Мотивация продавцов через успешное действие

«Как вернуть утраченную мотивацию и желание продавать менеджерам?» – многие руководители озадачены поиском методического пособия или «волшебной таблетки» с «чисто психологическими аспектами». Все гораздо проще – желание работать приходит с успехом, а для успеха нужно создавать предпосылки.

Выгорание – типичная болезнь всех менеджеров, занимающихся активными продажами, – становится головной болью для руководителей. Предпринимаются различные попытки «поднять боевой дух», от обучения до неформальных корпоративных мероприятий. Наиболее эффективный способ поднятия мотивации – через успешное действие. Исполнитель должен что-то сделать, увидеть результат, получить моральное и материальное удовлетворение результатом и, соответственно, захотеть повторить достигнутый успех. Именно поэтому инвестиции в пересмотр и улучшение системы продаж дают более устойчивый и долговременный эффект, по сравнению с другими способами стимулирования продавцов.

Способ 1. Телеалгоритмы и речевки

Специфика работы активных продаж бывает разная – входящие или исходящие «холодные» звонки. Обработка, как минимум, первого контакта с потенциальным потребителем должна быть отточена и стандартизована в виде блок-схемы. Типичные вопросы и возражения клиента должны быть систематизированы, а ответы на них – четко выверены. Иногда даже перестановка двух-трех слов местами приводит к значительному увеличению продаж. Самый простой способ быстро получить эффект – это самостоятельно разработать телеалгоритм и шпаргалку работы с возражениями и показать ее опытному консультанту по продажам.

Способ 2. Формализация и регламентация процессов продаж

На войне как на войне – бойцы должны знать, куда бежать и в какую сторону стрелять. Есть маневры разрешенные (эффективные), есть маневры запрещенные (неэффективные). Задача руководителя – понять логику продажи, определить этапы и сценарии продаж, научить менеджеров «без нахрапа», без суеты, в несколько этапов, заключать сделки.

Пример формализации этапов продаж при продаже CRM-системы

Название этапа продажи

Цель

Результат

Новый

(Не было ни одного контакта)

Выяснить потребность, отправить книгу и КП.

Собрать данные, в обмен выслать книгу «Пять способов увеличить продажи» и КП

Активный

(Известна потребность или звонят сами)

Узнать, дошло ли КП.

Убедить скачать персональную версию

Получил, ознакомился с КП. Скачал персональную версию.

Разработка

(Скачана однопользовательская версия)

Узнать, будут работать в однопользовательской версии или нет. Продать сетевую версию, дополнительные услуги.

Объяснить, как происходит внедрение/настройка.

Выставить счет на Galloper. Предложить «аудит и апгрейд отдела продаж», видеокурсы.

Отгрузка

(Оплачена многопользовательская версия)

Установить программу.

Проконтролировать отгрузку и ввод в эксплуатацию.

Предложить услугу по аудиту настройки карточки/изменению алгоритма составления расписания.

Заказчик

(Установлена многопользовательская версия)

Информировать о новостях Galloper. Продать семинары и тренинги по Galloper.

Поддержание контакта, обновление ПО, выставление счетов на тренинги.

Отработан

(Продажа или использование программы невозможны)

Не звонить, экономить время на звонки неперспективным клиентам.

Исключение неперспективного клиента из расписания звонков

Примечание: Не рекомендуется переходить к следующему этапу без достижения результата на предыдущем.

Способ 3. Контроль процессов

Как бы прекрасно ни были формализованы этапы и процессы в вашем отделе продаж, это не означает, что, во-первых, все менеджеры будут правильно их выполнять, и, во-вторых, что сами этапы и процессы эффективны. Все требует контроля и постоянного пересмотра.

С другой стороны, даже контроль по опережающим показателям (по результатам мелких шагов на пути к завершению продажи) не дает значимого эффекта без контроля исполнения. Часто при наличии отличных телеалгоритмов и формализованных сценариев продаж хорошо обученные менеджеры, прекрасно знающие теоретический материал, прошедшие все экзамены и отлично разыгрывающие ролевые игры, не дают эффекта. Потому что менеджеры не считают нужным применять имеющиеся знания и навыки «в настоящих» продажах. Им кажется, будто они лучше знают, что и в какой ситуации нужно сказать, и в какой последовательности сделать. Выход один – установка системы звукозаписи. В моей практике был случай, когда установка системы звукозаписи увеличила результативность исходящих «холодных» звонков в три-пять раз без изменения телеалгоритма и остальных процедур. Использование системы звукозаписи, интегрированной с CRM-системой, позволяет отслеживать не только исходящие звонки, но и все остальные, поэтому вторая по значимости точка контроля – отслеживание «отработанных» клиентов, тех, кому менеджер поставил диагноз: «никогда не купит». Опытный руководитель отдела продаж, прослушивая такие «завершающие разговоры», может «вытянуть» до 50% потенциально не состоявшихся сделок.

Способ 4. Саморазвивающаяся система продаж и процедуры контроля

Руководителю совершенно необязательно отслеживать все контрольные точки и прослушивать все записи переговоров. Как правило, ошибки у всех типовые, и менеджеры могут самостоятельно проводить работу над ошибками. Эффективно зарекомендовала себя практика проведения утренних планерок. На каждой планерке выбирается какой-то один менеджер, чья работа будет анализироваться, а другой менеджер назначается ведущим и ответственным за работу над ошибками и предоставление отчета руководителю. Присутствующие на планерке менеджеры по продажам анализируют чужую практику, учатся и помогают друг другу советами, как завершить сделки. Руководителю остается только выборочно проверять результаты отчетов.

В идеальном случае вы должны придумать такие процессы и процедуры контроля, чтобы ваша система продаж анализировала и корректировала сама себя без вашего участия, тогда качество сервиса будет постоянно повышаться, и клиенты будут дольны.

А стратегия по возврату утраченной мотивации простая:

Шаг 1: качественно улучшить эффективность системы продаж (предпосылка).
Шаг 2: выжать результат (закрепить в сознании успех и желание повторить результат).

И помните: «Еж – птица гордая! Не пнешь – не полетит!».

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 19 мая 2009 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Всё кончено правильно - но выгорание и при подробном шаблонировании каждого шага тоже возможно :)

Старший консультант, Москва

От 'выгорания' менеджеров по продажам помогает еще один способ под названием 'верх или в сторону', когда продажника либо повышают в должности (например 'старший менеджер по продажам' с расширенным функционалом), либо 'кидают' на новый участок (например, прорабатывать новый регион). На прошлых выходных проводил тренинг по продажам в одной региональной ИТ-компании. 'Продажник', которого направили на 'разработку' сложного региона был самым активным в ходе обучения (задавал вопросы во время тренинга и в перерывах, сам вызывался участвовать в ролевых играх). Был бы он так активен, если бы руководиство не поставило ему БАЦ (Большую Амбициозную Цель) :?: Я думаю вряд ли

Нач. отдела, зам. руководителя, Беларусь

Согласен, особенно с Михзаилом Горбачевым, мой опыт по переориентации целей 'утухшего' специалиста по работе с клиентами, такой же: другая задача или чуть другая, и человек уже оторвал голову от земли, смотрит вперед и вверх.спасибо, мы мыслим примерно одинаково.

Управляющий директор, Москва

коллеги, статья то была не про выгорание, а про 'волшебный пендаль' :)

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Насчет 'волшебного пенделя' - полностью согласна с Андреем Веселовым! Нужен, важен, помогает! Запись звонков с последующей проработкой ошибок менеджеров действительно стреляет в две руки - и стимулирует менеджеров, повышая их уровень отвественности в работе, и позволяет контролировать их и регулярно пинать, если вдруг на следующий день после оперативки и презентации новой речевки, нового информационного повода или иного обращения к клиенту они не прослушиваются. Вот только практику ежедневных утренних оперативок с 'разбором полетов' мы заменили вечерними 15-минутными посиделками и глобальным смакованием наиболее типичных ошибок 1 раз в неделю на оперативке со всеми продажниками. До ухода в декрет корпоративного тренинг-менеджера она прослушивала выборочно звонки менеджеров продолжительностью более 3 минут (с учетом специфики нашего продукта этого вполне хватает), типологизировала замечания, собирала сотрудников и прорабатывала с ними алгоритмы и схемы. Когда она ушла, прослушкой занимались по очереди генеральный директор, коммерческий директор и я, начальник отдела маркетинга и рекламы. Поскольку всем ежедневно общаться с менеджерами было не досуг, прямо в CRM в планере заданий каждого оплошавшего менеджера писали свои замечания и пожелания. Отслеживали в дальнейшем динамику. И ведь что важно - динамика явно присутствует! Метод работает! :D Рекомендую всем ставить и CRM, и рекордер, и не жалеть время на прослушку. Уверена, на первых порах сами удивитесь тому, как интерпретируют информацию о продукте (услугах) ваши продажники! Но все в ваших руках, уважаемые коллеги!

Исполнительный директор, Москва

Подобные 'волшебства' - лучший способ воспитания 'гербалайфов' и 'солдат Урфин Джуса', как я обычно называю продавцов, у которых скрипты отскакивают от зубов. Самый неприятный в общении тип продавца, на мой взгляд.Рекомендую больше знакомиться с японским опытом и создавать систему наставничества, основанную на [B]доброжелательном[/B] взаимодействии руководителей и сотрудников. Записи телефонных переговоров тут не помощники.

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Насчет поста Максима Горбачева отмечу следующее - прежде чем мотивировать сотрудника таким образом, спросите у него, а оно ему надо?В моей практике были две ситуации: очень сильный менеджер работал весьма успешно, но время шло, выгорание физически было необратимо. И вот начальство решило повысить в должности, расширить полномочия. Решило - сделало. А менеджер принес заявление об увольнении. Он НЕ ХОТЕЛ руководить. Хороводы вокруг него поводили, поуговаривали, дали трехмесячный оплачиваемый отпуск, кредит на ремонт и путевку от компании на семью из 3 человек ... остался. Работает, также успешно. Наша птица Феникс сгорела и восстала заново. А насчет мотивации переводом на горизонтальном уровне, тем более на новое, неразработанное направление - это, конечно, метод эффективный! Особенно для персонала в возрасте до 25 лет, с ограниченным опытом работы и объемом компетенции. Для тех, кто старше и уже, по их мнению, да и по мнению окружающих, профессионально из себя не только что-то изображает, а и реально представляет, так вот для них такой перевод - это просто кидалово. Мы проводили опрос. 75% сотрудников предприятий различных форм собственности в возрасте 26-35 лет и занимающие должности на уровне офисного планктона и среднего управленческого звена сообщили, что их раздражают действия начальства по их переводу с одного проекта на другой. И тем сильнее, чем более разработанным является направление, с которого переводят, и менее разработанным то, на которое переводят. А уж если из моего личного опыта - то меня это не просто раздражает, а сверх раздражает, что кидают в самые гиблые места чтобы я их вытягивала, а как только там удается все систематизировать и оптимизировать, когда уже можно запускать различные интересные программы с поставленным на ноги продуктом или освоенным сегментом рынка, так обязательно находят новую задницу, и со словами 'никто, кроме тебя!' и 'ты тут уже явно застоялась' снова отправляют пахать на ниве ассенизаторского труда... Обидно, господа. И такова реакция многих менеджеров на данный метод 'мотивации'...

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Уважаемый Максим, мы пинаем своих сотрудников вполне доброжелательно! И у них есть свобода выбора различных вариаций речевок. Для нас главное - чтобы была донесена ключевая идея сообщения. Проявление индивидуальности сотрудника в общении с клиентами только приветствуется! Но контроль за ними необходим! Вы уверены в том, что Ваши клиенты слышат именно то, что они должны услышать? И что принятие ими решения о покупке аргументируется менеджерами достаточно эффективно? Мы когда-то тоже сомневались в целесообразности и необходимости применения этого метода. Но потом просто попробовали и сравнили с результами до. Результаты после были достаточно высоки, чтобы побудить нас совершенствовать систему. К тому же, мы используем эти записи переговоров с клиентами и в случае возникновения прений и противоречий с клиентами. Оосбенно с дебиторами, отказывающимися платить! У нас почти на 30% сократилось количество обращений в суд, потому как на большинство руководителей как ушат холодной воды действовала прокрученная им запись разговора его зама, или другого сотрудника с просьбой предоставить нашу услуга, поставить товар, слезные просьбы на тему 'очень надо!', 'оплату гарантируем!', 'директор в отъезде/ отпуске, а потребность сииииильнаяяяяя...' и прочее нытье. В общем, рекордер дисциплинирует не только наших менеджеров, но и тех клиентов, которые знают о практикуемой нами записи переговоров. Вариант 'а в прошлый раз вы мне 45% скидки обещали' у нас не проходит сразу по нескольким причинам. И главная из них - мы всегда можем подтвердить, что у нашего менеджера язык не повернулся обещать такую скидку... В общем, жить эта штука помогает, и зарабатывать тоже... и развиваться...

Исполнительный директор, Москва
Надежда Мешавкина пишет:Вы уверены в том, что Ваши клиенты слышат именно то, что они должны услышать? И что принятие ими решения о покупке аргументируется менеджерами достаточно эффективно?
37% рынка Санкт-Петербурга по продаже автомобилей как премиального, так и среднего класса, вселяют уверенность, что мы все правильно сделали.
Управляющий директор, Москва
Надежда Мешавкина пишет:прослушкой занимались по очереди генеральный директор, коммерческий директор и я, начальник отдела маркетинга и рекламы. Поскольку всем ежедневно общаться с менеджерами было не досуг, прямо в CRM в планере заданий каждого оплошавшего менеджера писали свои замечания и пожелания
мы недавно прикрутили такую штуку к Galloper CRM - тыкаешь в резюме разговора и слушаешь запись - жутко эффективная штука. Вы какой CRM пользуетесь? У вас так же интегрировано?
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии