Евгений Шишкин: «Холодные» звонки. Игра по правилам

Евгений Шишкин

На тренингах по продажам вам внушают, что основная часть «холодных» звонков» с отрицательным результатом – это нормально, а чтобы найти «своего» клиента, вам советуют делать максимальное количество подобных звонков. Получается, что 90% времени вы просто теряете! Вы это знаете, ваши руководители это понимают, потере времени вас даже «обучают» на тренингах. И это нормально? Давайте попробуем разобраться, почему большинство «холодных» звонков не приносят нам никакого результата.

На мой взгляд, основная причина неудач при первых звонках клиенту – это не понимание менеджера, зачем вообще он звонит, какая цель холодного звонка. Единственное, что он понимает – это, то, что ему необходимо в течение дня сделать 30-50 звонков и предоставить отчет своему руководителю. Многие начинают продавать сразу же во время первой беседы. Начинают предлагать прямую рекламу, спонсорские пакеты, специальные предложения, рассказывать клиенту о том, какая у них замечательная радиостанция, о возможности сделать рекламу на любой бюджет. Вот она главная ошибка – менеджер начинает продавать, неожиданно ворвавшись в личное пространство человека (клиента), обрушивая на него массу убедительных, как кажется менеджеру, аргументов, не выяснив потребности и необходимость в рекламе.

Приведу типичный пример подобных продаж. Представьте, вы - обычный покупатель, зашли в один из центров бытовой электроники купить, к примеру, фотоаппарат. Через пару дней вы улетаете в отпуск, а качество старого аппарата Вас уже давно не устраивает. Вы входите в магазин, к вам подлетает продавец-консультант и сразу же предлагает купить стиральную машину, Вы в ответ говорите: – «Нет, мне не нужна стиральная машина, у меня уже есть», тогда он предлагает вам приобрести сверхплоский телевизор, вы говорите: - «Это, конечно, хорошо, но у меня нет денег на такую покупку». Неугомонный консультант, не отставая, предлагает пылесос, кофеварку, холодильник. Порой в его жалостливых глазах вы видите просьбу «Ну хоть что-нибудь купите, пожалуйста». Спустя некоторое время он начинает вас откровенно злить, вы уже не так вежливо отвечаете на его предложения. В итоге уходите без покупки, унося собой плохой осадок и не очень приятное впечатление об этом магазине.

Вспомните, как часто ваши телефонные звонки заканчивались подобным образом? Многим из вас знакомы эти фразы: «Спасибо нам реклама не нужна», «Нет нам ничего от вас не нужно», «У нас уже есть реклама, до свидания». Когда вы будите слышать подобные ответы, вспомните того неумелого продавца-консультанта, который предлагал все, что угодно, но только не ту вещь, которая нужна была Вам. Я надеюсь, на вопрос: «Какую главную ошибку совершил этот продавец?», вы без затруднения ответите – «Да он просто не спросил, что мне надо, зачем я пришел в магазин (какая у меня потребность в данный момент)». Да, все очевидно и очень просто. Один вопрос о потребностях вашего клиента и вы:
1. Сэкономите свое время (перестанете озвучивать заведомо не нужные вашему клиенту предложения, какими бы гениальными и креативными вы их не считали);
2. Сможете совершить сделку (продать те товары или услуги, которые действительно необходимы Вашему клиенту).

Возможно, у кого-то возникнет вопрос: «А как же тогда продавать, если ничего не предлагать?». Мой вам совет - остановитесь и проанализируйте результаты своей работы! ХВАТИТ ПРОДАВАТЬ! ВЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫМИ КЛИЕНТУ! А полезными вы станете тогда, когда ваши предложения (услуги) действительно будут актуальны и необходимы. А для того, чтобы сделать такое полезное предложение необходимо узнать потребности клиента, понять можете ли вы быть ему чем-то полезны? Сможете ли вы своей профессиональной работой увеличить продажи этого клиента? Основные действия, необходимые менеджеру при первом звонке, можно выразить в трех правилах:

Правило №1. НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ!
Очень важно при первом звонке клиенту НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ! Так и говорите: «Иван Иванович, пожалуйста, поймите меня правильно, я не хочу вам сейчас продавать рекламу или делать какие-то коммерческие предложения, я бы хотел больше узнать о вашей компании, чтобы понять, могу ли я и моя радиостанция быть вам полезными в вопросе увеличения продаж (увеличения количества клиентов). У меня есть к вам несколько вопросов…». И тут вы начинаете задавать заранее подготовленные вопросы, ответы на которые помогут составить общую картину о клиенте. Важен тот факт, что эти вопросы помогут клиенту получить представление о менеджере, с которым он общается, о его компетентности в вопросах бизнеса.
Как говорит Джон Вон Эйкен: «Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают» - это ОЧЕНЬ правильные слова. Если вы не сможете победить в себе того продавца-консультанта, который пытается настойчиво продавать путем случайного подбора нужного предложения, то вам, как продавцу, будет нелегко.

Правило №2. ЗАДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ Вопросы.
Какие вопросы вас могут интересовать? Вы можете мило побеседовать о ситуации на рынке того направления бизнеса, которым занимается ваш потенциальный клиент. Конечно, необходимо заранее подготовится к такой беседе (к примеру, вы звоните директору компании, занимающейся пластиковыми окнами. С помощью google.ru или yandex.ru, ищите: «ситуация на рынке металлопластиковых конструкций» или «тенденции на рынке пластиковых окон» и т.д.). Почитайте пару статей, посмотрите сайт компании и как минимум вы будете готовы побеседовать на очень приятную для вашего клиента тему – на тему его бизнеса. Это отличная возможность зарекомендовать себя как интересного собеседника, разбирающегося в его деле. Стремление искренне понять бизнес-процессы, особенности работы компании клиента всегда вернутся к вам в виде заключенных сделок, да и просто в виде уважительных отношений менеджер–клиент. В первой беседе вам важно понять, насколько устраивает руководителя уровень продаж в его компании, как они стимулируют эти продажи (реклама, специальные акции, презентации, дегустации, директ-мэил и т.д.) Конечно, вы не упустите возможность более подробно узнать о рекламе, которую уже размещают, и в каких СМИ они это делают.

Правило №3. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ!
Помните! Холодный звонок - это лишь способ ДОГОВОРИТСЯ О ВСТРЕЧЕ! Именно так и никак иначе. Звоним, общаемся (доказывая, что вы можете быть полезны и интересны клиенту), договариваемся о встрече. И В бой!

Подводя итог вышесказанному, могу на 100% гарантировать увеличение ваших личных продаж (побед), если вы поняли и приняли на «вооружение» эти рекомендации. Они, конечно же, не являются чем-то оригинальным или новым. Это те правила, которыми успешные люди пользуются ежедневно в быту и работе.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Руководитель конструкторского бюро, Сыктывкар

Отлично! Замечательно, просто и понятно написано.
Добавить бы еще сюда Правило 0 :
- при подготовке холодной базы - принять во внимание все факторы и сделать базу теплее
- при подготовке к разговору с клиентом собрать максимум информации о нем
- чувствовать себя превосходно и помнить, что бой начинается с момента начала разговора))

Нач. отдела, зам. руководителя, Тюмень

Спасибо Андрей за комментарий.
про ''Правило 0'' - полностью согласен.
Просто. очень трудно переключится... с одного стиля работы. когда
работа с базой заключалась в пополнение по ''алфавитному порядку''
на формирование базы потенциально теплыми клиентами.

Директор по продажам, Тольятти
Евгений Шишкин, Вы пишете: ''Холодный звонок - это лишь способ ДОГОВОРИТСЯ О ВСТРЕЧЕ!''. Мне представляется, что есть еще минимум три цели у холодного звока: - узнать ФИО нужных людей; - узнать побольше информации о клиенте, которую нельзя получить из открытых источников; - совершить сделку телефон-факс. В компании, где я работаю сейчас, около 30 дилеров вне нашей области. Все они были найдены по телефону и ни с кем из них никто из нас не встречался (переговоры по телефону или скайпу, договора через сканер и почту, заказы по мэйлу, документы с транспортной компанией). Так что многое зависит от рынка и продукта - личная встреча нужна не всегда. Мысль о том, что к звонку надо готовиться - очень верная. В интернете полно информации о компаниях, надо уметь этим пользоваться, чтобы не попадать впросак с предложениями.
Генеральный директор, Нижний Новгород
Юрий Полозов, Евгений просто с рынка, где без встречи практически невозможно продать. У него и в тексте статьи постоянно идет упоминание не о продаже продукта как такового, а о продаже рекламы. По сути статьи - в общем и целом хорошие рабочие рекомендации. Только вот пример с продавцом бытовой техники, ИМХО, не совсем в тему - пришедший покупатель в магазин бытовой техники приходит туда с намерением приобрести (как минимум - поинтересоваться ценой для принятия решения о дальнейшей покупке), т.е. он уже теплый. Продавец ведь его не на улице поймал, самостоятельно выявив потребность (что было бы ближе к холодным звонкам)... :)
Нач. отдела, зам. руководителя, Тюмень

Спасибо Алексей, вы абсолютно правы. Статья написана как некое мини пособие для сотрудников конкретно рекламной сферы (в частности для менеджеров по рекламе радиостанции) соответственно и рекомендации в одном ключе.

Про пример с магазином бытовой техники, да возможно он не самый удачный, так как действительно клиент тут уже теплый, но пример больше нацелен на то что бы показать, на сколько это глупо и бесполезно пытать предлагать, не узнавая потребности. Это реально не исцелимая болезнь МНОГИХ продавцов рекламы. )

Генеральный директор, Нижний Новгород
Евгений Шишкин, меня как-то раз ''убила'' просто девушка, пришедшая в офис предлагать рекламные услуги радиостанции и в разговоре заявившая что-то вроде: - Да все равно сейчас аудитория ''щелкающая''... На просьбу прояснить мысль выдала что-то типа того, что люди, слушающие радио ''прыгают'' по каналам когда начинается рекламный блок. Жесть просто - она в самом же разговоре, получается, опрвергла целесообразность покупки эфирного времени... :D :D
Нач. отдела, зам. руководителя, Тюмень
Алексей Лапшин, о да! ''недалекие менеджеры'') их ну очень много из за того что в рекламной сфере БОЛЬШАЯ текучка (особенно в продажах). вот здесь моя статья как раз про такие клинически не излечимые случаи ) Почему клиенты не любят менеджеров по рекламе
Генеральный директор, Нижний Новгород
Евгений Шишкин, прочитаю обязательно.
Менеджер, Украина

''Это те правила, которыми успешные люди пользуются ежедневно в быту и работе.''
Евгений Шишкин благодарю Вас за нужное напоминание! 8)

Директор по продажам, Тольятти
Алексей Лапшин пишет: Евгений просто с рынка, где без встречи практически невозможно продать.
Я как-то тренировал группу, в которой был менеджер, ставивший целью _каждого_ холодного звонка продажу (предельную цель для рынка В2В, промпродукция). Соответственно у него был самый низкий в группе коэффициент по показателю ''достижение целей холодного звонка'' и приличный стресс каждый вечер, когда он делал анализ рабочего дня (опять добился цели только в 1 случае из тридцати). Ему помогло решение ставить ''дерево целей'' на холодный звонок. 1 - уточнить информацию про компанию (чем занимается, что предполагает делать, растет в объеме продаж или падает и пр.) 2 - узнать ФИО и должность нужного человека (ЛВР или ЛПР) 3 - переговорить с ним, составить первое впечатление о проблематике и интересах. 4 - назначить встречу с ним 5 - продать готовое решение выявленной проблемы. Когда он перешел именно на такую оценку своих холодных звонков, улучшилось и его самоощущение и результаты его работы. Переходя к рынку рекламы, агент, нацеленный только на встречу и активно форсирующий это, на мой взгляд, будет натыкаться на нежелание собеседника идти навстречу (я, скажем, никогда не соглашусь на встречу, если не пойму, зачем мне она будет нужна, во время телефонного разговора). Поэтому я и счел возможным напомнить про дополняющие цели холодного звонка.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне рассказали, что хотели бы получить в качестве корпоративного подарка

Какие подарки получают россияне от своих работодателей на Новый год и что они хотели бы на самом деле?

Большинство россиян готовы доверить найм и увольнение искусственному интеллекту

Россия попала в топ-5 стран, которые россияне считают продвинутыми в разработке искусственного интеллекта.

Подведены итоги премии IT HR AWARDS 2021

Сообщество IT HR AWARDS объединяет профессионалов, для которых важна созидательная среда, креатив, обмен идеями и желание развивать индустрию.

Каждый пятый россиянин надеется получить 13-ю зарплату в 2021 году

Более 40% опрошенных получают стимулирующую выплату ежегодно независимо от успехов по работе.