командами и уверена, что в штате из 20-30 человек можно найти более простые способы мотивировать людей, но в целом – почему бы и нет. Если у руководителя есть желание и видение того, как это будет выглядеть, никакого вреда не будет. Для крупных же компаний с четко выстроенными KPI, я бы геймификацию очень рекомендовала. Небольшим компаниям стоит задуматься над тем, что геймификация может помочь им с привлечением клиентов. Например, фирма Autodesk, которая предлагает решения для 3D-моделирования, с помощью геймификации подняла продажи своих программ на 17%, а конверсию из пользователей демо-версии в платных пользователей – на 40%. Все это с помощью игры «Затерянный остров» - своеобразной демо-версии программы, доступ к которой действует на протяжении 30 дней. Игра построена таким образом, что к окончанию срока доступа вы успеваете воспользоваться всеми рабочими инструментами и понять, насколько хорош этот продукт для вас. Кроме того, по ходу игры вы приобретаете навык работы в программе и видите конечный результат. В итоге ничего иного не остается, кроме как совершить покупку.

Executive.ru: Каковы, на ваш взгляд, недостатки геймификации?

А.Р.: При неправильном внедрении у сотрудников может сместиться фокус с работы на игру: вместо того, чтобы помнить о целях компании, люди начнут отвлекаться на какие-то сторонние вещи. Кроме этого, есть опасность возникновения двойных стандартов. Например, человек в игре займет первое место, но при этом, если вы плохо продумали игру, будет не очень хорошо работать. В таком случае, если вы вызовете его на ковер и скажете: «Вася, ты не очень хорошо поработал», - он вполне может возмутиться: «Как же так? У меня же первое место в игре! Я лучший!» Поэтому нельзя заменять игрой реальное управление. Стоит всегда помнить, что это мотивирующая и вовлекающая, но второстепенная, вспомогательная система. Мои советы руководителям таковы:

1. Не забывайте, что невозможно угодить всем сотрудникам – всегда будут недовольные.

2. Придумайте понятные, простые правила.

3. Визуализируйте процесс и результаты.

4. Поощряйте лучших уникальными «ачивками».

5. Правила игры не должны расходиться с миссией компании. Иначе люди будут работать на игру.


Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Аналитик, США

Гей-мистификация...попытка повышения
квалификации через...нетрадиционные способы.

Директор по маркетингу, Нижний Новгород

Поколение тех, кто не помнит жизни без компьютеров и с детства привык к игрушкам, подросло и теперь без компьютерных игр не может работать?

А что есть для не игроманов?
Даже не всем Y-кам такая система подойдет, а более старшему поколению - тем более)).

Какие меры предприняты, чтобы компания не впала в зависимость от этих игр?
Т.е. повышение по службе - только через 80-й виртуальный уровень джедая?) А как быть тем сотрудникам, которые изначально - на этапе прихода в компанию - профессиональнее 50-го уровня?) Или такие не нужны?)) Или им тоже придется ''в игрушки играть'' вместо того, чтоб делом заниматься? А не пошлют ли они такую компанию?) И кому от этого будет хуже? Этому квалифицированному специалисту?))

В целом, метод игр - как локальная добавка к системе мотивации - возможен, но с условием, что он не подчиняет себе работу всей компании. Иначе - это такая же игровая зависимость.

Директор по маркетингу, Нижний Новгород
Можно вот об этом моменте поподробнее:
Из статьи: В начале марта назад у нас в call-центре был незапланированный всплеск звонков и запросов. В экстренном режиме к работе был привлечен и менеджмент. Одна сотрудница из руководящего звена так увлеклась процессом, что провела за дополнительной работой все выходные и вечерние часы.
Прям вот так из-за одного только интереса и работала? Это кто в такое верит?))
Менеджер, Украина
[COLOR=red=red][FONT=Geneva=Geneva]Liberty is back in game![/FONT][/COLOR] И все было бы хорошо, если бы не было так плохо. Наивысший уровень хорошо, но потеря реальности - это страшно!
Александр Бичев Александр Бичев Бренд-менеджер, Москва

А не может ли получиться так, что игрок по результатам игры обращается к собственнику бизнеса за вознаграждением, а тот ему говорит: ''Ты что, сынок? Какое вознаграждение? Это же была игра!''?

Генеральный директор, Украина

Вспоминается комикс (кратко изложу, как помню):

Боги наказывают Сизифа: ты вечно будешь пытаться закатить камень на гору, но он постоянно в последний момент будет скатываться вниз. И ты будешь начинать все заново!
Сизиф: :(
Боги: Но мы прикрутим ничего не значащий счетчик, показатели которого при каждой попытке будут увеличиваться на одну единичку.
Сизиф: Йахууу! :D

В целом, для некоторых компаний это и правда может сработать. А для компаний вроде Avon оно и так давно работает - всякие модные статусы лидеров и вкусные бонусы за ''ачивки''.

Консультант, Москва
Когда сотрудники долгое время конкурируют друг с другом, то это сказывается на изменении уровня сотрудничества в компании. Когда сотрудник ведет еженедельные статистики и получается, что конкурирует только сам с собой - это его мотивирует лучше всего. При падающих статистиках надбавка не выплачивается, при растущих статистиках надбавка выплачивается. http://consulter.org/articles/?SECTION_ID=98&ELEMENT_ID=425&sphrase_id=3339
Менеджер, Санкт-Петербург

На мой взгляд, к вопросу внедрения геймификации в работу персонала нужно подходить ооочень серьезно. Хоть и в статье делятся положительным опытом, но как-то вскользь обходят момент того, что были те, кто категорически против..и их просто не подключили к игре, в которую, по сути, играли все сотрудники call-центра компании! Иными словами, оставили не у дел:)
Я бы сильно подумала, прежде чем идти в компанию, где хотят, чтобы сотрудники ''оставались детьми'':)

Директор по продажам, Москва

Анна Солдатова, уточните пожалуйста сколько стоит внедрение данного проекта, который продает Actionable

Редактор, Москва

Александр, в общих чертах Алия Ракимгулова дала ответ на этот вопрос в интервью: ''При этом ежегодное обслуживание программы нам обходится меньше, чем одна годовая зарплата рядового сотрудника, а на ее внедрение мы потратили сумму, равную двум полным человеко-месяцам''. Думаю, при заинтересованности вы можете обратиться в iactionable.com, где вам сделают расчет для вашей компании.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
«Яндекс» и НИУ ВШЭ расширят подготовку специалистов по ИИ

В следующие 10 лет количество выпускников программ «Яндекса» в НИУ ВШЭ увеличится в 4 раза по сравнению с прошлым десятилетием.

ВШБ НИУ ВШЭ провела выездной модуль программы МВА на Байкале

Участники отработали теоретические основы и взаимодействие, после чего им предстоял переход через озеро Байкал.

Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ представила программу GMP

«Бизнес-лидер будущего» — первая в России программа уровня GMP (General Management Program).

В МИРБИС прошел тренинг «Эффективный руководитель. Управление бизнес-процессами»

В нем приняли участие представители 16 компаний.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.