Функция PR в организации является чрезвычайно важной. И было бы хорошо, если бы отношения с общественностью были построены на честности. Однако часто PR используется для обеления нечистоплотных компаний, для приукрашений или откровенной лжи. Посмотрите на то, как это выглядит со стороны, и организуйте свой бизнес так, чтобы вашему PR не требовалось выдумывать небылицы.
Предупреждение: все совпадения имен и событий случайны.
Небольшая предыстория. Ранее покупатель «Стабильная красавица» написала полное любви и разочарований подробное письмо о том, как испортился ее любимый магазин «Шампунь», которое было опубликовано на портале. Прошло почти четыре месяца, директор торговой сети, который назвал себя «Сбитый летчик», подготовил эмоциональный ответ уже экс-постоянному покупателю.
И вот в игру вступает PR-служба, которая планирует разобраться и поставить на место бывших покупателя и генерального директора.
Уважаемая «Стабильная Красавица»!
Сеть «Шампунь» выражает Вам свое уважение и желает Вам всегда оставаться «Стабильной Красавицей» даже вне нашей сети.
То, что Вы покинули нашу сеть, явление закономерное и нами желанное, так как Вы не являетесь нашей целевой аудиторией. Согласно последним исследованиям нашего нового директора по маркетингу, которого мы успешно схантили из Procter&Gamble, наша целевая аудитория – это домохозяйки. Они – хранительницы очага, добрые женщины, заботящиеся о своей семье, и частично распоряжающиеся семейными финансами. А, как мы видим из Вашего письма, преимущественно Вы заботитесь о себе. И, как мы поняли, Вы достаточно озабоченная особа. Вам не хватает времени на секс, но хватает времени писать публичные письма, порочащие честное имя нашей прекрасной сети «Шампунь», которой в этом году исполняется 25 лет.
Вы раздаете взятки учителям в школах, инспекторам налоговых и дарите контрафактные духи своим родственникам. Вы изменяете своим любимым магазинам с «хамскими хулиганами» и сами признаете, что Вас, как отличницу, продолжает тянуть к хулиганам, и это с годами не проходит. Все это говорит о том, что Вы – непорядочный человек. Тогда как сеть «Шампунь» – прозрачная компания с прекрасной деловой репутацией. В 2021 году мы даже запланировали пройти международный аудит!
Знаете, что означает возраст 25 лет для бизнеса в нашей стране? Это означает, что нас любят наши покупатели, иначе мы бы не продержались так долго на таком высококонкурентном рынке, где все еще процветает нечестная игра. И вот Вам пример – Ваше письмо, скорее всего, происки наших конкурентов. Мы проведем расследование и выведем Вас на чистую воду. А пока просим Вас внимательно ознакомиться с важной и правдивой информацией о нашей сети.
Наши свежие маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что индекс удовлетворенности покупателей составляет 75%! Тогда как этот показатель в сети «Порошок» составляет 72%! Знание нашей торговой марки составляет 98%, тогда как знание сетей «Порошок», «Лябэлла» и «Цветок» составляет по 95%. В таких условиях даже странно, что Вы вообще их упоминаете. Вот Вам еще факт: готовность осуществить покупку именно в сети «Шампунь» составляет 69%! Заметим, что исследование проводилось рейтинговым исследовательским агентством «Дуремар» методом опроса репрезентативной выборки с количеством респондентов 3500 человек! Так что Ваше мнение – это оценочное субъективное суждение, к тому же – не нашей целевой аудитории. Мы бы вообще Вам ничего не отвечали, но наш бывший генеральный директор ответил Вам публично, донося до рынка недостоверную информацию, и мы вынуждены ее прокомментировать.
Итак, продолжим излагать факты.
Как Вы уже знаете, у нас новый генеральный директор, которого мы переманили из сети «Гель и Лак». Написал Вам ответ наш бывший генеральный директор, который сам себя назвал «Сбитым Летчиком», и мы охотно согласны с его оценкой. Мы его уволили по многим причинам. Дело в том, что он не является эффективным топ-менеджером. При его руководстве последние 5 лет трафик в нашей сети падал, средний чек не рос, а конкуренты обгоняли нас по количеству и скорости открываемых новых магазинов. Наша HR-служба в прошлом году проводила оценку всего топ-состава сети по методу 360 градусов и он, тогда еще генеральный директор, получил 185 баллов из 200. А это – средненький результат. В сети «Гель и Лак» генеральный директор получил оценку 195 баллов из 200, поэтому теперь он работает у нас.
«Сбитый Летчик» сообщает правду, когда говорит о том, что в нашей сети регулярно проводится профессиональное обучение, приглашаются внешние консультанты, оплачиваются заграничные поездки топ-менеджменту. Однако он проявляет неуважение к нашему владельцу, называя его бранными словами. А ведь наш владелец сам с нуля построил этот бизнес. Да, наш владелец начинал с челночной торговли. Но чем еще в начале 90-х годов можно было зарабатывать на жизнь? Наш владелец тихо занимается благотворительностью. Например, в канун Нового года сеть «Шампунь» привезла подгузники, носки, салфетки и туалетную бумагу в больницу номер 6. И вот подумайте сами – могут ли быть долги у бизнеса, который занимается благотворительностью? Ответ – да, могут. Но в нашей сети здоровое соотношение собственных и заемных средств, коэффициенты ликвидности и финансовый цикл находятся в пределах допустимых значений. Более того, наш владелец в ходе учебы на МВА узнал о том, что работать только на собственном капитале – это дорого и глупо. Необходимо непременно иметь заемные средства. Также необходимо увеличивать задолженность поставщикам, так как на эти деньги без каких-либо процентов можно открывать много новых магазинов. Более того, в бизнес-среде слывет мнение, что долги возвращают только трусы. А наш владелец свои долги периодически возвращает.
