Как отказать клиенту, чтобы он захотел к вам вернуться

Многие свято верят в утверждение, что клиент всегда прав. Эта идеология скорее основана на страхе, что компания не достаточно хорошо знает, чего на самом деле хотят ее клиенты. Руководство использует этот смелый лозунг, чтобы скрыть истинные причины своей нерешительности отклонять запросы клиентов. Как правило, есть три основные причины, которые заставляют избегать слова «нет» при общении с клиентом.

1. Страх испортить репутацию

Весомый аргумент. Вы действительно не хотите, чтобы ваши клиенты рассказывали друзьям, близким и коллегам, что ваша компания не ценит своих покупателей. Именно поэтому так важны подробные объяснения при отказах. Ни один покупатель не будет думать о вас хуже, если вы аргументируете, что не можете выполнить его просьбу, поскольку, прежде всего, руководствуетесь его интересами, чтобы гарантировать лучшее соотношение цены и качества.

2. Нежелание испортить отношения с клиентом

Возможно, это ваш самый преданный и лояльный клиент, с которым вы сотрудничаете на протяжении многих лет. Он всегда в приоритете для вас, но иногда ожидает слишком многого с вашей стороны. Такое происходит, когда клиенты осознают, что их успех зависит от продуктов и сервисов вашей компании.

Для вас это означает, что вы смогли полностью удовлетворить потребности покупателей и завоевать их доверие. Даже если клиент будет разочарован вашим отказом, вы сможете урегулировать ситуацию, подробно объяснив, что можно сделать, а что нельзя, пытаясь решить задачи клиента. Желательно подкрепить свои объяснения письменным подтверждением или ссылкой на страницу часто задаваемых вопросов, чтобы прояснить до конца политику компании и развеять все сомнения у лояльных потребителей.  

3. Страх упустить сделку

Одна из самых популярных причин, почему сложно говорить клиенту «нет» – страх потерять контракт. Вы боитесь со временем пожалеть о своем отказе и о том, что приложили недостаточно сил со своей стороны, чтобы выполнить просьбу клиента, поскольку должны следовать политике и соблюдать стандарты компании. Ваша задача – хорошо делать свою работу, а не работать за всех, поэтому никогда не жалейте о том, что сказали нет, если так лучше для вас и для существующих клиентов, с которыми вы сотрудничаете.

Как ответить «Нет» клиенту, чтобы не потерять его?

Итак, 7 советов вежливо и красиво ответить отказом на просьбы клиента.

1. Поблагодарите, прежде чем отвечать

Самое первое, что вы должны сделать – поблагодарить клиента за желание работать с вами. Это очень здорово, что они выбрали именно вас среди множества других. Смягчите удар от отказа искренней благодарностью. Покажите, что вы цените оказанное вам доверие.

2. Объясните, почему не можете выполнить просьбу

Не опускайтесь до лжи и ложных оправданий, почему не можете выполнить просьбу клиента. Вместо этого будьте откровенны. Признайте, что их просьба не может быть выполнена в настоящее время, и объясните почему. Клиента могут удовлетворить эти объяснения, а могут и разочаровать. В любом случае, несмотря на его реакцию, говоря правду, вы всегда в состоянии объяснить, почему не можете выполнить просьбу. А если будете врать, опытный переговорщик сможет легко вас разоблачить и вывести на чистую воду, если захочет разобраться в ситуации до конца.

3. Предложите альтернативу

Если не можете выполнить просьбу клиента, попробуйте предложить альтернативу, которая может стать не менее подходящим решением для клиента: другие продукты, сервисы, опции. Если у вас не получится найти такие решения внутри вашей компании, взгляните за пределы бизнеса и посоветуйте тех, кто может удовлетворить потребность клиента.  

Звучит немного безумно, но стоит попробовать рекомендовать конкурента, которому вы доверяете. Это лучше, чем просто отказать и попрощаться с клиентом. Если вы действительно заботитесь о потребителе, вы хотите чтобы он нашел другой проверенный и надежный способ решить свою задачу.

В том, чтобы отправить покупателя к конкурентам, есть ряд преимуществ для вашего бизнеса. Прежде всего, клиент будет благодарен именно вам за полезную рекомендацию, даже если эта возможность лежит за пределами вашей компании.  Не жалейте о том, что потеряли этого покупателя. В любом случае он бы «отвалился», поскольку вы не могли удовлетворить его первоначальную потребность. Даже если вы потеряли одного клиента, вам удалось расстаться на позитивной ноте и избежать неприятного отзыва, который мог бы навредить гораздо больше.

4. Следите за работой конкурентов

Когда вы передали конкуренту своего клиента, ваши отношения с последним только начались. Не оставляйте его без внимания. Если клиент работает с другой компанией, это не значит, что в его жизни не осталось места для вас.

Периодически интересуйтесь у клиента, как продвигаются дела и идет работа с конкурентами. Держите руку на пульсе. Клиент поймет, что вы до сих пор заботитесь о нем и готовы помочь в любой момент, если это будет необходимо.

5. Делитесь полезной информацией

Поддерживайте общение с клиентом после отказа и вспоминайте о нем не только тогда, когда хотите что-то продать. Делитесь интересными статьями и материалами, которые могут оказаться полезными для клиента, даже если они касаются не ваших продуктов и сервисов. Предложите подписаться на ваши медиа-каналы, чтобы следить за интересными новостями, исследованиями и новинками, которые вы тщательно собираете по всему рынку. Предложите что-то стоящее и ценное.

6. Оставайтесь на связи

Если клиенту комфортно продолжать общение с вами, перейдите на другой уровень – добавьте его в друзья в социальных сетях. Желательно использовать профессиональные  сообщества, если конечно, клиент в них зарегистрирован. Таким образом, вам легко будет следить, что происходит в его профессиональной жизни.

Когда появятся сообщения, связанные прямо или косвенно с вашей сферой бизнеса, вы можете отреагировать на них: поставить лайк, поделиться или ответить. Вы также сможете упоминать клиентов в своих сообщениях, статьях или темах, которые могут быть интересны им. Постоянная осведомленность о том, что клиент любит читать, еще раз подтвердит, что вы готовы инвестировать в будущие отношения, несмотря на произнесенный ранее отказ.

7. Напомните о себе, когда сможете выполнить запрос

Не стоит пытаться принудить клиента вернуться к вам силой, после того, как сами отправили его к конкурентам. Но когда придет время, компания внесет необходимые изменения в бизнес-процессы, вы можете сообщить клиенту об этих переменах и о том, что будете рады выполнить его просьбу. Дайте понять, что если у покупателей есть какие-либо вопросы, они могут связаться с вами, а вы будете счастливы быть полезными для них. Возможно, первоначальная потребность, с которой обратился к вам клиент, все еще осталась не решенный, и вы сможете обсудить варианты перспективного сотрудничества.

По материалам hubspot.com, перевела с английского Алина Прудских

Фото: pixabay.com

Советовали ли вы клиентам идти к конкурентам? Что из этого вышло?
Проголосовать и увидеть результаты опроса могут только зарегистрированные пользователи
Комментарии
Генеральный директор, Украина

А я назову клиентов, которым нужно отказывать всегда. Есть категория клиентов, которая "выносит мозги" менеджерам по продажам, ведет себя оскорбительно и требует к себе слишком много внимания.

Им нужно культурно отказать в сотрудничестве (если Вы не продаете что -то типа экслюзивных автомобилей или крупных бриллиантов королевским особам).

И отказываете так, чтобы такой клиент не захотел к Вам вернуться, но культурно - лучше порекомендовать компанию - конкурента (сделать гадость конкуренту всегда полезно). 

P.S. А то по содержанию статьи можно подумать, что что нужно дорожить любым потенциальным клиентом...

Партнер, Москва

Не надо бояться отказывать. Но нужно объяснять причину и предлагать альтернативу. Хотите техподдержку 24 часа- не вопрос, платите 5000 р в месяц и будет у вас специалист на телефоне всегда. Почему так дорого? Потому что 99% наших клиентов она не нужна. Но для вас ее сделаем и ещё для 3-4 которым интересно. Будьте честны с клиентами это самое главное.

Руководитель проекта, Краснодар

Да, хорошая статья, я согласна с автором, благодарю переводчика Алину. 

Уже встречала здесь же, на этом ресурсе, статью на эту же тему, ознакомилась с комментариями, и всё это вместе помогло мне  многократно проходить испытания переговорами с моим отказом. Да, "благодарность+честность+рекомендации альтернативных решений (даже через других исполнителей)", на мой взгляд, действует позитивно, и подаёт меня как профессионала в моем деле (возможно узкой специализации) со слов клиентов и партнёров в деле. Я рада, и благодарна и авторам за полезный материал и за комментарии. 

И желайте клиентам и контрагентам успеха в их деле. Даже с "отказом" . Ведь их успех -это также Ваше благо. И они ценят доброту и заботу. Тут на ум приходят фразы из восточных сказок: "да продлятся дни твои!", "мира Вам и процветания! " - ведь всего пара слов, как же приятно от них, самому, тепло такое веет. Я поддерживаю. И самое полезное воздействие, чистосердечно услышать в ответ: "и Вам того же!", и мне- вдвойне приятно.

Успехов Вам, развития и расцвета ваших надежд и чаяний в наступающем году!!! 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Как соискатели провели новогодние каникулы: итоги опроса

Во время праздников 14% соискателей работали постоянно, 34% — время от времени. Но есть и другие любопытные цифры.

Почти половина россиян недовольна своим местом работы

В 2019 году лишь 53% россиян выразили удовлетворенность своим местом работы.