Перспективные профессии: директор по качеству

В 2007 году производительность труда в России составила 26% по сравнению с производительностью труда в США.

«Эффективная Россия. Производительность как фундамент роста»

McKincey Global Institute 2009 год.

Эта статья создана для того, чтобы объяснить функции директора или менеджера по качеству, дать базу для подготовки его должностной инструкции и рекомендации по его подбору. В качестве примеров в статье рассмотрены производственные предприятия, но ее содержание в равной мере должно применяться и к любым другим компаниям.

Сейчас на российских предприятиях в целом отсутствует сложившийся образ, что такое система управления качеством, чем должны заниматься менеджеры по качеству и каковы требования к этим людям. Проверить это просто: достаточно найти десяток-другой вакансий директоров и менеджеров по качеству и сравнить предлагаемые обязанности, требования и зарплаты. Общее у них будет только одно: наличие слова «качество».

Давайте с него и начнем.

Унитаз из золота 999 пробы, или Что такое качество?

«Качество — это такая характеристика изделия, при котором оно хорошо выглядит, с ним удобно работать и оно долго не ломается». Это самое обычное представление о качестве среди обывателей.

Верно ли оно? Давайте посмотрим.

Представьте себе завод по производству сантехники из золота 999 пробы. Золото — великолепный материал для использования в санитарно-технических целях. Не ржавеет, пластичное (удобное для монтажа), гламурное настолько, что изделия из него производят неизгладимое впечатление.

Соответствует ли такое изделие приведенной выше характеристике качественного изделия? Да.

Будет ли процветать завод, специализирующийся на производстве золотой сантехники? Скорее всего, нет: рынок сбыта слишком узкий, а производство сложно. Заводы, выбравшие традиционные материалы, смогут заработать значительно больше денег.

Получается парадокс. Предприятие, выпускающее самый качественный продукт, не может заработать денег больше, чем конкуренты. Выходит, что качество это более сложное понятие.

Давайте посмотрим, как определяет понятие качества международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь». «Качество — уровень соответствия неотъемлемых свойств требованиям», — очень коротко и емко. Интересно то, что в этом определении нет объекта, к которому приложен «уровень соответствия…». То есть понятие качества может быть приложено к чему угодно — к предметам, к услугам, к цене, к процессам, к управлению.

Возвращаясь к нашему примеру, покупатель обязательно для себя определяет, какую цену готов заплатить за изделие. Но, если его прямо спросить, чего он ожидает от качественного продукта, цена не всегда будет упомянута. Если же учесть требование покупателя к цене, золотая сантехника внезапно оказывается некачественным товаром для массового покупателя. С определением «качества» разобрались.

Как предприятие обеспечивает качество продукта для потребителя?

Для того чтобы обеспечить «уровень соответствия … свойств требованиям», необходимо эти требования выявить и зафиксировать. Далее продукт продумывается, и формируется его концепция, которая должна требования потребителя удовлетворить. Потом наступает этап формирования его точной спецификации и проектирования. На основании проекта осуществляется его производство. Продукт доставляется потребителю. После приобретения продукта может идти этап его обслуживания.

По сути дела, мы описали цикл работы любой коммерческой организации. На каждом этапе цикла неизбежно происходят потери потребительских свойств товара, которые накапливаются вниз по цепочке. В результате то, что предлагается потребителю, может сильно отличаться от его требований и ожиданий.

Таким образом, чтобы обеспечить достаточное качество продукта для потребителя, предприятие должно на регулярной основе:

1. отслеживать и уточнять ожидания и требования потребителей;

2. вести работу по сокращению потерь потребительских качеств на каждом этапе жизни продукта.

С первой функцией более или менее понятно. Она стандартна, хорошо освоена и, как правило, делегирована маркетинговым подразделениям, что справедливо, поскольку именно они общаются с конечным потребителем и хорошо понимают его требования. Но что такое «потери потребительских свойств» и как их сокращать? Перечислим их виды:

  • технические;
  • технологические (удобство эксплуатации/потребления продукта);
  • экономические (стоимость владения: цена, затраты на эксплуатацию);
  • нематериальные (соответствие моде, престижность…);
  • организационные (удобство взаимодействия с поставщиком продукта по вопросам поставки, обслуживания и так далее).

Эти потери взаимозависимы: улучшая одни свойства, мы неизбежно влияем на другие. На их возникновение влияет решительно все: технологии работы, коммуникации с контрагентами и между подразделениями, квалификация и мотивация персонала, сырье и состояние оборудования…

К тому же после того, как предприятие продает продукт потребителю, необходимо, чтобы у него осталась прибыль. Значит, помимо обеспечения необходимых потребительских свойств, предприятие должно обеспечить приемлемую себестоимость продукта, что является дополнительным требованием к продукту, важным уже для его производителя.

Задача по обеспечению качества продукта в рамках предприятия является глобальной и очень сложной. Полностью отвечать за нее может только его руководитель. Попытки полностью переложить эту функцию на заместителя могут быть оправданы только в особых случаях и чаще всего свидетельствуют об управленческой неграмотности руководителя предприятия.

Чтобы ее успешно решать, разработан специальный инструмент, который называется система менеджмента качества (СМК).

На чем базируется эта система?

Вернемся к тексту ISO 9000:2005. «Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается за счет управления ею систематичным и прозрачным образом».

Зачем эту, в общем-то, тривиальную мысль включили в стандарт?

Невозможно эффективно управлять хаосом. СМК является очень сложным объектом, и если не прикладывать специальных усилий по систематизации и обеспечению прозрачности управления организацией, то управление качеством продукта мгновенно станет хаотичным, а его результат в лучшем случае непредсказуемым. Низкие показатели производительности труда, соответственно завышенная себестоимость, также являются следствием недостаточной систематизации управления компаниями.

Руководитель предприятия не может делегировать функцию по обеспечению качества. Но он может делегировать функцию, о которой говорит ISO 9000: систематизация и обеспечение прозрачности управления организацией.

Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием. Именно эта или подобная формулировка должна быть внесена в должностную инструкцию!

Директор по качеству стоит над потоком создания потребительской ценности в компании и координирует процесс ее создания путем регламентации и оптимизации уже существующей текущей деятельности.

Директор по качеству организует создание внутренних стандартов работы, осуществляет обучение по ним и контролирует их исполнение.

Подробности его работы могут сильно отличаться в зависимости от принятой на предприятии политики и выбранного подхода по организации СМК, но суть должна быть именно такой.

Во всех случаях следствием работы директора по качеству должны быть сокращение всех видов потерь и издержек, в том числе освобождение руководителя предприятия от существенной доли текучки.

Итоговое повышение потребительского качества продукта хорошо управляемого предприятия является неизбежным за счет сокращения потерь качества на каждом этапе цикла создания продукта. Функционал директора по качеству становится понятен. Теперь следует упомянуть стандартные заблуждения в отношении функций директора по качеству.

Главное заблуждение — ставить перед директором по качеству задачу типа: «Директор по качеству отвечает за обеспечение выпуска качественного продукта». Как упоминалось выше, эту функцию может исполнять только руководитель предприятия.

В некоторых организациях считается, что директор по качеству должен исполнять урезанные функции главного технолога. Часто ему отдают функции начальника ОТК, отдела по работе с рекламациями, деятельность по получению разнообразных сертификатов, специалиста по организации документооборота и прочие подобные задачи. Следует помнить, что все они важны, но второстепенны по сравнению с основной функцией.

Общие требования к директору по качеству

Постановка задачи для директора по качеству однозначно показывает, что это должен быть управленец высшей квалификации.

Директор по качеству должен мыслить категориями целого предприятия, видеть его как целостную систему, понимать взаимосвязи между процессами и подразделениями, уметь организовывать и перестраивать работу сотрудников.

Личные качества, необходимые успешному кандидату:

  • умение выделять главное из хаоса и выстраивать системы во всем;
  • стойкая самомотивация на достижение идеальных результатов — перфекционизм;
  • хорошие лидерские качества;
  • умеренная харизматичность (сильно харизматичные люди часто склонны к бессистемности);
  • высокая личная организованность.

Практические знания, необходимые кандидату (именно в этой последовательности):

  • экономика;
  • общий менеджмент;
  • управление персоналом;
  • специальные знания в области менеджмента качества;
  • информационные технологии;
  • делопроизводство.

Также директору по качеству должно быть свойственно определенное мессианство в профессиональной области. Его задача — изменения и улучшения. Человеку с иным отношением к работе будет сложно успешно с нею справляться.

Хорошим признаком является мобильность кандидата — смена им нескольких мест работы. На первый взгляд требование странное, но человек, который поработал на самых различных предприятиях, быстро вычленяет главные и общие функции и способы работы, что очень важно для хорошего директора по качеству.

Полезным опытом работы, не связанным с СМК, является работа в управлении многоотраслевыми холдингами.

Много кандидатов с требуемыми качествами можно найти среди людей с опытом работы в качестве руководителя предприятия или его первого заместителя с сильным экономическим бэкграундом. Интересной категорией являются финансовые директора с упором в экономику, обладающие лидерскими качествами.

Распространенная ошибка при поиске — ограничивать поток кандидатов отраслью, в которой предприятие работает. Директор по качеству это не технолог. Он не обязан знать все режимы скоростного резания. Функция директора по качеству — систематизация управления, организации выполнения работ, и с этой точки зрения разница между молокозаводом, автосборочным производством и сталелитейным производством невелика. Для сильного кандидата не будет проблемой вникнуть в отраслевую специфику.

Важно другое, масштаб кандидата должен соответствовать масштабу предприятия.

И еще одна рекомендация: не нужно жалеть средств на мотивацию кандидатов. Хороший директор по качеству в состоянии сократить потери и издержки настолько, что они с лихвой покроют практически любую зарплату. Неудачный же кандидат разведет бумаготворчество и эти потери только увеличит.

Формальные требования к кандидатам на должность директора по качеству

Формальные требования служат для того, чтобы обогатить поток кандидатов подходящими кандидатурами. Но их применение означает, что часть успешных кандидатов мы все-таки упускаем.

Судя по заявленным качествам, у человека должно быть образование не менее чем инженерное+экономическое+MBA и дополнительное образование по СМК. Но кандидатов с этими требованиями на рынке очень мало. Значит, требования надо смягчать.

Принципиально ли экономическое образование? Наличие корочки не гарантирует знания экономики. Она вообще ничего не гарантирует. Инженерное же образование приучает к системности практически всех, учит, что такое технология и организация рабочего места (особенно в приличных вузах). Значит, за базовое образование лучше брать инженерное.

Также важен практический опыт управления людьми и наработанный жизненный опыт.

Таким образом, минимальные формальные требования:

  • базовое инженерное образование (любой специализации);
  • опыт практической экономической и управленческой работы на производственном предприятии;
  • дополнительное образование в области СМК;
  • возраст от 27-30 лет вплоть до пенсионного.

Смягчать их еще сильнее или ужесточать, каждый должен решать самостоятельно.

Еще раз следует напомнить, что могут быть хорошие кандидаты, не удовлетворяющие этим требованиям, поскольку специальность молодая и стереотипы не устоялись.

Где искать директора по качеству?

В настоящий момент в России на рынке труда хорошие директора по качеству почти отсутствуют. Причин этого много. Поэтому при их поиске желательно не ограничиваться стандартными источниками поиска, а проявить некоторую дополнительную активность. Следует обратить внимание на:

  • публикацию объявлений на тематических форумах в интернете (quality.eup.ru/forum, leanzone.ru, www.klubok.net/PNphpBB2.html);
  • хедхантинг, проводимый по спискам среди участников тематических конференций;
  • полезным источником могут быть внутренние резервы — имеющиеся сотрудники компании с соответствующим потенциалом и разнообразным опытом работы.

На что обращать внимание при интервью с директором по качеству?

Успешный кандидат должен связно рассказать:

  • в чем заключается его функция на предприятии, обосновать ее:
  • какие задачи требуется выполнять для ее выполнения:
  • как, когда и в чем он должен отчитываться;
  • как измерять результат его работы.

В отношении предыдущего опыта работы следует узнать:

  • какие мероприятия по улучшению деятельности организации он организовал;
  • как конкретно они выполнялись;
  • какой экономический эффект от этого получен;
  • с какими трудностями он при этом сталкивался, какая аргументация при этом использовалась.

Достаточно рассмотреть одно-два мероприятия из опыта кандидата и по степени конкретности и обстоятельности ответов можно будет сделать выводы о его профессиональной пригодности.

Полезным будет вопрос, как он собирается мотивировать персонал к изменениям технологий работы без раздачи денег и приказов руководителя предприятия.

Для проверки мышления можно предложить рассказать, как улучшить какой-либо процесс, например, по поиску кандидата на свою должность в эту же компанию, по сравнению с текущим состоянием работой.

Хорошим заданием на испытательный срок для кандидата является задача по улучшению какого-либо выделенного бизнес-процесса.

Каких результатов требовать у директора по качеству?

Основным результатом работы директора по качеству должно быть организационные мероприятия по изменению технологий работы компании, ее подразделений и отдельных сотрудников.

План его работы — план этих мероприятий, разработанный на основании предварительно сформулированной системы приоритетов.

Отчет — отчет о выполненных мероприятиях с конкретными показателями: было, стало, достигнут такой-то эффект, если возможно, посчитана экономическая эффективность работы.

Вся остальная деятельность имеет вторичное значение.

Директор по качеству, который занимается расклеиванием красивых бумажек по стенам, написанием документов, которые не используются исполнителями, и прочей ерундой, но не имеет в своем активе завершенных мероприятий по улучшению работы компании с доказанным эффектом, внешне может быть очень похож на настоящего директора по качеству, но на самом деле им не является.

Cтатья подготовлена на основе предварительного обсуждения на сайте, объединяющем специалистов по качеству. Автор выражает особую благодарность за ценные советы Андрею Горбунову

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Калининград
Валерий Овсий пишет: Вот здесь, наверное, присутствует отраслевая специфика. Поэтому то, что у нас работает, может не работать в других условиях.
Прошу прощения, что вмешиваюсь. Но мне кажется, что это специфика не столько отраслевая, сколько данного конкретного бизнеса (предприятия). Функция может реализовываться как при наличии, так и при отсутствии должности. Вспомните времена, когда управляющих персоналом не было… Функция все равно была. Аналогично продажи – начинаем продавать через сайт – исчезает штат продавцов, а функция – остается :D
Исполнительный директор, Москва
Ольга Овсянникова пишет: Заметьте, оплата не гарантирует результата:)
Совершенно верно. Это просто один из сравнительно легальных способов отъема денег у населения. :D
Ольга Овсянникова пишет: Отвечает за системную взаимосвязь процессов, их системную регламентацию, и за системную организацию
Оля, у меня есть хороший приятель, - Тимур Кадыев. На НорНикеле он занимал должность, которая называлась ''Начальник отдела преобразований...бла-бла-бла''(ну Вы понимаете...). Вот как ни крути - он занимался как раз системной взаимосвязью процессов, их системной регламентацией и системной организацией и многим-многим другим. Вот только качеством он не занимался. Точнее, это не было явно прописано в его обязанностях. Можно ли его назвать ..... по качеству? Не знаю. Когда неосязаемый продукт стремятся сделать качественным и формализовать - мне становится немного страшно (если не смешно). Помните сказку про Ивана и чёрта? Когда Иван свиснул и сказал чёрту- ''Пришей к этому пуговицу!''. :D Можно качественно произносить правильные слова в адрес правильных людей. Будет ли это качественным управлением? Не знаю, ибо управление - процесс, а как к нему пришить пуговицу - даже черту неизвестно )))))) :D Сложно всё.... Рассуждать с одной точки зрения нельзя. А для полного анализа нужно каждый случай рассматривать конкретно. ИМХО.
Researcher, Москва
Василий Пензин пишет: Я вкладываю в эту фразу именно то, что написал - не больше и не меньше. ) СМК (или СУК - кому как больше нравится))) - инструмент, позволяющий формализовать некие бизнес-процессы и позволяющий их оценивать с точки зрения системности (упорядоченности). А качественный или некачественный продукт получается на выходе производства - зависит, насколько точно (тщательно) исполняются предписания, прописанные в конструкторской (и другой) документации. И насколько тщательно проработана конструкция изделия - а это уже зависит от квалификации конструктора.
Полностью поддерживаю! На мой взгляд, все рассуждения о провале СМК совершенно беспочвенны. Это все равно, что ругать ручку за то, что не получились стихи. Если в компании НЕТ понимания бизнес процессов, то никакое СМК не поможет! Если в компании не выделены процессы и подпроцессы и не выставлены индикаторы по ним никакое СМК не поможет. Но когда бизнес процессы формализованы и измеряемы вот тогда :!: начинается настоящая борьба за качество. Только в формализованных процесса можно выявлять слабые места, можно оптимизировать процессы и т.д.
Исполнительный директор, Москва
Валерий Овсий пишет: Мне кажется дальнейшие мои и моих сотрудников действия прозрачны и предсказуемы…
Валерий, ключевое слово - ''кажется''. Ибо, у одного из сотрудников возникли личные проблемы и вся как бы прозрачность и предсказуемость летит к чертям. Управление - сложная система, а из теории сложных систем известно, что надежность сложной системы определяется надежностью самого слабого элемента. А где он, этот слабый элемент? Не знаю... Мне тоже иногда кажется...
Рафик Ямолеев Рафик Ямолеев Аналитик, Новосибирск

Валерий, упоминание Помощника как должности я уже встречал. Тоже телеком/IT.

Интересуюсь, можно ли что-нибудь, кроме Директора по качеству, придумать столь же ''грозное''.
К тому же ИСО ласково намекает на наличие подобной должности.

Ольга тут уже все карты раскрыла. И заново сдала. Пару раз. :D

Исполнительный директор, Москва
Валерий Овсий пишет: можно выявлять слабые места
ВОТ! Когда мы единодушно и перебивая друг друга начали говорить на одном языке! ))))
Исполнительный директор, Москва
Рафик Ямолеев пишет: И заново сдала
ИМХО- у нее еще не все тузы из рукава закончились )))
Исполнительный директор, Москва
Рафик Ямолеев пишет: упоминание Помощника как должности я уже
Если честно, мне больше нравится название должности ''Заместитель директора по управлению качеством''. Хотя варианты, как говорится, могут иметь место ))) Но - ''Заместитель''
Консультант, Санкт-Петербург
Василий Пензин пишет: Отсюда можно сделать вывод, что Директор по качеству - может либо руководить качеством бизнес-процессов либо руководить качеством производимого продукта. Это и будет его функционалом, делегированным Генеральным директором со всей пролетарской прозрачностью и системностью.
Качеством продукта можно руководить сколько угодно, но результата это не даст, если нет управления качеством бизнес-процессов.
Василий Пензин пишет: А вот тут - извиняйте. Вся деятельность предприятия определяется действующими приказами и инструкциями (не буду лезть дальше, пусть Конституция спит спокойно).
Это конечно как-бы да. Но ведь кто-то придумал такой действенный инструмент, как итальянская забастовка :)
Рафик Ямолеев Рафик Ямолеев Аналитик, Новосибирск
Василий Пензин пишет: ИМХО- у нее еще не все тузы из рукава закончились )))
Секотня фройляйн ф утаре :D
Василий Пензин пишет: Если честно, мне больше нравится название должности ''Заместитель директора по управлению качеством''. Хотя варианты, как говорится, могут иметь место ))) Но - ''Заместитель''
Специалист по системам менеджмента качества.
1 5 7 9 15
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
3
Евгений Равич
Хороший пример конспирологии. Есть реальные примеры? Просьба заодно уточнить, что такое "не понр...
Все дискуссии
HR-новости
Названы самые привлекательные работодатели России: исследование «Талантист»

В рамках исследования был сформирован рейтинг самых привлекательных брендов работодателей, который складывался из оценок узнаваемости и привлекательности.

Объявлены победители бизнес-премии WOW!HR Россия 2024

Победителей в каждой из девяти номинаций определило HR-сообщество путем открытого голосования по итогам защиты 58 реализованных кейсов.

Сотрудники не готовы отказаться от гибрида даже за повышение зарплаты

При этом 47% работодателей все еще считают такой формат работы привилегией, а не данностью.

Спрос на операторов call-центра в продажах вырос в 3,5 раза

В целом за первый квартал 2024 года по России количество вакансий в продажах выросло на 26% за год.