КлиентоДЕЗориентированный сервис, или С чего начинается Родина

Константин Пашкин

Все персонажи вымышлены, любое совпадение с реальными лицами является случайностью

«Направляющему
Филиала 'бЛиин-БАНК' в N-ске
г. N-ск,
г-ну Б.Б.

Копия: Резиденту 'бЛиин-БАНК'
г. Москва
г-ну А.А.


Информационное письмо

1 апреля 2008 г. с целью подключения услуги «Личное пополнение» я обратился в Дополнительный офис по пр. Большая авеню, 37. Сразу за дверью я стал участником увлекательного процесса под названием «предоставление современных и качественных финансовых услуг частным клиентам» (www.bLiin-Bank.ur). Сотрудница за стойкой напротив входа предложила пройти в смежное помещение, где под вывеской «Кредитование физических лиц», в ходе упорных переговоров с сотрудником банка мне удалось-таки отстоять свое горячее желание работать именно с Вашим банком и получить именно услугу «Личное пополнение». Решающим аргументом оказалась моя осведомленность о различии между банкоматом этого филиала и банкоматом «24», расположенном в ТЦ «Вертолет».

Радость одержанной победы оказалась недолгой – для оформления услуги сотрудник пригласил Старшего заместителя управляющего доп. офисом Клиентообломалову Настасью Егорьевну, энергия и напор которой заставили меня перейти к глубокой обороне по всей линии фронта. В течение нескольких минут мне пришлось сдерживать натиск Настасьи Егорьевны, объясняя свое желание получить именно эту услугу. Упорное сопротивление клиента сподвигло Настасью Егорьевну к применению запрещенного оружия – калькулятора и вопроса массового поражения «А сколько у вас денег на карте?» (!), с помощью которых она пыталась подавить всякое сопротивление, доказав преимущество обналичивания и последующего перевода денежных средств через кассу (были приведены сокрушающие психику клиента доводы: 0,0001% комиссии вместо 0,0005% и мгновенный перевод вместо 2-3 дней ожидания). Мобилизовав последние силы, мне удалось отстоять свое желание получить вожделенную услугу, хотя примененное оружие дало результат – мысль замедленного действия «не все в порядке в королевстве Датском» начала разрушать мою уверенность в «успешном прохождении персоналом банка тренинга «КлиентоДЕЗориентированный сервис», сертификат которого я видел в центральном офисе банка. В результате ожесточенных боев мне удалось получить чистые бланки заявлений на предоставление услуги. Горечь поражения Настасьи Егорьевны вылилась в великолепную по сути и мгновенную по времени консультацию по заполнению заявлений, уложившуюся в 20 секунд. После этого мне было предложено заполнить заявления.

Следующий выход Настасьи Егорьевны состоялся после заполнения заявлений и моего обращения к сотруднику банка под уже известной вывеской. В результате беглого просмотра заполненных заявлений настроение Настасьи Егорьевны заметно улучшилось – тупой клиент совершил больше ошибок, чем использовал для этого символов, что и было до него донесено в сдержанно-торжествующем комментарии. Да, это был действительно момент истины, – наконец-то наглый клиент получил сокрушительный удар, отправившись в нокаут, то есть за стол, - переписывать заново все заявления!

Еще через пять минут заявления были готовы. На этот раз ошибок обнаружено не было, и Настасье Егорьевне пришлось подготовить и распечатать документы на подтверждение к подключению услуги. Но тут счастье отвернулось от нее - в первых же строках распечатанного документа клиент обнаружил ошибку в фамилии получателя, а вместо расчетного счета был указан корреспондентский счет банка-получателя.

Дальнейшее общение Настасьи Егорьевны с компьютером затянулось на 30 минут, во время которых был несколько раз задействован сторонний помощник – телефон, с помощью которого и использованием волшебных слов, начинавшихся с фразы «Вас беспокоит N-ск…», она пыталась распечатать необходимые документы.

За это время мне удалось посчитать все машины на фоне унылого дождливого дня за окном офиса, изучить процентные ставки по депозитам банка, обнаружить ключи, валявшиеся на подоконнике, три раза посчитать длину и ширину помещения в шагах (попугаев не оказалось под рукой) и скореллировать полученные результаты с количеством итераций. И только Moscow never dreams, раздававшаяся из старенькой «Osakaj», стоявшей на угловом шкафу, не давала отчаянью одержать полную победу и вселяла небольшую надежду на то, что победа будет за нами и услуга будет подключена.

Шла 55-я минута пребывания в банке (!). Уже давно был установлен абсолютный рекорд – оформление подобной операции в Бери-Банке РФ заняло всего 20 минут. Наконец, Настасья Егорьевна с печальным видом сообщила мне о невозможности предоставить документы, подтверждающие подключение к услуге. Один час 10 мин нахождения в банке, потерянное рабочее время, неопределенный результат (так состоялось ли оно, это подключение к услуге, и куда вообще будут переводиться деньги, а будут ли?) – сухой остаток от идеи подключить услугу. И эмоции… Только после моего обещания описать эту ситуацию и передать полученный бизнес-кейс руководству для поиска решения по процессному управлению и контролю за клиентоДЕЗориентированностью сервиса, Настасья Егорьевна впервые обратилась ко мне почти как клиенту банка (интересно, а кем я был для нее до этого ?), предложив зайти позже и забрать готовые документы (а потом подписать, а потом …, а… - в общем, «сюда не зарастет народная тропа»).

Был еще один звонок от нее через 20 мин с предложением забрать готовые документы, но я уже был далеко … И только весенний промозглый дождь оплакивал позор банка.

Просто клиент (надолго ли?) ________________»

Мир рухнул после прочтения письма. Мечты избавиться от первых трех букв в настоящей должности исчезли. Холод застыл в спине. Он все-таки сдержал свое слово – написал письмо. Потяжелевшая вдруг рука медленно вывела на письме клиента одно только слово – «согласна» - и поставила подпись – «Клиентообломалова Н.Е».

Все! Клиент рвет официальное письмо грозному начальству и выбрасывает обрывки в корзину, забирая этот клоунский шедевр с ее подписью с собой.

Клиент же медленно спустился с лестницы и бережно сложил письмо, подписанное Настасьей Егорьевной – будущим Управляющим большого банка страны. Страны, осознавшей наяву ценность прописанных на сайте истин…

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Вице-президент, зам. гендиректора, Москва

И чего? Зайдите в народный рейтинг на Банки.ру http://www.banki.ru/services/responses/ Там такие 'пенки' люди пишут - мама не горюй! И все из реальной жизни - и конкретные отделения банков и конкретные отзывы людей.

Менеджер интернет-проекта, Беларусь

Грустная история по содержанию, но великолепная по изложению, браво! :)

Директор по развитию, Красноярск

Красиво написано. Интересно, как бы звучало задание, если бы это была вводная к бизнес-кейсу? ))) 'В какой стране мы живем?', может быть? )))

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

В копилку 'бизнес-кейсов' мой опыт: http://lev-sokolov.livejournal.com/2008/11/18/ :)

Менеджер, Ульяновск

;) Доброго времени суток всем!Спасибо за отклики на мою статью. Плакать не стоило ;) история закончилась благополучно. Внесу некоторые коррективы:1. НЕ согласен с эпиграфом к статье, в части 'неудачливого посетителя' - видеть как изменяется человек (сотрудник, клерк, и тд), понимая, что и от него зависит «предоставление современных и качественных финансовых услуг частным клиентам» многого стоит, в первую очередь для самого банка!2. Статья не имела цели стать банальной жалобой злобного клиента. В момент столкновения с ТАКИМ сервисом, я сначала растерялся, но потом понял, что 'если не мы, то кто же?' поможет красивым стратегиям стать реальностью. 3. Через 10 минут общения (с 'жалобой' на руках) с главной героиней статьи, я увидел совершенно другого ЧЕЛОВЕКА - будущего управляющего успешного банка новой России.Еще раз всем большое спасибо за участие и удачи в новой реальности! ;)

Вице-президент, зам. гендиректора, Москва

И чего? Зайдите в народный рейтинг на Банки.ру http://www.banki.ru/services/responses/
Там такие ''пенки'' люди пишут - мама не горюй! И все из реальной жизни - и конкретные отделения банков и конкретные отзывы людей.

Директор по развитию, Красноярск

Красиво написано.
Интересно, как бы звучало задание, если бы это была вводная к бизнес-кейсу? ))) ''В какой стране мы живем?'', может быть? )))

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

В копилку ''бизнес-кейсов'' мой опыт: http://lev-sokolov.livejournal.com/2008/11/18/ :)

Менеджер, Ульяновск

;) Доброго времени суток всем!
Спасибо за отклики на мою статью. Плакать не стоило ;) история закончилась благополучно. Внесу некоторые коррективы:
1. НЕ согласен с эпиграфом к статье, в части ''неудачливого посетителя'' - видеть как изменяется человек (сотрудник, клерк, и тд), понимая, что и от него зависит «предоставление современных и качественных финансовых услуг частным клиентам» многого стоит, в первую очередь для самого банка!
2. Статья не имела цели стать банальной жалобой злобного клиента. В момент столкновения с ТАКИМ сервисом, я сначала растерялся, но потом понял, что ''если не мы, то кто же?'' поможет красивым стратегиям стать реальностью.
3. Через 10 минут общения (с ''жалобой'' на руках) с главной героиней статьи, я увидел совершенно другого ЧЕЛОВЕКА - будущего управляющего успешного банка новой России.

Еще раз всем большое спасибо за участие и удачи в новой реальности! ;)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть россиян проваливаются на стресс-интервью при трудоустройстве

Такую методику при отборе кандидатов использует почти каждый пятый работодатель. 

Компания Admitad раздаст 15% акций ключевым сотрудникам

Владелец компании рассчитывает, что это дополнительно усилит мотивацию команды работать с высокой эффективностью и поможет привлечь новых перспективных сотрудников.

Треть россиян работают удаленно из дома с детьми

При этом женщины остаются дома с детьми чаще мужчин – 76% против 24%.

Forbes опубликовал рейтинг лучших работодателей России

Forbes учитывал не только соцпакет, средние зарплаты и условия труда, но и экологический след компаний и их влияние на общество.