Исследование: 75% компаний теряют клиентов из-за плохого сервиса

Okdesk провел второе отраслевое исследование «Уровень сервиса и клиентского обслуживания. Автоматизация» среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта. Его цель — дать объективную оценку ситуации, сложившейся в сфере СМТ. Предыдущее исследование проводилось в 2020 году.

В опросе, проходившем в феврале — марте 2024 года, приняли участие порядка 100 представителей руководящего звена отрасли из разных регионов России.

Интерес, проявленный к теме опроса, не удивителен: как показали его результаты, 75% компаний периодически теряют клиентов, а значит и прибыль, по причине плохого сервиса. Причем очевидно, что руководители компаний часто недооценивают этот факт или не знают о нем.

Показательными стали ответы респондентов на вопросы о том, как часто их клиенты уходят к конкурентам и приходят к ним от конкурентов из-за плохого сервиса.

Согласно исследованию, по этой причине более чем к 80% компаний за последние два года клиенты приходили от других интеграторов. Так, порядка 45% участников ответили, что клиенты приходили несколько раз, а немногим более 37%, что в их компанию регулярно приходят новые клиенты, для которых принципиально важен качественный сервис. Причем 83% представителей отрасли считают, что заказчик готов за него платить.

Большинство респондентов отметили, что в понятие «качественный сервис» в первую очередь входят:

  • скорость решения проблем;
  • быстрая реакция на обращения;
  • компетенции, опыт и знания;
  • доступность техподдержки.

Более 98% респондентов уверены: автоматизация сервиса дает преимущества их компании, а 20% — что она, кроме прочего, увеличивает количество новых клиентов.

При этом большинство отмечают, что благодаря автоматизации:

  1. Процессы становятся более прозрачными (как для них, так и для клиентов). Что, где и как именно работает.
  2. Растет эффективность (условно, тем же штатом можно выполнять больше заявок).
  3. Становится меньше ручного труда.
  4. Помощь в прогнозировании и планировании загрузки людей/найме и т. д.
  5. Повышается качество обслуживания в целом, и это отмечают клиенты.

«Рост конкуренции среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта заставляет компании больше внимания уделять повышению качества обслуживания. Несомненным плюсом в этой гонке является внедрение help desk систем: они позволяют вести учет обращений и выстраивать реакции на сервисные заявки. В настоящее время наша компания выполняет в месяц более 2000 сервисных операций с помощью 50 инженеров в 8 часовых поясах и в 45 регионах России», — говорит руководитель аналитического центра «Монтранс» Дмитрий Журавлев.

По словам участников опроса, автоматизация позволяет:

  • фиксировать 100% заявок;
  • корректно планировать выезды;
  • контролировать выполнение SLA;
  • использовать знания для более быстрого и корректного решения типовых проблем;
  • анализировать отчеты и принимать на их основе грамотные решения.

То есть компания, которая может обеспечить клиентам такой сервис, получает явные конкурентные преимущества.

Однако исследование показало и то, что лишь 41% респондентов используют для автоматизации процессов сервиса и техподдержки профессиональные системы класса help desk.

У остальных самой популярной системой «автоматизации» критичных для сервисной компании процессов в 2024 году являются мессенджер (44,9%) и даже Excel и «Google Таблицы» либо их аналоги (21,8%), а также другие решения, не предназначенные для автоматизации процессов сервисного обслуживания.

Участники опроса признались: эти инструменты не позволяют им оперативно решать сервисные заявки и отслеживать качество выполняемых работ, использовать механизмы управления выездных сотрудников и закрывать другие актуальные задачи. Например, по этой причине лишь две из трех сервисных компаний фиксируют 100% заявок. Значит, каждый третий интегратор спутникового мониторинга теряет клиентские обращения и не только.

Компания: Okdesk
Расскажите коллегам:
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Каждый пятый россиянин не получал повышение уже более 5 лет

Для 20% опрошенных толчком для карьерного роста стало увольнение с прежнего места работы. 

70% россиян знают ценности своей компании

Женщины чаще, чем мужчины, отмечают, что знают о ценностях своей компании.

Средняя зарплата россиян превысила 85 тысяч рублей

За год ее размер увеличился на 18%.

X5 Group автоматизирует 30% рабочих процессов, выполняемых человеком

Из-за сильнейшего за последние годы дефицита кадров в ритейле Х5 Group вложит десятки миллиардов рублей в развитие специальных технологий.