Мотивация продавцов через успешное действие

«Как вернуть утраченную мотивацию и желание продавать менеджерам?» – многие руководители озадачены поиском методического пособия или «волшебной таблетки» с «чисто психологическими аспектами». Все гораздо проще – желание работать приходит с успехом, а для успеха нужно создавать предпосылки.

Выгорание – типичная болезнь всех менеджеров, занимающихся активными продажами, – становится головной болью для руководителей. Предпринимаются различные попытки «поднять боевой дух», от обучения до неформальных корпоративных мероприятий. Наиболее эффективный способ поднятия мотивации – через успешное действие. Исполнитель должен что-то сделать, увидеть результат, получить моральное и материальное удовлетворение результатом и, соответственно, захотеть повторить достигнутый успех. Именно поэтому инвестиции в пересмотр и улучшение системы продаж дают более устойчивый и долговременный эффект, по сравнению с другими способами стимулирования продавцов.

Способ 1. Телеалгоритмы и речевки

Специфика работы активных продаж бывает разная – входящие или исходящие «холодные» звонки. Обработка, как минимум, первого контакта с потенциальным потребителем должна быть отточена и стандартизована в виде блок-схемы. Типичные вопросы и возражения клиента должны быть систематизированы, а ответы на них – четко выверены. Иногда даже перестановка двух-трех слов местами приводит к значительному увеличению продаж. Самый простой способ быстро получить эффект – это самостоятельно разработать телеалгоритм и шпаргалку работы с возражениями и показать ее опытному консультанту по продажам.

Способ 2. Формализация и регламентация процессов продаж

На войне как на войне – бойцы должны знать, куда бежать и в какую сторону стрелять. Есть маневры разрешенные (эффективные), есть маневры запрещенные (неэффективные). Задача руководителя – понять логику продажи, определить этапы и сценарии продаж, научить менеджеров «без нахрапа», без суеты, в несколько этапов, заключать сделки.

Пример формализации этапов продаж при продаже CRM-системы

Название этапа продажи

Цель

Результат

Новый

(Не было ни одного контакта)

Выяснить потребность, отправить книгу и КП.

Собрать данные, в обмен выслать книгу «Пять способов увеличить продажи» и КП

Активный

(Известна потребность или звонят сами)

Узнать, дошло ли КП.

Убедить скачать персональную версию

Получил, ознакомился с КП. Скачал персональную версию.

Разработка

(Скачана однопользовательская версия)

Узнать, будут работать в однопользовательской версии или нет. Продать сетевую версию, дополнительные услуги.

Объяснить, как происходит внедрение/настройка.

Выставить счет на Galloper. Предложить «аудит и апгрейд отдела продаж», видеокурсы.

Отгрузка

(Оплачена многопользовательская версия)

Установить программу.

Проконтролировать отгрузку и ввод в эксплуатацию.

Предложить услугу по аудиту настройки карточки/изменению алгоритма составления расписания.

Заказчик

(Установлена многопользовательская версия)

Информировать о новостях Galloper. Продать семинары и тренинги по Galloper.

Поддержание контакта, обновление ПО, выставление счетов на тренинги.

Отработан

(Продажа или использование программы невозможны)

Не звонить, экономить время на звонки неперспективным клиентам.

Исключение неперспективного клиента из расписания звонков

Примечание: Не рекомендуется переходить к следующему этапу без достижения результата на предыдущем.

Способ 3. Контроль процессов

Как бы прекрасно ни были формализованы этапы и процессы в вашем отделе продаж, это не означает, что, во-первых, все менеджеры будут правильно их выполнять, и, во-вторых, что сами этапы и процессы эффективны. Все требует контроля и постоянного пересмотра.

С другой стороны, даже контроль по опережающим показателям (по результатам мелких шагов на пути к завершению продажи) не дает значимого эффекта без контроля исполнения. Часто при наличии отличных телеалгоритмов и формализованных сценариев продаж хорошо обученные менеджеры, прекрасно знающие теоретический материал, прошедшие все экзамены и отлично разыгрывающие ролевые игры, не дают эффекта. Потому что менеджеры не считают нужным применять имеющиеся знания и навыки «в настоящих» продажах. Им кажется, будто они лучше знают, что и в какой ситуации нужно сказать, и в какой последовательности сделать. Выход один – установка системы звукозаписи. В моей практике был случай, когда установка системы звукозаписи увеличила результативность исходящих «холодных» звонков в три-пять раз без изменения телеалгоритма и остальных процедур. Использование системы звукозаписи, интегрированной с CRM-системой, позволяет отслеживать не только исходящие звонки, но и все остальные, поэтому вторая по значимости точка контроля – отслеживание «отработанных» клиентов, тех, кому менеджер поставил диагноз: «никогда не купит». Опытный руководитель отдела продаж, прослушивая такие «завершающие разговоры», может «вытянуть» до 50% потенциально не состоявшихся сделок.