«Сбитый Летчик» говорит о том, что наши частные марки некачественные. Однако, учитывая то, что их доля в структуре продаж нашей сети растет, мы считаем, что покупателям они нравятся. Значит, они успешные, и мы в этом году заменим на частные марки еще пару сотен позиций. Таким образом, сеть «Шампунь» станет еще более уникальной, дифференцированной и ценной для нашей целевой аудитории – для добрых домохозяек, которые рационально расходуют семейный бюджет.
«Сбитый Летчик» публично рассказывает Вам о нашей корпоративной культуре и системе управления, позабыв об устных обязательствах о неразглашении. И почему-то пытается представить в невыгодном свете ту компанию, частью культуры которой он являлся 8 лет. Но ведь нет ничего предосудительного в том, что мы используем детектор лжи для сотрудников и систему штрафов. Метод «кнута и пряника» широко известен и распространен еще с прошлых веков и известными психологами доказано, что на сотрудников он воздействует должным образом. Также никто не отменял принцип «Доверяй, но проверяй!».
Наша сеть постоянно развивается, не стоит на месте и перенимает ведущий международный опыт. В частности, в данный момент мы завершаем создание мобильного приложения «Хозяюшка Шампуня», которое позволит нашей целевой аудитории осуществлять заказ прямо сидя у себя на кухне в собственном смартфоне. А интернет-доставку через наш сайт уже копируют конкуренты. Однако мы вырастили продажи через Интернет с 3% до 4% в прошлом году, а конкуренты не смогли достичь такого результата.
Учитывая приведенные факты, нелепым звучат обвинения нашего бывшего генерального директора в нашей неклиентоориентированности. Посмотрите, сколько важных инициатив мы запускаем для наших клиентов. И если иногда у нас не хватает на полках товара, так это все потому, что клиенты их быстро разбирают. То есть это отличный знак – значит мы угадываем ассортимент, который им требуется. А если же у нас есть полки, заваленные товаром, то от этого всем только лучше: нам за это платят поставщики. А для покупателей облегчается выбор: согласно исследований международной компании MakBinzi, чем шире представлен товар на полке единым бренд-блоком, тем лучше его замечает покупатель, и тем выше вероятность его спонтанной покупки. А спонтанная покупка – это ведь эмоции. А эмоциональный маркетинг – это сейчас самое трендовое направление в мире.
Резюмируя вышесказанное, можем констатировать, что Вы покинули успешную сеть, чем обделили только себя, поэтому и пенять-то Вы можете только на себя. «Сбитый Летчик» покинул успешную сеть по нашей инициативе, но мы с ним еще разберемся.
Мы настойчиво рекомендуем Вам написать письмо-опровержение. За это в виде исключения готовы подарить Вам нашу уже не дисконтную, а бонусную карту, на которой накоплено для Вас 3 000 бонусов. Вы сможете обменять эти бонусы на роскошные фирменные духи премиум-брендов в любом из наших магазинов, даже на улице Кутузова, который так запал Вам в душу как Ваша странная подростковая любовь. И учтите, что согласно новых правил сети «Шампунь», бонусы действительны в течение 30 дней.
С уважением,
Пресс-служба сети «Шампунь»
Читайте также:
Забавно! Представляете пресс-службу, которая матом отвечает публично? Видели такие случаи?
Что Вас так смутило? Что странного?
Цільова аудиторія. А все остальные слова в тексте можно перевести на украинский язык с помощью Google Translate :-)
Дайте подумать, где ж я мог это видеть? Я ж не пресс-служба и тем более не стабильная красавица.
Мне почему-то кажется, что этот ответ надо рассматривать в контексте внутренних разборок компании. Влияние его на покупателя - это вопрос вторичный.
Согласна с Вами! Единственное - влияние на покупателей - все же также достаточно важный аспект. Если под вторичностью Вы имеете в виду то, что покупатели уже последствия внутренних разборок на себе испытывают, то тысячу раз правы!
Для покупателей никаких позитивных изменений от их письма не предвидится. Более того, в письме есть противоречие. С одной стороны они пишут.
А с другой стороны:
То есть, кто их целевая аудитория - рачительные домохозяйки или те, кто делает спонтанные покупки? Это разная аудитория.
Кстати, это еще один признак, почему Вы не являетесь для них целевой аудиторией, если Вы приходите за конкретным товаром для конкретных целей, чтобы сделать презент, то Вы не сделаете спонтанную покупку.
Стабильная красавица тоже портянку написала, так что все симметрично)
А вообще прочитала все 3 части с удовольствием) Аж на ПМ ностальгия пробила)))
У них вообще одни сплошные противоречия. Классно, что Вы это увидели.
Это обычная методика, по каждому пункту давать ответ, как бы расширяя свою позицию, хотя ответы могут быть друг с другом не очень согласованы. Обычно на это не обращают внимание, этим даже юристы грешат.