Удовлетворенность внутренних клиентов (анкета)

Добрый день, Татьяна

Разговор с руководителями подразделений лучше любых анкет. Проведите интервью.

Бухгалтерия и финслужба очень любят документы правильно оформленные и вовремя. Остальные не любят и постоянно что то не так делают. Упростите людям жизнь с документами и они будут счастливы

Финансисты не очень любят платить, с радостью отказывают и при этом они не любят предупреждать о переносе платежей. Остальные очень напрягаются из-за отказов и отсутствия информации о платеже, который они пообещали. Постройте систему оповещения и жесткую финансовую дисциплину в первую очередь для месячного бюджета ДДС.

А еще финансисты бюрократы и требуют массу бумажек обоснования. Уберите ненужные согласования и лишний контроль.

А еще не ходите с важным видом будто только вы принимаете решения по деньгам :) ведь это не так, и на 90% решения о платежах принимаются в других кабинетах. А вот организовать процесс выработки правильного решения по финансам топ менеджерами и бюджетораспорядителями это ваша задача. Учите, организуйте.

Если вы научитесь считать риски сами и научите своих внутренних заказчиков то они всегда будут обеспечены деньгами и не придеться драться за крохи и постоянно сидеть на мели в кассовых разрывах. Высший пилотаж финансиста - или платить по каждому требованию без вопросов или не платить за 5 минут объяснив причины, причем внутренние причины внутри самого решения, а не стандартное "нет денег"

Еще надо быть очень тщательным и аккуратным в вопросах начисления и выплаты зарплаты. Точно вовремя.

Это то что на поверхности, думаю можно еще с десяток пунктов набросать и собрать с коллег. затем провести небольшое исследование и выбрать один два основных. А если хотите все очень качественно сделать рекомендую методологию QFD.

С уважением

Сергей, добрый день!

Спасибо за развернутый ответ. Интервью обязательно проведу ( с директорами), анкеты хочу разослать на уровень заместителей директоров, начальников отделов - от них же собирать оценки регулярно.

То что Вы написали свойственно всем финслужбам :D , при этом бухалтерия - самая недружелюбная из всех.
Есть ли какая то практическая литература по методологии QFD? Я сама не использовала её. По теме "СМК" очень много "воды"...

Татьяна Старцева пишет: Поставлена задача- наладить работу бухгалтерии таким образом, чтобы все были счастливы от общения с ней.

Из личного опыта: Бухгалтерия это не СЕРВИС !! Это функция или фиксированный и ограниченный процесс в бизнес процессе компании. У бухгалтерии НЕ МОЖЕТ быть клиентов !! Только прошу не путать бухгалтерию с фин управлением компании. Так вот, чтобы сотрудники компании были довольны работой этой функциональной единицы нужно: 1. Полная информация для сотрудников о функциях бухгалтерии и о порядке работы с документами. 2. Жесткий регламент работы сотрудников бухгалтерии. В С Е !!!! Только боюсь, что часто под бухгалтерий понимают все что связано в деньгами, это и бюджетирование... и другие-разные финансовые операции. Если это так, то это Ваше личное горе. Пока в компании не будет наведен порядок ( в смысле расписаны основные бизнес процессы ) то любые локальные действия приведут только к большей неразберихе и производственных конфликтов.

Валерий Овсий пишет: ...регламент работы сотрудников бухгалтерии...

скорее всего все-таки четко прописанный регламент работы с бухгалтерскими и другими учетными документами, с учетом того, что у вас серьезная производственная компания... Обычно ФД и ГБ находятся в несколько некомфортной обстановке по закону ГБ напрямую подчиняется ГД, а ГД хочет, чтобы ГБ работал через финика. Если сумеете разрулить эту ситуацию и будете работать с ГБ как единая команда, то от общения с финансовой службой и бухгалтерией всем будет комфортно, а там и до счастья недалеко... ;) :D 8)

Татьяна Старцева пишет: Есть ли какая то практическая литература по методологии QFD?

А интернет :o http://www.quality-journal.ru/data/article/207/files/aa17.pdf http://www.asms.ru/kompet/2008/priimak.pdf http://venec.ulstu.ru/lib/v6/Efimov.pdf http://www.ozon.ru/context/detail/id/2315879/ http://olimpbook.com/books/put-qfd-proektirovanie-i-proizvodstvo-produktcii-ishodya-iz-ozhidanij-potrebitelej.html

Татьяна Старцева пишет: Есть ли какая то практическая литература по методологии QFD? Я сама не использовала её. По теме "СМК" очень много "воды"...

1. Литература по QFD есть, но в Вашем случае - это как "из пушки по воробьям". Метод весьма трудоемкий, а результат может быть неоднозначным. 2. Почти полностью согласен с Валерием Овсием: а) Нужно четкое разделение функционала. б) Клиенты бухгалтерии: :idea: Гендир (плановые суммы налогообложения + приемлемые риски доначисления налогов и штрафов); :idea: Сотрудники (трудоемкость и скорость) - предоставления первички; - согласования договоров; - платежей; - получения выписок. 3. А вот совет Сергея Трушкина мне непонятен:

А еще не ходите с важным видом будто только вы принимаете решения по деньгам smile:) ведь это не так, и на 90% решения о платежах принимаются в других кабинетах. А вот организовать процесс выработки правильного решения по финансам топ менеджерами и бюджетораспорядителями это ваша задача. Учите, организуйте.

Первое предложение полностью противоречит второму. Выработка правильного решения по финансам на 90% не зависит от главбуха. :D 4. Финдир должен очень хорошо дружить с главбухом. 5. Анкетирование - не лучший способ получения информации. Лучше составьте анкету в качестве опорного вопросника, но спрашивайте лично, дополняя вопросами типа: "А как для Вас будет удобнее и быстрее для компании?" С уважением Виталий.

Татьяна Старцева пишет: Поставлена задача- наладить работу бухгалтерии таким образом, чтобы все были счастливы от общения с ней.

Одна из компаний, в которой я имел честь работать, нанимала специалиста по внутренним коммуникациям мирового класса - чтобы разобраться во взаимоотношениях департаментов и людей. Анализ ситуации показал, что самым непопулярным человеком в компании была ... главный бухгалтер. При этом, все признавали ее высокий профессиональный уровень и принципиальность, относились с уважением, но "счастливы" от общения с ней не были. И это нормально. Если сотрудники "счастливы от общения с бухгалтерией", значит бухгалтерия не выполняет свою основную функцию в компании - обеспечение законности финансовых операций. Другое дело, что порядок в бухгалтерии большинства российских компаний - явление очень редкое. Здесь я соглашусь с мнением В. Овсия - надо наводить порядок в процессах - хотя с другой половиной не соглашусь - так как бухгалтерия это все таки сервис. За примерами далеко ходить не надо - посмотрите на российский офис любой серьезной западной компании - бухгалтерия работает мощно и незаметно. И все счастливы. :)

Виталий Елиферов пишет: 4. Финдир должен очень хорошо дружить с главбухом.

Если эти 2 персонажа "очень хорошо дружат" ... значит в бюджет надо заранее закладывать резервы на штрафы по налогам и прочие "связанные затраты". Для ГД, которого могут конкретно подставить как ФД, так и ГБ, лучше, если они будут в контрах. :)

Александр Болдин пишет: так как бухгалтерия это все таки сервис.

Но тогда, в такой логике, можно утверждать что и "Задняя бабка" токарного станка для токаря так же СЕРВИС! :)

Валерий Овсий пишет: Но тогда, в такой логике, можно утверждать что и "Задняя бабка" токарного станка для токаря так же СЕРВИС

А что, задняя бабка токарного станка тоже выдает токарю справку 2НДФЛ для предоставления по месту требования? Не знал, темный я оказывается. :)

Александр Болдин пишет: "очень хорошо дружат"

вот это правильно в кавычках... а вот неправильно

Александр Болдин пишет: ФД, так и ГБ, лучше, если они будут в контрах...

контры всегда плохо, а на таком уровне они сродни самоубийству... я думаю В.Елиферов

Виталий Елиферов пишет: 4. Финдир должен очень хорошо дружить с главбухом...

и я имели ввиду, что ФД будет

Евгений Корнев пишет:..работать с ГБ как единая команда,

что не значит, что один покрывает другого, а каждый четко и профессионально делает свое дело не перепихивая пограничные вопросы друг на друга, помогая друг другу быстро и без скандалов решать спорные моменты подавая личный пример подчиненным обеих служб... 8)

При всем уважении: если финдир и главбух работают как одна команда ... значит один из них - лишний.
Дело в том, что у этих двух позиций диаметрально противоположные цели. Не буду расписывать кухню подробно (вы сами все это прекрасно знаете), назову только одну область где их интересы пересекаются - налоговое планирование.

Помните как в "Пиратах Карибского моря" - когда вся команда резко сбегается на одном борту - корабль переворачивается. :)

Татьяна Старцева пишет: Если кто-то поделится со мной образцами подобных анкет ( по внутренним клиентам), буду счастлива.

Посмотрите образцы анкет на сайте www.prostopros.ru в разделе "шаблоны". С помощью этого сайта Вы сможете и провести опрос: составить анкеты, разослать их, а далее просматривать результаты опроса в режиме реального времени. --------------------------------------------------------------------------------

Александр Болдин пишет: назову только одну область где их интересы пересекаются - налоговое планирование...

Подробности в студию... У меня практика и другое мнение. И у главного бухгалтера и у финансового директора в налоговом планировании одна цель: найти грамотные, законодательно обоснованные варианты для оптимизации налогов своей компании, после выплаты которых она будет чиста перед законом, обществом и государством с точки зрения поддержки и дальнейшего развития и в то же время не заплатит лишнего.

Евгений Корнев пишет: Подробности в студию...

Подробности отбывают срока разной длительности или по лондонам ховаются до лучших времен ... ну или в парламентах заседают, если сильно повезло.

И у главного бухгалтера и у финансового директора в налоговом планировании одна цель: найти грамотные, законодательно обоснованные варианты для оптимизации налогов своей компании, после выплаты которых она будет чиста перед законом, обществом и государством с точки зрения поддержки и дальнейшего развития и в то же время не заплатит лишнего.

Красиво излагаете - аж приятно читать. Нет смысла обсуждать тему дальше - это как оспаривать библейские заповеди, к чему лично я не склонен. И вообще, все люди добрые и хорошие, а роллс-ройсы с мерседесами некоторым из них господь посылает за благочестие.