Способ 4. Саморазвивающаяся система продаж и процедуры контроля

Руководителю совершенно необязательно отслеживать все контрольные точки и прослушивать все записи переговоров. Как правило, ошибки у всех типовые, и менеджеры могут самостоятельно проводить работу над ошибками. Эффективно зарекомендовала себя практика проведения утренних планерок. На каждой планерке выбирается какой-то один менеджер, чья работа будет анализироваться, а другой менеджер назначается ведущим и ответственным за работу над ошибками и предоставление отчета руководителю. Присутствующие на планерке менеджеры по продажам анализируют чужую практику, учатся и помогают друг другу советами, как завершить сделки. Руководителю остается только выборочно проверять результаты отчетов.

В идеальном случае вы должны придумать такие процессы и процедуры контроля, чтобы ваша система продаж анализировала и корректировала сама себя без вашего участия, тогда качество сервиса будет постоянно повышаться, и клиенты будут дольны.

А стратегия по возврату утраченной мотивации простая:

Шаг 1: качественно улучшить эффективность системы продаж (предпосылка).
Шаг 2: выжать результат (закрепить в сознании успех и желание повторить результат).

И помните: «Еж – птица гордая! Не пнешь – не полетит!».

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 19 мая 2009 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Комментарии
Управляющий директор, Москва
Максим Кузьмин пишет:37% рынка Санкт-Петербурга по продаже автомобилей как премиального, так и среднего класса, вселяют уверенность, что мы все правильно сделали.
Вы их по телефону продаете? :)
Исполнительный директор, Москва
Андрей Веселов пишет:Вы их по телефону продаете?
Ну что Вы задаете такие вопросы? Телефонные переговоры являются неотъемлемой и очень весомой частью процесса продажи автомобилей. Особенно при повторных и корпоративных продажах.Да и, собственно, какая разница какие продажи?Что, при личном контакте менее значима техника презентации?И кого вы воспитываете таким образом: операторов call-центра или Продавцов?
Старший консультант, Москва
Надежда Мешавкина пишет:Насчет поста Максима Горбачева отмечу следующее - прежде чем мотивировать сотрудника таким образом, спросите у него, а оно ему надо?
Понятно, что большинству 'продажников' - это не надо. Им и телеалгоритмы не очень нужны, а запись очень раздражает. Наработал клиентскую базу и сиди собирай урожай. Но 'цикл жизни' сотрудника процесс неумолимый. Торговые представители в среднем живут 1-1,5 года, менеджеры по продажам - 2-3 года. Ну а дальше люди уходят 'в тину' и их оттуда никак не вытянешь. В одной торговой компании (лидере на своем рынке) 'ядром отдела продаж' работали дядечки в возрасте 45-50 лет. В 90-х годах они насовершали подвигов, подмяли под себя ключевых клиентов региона, поэтому в 2000-х 'собирали урожай'. Они на 'свои проценты от продаж' наняли себя девочек-помощников, которые готовили им чай, получали заявки от клиентов и затем носили их в отдел закупок и т.д.. Дядечки в разгар рабочего дня кормили рыбок, читали газеты, серферили в интернете и носили откаты клиентам. Но через некоторое время ключевые клиента стали отваливаться и компания стала сдавать позиции. Собственник пригласил нового Генерального, тот стал пинать дядечек, но это слабо помогло. А новые сотрудники в этой компании практически не приживались, так как система адаптации была на уровне 'спасение - дело рук самих утопающих'.А на крупных предприятих, например на 'Балтике', ротация персонала работает хорошо. Никто не спрашивает раздражает тебя или нет смена производственной площадки. Собрал вещи, взял семью и поехал из Питера в Ростов, а затем через некоторые время в Хабаровск.
Исполнительный директор, Москва
Максим Горбачев пишет:Понятно, что большинству 'продажников' - это не надо. Им и телеалгоритмы не очень нужны, а запись очень раздражает. Наработал клиентскую базу и сиди собирай урожай. Но 'цикл жизни' сотрудника процесс неумолимый. Торговые представители в среднем живут 1-1,5 года, менеджеры по продажам - 2-3 года. Ну а дальше люди уходят 'в тину' и их оттуда никак не вытянешь.
Грустно от того, что [B]это[/B] пишет тренер-консультант, '...прошедший путь от торгового представителя до заместителя директора по коммерческим вопросам, накопивший и систематизировавший богатый [B]практический[/B] опыт'.Попробуйте изменить отношение к своим т.н. 'продажникам' на менее скотское и они Вам ответят ростом результатов. Ощущение [B]собственного социального статуса[/B] - главный мотивирующий фактор, и никто не доказал обратного (психология, все-таки, достаточно точная наука).Я постоянно контактирую с членами NADA, и американские дилеры часто говорят, что только два специалиста сопровождают человека в течение всей его жизни: личный психоаналитик и продавец его автомобиля. И в среде американских автомобильных дилеров огромное количество тех, кому 'за сорок', и кто считает эту профессию престижной. Попытайтесь дать ответ на вопрос: почему?
Исполнительный директор, Москва
Бисенгалиев Марат пишет:но выгорание и при подробном шаблонировании каждого шага тоже [B]возможно[/B]
Скажем прямо - при подобном подходе, оно [B]неизбежно[/B].
Старший консультант, Москва
Максим Кузьмин пишет:Я постоянно контактирую с членами NADA, и американские дилеры часто говорят, что только два специалиста сопровождают человека в течение всей его жизни: личный психоаналитик и продавец его автомобиля. И в среде американских автомобильных дилеров огромное количество тех, кому 'за сорок', и кто считает эту профессию престижной. Попытайтесь дать ответ на вопрос: почему?
Нужно разделять продажи простых продуктов и продажи сложных продуктов. В 'быстрых' продажах (розница, fmcg, некоторые сферы b2b) нужны телеалгоритмы, запись и прочие 'погонялки', так как ключевой фактор успеха - это повышать производительность (больше стандартных контактов с потенциальными клиентами за единицу времени). Здесь эффективно оперативное управление в армейском стиле (руководитель-сержант). В 'длинных' продажах (автомобили, недвижимость, промышленное оборудование, комплексные проекты и т.д.) другой фактор успеха - продавать качественно небольшому кругу клиентов. Здесь нужны уже другие люди и другой подход к управлению ими (руководитель-наставник). В любом случае есть исключения из тех правил, о которых я говорю. Например, семейные компании, в которых все зависит от личности собственника. Люди могут работать там годами.
Исполнительный директор, Москва
Максим Горбачев пишет:В 'быстрых' продажах (розница, fmcg, некоторые сферы b2b) нужны телеалгоритмы, запись и прочие 'погонялки', так как ключевой фактор успеха - это повышать производительность (больше стандартных контактов с потенциальными клиентами за единицу времени). Здесь эффективно оперативное управление в армейском стиле (руководитель-сержант).
Это эффективно при [B]'отгрузке'[/B], а не при продаже товара.Думаю, что кризис изменит подобные представления о факторах успеха в продажах. Ибо, многие отрасли, развившиеся в последние 10 лет, никогда не жили в условиях превышения предложения над спросом. А в этих условиях действуют иные законы. Когда среднее время контакта увеличивается с 20 мин. до 1,5...2 часов, посмотрю я на покупателя, готового слушать скрипты.... . Меня лично, более чем на 5 мин. (при звонке в Билайн или Почту России, например) не хватает.
Старший консультант, Москва
Максим Кузьмин пишет:Когда среднее время контакта увеличивается с 20 мин. до 1,5...2 часов
При продаже BMW можно так долго работать с покупателем, а при продаже простенького Hyundai, по-моему не целесообразно (уменьшение контактов - уменьшение продаж). В одном из дилерских центров (правда до падения авторынка) провели обучение по 'клиентоориентированности' в результате продажи упали из-за увеличение времени контакта. А продаются сейчас все-равно при прочих равных модели по спецценам тех производителей, у которых есть сборка в России (Volkswagen, Skoda, Toyota) или те кто просто демпингует (например, BMW в феврале продавал автомобили по курсу 23—27 руб. за евро при реальном курсе в 45 руб. ).
Максим Кузьмин пишет:Меня лично, более чем на 5 мин. (при звонке в Билайн или Почту России, например) не хватает.
А что Вы от них еще ожидаете?
Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Андрей Веселов пишет:Вы какой CRM пользуетесь? У вас так же интегрировано?
У нас стоит Экософтовская Lexema. Штука полифункциональная. Одно плохо - для создания новых возможностей и расширения функционала нужен специалист, который будет писать скрипты и оптимизировать запросы. А в целом - пользуемся и довольны. Андрей, как и где можно узнать подробнее о Вашей CRM и ее возможностях? Компания друзей хочет поставить себе, но решает, у кого брать. Аналог нашей или какую-то другую... Можете сообщить подробнее по стоимости, условиях эксплуатации, функционале и прочих нюансах?
Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Максим Кузьмин пишет:37% рынка Санкт-Петербурга по продаже автомобилей как премиального, так и среднего класса, вселяют уверенность, что мы все правильно сделали.
Максим, не сомневаюсь. Но у наших с Вами компаний совершенно разные продукты, циклы продаж и алгоритмы действий. Конечно, описанные в статье и обсуждаемые здесь методы подходят далеко не всем компаниям. Нужно учитывать специфику бизнеса, прежде чем внедрять такие вещи.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии