Поручик Ржевский как классик активных продаж

История первая: «Ля-ля-тополя, или страшный сон начальника продаж»

Несколько лет назад взял на работу новых сотрудников. И две девушки, новичок и «ветеран», три недели работали за соседними столами. Кроме плана по продажам, у сотрудников был норматив – 50 звонков в день на каждого. Где-то через неделю, по ежедневным отчетам я заметил, что количество контактов у новичка никак не может дойти до плановой цифры, а у «ветерана» начало снижаться. Сначала – 47, на следующий день 45, потом 40, 38, 35 звонков… Причем, снижение было у менеджера, которая, до того, с легкостью делала до 60 звонков в день…

– Ольга, что происходит?

– Алексей Сергеевич, я же хочу хорошо прорабатывать каждого клиента, а не просто отбарабанить текст! Не успеваю качественно пообщаться за это время. Пусть будет меньше звонков, зато больше результата!

Я, было, поверил и закрыл глаза на снижение контактов. Вроде бы, очень правильные слова: «Хочу результата… Лучше меньше, да лучше...» Только через пару недель никакой пользы, кроме вреда, от этого «послабления», замечено не было. Наоборот, слетела пара постоянных клиентов, которых вел этот опытный менеджер, и план по продажам и по количеству сделок в этом месяце не были выполнены.

Присмотрелся к продавцам и понял-таки, почему снизились количество контактов и итоговые показатели. Батюшки-светы! А они у меня сдружились! Сдружились и с удовольствием общаются в рабочее время: «Ля-ля-тополя...» Треплются о концертах, тряпках и парнях, делают друг другу прически прямо на рабочем месте. Полное «командообразование»…Еще бы, какие там 50 звонков и план по продажам! Здесь есть дела поинтереснее.

Решился вопрос очень просто. Территория офиса позволяла, и мы их рассадили по разным кабинетам. В первый же день менеджер-ветеран с 9 утра до 15 часов дня сделала 50 плановых звонков (с отправкой предложения по факсу или е-майл).Оставшиеся три часа до конца рабочего дня она переносила отчеты в CRM.

Вероятно, вы хотите сказать: «Зачем были нужны эти 50 звонков? Ведь руководителю важен конечный результат – высокие продажи. А как он будет достигаться, какая разница? Зачем изматывать себя этими десятками звонков? Не лучше ли сначала хорошо прицелиться, и сделать всего пару звонков, но результативных, чем бомбить клиентов спамом?»

Даже если у вас такой вопрос не возник, я регулярно слышу его во время проектов по организации отделов продаж и тренингов по продажам.
И знаете ли вы, что одно из правил эффективных продаж сформулировал герой соленых анекдотов поручик Ржевский?
Поручика спрашивают:
– Скажите, Ржевский, как у вас получается привлекать барышень? Вы всегда в центре внимания, в вас все время кто-то влюблен. Поделитесь секретом!

– Ха, корнет, все нас самом деле просто! Каждый раз, когда вижу незнакомую красавицу, то сразу подхожу и заявляю: «Мамзель, а пошли со мной в койку!»
– Как в койку?! Вот так сразу… За это можно и по морде получить!
– Да, корнет, все верно, бывает и по морде… Но, ты знаешь, чаще – в койку!!!

Смех смехом, но скажите, сколько раз в день ваши менеджеры по продажам контактируют с клиентами? Сколько они делают звонков и встреч в течение рабочего дня? Назовите цифры! Десять звонков? Пятнадцать? Двадцать? Одна встреча в день? Две? Наши наблюдения показывают, что чаще всего, в обычных отделах продаж средний сотрудник делает не более пятнадцати телефонных контактов и не более двух встреч с клиентами в день. А почему так мало?

Возьмем, например, продажи по «холодному» рынку. Абсолютное большинство продажников терпеть не могут «холодные» звонки. Почему? Ответ очевиден. Потому что они вызывают огромное количество отказов и возражений. И получается, что, если сотрудник сделает за день 10-15 звонков возможным клиентам, то, скорее всего, получит столько же и отказов. «У нас уже есть поставщики. Нам ничего не надо. Мы вас не знаем. Мы только что закупились», список возражений известен и повторяется от бизнеса к бизнесу.

А вот если продажник сделает не десять, а 40-50 звонков (да хотя бы 30 – тоже лучше, чем пять или десять!), то в несколько раз повысит вероятность попадания на того клиента, которому именно сейчас нужны ваши услуги. Может быть, сегодня его подвел постоянный поставщик, и прямо сейчас клиент думает, кем его заменить. Возможно, на 50 звонков Вы получите 49 отказов, но одна сделанная продажа окупит все затраченное время. Конечно, телемаркетинг – не единственный метод продаж. Конечно, с клиентами нужно чаще встречаться. То, что на личных встречах обычно продается легче и больше, знает любой продажник. По статистике, если рассматривать конечный результат звонков и встреч в продажах, одна встреча эквивалентна примерно 15-20 звонкам.
Соответственно, можно рассчитать ежедневный план по контактам, если менеджер использует не только звонки, но и выезжает на личные встречи к клиентам.

Если менеджер каждый день делает 50 звонков, или 30 звонков плюс одну встречу, или десять звонков плюс две-три встречи, то, как правило, у такого сотрудника с продажами все в шоколаде, и он может не ходить ни на какие тренинги (если, конечно, его товары или услуги вообще нужны клиенту). «Правило поручика Ржевского» применительно к продажам звучит так: Количество входящих контактов прямо пропорционально количеству исходящих!

Кстати, ведь и 50 звонков не подвиг, а «норма жизни». Мне известны компании, где принят норматив 70 звонков в день. Его выполнение привязано к зарплате и прозрачно контролируется. Каждый разговор проводится по принятым в компании стандартам, и используются общие речевые модули.
И, знали бы вы, как приятно сотрудничать с такой компанией в качестве клиента и партнера!

История вторая: «Пятилетка за два года»

Обычно у тренинговых и консалтинговых компаний летом бывает затишье в заказах. Большинство консультантов и тренеров (если они не занимаются специальными выездными тимбилдинговыми программами) старается ударно потрудиться весной, чтобы летом не протянуть ноги.
А у нашей компании летом 2007 года было полно работы безо всяких тимбилдингов и прочей летней «анимации». В июне и июле набирались полные группы на «Мастер активных продаж», на «Эффективный руководитель» и другие тренинги. Причем сделано это было силами всего двух сотрудников.
В июне на работу попросилась бывшая участница нашего открытого тренинга по продажам: «В августе переезжаю в другой город на ПМЖ. С работы уже уволилась. Можно ли у вас поработать пару месяцев временно?» Взяли на условиях сдельщины. То есть, зарплата у девушки зависела не только от уровня продаж, а, в большей части, от количества ежедневно выставленных предложений. План по контактам был поставлен – 70 звонков в день. Все, что от нее требовалось – это дозвониться до ЛПР и отправить по факсу или почте приглашение на тренинг. Отметить контакт в отчете, а на следующий день перезвонить и спросить, как впечатление. Выслушать ответ. А дальше – три варианта действий:

  • Если клиент соглашался участвовать, просто отправить типовой договор или счет по факсу.
  • Если клиент отказывался, сказать: «Спасибо за обратную связь! Можно мы будем вас иногда приглашать на такие мероприятия?», и не работать с возражениями и отказами.
  • Если клиент задавал вопросы по тренингам, на которые она не могла ответить, просто переключать его на более опытную сотрудницу, которая работала рядом.

По этой простейшей технологии менеджер-новичок на третий день вышла на уровень 70 ежедневных контактов. Но через пару недель заболела. И, вернувшись через три дня на работу, сказала: «Раз зарплата зависит от количества контактов, я эти дни отработаю». С легким скепсисом я разрешил такую отработку, а потом с удивлением наблюдал, как в первый день она отчиталась о 90 звонках, на второй – о 103, на третий – о 110.

При этом приписки были исключены. Утром я звонил по трем случайно выбранным контактам из вчерашнего отчета и спрашивал: «Помогите нам, пожалуйста, повысить качество работы наших клиент-менеджеров. Скажите, пожалуйста, какие впечатления оставил вчерашний разговор с менеджером Ириной?» И если бы в ответ раздалось: «Какой-такой разговор? Не помню», то это было бы для сотрудницы первым китайским предупреждением: этот день работы мы бы не стали оплачивать. Естественно, она знала о наличии контроля.

В таком бодром режиме – более чем по сотне звонков каждый день – эта замечательная девушка продержалась чуть больше недели. Да, приходила без опозданий, и сразу, без традиционной утренней «раскачки» («а поговорить») начинала звонить клиентам. Да, успевала пообедать за 40 минут.
Да, пила чай не двенадцать раз в день, а всего два раза – максимум минут по пять. Да, на работе разговаривала только с клиентами, а на личную болтовню у нее просто не было времени. Да, уставала.

Но разве такой стиль работы не должен быть нормой в хорошем отделе продаж?

А результатом были довольны и она, и работодатель. И в итоге – клиенты. Как я уже сказал, в межсезонье у нас были набраны полные группы на тренинги, причем только за счет массовости работы продавца, без работы с возражениями и так называемого дожима.

Конечно, вы можете сказать, что это нереально – делать столько продуктивных звонков за день. Ведь на менеджере по продажам лежит куча обязанностей, кроме, собственно, переговоров с клиентами. Здесь и поиск холодной базы, и занесение данных в CRM, и оформление и отправка документов по сделкам (счета, спецификации, договоры, акты), и выдавливание дебиторки, и доставка товара. В некоторых компаниях умудряются на менеджеров по продажам повесить еще закупку и доставку товаров клиентам... Да, все верно. Если у нас менеджер по продажам занимается кучей не основных, а вспомогательных рутинных задач, то чего же мы хотим? Ведь времени на основные задачи – переговоры с клиентом, у него просто не остается.

Опять все упирается в организацию работы. В то, как у вас здесь все устроено. В статье «Как найти продажника в Москве? Пять простых советов» я описал способ организации отдела продаж по принципу конвейера, который позволяет быстро и намного увеличить производительность труда, а количество ежедневных контактов – до 50 и даже до 70 в день. Причем этот способ совершенно не требует денежных или ресурсных вложений.

Фото: facebook.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Коммерческий директор, Москва

Непонятно, почему эта статья стала лучшей?

Финансовый директор, Казахстан

Статья зачОтная. Прочитать стоит. Фамилия автора как бэ говорит что он своего не упустит ) Вообще нельзя не порадоваться за человека который доволен результатами своего труда.
Женский коллектив часто отличается нечеловеческой способностью к общению и нечеловеческой же способностью выпивать огромное количество чая. У меня был случай когда сотрудница (смешливая и громкая красавица с украинскими корнями) ровно час что то рассказывала мне посреди рабочего дня. Я сначала ерзала в кресле, потом встала как бы в знак того что разговор окончен. она встала тоже и продолжала весело щебетать. окружающие нас мужики тоже начали отвлекаться от работы и поглядывать в нашу сторону, самое интересное что мне не удавалось вставить ни слова в этот монолог. Потом эта прелестная (действительно!) женщина стала приносить на работу свою маленькую собачку и она бегала по кабинетам и коридорам банка, и даже говорят написала в чье то кресло. Украинки красивы какой то необычновенно яркой оперетточной красотой и насколько красивы настолько же много шума производят.
Но я ее действительно люблю, без нее бег в потогонном колесе капитализма стал бы совсем совсем невыносимым )
Вспомнила о ней еще и потому что в последнее время ''подсела'' на ''Океан Эльзы'', не думала что на старости лет вообще смогу превратиться в фаната музыкальной группы, они действительно ''краща группа СНГ''

Вообще прочтение статьи натолкнуло на грустные мысли. Жизнь наша как большой базар, все продают все всем.
Утомляют в такой работе не столько звонки сколько (как говорил мой знакомый южнокорейский продавец банковских услуг) необходимость полностью забыть о гордости, о самолюбии. Реакция на телемаркетинг чаще неадекватная.
В 90 е все бывшие инженеры и ученые стали торгашами, а дело даже в количестве звонков а в том есть ли у человека талант к продажам, не боится ли он показаться навязчивым и т.д. Я согласна с тем что вместо того чтобы изучать тонкости искусства продаж на тренингах и ''по науке'' легче посадить девочек на телефоны. Они будут тарабанить свой речевой модуль клиенту, выхлоп 1 к 50 ти.
Но талантливый и владеющий арсеналом психологических приемов торгаш способен сделать огромные продажи как бы между делом пригласив клиента поужинать. Этого не сможет сделать целый батальон девочек на телефонных галерах.
Продавать просто не каждый может но в наше время каждый вынужден. В этом есть что то заставляющее грустить о советском союзе когда можно было состояться в любой профессии, а не только в продажах.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии