Юрий Буравлев: Сервисный тюнинг

Юрий Буравлев

Англ. tuning – настройка, регулировка,

англ.upgrade– обновление,

англ. innovation — нововведение, новаторство.

Англо-русский словарь В.К. Мюллера (онлайн версия).

Что движет человеком, который хочет отличаться от других и выделяться? С одной стороны, это результат подтверждения своей свободы и желание доказать окружающим, что он не такой как все, что он лучше, добрей, сильней или красивей. А с другой стороны, это цивилизованное желание доминирования над окружающими, элемент соперничества, естественное природное стремление. Действительно, природа не терпит однообразия и однородной монотонности. К тому же противоборство с соперниками дает возможность общего развития среды и движения вперед.

Слово «тюнинг» (в переводе с английского) означает «настройка». Этот термин появился в нашей речи в связи с желанием «продвинутых» автомобилистов сделать свой автомобиль отличным от других, обычных серийных экземпляров. Проведенный тюнинг говорил о том, что объект подвергался специальной доработке, которая сделала его исключительным, особенным. Объект тюнинга приобретает новые качества. Понятие «тюнинг» настолько распространилось и захватило людей, что процесс усовершенствования проник во многие области жизни, быта и техники, которая нас окружает.

Большинство из нас, даже не подозревая, являются проводниками процесса тюнинга и участвуют в нем. Например, установив кухонную мебель, вы выбираете и подводите лампы освещения в нужное место, размещаете там для удобства электрические розетки, устанавливаете дополнительные полочки под цветы или аксессуары и прочее. Купив компьютер, вы запускаете программное обеспечение и устанавливаете параметры приложений или рабочего стола под удобный исключительно для вас вид, выбираете дизайн интерфейса и параметры работы. Таким образом, вы получаете настроенное под свои нужды и вкусы оборудование. И если со временем, возникнет желание вновь провести тюнинг, можно установить в компьютер более совершенные и мощные комплектующие, сделать его «апгрейд» (англ.upgrade), провести усовершенствование и техническое обновление.

Условно, тюнингом можно назвать любое изменение свойств и качеств объекта, путем воздействия на него с целью придания ему особенностей, позволяющих выделиться из общих и привычных стандартов.

Если на бытовом уровне все с этим понятно и возможно читать об этом можно с улыбкой, то в отношении бизнеса всё не так просто. Применимо ли понятие, принципы и инструменты тюнинга к предпринимательству и бизнесу?

Не ограничиваясь привычным и традиционным понятием тюнинга применительно к автомобилю, рассмотрим его как действия, направленные на придание исключительных свойств бизнесу по сервисному обслуживанию и услугам.

В условиях рыночной экономики и высокой конкуренции, любой инструмент по дополнительному привлечению внимания клиентов как потребителей результатов предпринимательства имеет право на существование. То есть это может дать возможность дополнительного извлечения прибыли для предприятия и эволюция бизнеса.

Применение чего-либо нового или ранее известного в другом направлении деятельности с приданием новых свойств объекту применения может считаться инновацией или нововведением.

Сервисные услуги по обслуживанию и ремонту не могут и не должны оставаться в стороне этих инноваций. Любые мероприятия по предложению услуг и их условий с необычными особенностями, уникальной гибкостью, эмоциональной окраской, привлекающей клиентов, могут рассматриваться как тюнинг. Назовем его для удобства - сервисный тюнинг.

Сервисный тюнинг – это нововведение, конечный результат деятельности, получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта (услуги), реализуемого на рынке или применение известных методов, способов и инструментов для получения результата в другой области или по другому назначению. Это новый или усовершенствованный технологический процесс (услуга), используемый в практической деятельности.

В сервисном бизнесе, в сервисном обслуживании тюнинг дает неоспоримое конкурентное преимущество. То, что отличается от стандартов, всегда бросается в глаза. Причем тюнинг может быть применим не только к внешним продуктам и услугам, а ко всем управленческим и внутренним организационным процессам вашего предприятия, правилам и условиям работы.

Разделим сервисный тюнинг на несколько направлений его применения:

- технический тюнинг;

- тюнинг услуг;

- управленческий тюнинг;

- организационный тюнинг.

Под техническим тюнингом будем понимать придание новых или отличных от других свойств или отличий техническому объекту (изделию), как функционально завершенному продукту.

Под тюнингом услуг рассматривается дополнение к имеющимся услугам, изменение их или предложение известных услуг по другому назначению.

Управленческий тюнинг – это использование отличных от аналогов форм, способов и условий управления сервисным обслуживанием.

Организационный тюнинг – это применение принципов организации процессов, отличающихся от стандартно применяющихся в подобных организационных системах или дополнение имеющихся принципов новыми опциями, позволяющими увеличить эффективность исходных.

Что дает нам сервисный тюнинг ?

В первую очередь, это развивает имеющиеся стандарты работы, выводит деятельность предприятия, сервисного центра на более высокий качественный уровень работы. Это означает финансовое благо для той стороны, которая реализует тюнинг как новый стандарт своей деятельности и включает его в свою концепцию развития.

Реализуя на деле принцип сервисного тюнинга, предприятие не будет закостенелым организмом, так как изначально закладывает в свои принципы гибкость и необходимость формирования надстроек под пожелания клиентов.

Во вторую очередь, это благо для клиента, который получает расширенный спектр предложений услуг и товаров. Клиент сможет взвешивать и выбирать из имеющихся предложений, а порой конструировать и заказывать услугу или объект под свои пожелания: «А у вас есть такой же, но с перламутровыми пуговицами?». к/ф «Бриллиантовая рука».

Осознание и понимание клиентом возможности изменения или адаптации услуги сервисного предприятия под его требования или пожелания, дает резкий рост оценки такого сервисного предприятия со стороны клиента. В этом случае такая характеристика бизнеса как клиентоориентированность будет занимать в его установках важное место не словах и декларируемых лозунгах, а на деле. А это верный и надежный путь к получению постоянного клиента, выработке его доверия и к увеличению материальной и нематериальной выгоды. Это время жизни бизнеса предпринимателя.

Можно возразить, что сервисный тюнинг – это следование «прихотям» клиента. Но исполнение этих прихотей приносит доход и немалый, ведь клиент готов за это платить. Эти «прихоти» позволяют и требуют привлечения к работе высококлассных специалистов, профессионалов. Разве это безынтересно собственникам бизнеса? Реноме компании, где трудятся настоящие мастера своего дела, всегда будет играть важную роль в успехе. Это потенциал и перспективы.

А не может ли исполнение любых пожеланий клиента, да ещё свыше его ожиданий и возведенное в норму сервисным тюнингом, заставит работать сервисное предприятие гораздо больше и за те же деньги? Конечно, может! Но благодаря этому, вы получаете возможность сделать этого клиента постоянным. Это своеобразный кредит, который вы даете клиенту. И то насколько аккуратно и грамотно будет организована система выдачи этих «кредитов», будет минимизирован риск его не возврата. Главное, делать это разумно и обещать лишь то, что действительно возможно.

Технический тюнинг наиболее простой для реализации и очевидный способ привлечения клиента.

В случае тюнинга своего авто потребитель становится счастливым обладателем, к примеру, скромной модели автомобиля, которая оставляет далеко позади именитых собратьев при старте от светофора или сияет раскраской своего кузова так, что даже пешеходы сворачивают голову, провожая взглядом это чудо на дороге.

Оригинальная художественная гравировка на корпусе мобильного телефона также придает ему исключительность и подчеркивает вашу уникальность как владельца такого устройства.

А как вам понравится кофемашина на вашей кухне, которая затянута в дорогую кожу и сияет стразами Сваровски на рукоятках? Возможно, кому-то нелегко понять цель, какую преследовал иной производитель, сотворив такой эксклюзив. Но потребитель делает выбор и получает в пользование необычное творение, которое дарит ему праздник каждый день. Можно спорить о практичности некоторых объектов тюнинга и его результатах, но сбросить со счета их востребованность определенной категорией потребителей нельзя. Объект в виде техники или услуги «настраивается» под пожелания клиента заранее, либо в ходе процесса заказа. Удивительно, но о бесполезности таких действий говорить не приходится. Можно лишь условно утверждать о небольшом рыночном спросе на такие экземпляры.

Когда-то фотокамера, интегрированная в мобильный телефон, выглядела опцией лишь для избранных, способных приобрести дорогую модель, а установка парктроников на автомобиль была выбором неопытных водителей. Сегодня же покрытое целлофаном сидений вашего авто при сдаче его на обслуживание или ремонт в автосервис, как и сохранение ваших настроек зеркал и радио, после отключения его электропитания, уже считается нормой. А невыполнение этого стандарта считается признаком дурного тона и неуважение клиента в этом месте. По умолчанию принимается уже ставшая обязательством бесплатная транспортировка тяжелой бытовой техники (свыше 5 кг) на гарантийный ремонт и обратно силами продавца или сервисного центра. Это правило закреплено федеральным законом и должно выполняться неукоснительно. Мы привыкли к новым стандартам и воспринимаем их как само собой разумеющееся.

Покупая автомобиль, вы можете сконфигурировать его под свои индивидуальные пожелания, добавляя какие-то системы, выбирая фактуру материала отделки и цвет. Использование аэрографии даст вам неповторимость тюнинга вашего объекта. Свою наибольшую фантазию вы реализуете, выбирая компьютер и компонуя его содержимое по своему желанию (в рамках технической и программной совместимости комплектующих). Всё это также является сервисным тюнингом, который выполняют специалисты по вашему желанию.

Можно привести много примеров управленческого и организационного тюнинга бизнеса. Некоторые из них со временем становятся легендами.

Вспомним известную компанию по продаже мобильных телефонов «Евросеть» во времена ее бывшего владельца Евгения Чичваркина и эпатажные рекламные акции, которые проводились в те времена. Сотрудникам компании было позволено украшать рабочее место по своему усмотрению, приходить на работу в неформальной одежде и даже брать с собой любимых животных. Мало кто из сотрудников пользовался этим правом, но такой тюнинг давал незабываемое чувство свободы и самореализации. Это вселяло энергию и мотивировало на результат. Такой сервисный тюнинг давал не просто дополнительные опции, а выводил весь процесс работы на совершенно иной, более высокий уровень, принципиально отличающийся от других компаний. И дело не в выбранном формате культуры, а в последовавших за таким тюнингом изменениях общих принципов устройства. Главным был результат внимания и удовлетворенности клиентов и настрой сотрудников. Несмотря на далеко не низкие цены в магазинах, покупателей там было полным полно. Креатив сотрудников делал свое дело. Любой клиент, после покупки телефона в магазинах «Евросети» мог без труда обменять его, без объяснения причин, если другая модель приглянулась ему больше. Таким образом, компания была на шаг впереди российского законодательства. В то время компания была лучшей в своем сегменте и вряд ли кто-то сможет повторить её успех сегодня.

Опыт зарубежных представительств компании «Google» по организации условий труда и отдыха сотрудников ещё одно тому подтверждение. Основная часть сотрудников – это программисты, инженеры, математики. Их профессии – симбиоз науки, искусства и творчества. Нестандартное мышление, мозговой драйв этих людей служат бизнесу и в последующем клиентам компании. Для получения полноценной отдачи от этих сотрудников, офис работает 24 часа в сутки и обеспечивает всем необходимым. Бесплатное питание, включая посетителя сотрудника, свободная одежда. Один день в неделю сотрудник может работать на себя, на свой проект. Если это станет интересно компании, то финансирование частного проекта для его реализации будет обеспечено. Этот пример яркое подтверждение тюнинга управления, организации и бизнеса в целом, приводящее к фантастическим результатам.

Именно поэтому сервисный тюнинг может рассматриваться в социально-психологическом ракурсе. Он преобразует систему взаимодействия, восприятия происходящего в среде потребителей и их «доноров», придает ей позитив и энергию движения.

Тюнинг – это творчество. Формализовать это практически невозможно. Можно лишь уверенно прогнозировать его результативность и условно ход событий. От первоначального неприятия до возведения в ранг религии и поклонения. «Серость» будней не может вызывать у человека радость и умиротворение. Каждый человек, глубоко в душе всегда осознает потребность перемен, стремится к свободе и независимости. Только не каждый готов примерять на себя возможности тюнинга своих ощущений. Ведь порой такие кардинальные перемены потребуют не просто расписать свой холодильник «под хохлому» или начать читать книги по эзотерике, а в корне поменять свои привычки, взгляды и принципы восприятия окружающего мира и событий.

Для достижения успеха в сервисном бизнесе тюнинг должен стать инструментов постоянной работы. Как у японцев кайдзен, так у нас сервисный тюнинг.

Почему не происходит массовой и быстрой диффузии, распространения проверенных практикой способов, методов и накопленного опыта на различные сферы сервисного обслуживания? Почему процесс их распространения и проникновения идет так медленно? Кто или что мешает этому?

Теперь подумайте и вспомните, сколько потребовалось времени бизнесу, чтобы мы смогли конфигурировать свой автомобиль он-лайн по интернету и приходить в автосалон с уже готовым решением?

Всё произошло бы быстрей, но… Если бы клиенты были креативней и стремились к этому. Дело в том, что в настоящее время мы продолжаем иметь дело с недостаточно требовательным клиентом, лениво и пассивно взирающим на окружающий мир. Клиент ждет, пока бизнес придумает всё за него, предугадает его мечты и желания. Ведь до сих пор, несмотря на высокие производственные мощности мировых автогигантов, в российских автосалонах покупатель платит одинаковые деньги за автомобиль, который ещё не собран под его пожелания и за точно такой же, стоящий в шоу-руме автосалона. Всё потому, что многие десятилетия понятие стандарт имело фундаментальный, непоколебимый и неизменный смысл. Это было олицетворение постоянства, устойчивости и стабильности. И «пипл хавал».

Потребителю настала пора требовать то, что хочется, а не то, что ему предлагают. Возможности и инструменты у исполнителей этих желаний есть, надо только очень сильно захотеть и преодолеть этот психологический барьер бездействия. Мы сами изобретаем свое будущее. Клиент и тот, кто удовлетворяет его потребности, должны смотреть в одну сторону. И помните, что сегодня вы – исполнитель, он - клиент, а завтра эти роли могут поменяться.

Сделать качественным сервис можно только вместе, приняв за основу точку зрения клиента. Если нельзя понравиться всем клиентам или своим сотрудникам одновременно, научитесь нравиться каждому из них в отдельности. В этом и заключается смысл использования сервисного тюнинга.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Новосибирск

Обновление сервиса - это хорошо. Жаль только, что для термин для обозначения услуг, оказываемых клиентам (людям то бишь) опять берётся из сферы обслуживания автоматики - ''тюнинг'', тем самым - хочешь-не хочешь - клиент ставится в один ряд с машиной, соответственно, и отношение к клиенту формируется соответствующее - это для обслуживающего персонала не человек, а машина для выдачи дополнительной прибыли.

Управляющий директор, Москва
Кузнецова Татьяна пишет: машина для выдачи дополнительной прибыли
Татьяна, это не машина. Это инструмент! Потому что с ним должны управляться люди... Согласен, что терминология универсальная, и в России мы привыкли говорить слово ''сервис'' применяя его немного к другого, не так как в других странах. Просто надо смотреть шире...
Юрий Гринько Юрий Гринько Researcher, Украина
То единственное, в статье, что подталкивает к выяснению о правильности или логичности вывода.
Всё потому, что многие десятилетия понятие стандарт имело фундаментальный, непоколебимый и неизменный смысл. Это было олицетворение постоянства, устойчивости и стабильности. И «пипл хавал».
Понятие стандарт и сейчас имеет фундаментальный смысл. Позиционируя услугу (тем более подстроенную), очень важно подвергнуть её стандартизации, то есть найти эти главные моменты процесса, по которым будет определено, что это именно об этой услуге идет речь, именно это являет продуктом, пользоваться нужно так и так. Очень важно, для всех участников процесса удовлетворяющего потребности понимать в последствии, приобрел клиент ЭТО, или нет. В другом случае рынок наполнится как раз тем качеством подстроенных услуг, о котором говорят - ''пипл схавает''. Концепция tunning в принципе подразумевает почти абсолютное знание товара/услуги/стиля, который собираются настраивать. Я имею ввиду, что клиент не может, приобретая tunning, заказать нечто не стандартное, он может выбрать только уже готовый к установке/употреблению, стандартный комплект настроек, которые выпущен для конкретной модели/товара/бизнеса/стиля и с учетом её/его особенностей и свойств. В случае, когда клиент пожелает сменить хотя бы одну деталь комплекта, тогда tunnig уже не получится, так как соблюдены не все условия и соответствия стандарту... В таком случае получиться ''модерн'', или просто - украшение, или одному клиенту понятное что...! Но главное в том, что он должен знать, что он приобрел. Так как если он узнает это не от продавца, то лояльность его быстро сойдет на нет. Кстати, именно по той же причине (отсутствие стандарта/позиционирования разницы товара/услуги/стиля), в российских автосалонах покупатель платит одинаковые деньги за автомобиль, который ещё не собран под его пожелания и за точно такой же, стоящий в шоу-руме автосалона. Когда автомобиль запускается в производство после предоплаты, для производства, как и для продавца это хороший вариант. Вроде и подход индивидуальный, но и издержки во времени у клиента. Когда подходящий комплектации автомобиль вот он - в шоу-руме, никакого индивидуального подхода нет. И хотя издержки по содержанию данного автомобиля выше, как и риск ''во время'' его продать, цену на это авто, никто поднимать не будет, клиент как бы оказывает вам услугу, покупая данный автомобиль, который фирма приобрела не ''под клиента'' на свой страх и риск. И в том и в другом случае не возможно внятно позиционировать клиенту - почему разница в цене. Обычно заканчивается тем, что клиент просит скидку за приобретение ''содержащегося'' автомобиля, а продавец пытается удержать имеющуюся стоимость и уговаривает купить, ссылаясь на доп. расходы и...- ''но зато он вот и ждать не нужно''.
Дело в том, что в настоящее время мы продолжаем иметь дело с недостаточно требовательным клиентом, лениво и пассивно взирающим на окружающий мир. Клиент ждет, пока бизнес придумает всё за него, предугадает его мечты и желания.
Достаточно ввести несколько нехитрых нововведений, которые укажут клиенту на то, что организация реагирует на его слова произнесенные в стенах учреждения + в сочетании с позволением клиенту обязательно добиваться от персонала выполнения своих требований (особенно усердствуя в случаях не требующих вложений) и вы получите довольно таки требовательного, подталкивающего на новые идеи, вдохновляющего на меры, клиента, в тоже время не теряющего лояльности. Итог: в тонусе нужно держать не только персонал, но и клиента указывая ему его место и роль в процессе, выполняя которую он получит максимально настроенную ''под него'' услугу. :D
Управляющий директор, Москва

Речь идет о кастомизации услуг, которая распространена в некоторых зарубежных компаниях, а не о подборе клиенту опций из ограниченного числа возможных. Например, японская компания Paris Miki, крупнейший в мире изготовителем и продавцом очков и оправ.
Система позволяет выполнять работу по производству оправ и очков, исходя из вкусов и потребностей клиентов. Сканируется лицо клиента, данные переводятся в цифровую форму. Затем совместно с клиентом работают над индивидуальным дизайном оправы.
Аналогичные примеры возможности ''работы под заказ'' - Dell, IBM, Compaq, HP, Acer . У нас, к сожалению, похожее делают только сборщики ПК из комплектующих. Да и то, они ограничены технической совместимостью узлов. Имею лишь единственный пример, когда азиатская компания-производитель разработала системную плату под госзаказ Росстата с нуля по заданным требованиям российского тендера по инициативе заказчика компании ''К-системс''

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

Microsoft сокращает расходы на сотрудников, обучение и корпоративы

Компания пытается сократить расходы всеми доступными способами.

Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие.